焦芮

【摘? 要】近年來，國(guó)家對(duì)文化旅游業(yè)的重視程度逐步提升。酒店業(yè)在發(fā)展中存在各種各樣的問題和挑戰(zhàn)，阻礙了我國(guó)酒店業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。研究并解決其中的問題，對(duì)酒店業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)、提升酒店的社會(huì)形象和服務(wù)質(zhì)量、促使我國(guó)酒店業(yè)走上優(yōu)質(zhì)發(fā)展之路具有深遠(yuǎn)的意義。同時(shí)，酒店業(yè)的發(fā)展能夠促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)。論文通過文獻(xiàn)回顧的方法收集相關(guān)資料，對(duì)國(guó)內(nèi)酒店存在的問題進(jìn)行分析，并提出解決的策略。

【Abstract】In recent years， China has paid more and more attention to cultural tourism industry. There are various problems and challenges existing in the development of hotel industry， which hinder the sustainable and healthy development of China's hotel industry. Studying and solving these problems is of far-reaching significance for the optimization and upgrading of the market structure of the hotel industry， the improvement of the social image and service quality of hotels， and the promotion of China's hotel industry to embark on the road of high-quality development. At the same time， the development of the hotel industry can promote the overall development of China's economy and promote the optimization and upgrading of China's economic structure. The paper collects relevant materials through the method of literature review， analyzes the problems existing in domestic hotels and proposes strategies to solve them.

【關(guān)鍵詞】酒店;旅游;管理

【Keywords】hotels; tourism; management

【中圖分類號(hào)】F719.2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）04-0132-02

1 引言

酒店（Hotel）一詞來源于法語，本意是農(nóng)村人招待城里貴族的別墅。其定義為可以令客人安全、舒適地短期休息的住宿場(chǎng)所。現(xiàn)代意義下的酒店除了為客人提供住宿服務(wù)外還會(huì)提供一些其他生活服務(wù)，例如，餐飲、娛樂、會(huì)議等。

當(dāng)前，我國(guó)的酒店業(yè)還處于上升時(shí)期，無論是在經(jīng)營(yíng)還是管理方面都取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的激烈、政策的變化等各種外在的壓力的不斷加深，酒店的發(fā)展遇到了極大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有找到酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，并制定合理匹配的解決方案，貫徹執(zhí)行，才能從根源上促進(jìn)酒店的長(zhǎng)足發(fā)展。

本文對(duì)國(guó)內(nèi)酒店存在的問題及對(duì)策進(jìn)行探討，以期找到酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，并制定合理匹配的解決方案，將其貫徹執(zhí)行，進(jìn)而從根源上促進(jìn)酒店的進(jìn)步發(fā)展。

2 酒店發(fā)展中存在的問題

2.1 企業(yè)缺乏品牌意識(shí)，企業(yè)文化匱乏

目前，單純的價(jià)格、質(zhì)量或者服務(wù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)已不足以適應(yīng)殘酷的市場(chǎng)，由多種因素構(gòu)建的強(qiáng)有力的綜合競(jìng)爭(zhēng)力才更能適應(yīng)市場(chǎng)殘酷的淘汰性競(jìng)爭(zhēng)，酒店只有構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的品牌形象，才能在市場(chǎng)上立于不敗之地。

品牌不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的名稱、圖案或者任何表象上簡(jiǎn)單的直觀呈現(xiàn)給消費(fèi)者的東西，更是獨(dú)具企業(yè)文化和令人難忘的服務(wù)產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品和服務(wù)是酒店品牌的物質(zhì)載體，是酒店在長(zhǎng)期的發(fā)展中逐漸積累的蘊(yùn)涵，是自身個(gè)性、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)特色和管理理念的有機(jī)組合（鄒益民、周亞慶，2000）。由于我國(guó)酒店業(yè)起步晚、發(fā)展快，使得我國(guó)酒店業(yè)缺乏嚴(yán)謹(jǐn)完善的運(yùn)作機(jī)制。多年來，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展一直依靠自我研究摸索，不斷失敗后對(duì)模式的完善，嚴(yán)重缺乏品牌意識(shí)。

2.2 酒店管理制度落實(shí)不到位

完善的管理制度是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的依據(jù)，管理無據(jù)可依，酒店的發(fā)展就沒有方向，但是制定了制度，卻不積極落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。在一些酒店內(nèi)部，員工對(duì)于各項(xiàng)制度的了解不全面，員工沒有從思想上認(rèn)識(shí)到其重要性，管理人員對(duì)于其監(jiān)管存在僥幸心理，或沒有定期進(jìn)行檢查。對(duì)新員工培訓(xùn)時(shí)也不重視制度培訓(xùn)，只片面重視與酒店相關(guān)的工作制度。

2.3 員工忠誠(chéng)度低，專業(yè)素質(zhì)差

員工是酒店的主要力量，支撐著酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)。但是就目前而言，酒店員工的流動(dòng)性極大，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度低是酒店存在的普遍問題。員工通常是在培訓(xùn)期間即開展工作，這使得員工構(gòu)成具有極大的不穩(wěn)定性，不利于酒店的長(zhǎng)足穩(wěn)定發(fā)展。

3 問題的解決對(duì)策

3.1 加速酒店品牌和文化建設(shè)

隨著中國(guó)酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)已不可避免。當(dāng)前，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)客戶資源的搶占，而搶占客戶資源主要是以品牌文化、酒店設(shè)計(jì)、人文環(huán)境為主。換言之，以上內(nèi)容都是文化內(nèi)涵的體現(xiàn)，與其說去酒店休息住宿，不如說是去體驗(yàn)精神上的享受。

以著名的希爾頓酒店為例，其發(fā)展至今，成功的秘訣只有一個(gè)，那就是營(yíng)造“賓至如歸”的文化氛圍，并通過員工的服務(wù)體現(xiàn)。酒店作為服務(wù)業(yè)下屬的重要行業(yè)，其本質(zhì)是服務(wù)，無論是在基礎(chǔ)設(shè)施方面還是在人文方面都是服務(wù)的一部分。國(guó)內(nèi)酒店應(yīng)多吸取這方面的經(jīng)驗(yàn)，并實(shí)現(xiàn)本土化。

基于酒店已經(jīng)建成，酒店設(shè)計(jì)無法更改，那品牌文化應(yīng)向酒店設(shè)計(jì)靠攏，現(xiàn)代風(fēng)格的酒店就以現(xiàn)代化為品牌文化。因?yàn)楹玫木频昕梢酝ㄟ^設(shè)計(jì)體現(xiàn)其獨(dú)特的品牌蘊(yùn)意和內(nèi)涵，一個(gè)具有品牌文化的酒店只要通過照片看一眼裝修就可以猜測(cè)出酒店名稱。

任何文化都是人創(chuàng)造出來的，所以人在品牌文化建設(shè)中起決定性作用。任何一個(gè)酒店只有以人為本才能深遠(yuǎn)持久地盈利，而不以人為本的酒店，往往會(huì)在大浪淘沙中被“拍死”在沙灘上。

3.2 建立健全企業(yè)制度，加強(qiáng)監(jiān)管

加強(qiáng)酒店管理，建立健全酒店管理制度，是酒店自身的需要，也是酒店面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)必做的工作。酒店只有以自身情況為基礎(chǔ)才能制定出與酒店配套的企業(yè)制度，同時(shí)，只有嚴(yán)加管理、重視監(jiān)督，才能避免制度流于形式。

在酒店出臺(tái)相關(guān)政策時(shí)要認(rèn)真推敲和研究，不要朝令夕改，執(zhí)行者和遵從者都要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和執(zhí)行。對(duì)于制定的制度，管理者要將監(jiān)管落實(shí)到位，不能依靠心情、親情來決定處罰。同時(shí)，管理者要以身作則，只有管理者做到位，員工才能嚴(yán)格執(zhí)行。

在制定制度時(shí)一定要研究其可行性，并減少其復(fù)雜度，避免制度被拋在一邊無人理睬。新推出的制度也一定要對(duì)員工留出1～3個(gè)月的適應(yīng)期，即XX制度（暫定），一旦出現(xiàn)問題或需要修改時(shí)方便進(jìn)行調(diào)整，減少因制度更變而導(dǎo)致的混亂局面。

完善的管理制度是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的依據(jù)，管理無據(jù)可依，酒店的發(fā)展便失去了方向。但是如果制定了制度，卻未得到貫徹落實(shí)，制度則形同虛設(shè)。所以任何一項(xiàng)制度作用的發(fā)揮必須依靠堅(jiān)持落實(shí)來實(shí)現(xiàn)，只有管理者不厭其煩地堅(jiān)持下來，才能起到一個(gè)良好的作用，才能為企業(yè)文化戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)。

3.3 引進(jìn)專業(yè)人才，提高福利待遇

當(dāng)今世界的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，引進(jìn)專業(yè)的人才是企業(yè)發(fā)展的重中之重，沒有專業(yè)人才，企業(yè)發(fā)展也就無從談起。在引進(jìn)先進(jìn)管理制度的同時(shí)，加大力度引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才。但是就整體而言，我國(guó)酒店行業(yè)的從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，亟需培養(yǎng)高素質(zhì)的從業(yè)人員隊(duì)伍，為酒店發(fā)展做好人才儲(chǔ)備。同時(shí)，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，做到及時(shí)為客戶服務(wù)，客戶就是上帝。

酒店應(yīng)建立干部?jī)?chǔ)備庫，通過科學(xué)合理的制度培訓(xùn)一批對(duì)酒店忠心耿耿的儲(chǔ)備干部，也可以通過市場(chǎng)招聘的方法，甄選和招聘高素質(zhì)的酒店管理人員。同時(shí)，在酒店內(nèi)部也要完善培訓(xùn)和監(jiān)管體制，從整體上提升酒店人員的整體素質(zhì)，要從制度和源頭上杜絕員工之間不良的相互影響。此外，要加大對(duì)員工的關(guān)懷力度，提高其福利待遇，使其從內(nèi)心感受到自身工作的價(jià)值。

4 結(jié)論

我國(guó)酒店業(yè)還處于起步階段，有很大的發(fā)展空間，但是不能忽視現(xiàn)有的一些問題，只有重視并解決這些問題才能讓酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展下去。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)家對(duì)于酒店業(yè)愈加重視，相關(guān)人士對(duì)于酒店業(yè)的研究愈加深入，相信我們能夠在不斷發(fā)展的道路上中找到問題、研究問題，并徹底解決問題，能夠認(rèn)識(shí)到自身的不足，拿出勇氣大刀闊斧地進(jìn)行改革，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展會(huì)邁上新的臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和良好的發(fā)展。

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