鄒明霞

【摘? 要】論文主要研究人工智能技術(shù)在酒店運營管理及酒店服務(wù)中的應(yīng)用，對比傳統(tǒng)酒店服務(wù)管理，提出智能技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢、不足及其對酒店服務(wù)管理的影響，為現(xiàn)代國際酒店的信息化應(yīng)用管理提供參考性意見。

【Abstract】This paper mainly studies the application of artificial intelligence technology in hotel operation and management and hotel service. Compared with the traditional hotel service management， this paper puts forward the advantages and disadvantages of the application of intelligence technology and its influence on hotel service management， so as to provide reference opinions for the informatization application and management in modern international hotels.

【關(guān)鍵詞】智能技術(shù);國際酒店;應(yīng)用;優(yōu)勢與不足;影響;顧客體驗

【Keywords】intelligence technology; international hotels; application; advantages and disadvantages; influence; customer experience

【中圖分類號】F719.2;TP18? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）04-0178-02

1 智能技術(shù)的概念及其在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用

1.1 智能技術(shù)的概念

智能技術(shù)指的是人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫為AI，是計算機科學(xué)的一個分支，它企圖了解智能的實質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能以與人類智能相似的方式作出反應(yīng)的智能機器，該領(lǐng)域的研究包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等。

1.2 人工智能技術(shù)在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用

綜合現(xiàn)代酒店管理中人工智能技術(shù)應(yīng)用的先進案例（廣西某集團公司旗下酒店即某國際會議酒店，以下簡稱“L酒店”）來看，人工智能技術(shù)在酒店中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下三大領(lǐng)域：

第一，酒店服務(wù)管理的智能化。本文中酒店服務(wù)管理指的是賓客從入住到退房過程中所能享受到的所有對客服務(wù)的管理。如L酒店的自助選房、入住、刷臉開門、微信控制客房設(shè)備、潘多拉客房語音管家，可以實現(xiàn)通過迎賓機器人結(jié)合大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)向到訪的賓客提供最快速與最全面的答疑服務(wù)，屋內(nèi)手機微信和24小時語音管家支持門鎖、照明、空調(diào)、窗簾等全方位的智能感應(yīng)。

第二，酒店內(nèi)部管理的智能化。本文中酒店內(nèi)部管理指的是酒店內(nèi)部營運數(shù)據(jù)處理、人員管理、能源管理等。

第三，酒店營銷的智能化。陶偉等在《人工智能時代高星酒店精準營銷及其發(fā)展趨勢研究》一文中提出的觀點，認為：人工智能會給酒店營銷工作帶來新的機遇，使其在客人個人偏好、需求和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上作出更精準的數(shù)據(jù)預(yù)測和分析，酒店可以通過自己的營銷平臺獲取客戶數(shù)據(jù)，幫助酒店員工更好地分析、了解客戶群體，如客戶購買潛力、位置偏好、酒店星級要求等，進一步提升客戶的旅游體驗。隨著人工智能將成為經(jīng)濟發(fā)展新引擎以及新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力，利用客源地、年齡段、關(guān)注點等數(shù)據(jù)精確定位人群，實現(xiàn)廣告精準投放，減少傳統(tǒng)粗放式廣告營銷戰(zhàn)略所帶來的沉重成本負擔。

2 智能技術(shù)在酒店中應(yīng)用的優(yōu)勢與不足

2.1 優(yōu)勢

第一，提升酒店-客戶雙方信息溝通的準確性、時效性，為酒店服務(wù)質(zhì)量提升提供保障。只有有效溝通、準確把握客戶需要才能提供有效服務(wù)，智能技術(shù)的應(yīng)用，使酒店方能從客戶登錄酒店預(yù)訂網(wǎng)站或其他客戶端開始，根據(jù)客戶搜索關(guān)鍵詞來整理、預(yù)測客戶需求，縮短反應(yīng)時間，提升服務(wù)水平。

第二，智能技術(shù)的應(yīng)用，可以重復(fù)例行工作，保持常規(guī)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。通過智能技術(shù)的應(yīng)用，可以根據(jù)酒店設(shè)定、客戶指令重復(fù)開展例行工作，如語音介紹酒店產(chǎn)品，既不會發(fā)生人工介紹可能產(chǎn)生的遺漏、講解效果因人而異等不穩(wěn)定問題，也不會發(fā)生人工介紹可能出現(xiàn)的對例行工作的厭倦、抵觸等不良情緒。

第三，智能技術(shù)的應(yīng)用，可以提升酒店的安全管理水平。例如，對刷臉門禁系統(tǒng)、住店客人全天候手機端視頻監(jiān)控客房內(nèi)及客房門口情況等技術(shù)的使用，極大提升了客房安全性。智慧門禁系統(tǒng)還可以實現(xiàn)自動報警功能，如住客房長時間無人但房門一直處于開啟狀態(tài)，該系統(tǒng)會對房務(wù)中心控制系統(tǒng)發(fā)出查房提示。

第四，智能技術(shù)的應(yīng)用，可以實現(xiàn)節(jié)能減排，降低酒店運營成本。智能技術(shù)的應(yīng)用，可以識別非法卡，只能使用授權(quán)卡取電。據(jù)統(tǒng)計，按酒店年均入住率65%計算，一個標準間一年可節(jié)約1700元電費。通過對溫控器的使用，可以預(yù)先設(shè)置客房溫度，如控制在23℃，減少客人手動調(diào)整到18℃的可能，系統(tǒng)節(jié)能可以達到35%。

2.2 不足

第一，智能技術(shù)的應(yīng)用，在減少服務(wù)人員與客人的接觸、更好保護客人隱私、減少對客人打擾的同時，也減少了酒店服務(wù)人員與客人進行交流、建立客戶情感、維護客戶關(guān)系的機會，不利于培養(yǎng)忠誠客戶。

第二，智能技術(shù)的應(yīng)用，對于有特殊需要的人群不能實現(xiàn)區(qū)別對待，不利于開展個性化服務(wù)。例如，語音客房管家，對于有語言障礙的客人完全成了擺設(shè);客房刷臉系統(tǒng)的攝像頭，為腿部殘疾、身材矮小、面部殘疾的客人帶來更多尷尬。

第三，智能技術(shù)的應(yīng)用，在突發(fā)事件處理中不及傳統(tǒng)人工服務(wù)靈活。例如，在客人發(fā)生危急事件的情況下，由于智能技術(shù)的應(yīng)用、客房服務(wù)人員減少，進而增加酒店的反應(yīng)處理時長，引發(fā)危險。再如，出現(xiàn)客人滑倒、突發(fā)疾病等情況，智能技術(shù)只能起到報警功能，無法像傳統(tǒng)人工服務(wù)一樣及時采取救治措施。

3 智能技術(shù)的應(yīng)用對酒店員工服務(wù)與管理的影響

3.1 有利影響

①有利于提升酒店常規(guī)服務(wù)的標準化、規(guī)范化水平，使酒店服務(wù)質(zhì)量減少因傳統(tǒng)人工服務(wù)水平的差別帶來的波動。

②有利于提高部分崗位員工的工作效率。例如，房務(wù)部門的人工智能系統(tǒng)，可以及時更新客房狀態(tài)，減少房管中心及前臺人員工作量;根據(jù)管理人員需要自動生成各類報表并進行初步數(shù)據(jù)分析，提升管理效能;機器人送餐、送物服務(wù)，節(jié)省了樓層服務(wù)人員，提升樓層服務(wù)效率。

③有利于降低企業(yè)人力資源部門在招聘、培訓(xùn)、管理上的工作強度和難度，有利于降低酒店的人工服務(wù)成本、培訓(xùn)成本。人工智能的應(yīng)用，在一定程度減少了酒店的用工數(shù)量，直接降低了酒店員工的招聘、培訓(xùn)量，使酒店的用工稠密程度得到緩解，降低了人力資源管理上的難度，也節(jié)省了部分用工成本。

3.2 不利影響

①增加了對酒店AI技術(shù)團隊的依賴性。智能設(shè)備從購買到安裝調(diào)試再到運行過程中的養(yǎng)護、維修、迭代更新，都必須依賴技術(shù)團隊的專業(yè)支持，無形中增加了酒店對技術(shù)團隊的管控風(fēng)險。

②增加了服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)測性，提升了對智能技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理的難度。在超出人工智能的常規(guī)服務(wù)范疇時，機器會重結(jié)果而輕過程，它只會實現(xiàn)字面意義上的目標，但其采用的方法不一定是酒店使用人工智能的初衷，酒店無法預(yù)測人工智能會作出何種決策，這既是一種優(yōu)勢，也會帶來風(fēng)險，甚至有可能對酒店造成無法挽回的損失。

4 智能技術(shù)的應(yīng)用對顧客體驗的影響

4.1 積極影響

①增加新奇性，激發(fā)探索心理，有助于擴大營銷影響力。新科技的應(yīng)用，在初期能激發(fā)人們的獵奇心理，尤其是對年輕顧客群體吸引力較大，可以作為市場營銷的一大賣點。

②增加酒店客人的私密感，提升住宿體驗。對于某些特殊群體，如需要減少與人接觸溝通的顧客來講，智能技術(shù)在酒店的應(yīng)用，可以實現(xiàn)賓客從選房、辦理入住、住宿、結(jié)賬離店的全過程智能化，將直面溝通概率降低到零，極大提升私密感。

4.2 負面影響

①降低了情感呼應(yīng)。人是社會型的群居動物，人工智能服務(wù)在酒店服務(wù)管理中的應(yīng)用，減少了人與人溝通和情感交流的機會，不能滿足人們社會交往、情感交互的需要。

②增加了人們學(xué)習(xí)人工智能技術(shù)應(yīng)用的難度。對于部分學(xué)習(xí)能力障礙或心理障礙者，學(xué)習(xí)AI的應(yīng)用，其實增加了精神、時間負擔，反而降低用戶體驗。

③人工智能服務(wù)的程序化可能導(dǎo)致某些客人降低體驗感。有的客人性格比較急躁，也有的客人有時會打破常規(guī)的服務(wù)流程，急于得到比較快的回應(yīng)，人工智能的程序化服務(wù)流程可能會引起客人的不滿。例如，自助訂房系統(tǒng)會逐步給出建議要求客人進行選擇，急躁的客人或者趕時間的客人反而會覺得眾多選項逐一讀取、選擇、給出命令是浪費時間，進而降低客戶體驗感甚至發(fā)生投訴或產(chǎn)生其他不利影響。

5 結(jié)語

綜上所述，就智能技術(shù)在國際酒店服務(wù)管理及顧客體驗方面的影響而言，智能技術(shù)是一把雙刃劍，國際酒店管理方需要在甄別主要客戶群體及調(diào)研分析客戶使用體驗的情況下，謹慎、有選擇性地應(yīng)用智能技術(shù)。

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