黃偉杰

(國家圖書館，北京 100081)

1 讀者咨詢工作的重要性

讀者咨詢服務(wù)是圖書館館員為讀者在尋找、利用文獻(xiàn)、信息、知識等方面提供幫助和引導(dǎo)的基礎(chǔ)工作，是圖書館讀者服務(wù)工作中極其重要的一部分。

電話咨詢是圖書館讀者咨詢服務(wù)工作的重要服務(wù)形式之一。以國家圖書館為例，國家圖書館電話咨詢由參考咨詢部負(fù)責(zé)，2020年8月之前主要是通過兩部程控電話由參考館員人工接聽解答讀者咨詢。2019年1-10月份國家圖書館綜合咨詢臺共解答讀者咨詢288650人次，其中電話咨詢17540人次，占總咨詢量的6.1%。

當(dāng)前我國圖書館事業(yè)正處于由數(shù)字圖書館向智慧圖書館發(fā)展的階段，智慧圖書館的建設(shè)，將大大的提升圖書館的服務(wù)效能、提升讀者的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)對圖書館、對圖書館員提出了更高的要求。如何讓讀者更加“智慧”的使用智慧圖書館，如何將智慧圖書館的建設(shè)成果讓廣大讀者獲知，如何解決讀者在使用智慧圖書館時(shí)面臨的問題，是圖書館讀者咨詢服務(wù)面臨的新課題[1]。尤其是2020年伊始，一場突如其來的新冠肺炎疫情席卷華夏大地乃至全球各個(gè)國家及地區(qū)，疫情給圖書館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來了巨大的沖擊。

圖書館作為以室內(nèi)活動為主、人員密集的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，屬于疫情防控的重點(diǎn)區(qū)域。筆者對我國部分省級公共圖書館進(jìn)行了調(diào)研，從調(diào)研結(jié)果來看，因?yàn)橐咔榉揽氐男枰{(diào)研的32家省級公共圖書館絕大部分均進(jìn)行了閉館，時(shí)間最短的貴州省圖書館閉館36天，時(shí)間最長的湖北省圖書館閉館長達(dá)137天。而且絕大多數(shù)省級圖書館重新開放之后，也都采用了預(yù)約限流服務(wù)，服務(wù)政策相比常規(guī)服務(wù)也都多有調(diào)整。在因疫情防控閉館期間，如何為讀者提供咨詢服務(wù)，重新開放之后的變化如何能夠準(zhǔn)確、高效、便捷地讓讀者獲知，以及在后疫情時(shí)期、在未來智慧圖書館時(shí)期如何能夠更加精準(zhǔn)快速地為讀者提供服務(wù)，都對包括電話咨詢在內(nèi)的圖書館遠(yuǎn)程在線咨詢服務(wù)提出了更高的要求。

2 呼叫中心建設(shè)的必要性

因新冠肺炎疫情防控的需要，國家圖書館自2020年1月24日起閉館，暫停到館服務(wù)，2020年5月12日有序恢復(fù)開館，實(shí)行預(yù)約限流服務(wù)。

因服務(wù)政策調(diào)整較大以及讀者需要通過電話進(jìn)行入館預(yù)約的緣故，導(dǎo)致國家圖書館電話咨詢服務(wù)量急劇增長。2020年1-10月份國家圖書館綜合咨詢臺共解答讀者咨詢105543人次，其中電話咨詢41333人次，占總咨詢量的39.2%。與2019年同期相比，在總體咨詢量下降63.4%的同時(shí)，電話咨詢量暴漲了136.9%，尤其是2020年5月12日至8月20日，日均接待讀者電話咨詢超200人次，帶來了非常大的服務(wù)壓力。同時(shí)人工接聽咨詢電話進(jìn)行解答的方式存在很多弊端，主要有以下幾方面問題：

(1)人工解答服務(wù)能力有限。僅能在工作時(shí)間提供服務(wù)，工作時(shí)間以外無法為讀者提供有效服務(wù)；

(2)預(yù)約電話占據(jù)了大量的服務(wù)通道。國家圖書館自2020年5月12日有序恢復(fù)開館后施行預(yù)約限流服務(wù)，讀者需通過微信公眾號或電話預(yù)約后方可入館，因?yàn)槊~有限，導(dǎo)致大量讀者打電話預(yù)約，占據(jù)了大量的電話服務(wù)通道。

(3)預(yù)約入館采用人工登記，給參考館員帶來了很大的壓力。一方面需要手工登記表格，容易出錯(cuò)，無法有效的核對名額；另一方面需要花費(fèi)大量的精力向讀者解釋相關(guān)服務(wù)政策，很多讀者不理解甚至對工作人員進(jìn)行語言攻擊。

(4)重復(fù)性的簡單咨詢無法高效回復(fù)。絕大部分電話都是咨詢例如是否開館，服務(wù)時(shí)間，借閱政策等重復(fù)性的常見問題，這些咨詢只能通過人工解答，效率低下的同時(shí)也導(dǎo)致電話長時(shí)間被占用，影響服務(wù)效率。

為了解決以上問題，國家圖書館開始了呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，歷時(shí)近兩個(gè)月，國家圖書館呼叫中心系統(tǒng)于2020年8月21日正式上線為讀者提供服務(wù)。

3 國家圖書館呼叫中心系統(tǒng)介紹

3.1 系統(tǒng)概述

讀者打來電話咨詢，首先播放預(yù)制的互動式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response，簡稱IVR)語音并指引讀者自助操作。在IVR語音未滿足讀者需求的情況下，轉(zhuǎn)接人工接聽解答讀者咨詢。咨詢解答完成后，進(jìn)行存檔。

圖1 系統(tǒng)服務(wù)流程圖

3.2 系統(tǒng)功能設(shè)置

3.2.1 IVR語音交互應(yīng)答

IVR語音交互應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心應(yīng)用的重要組成部分，呼叫中心IVR具備以下功能：

(1)語音導(dǎo)航：用戶電話進(jìn)入平臺，可以聽到相應(yīng)的引導(dǎo)語音提示，通過按鍵選擇進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)。

(2)語音留言：在無坐席值守時(shí)可引導(dǎo)用戶進(jìn)行自動語音留言。

(3)自動報(bào)工號：電話在接通坐席之前，用戶可聽到系統(tǒng)撥報(bào)工號。

(4)支持動態(tài)IVR：可實(shí)現(xiàn)不同級別的用戶，具有個(gè)性化的自動語音流程。

(5)多業(yè)務(wù)語音流程：IVR接受不同的按鍵信息，對應(yīng)不同的按鍵走不同的分支流程，如果轉(zhuǎn)坐席后，不同的按鍵對應(yīng)不同的技能編號，啟動不同的業(yè)務(wù)界面。

(6)多流程運(yùn)行：支持多個(gè)自動語音服務(wù)的語音流程同時(shí)在線運(yùn)行，撥不同接入號碼進(jìn)入不同的語音流程。

(7)支持提示音自動切換：如非工作時(shí)間與坐席全忙時(shí)提示語音不同。

(8)手機(jī)登錄：支持手機(jī)登錄，方便值班人員移動辦公；移動辦公權(quán)限由管理員進(jìn)行配置。

(9)讀者自助預(yù)約：讀者可以自助輸入手機(jī)號和身份證號進(jìn)行預(yù)約(預(yù)約入館，預(yù)約活動，預(yù)約講座等)，預(yù)約信息表可以方便導(dǎo)出；可以靈活配置預(yù)約要求。

(10)IVR語音配置表：IVR語音配置表中所列介紹內(nèi)容準(zhǔn)備規(guī)范文本，并隨時(shí)根據(jù)國家圖書館相關(guān)服務(wù)政策的變化進(jìn)行調(diào)整。

3.2.2 人工應(yīng)答

讀者咨詢通過IVR系統(tǒng)無法解決的，則轉(zhuǎn)入人工應(yīng)答模塊由參考館員進(jìn)行解答。主要包括以下功能：

(1)來電彈屏

來電彈屏為參考館員在通話過程中的主要操作界面，在參考館員接入讀者時(shí)自動出現(xiàn)。參考館員可在彈屏中記錄、查看、編輯多種信息，包括讀者信息、業(yè)務(wù)記錄、回訪計(jì)劃、工作單、通話記錄等。呼叫中心界面左下角可以查看歷史彈屏記錄，方便參考館員翻閱查看彈屏的歷史記錄。

(2)來電顯示

接聽來電的坐席可以看到來電號碼，并根據(jù)來電號碼自動獲取來電者的基本信息、以往來電次數(shù)及兩個(gè)自然年內(nèi)的歷史登記、處理痕跡；在后期與我館相關(guān)系統(tǒng)對接后可以識別讀者卡用戶，顯示其各類最新的基礎(chǔ)信息，參考館員人員依據(jù)用戶訴求信息，對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答內(nèi)容進(jìn)行知識庫檢索與應(yīng)答。

(3)電話轉(zhuǎn)移

系統(tǒng)支持電話呼叫轉(zhuǎn)移，參考館員接聽電話后，可以轉(zhuǎn)接給其他參考館員的分機(jī)(或手機(jī))。該功能可由管理員設(shè)置是否啟用以及啟用方式。

(4)實(shí)時(shí)監(jiān)管

有權(quán)限的管理員，可以通過呼叫中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能對當(dāng)前工作組、呼叫隊(duì)列中的其他參考館員坐席進(jìn)行監(jiān)管，了解并更改其他參考館員的工作狀態(tài)，以及當(dāng)日工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，還可通過通話監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截功能對參考館員工作進(jìn)行監(jiān)控、考核、輔助。

(5)業(yè)務(wù)記錄

業(yè)務(wù)記錄為方便參考館員在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)，能夠及時(shí)、快速的記錄下關(guān)鍵的業(yè)務(wù)信息。參考館員可在通話彈屏中記錄業(yè)務(wù)信息，并在業(yè)務(wù)記錄頁面中查看、編輯這些業(yè)務(wù)信息。業(yè)務(wù)記錄支持篩選、導(dǎo)出功能。

(6)未接來電

為方便參考館員快速查看未接來電信息，而不用每一次都去通話記錄中進(jìn)行篩選，呼叫中心提供了未接來電記錄界面，可直接查看未接來電信息，并支持篩選、導(dǎo)出功能。

(7)回訪計(jì)劃

參考館員可在通話彈屏處創(chuàng)建回訪計(jì)劃，然后在回訪計(jì)劃界面中查看、編輯回訪計(jì)劃。

(8)服務(wù)評價(jià)

讀者在咨詢服務(wù)結(jié)束后，可以對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，用于了解讀者滿意度。

3.2.3 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表

系統(tǒng)具備完備的統(tǒng)計(jì)分析功能，可以對呼叫歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。支持多種業(yè)務(wù)的查詢方式，提供按業(yè)務(wù)類別、服務(wù)類別和區(qū)域提供參考館員工作的各類查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表，系統(tǒng)提供多種多維度的分析圖表，提供圖標(biāo)視圖和數(shù)據(jù)視圖兩種展現(xiàn)形式。

3.2.4 系統(tǒng)擴(kuò)展性

系統(tǒng)提供與第三方系統(tǒng)的集成接口，支持與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)提供開放接口，提供基于通用辦公工具的數(shù)據(jù)交換。系統(tǒng)不僅可以與現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)用戶統(tǒng)一的認(rèn)證，在未來業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和擴(kuò)充的過程中，還能夠和未來的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行集成，具有良好的擴(kuò)展接口。

4 呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用效果

呼叫中心系統(tǒng)的上線使用極大的提高了國家圖書館讀者咨詢工作的服務(wù)效率，減輕了參考館員的服務(wù)壓力，提升了讀者的服務(wù)體驗(yàn)。呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用主要取得以下成效：

4.1 提升了電話咨詢工作的服務(wù)能力

在呼叫中心系統(tǒng)上線之前，2019年1-11月份，國家圖書館電話咨詢共接待讀者17548人次，日均58人次；2020年6月，電話咨詢共接待讀者4152人次，日均接待讀者138人次。在呼叫中心系統(tǒng)上線之后，2020年10月，呼叫中心系統(tǒng)共接待讀者9675人次，日均接待讀者達(dá)312人次，其中自助語音接待讀者7865人次，人工接待讀者1810人次。可以看出，呼叫中心系統(tǒng)的上線使用使得國家圖書館電話咨詢服務(wù)能力得到了極大的提升。

4.2 拓展了服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍

呼叫中心上線之前，僅可以提供7X8小時(shí)的人工服務(wù)，在非工作時(shí)間讀者打電話無人接聽。在呼叫中心上線之后，可以提供“7X24小時(shí)自助語音服務(wù)+7X8小時(shí)人工服務(wù)”。2020年10月，國家圖書館共接待電話咨詢9675人次，其中在非開館時(shí)間(當(dāng)日16：00至次日9：00)共接待電話咨詢1243人次，極大的拓展了電話咨詢的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍。

4.3 自助語音解答簡單咨詢，優(yōu)化了館員工作配置

在國家圖書館電話咨詢服務(wù)中，有很大一部分比例讀者僅僅是咨詢是否開館、服務(wù)時(shí)間以及如何借閱等簡單的、重復(fù)性的常見問題。尤其是新冠肺炎疫情防控期間，這部分重復(fù)性簡單咨詢占據(jù)了電話咨詢的絕大部分比例。在呼叫中心系統(tǒng)中，通過IVR配置，將讀者經(jīng)常咨詢到的問題進(jìn)行了語音配置，讀者可以非常便捷地得到一些常見問題的解答。同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)支持5路電話同時(shí)呼入并且在必要情況下可以繼續(xù)擴(kuò)展，讀者基本不會遇到電話占線的情況。同時(shí)將參考館員從以前重復(fù)解答簡單咨詢的繁瑣性工作中解放出來，服務(wù)于有深度、專業(yè)性需求的讀者。

4.4 實(shí)現(xiàn)自助語音預(yù)約入館，提升讀者服務(wù)體驗(yàn)

呼叫中心系統(tǒng)上線之后，單獨(dú)設(shè)置了讀者預(yù)約入館的自助語音服務(wù)模塊。讀者可以通過語音導(dǎo)引，自助選擇要預(yù)約的閱覽室、入館日期和入館時(shí)段，支持5名讀者同時(shí)預(yù)約(必要情況下可繼續(xù)擴(kuò)展)，極大的方便了讀者進(jìn)行入館預(yù)約。自2020年8月21日呼叫中心系統(tǒng)上線以來，截至2020年11月30日，呼叫中心系統(tǒng)共完成讀者自助預(yù)約入館4926人次，日均超過48人次，提高了預(yù)約效率，降低了參考館員的勞動強(qiáng)度，同時(shí)有效地提升了讀者的服務(wù)體驗(yàn)。

4.5 完善了電話咨詢服務(wù)檔案，便于進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

在呼叫中心系統(tǒng)上線以前，電話咨詢都需要參考館員手工記錄，在服務(wù)高峰期難免會有疏漏發(fā)生，并且咨詢檔案采用文件方式保存，安全性不佳，同時(shí)不便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在呼叫中心上線以后，電話咨詢都由系統(tǒng)自動進(jìn)行記錄，可以將來電的時(shí)間、時(shí)長、號碼等詳細(xì)信息都記錄下來并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便對以后的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，提高服務(wù)效率。呼叫中心系統(tǒng)的IVR配置可以隨時(shí)根據(jù)服務(wù)政策的調(diào)整以及數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行靈活設(shè)置，以方便讀者服務(wù)。

5 結(jié)語

當(dāng)前，我國圖書館事業(yè)由數(shù)字圖書館向智慧圖書館發(fā)展的窗口期已經(jīng)來臨。隨著智慧圖書館的建設(shè)發(fā)展，公共圖書館將承擔(dān)更多的社會責(zé)任和使命，讀者也會對圖書館提出更高的要求。呼叫中心系統(tǒng)在國家圖書館的應(yīng)用取得了顯著的成效，在未來智慧圖書館時(shí)期，為了能更加高質(zhì)量的做好讀者咨詢服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)還需要在以下兩方面做好探索升級工作：

(1)建設(shè)智能全語音門戶。將智能語音技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)中，用全語音門戶取代傳統(tǒng)按鍵模式，解決傳統(tǒng)按鍵IVR菜單層級過深和業(yè)務(wù)承載有限的弊端，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，讀者說出需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)。

(2)建設(shè)完備的知識庫。運(yùn)行語義分析技術(shù)、智能語音分析技術(shù)，通過對海量咨詢文本、語音挖掘處理，實(shí)現(xiàn)知識建模，并進(jìn)行多維統(tǒng)計(jì)分析和專題分析，建設(shè)完備的知識庫，為建設(shè)全語音門戶、實(shí)現(xiàn)全語音環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

未來國家圖書館將繼續(xù)探索建設(shè)智能AI+型呼叫中心系統(tǒng)，力爭打造5A級(Anyone、Anytime、Anywhere、Anywhy、Anything)讀者咨詢服務(wù)，做好讀者的“智能助手”，為智慧圖書館建設(shè)發(fā)展保駕護(hù)航。