肖文靜 羅春研

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2020年度消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，在旅游交通行業(yè)當(dāng)中，網(wǎng)約車(chē)相關(guān)的投訴和住宿票務(wù)兩類(lèi)投訴有較大的區(qū)別，這種區(qū)別在金額上的體現(xiàn)就是涉及金額普遍較低。剔除明顯虛報(bào)金額的投訴后平均涉及金額為806.1元，而近45%的投訴涉及的金額不超過(guò)100元，這說(shuō)明網(wǎng)約車(chē)投訴的根本原因并不在于金錢(qián)方面，而更多是投訴者為了討回公道。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，這種討回公道類(lèi)的投訴受到了疫情的影響，投訴均值有較大的變化，但整體波動(dòng)情況相對(duì)較小。剔除第一個(gè)月的情況下，2到6月疫情相對(duì)嚴(yán)重期間月度投訴次數(shù)均值為23.4次，而7到11月平均為16.8次。但從2到6月和7到11月月度投訴次數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)看，前者是3.88，后者是4.02，差異非常有限。因此可以認(rèn)為導(dǎo)致投訴情況多寡的隨機(jī)性因素并未被疫情沖擊放大，而導(dǎo)致投訴上升的確定性因素則受到了疫情沖擊的較大影響。因此，我們需要對(duì)網(wǎng)約車(chē)問(wèn)題的隨機(jī)性因素和確定性因素進(jìn)行分析。

從投訴問(wèn)題的二級(jí)分類(lèi)來(lái)看，網(wǎng)約車(chē)相關(guān)投訴因?yàn)橐咔楸┞冻龅淖畲蟠_定性問(wèn)題是派單問(wèn)題。2020年2到6月和7到11月派單相關(guān)的投訴分別為23例和6例，月均多3.4例。從內(nèi)容和投訴主題來(lái)說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)的派單問(wèn)題主要是司機(jī)質(zhì)疑網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)派單的公平性，認(rèn)為網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)因?yàn)榉N種理由不給自己派單，導(dǎo)致自己收入降低，因此進(jìn)行投訴。但隨著疫情的好轉(zhuǎn)，網(wǎng)約車(chē)派單問(wèn)題迅速降低，因此可以認(rèn)為派單問(wèn)題大多數(shù)是基于司機(jī)自己的主觀性判斷形成的，客觀而言派單問(wèn)題并不嚴(yán)重。

從邏輯上來(lái)說(shuō)，在疫情嚴(yán)重期間，網(wǎng)約車(chē)導(dǎo)致的新冠肺炎傳播事件屢見(jiàn)不鮮，加上各地的交通管制政策，網(wǎng)約車(chē)的使用人數(shù)急劇降低，在司機(jī)總量不變的情況下必然導(dǎo)致每個(gè)司機(jī)的平均派單數(shù)量的降低。隨著國(guó)內(nèi)疫情得到控制，消費(fèi)者信心恢復(fù)，單位司機(jī)的派單量逐漸上升，進(jìn)而形成了文中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

對(duì)于司機(jī)乘客矛盾、訂單執(zhí)行兩類(lèi)的投訴，從數(shù)據(jù)上來(lái)看是導(dǎo)致數(shù)據(jù)隨機(jī)性變動(dòng)的主要原因。這兩類(lèi)投訴的投訴數(shù)量在疫情前后的差異不到20%，說(shuō)明疫情并沒(méi)有顯著性的增加這兩類(lèi)問(wèn)題。換句話說(shuō)，訂單執(zhí)行和司機(jī)乘客矛盾是網(wǎng)約車(chē)的核心問(wèn)題。首先是司機(jī)乘客矛盾，從投訴內(nèi)容來(lái)看，主要是投訴者對(duì)對(duì)方不滿意，但是平臺(tái)協(xié)商無(wú)果，進(jìn)而投訴。由于該類(lèi)投訴也是主觀性判斷占主導(dǎo)，缺乏足夠的證據(jù)，因此往往非常難以解決。比如某乘客酒后搭網(wǎng)約車(chē)后在車(chē)廂內(nèi)嘔吐，司機(jī)認(rèn)為乘客應(yīng)該承擔(dān)賠償費(fèi)用，但是平臺(tái)并未予以解決。或是乘客認(rèn)為司機(jī)服務(wù)態(tài)度不好，投訴平臺(tái)，但平臺(tái)沒(méi)有進(jìn)行回應(yīng)。而對(duì)于訂單執(zhí)行類(lèi)問(wèn)題，則是網(wǎng)約車(chē)的核心問(wèn)題。該類(lèi)問(wèn)題多為消費(fèi)者投訴，認(rèn)為司機(jī)沒(méi)有盡到訂單義務(wù)，存在亂收費(fèi)、故意繞遠(yuǎn)路、提前趕人下車(chē)等。從數(shù)量上來(lái)說(shuō)，訂單執(zhí)行類(lèi)問(wèn)題占到網(wǎng)約車(chē)類(lèi)投訴的50%以上，可見(jiàn)其重要性。

綜上可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于解決網(wǎng)約車(chē)相關(guān)的問(wèn)題，從企業(yè)層面來(lái)看需要相關(guān)平臺(tái)更多承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。具體措施來(lái)看，首先需要明確消費(fèi)者和司機(jī)的權(quán)責(zé)關(guān)系。大量消費(fèi)者和司機(jī)糾紛產(chǎn)生的根本原因是權(quán)責(zé)不清，從平臺(tái)責(zé)任到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從保險(xiǎn)責(zé)任到侵權(quán)責(zé)任，從乘客消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程的權(quán)益如何保護(hù)到發(fā)生意外后消費(fèi)者的權(quán)益又如何保障等等，都缺乏明確的法律法規(guī)。只有這些權(quán)益責(zé)任得到相對(duì)明確的劃分，才能有效降低消費(fèi)者和司機(jī)之間的矛盾沖突。其次需要建立司機(jī)的準(zhǔn)入和退出制度。大量網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)面向私家車(chē)放開(kāi)行業(yè)入口，行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，審核把關(guān)不嚴(yán)格，導(dǎo)致司機(jī)相對(duì)素質(zhì)下降，訂單執(zhí)行問(wèn)題頻出。

同時(shí)對(duì)于存在問(wèn)題的司機(jī)，消費(fèi)者的投訴并不能起到應(yīng)有的作用，問(wèn)題司機(jī)退出機(jī)制仍然存在漏洞，這些都有待相關(guān)企業(yè)進(jìn)行解決。