亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        電子電器行業(yè):手機(jī)產(chǎn)品投訴依然占據(jù)榜首

        2021-06-02 15:45:13靳儉羅春研
        關(guān)鍵詞:消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量

        靳儉 羅春研

        2020年全年,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)(投訴通)收到關(guān)于電子電器的有效投訴共計(jì)1835條,涉及295個(gè)品牌商家。

        投訴數(shù)量分布呈現(xiàn)出明顯的二八定律,即前20%的品牌商家接收了總共83.6% 的投訴。頭部聚集和尾部分散效果同樣突出,頭部10% 的商家占據(jù)了超過(guò)70% 的投訴。而尾部50% 的商家收到了僅10% 的投訴。這與國(guó)內(nèi)電子電器的兩極化相呼應(yīng),龍頭公司例如華為(204次)、小米(182次)、蘋果(115次)、海爾(93次)、美的(77次)占據(jù)絕大多數(shù)市場(chǎng)份額,相應(yīng)的投訴數(shù)量也會(huì)隨之上升。

        1、被投訴產(chǎn)品類型分析

        投訴所涉及的產(chǎn)品根據(jù)用途被歸納為共19個(gè)產(chǎn)品類型,又根據(jù)產(chǎn)品特征被進(jìn)一步歸納為93個(gè)細(xì)分類型。根據(jù)以上分類,投訴同樣呈現(xiàn)了高度的頭部聚集效果,前五個(gè)類型占據(jù)超90%的投訴總數(shù),具體排名為大型家電(37%)、手機(jī)相關(guān)(33%),電腦相關(guān)(12%),小型家電(9%)以及平臺(tái)(3%)。細(xì)分類型中,排名靠前的投訴為手機(jī)質(zhì)量(379),電腦(200),電視(197),空調(diào)(135),冰箱(112)。這五個(gè)細(xì)分類型的共同點(diǎn)在于該電子電器產(chǎn)品使用頻率較高并且產(chǎn)品價(jià)格偏高,也側(cè)面反映了消費(fèi)對(duì)于者對(duì)此類電子電器產(chǎn)品更高的質(zhì)量需求。在大小家電類型中,“新三件”中的電視機(jī),電冰箱投訴占據(jù)主導(dǎo)地位,然而細(xì)分類型里面也涌現(xiàn)出更加精細(xì)化、功能化的家電,比如凈水器、掃地機(jī)、拖地機(jī)、智能鎖等,結(jié)合智能家居概念的提出,側(cè)面反映了消費(fèi)者對(duì)于電子電器產(chǎn)品進(jìn)一步解放勞動(dòng)力、提高生活質(zhì)量的需求。家電投訴分類更為繁雜,而這也會(huì)對(duì)商家處理投訴提出新的要求,即如何處理多類型小數(shù)量的家電投訴。

        從商家投訴的數(shù)量排名,前五家被投訴的細(xì)分類型展示如下:華為所收到的電子電器細(xì)分類型最少(9類),但每項(xiàng)細(xì)分類型平均被投訴數(shù)為最高的23例。小米所收到的電子電器細(xì)分類型最多(25類),因此每項(xiàng)細(xì)分類型平均被投訴數(shù)為較低的7例。細(xì)分類型與各個(gè)商家的業(yè)務(wù)范圍有密切關(guān)系,商家也可以集中資源解決高頻投訴類型,提高質(zhì)量和服務(wù)。

        2、投訴時(shí)間分析

        2020年每個(gè)月收到投訴數(shù)量均值153例/月,2月收到的投訴最少,分別為月度92例和日均3例,3月份收到的投訴最多,分別為月度267例和日均8.6例。日均最大值是最小值的2.7倍。2月份的低日均投訴量的主要原因是2020年春節(jié)假期因?yàn)橐咔檠娱L(zhǎng)至2月3日,多地有意減少商場(chǎng)人員流動(dòng),號(hào)召群眾集中力量抗疫,電子電器的銷售量驟降,投訴量也隨之減少。隨著3月份多地探索遠(yuǎn)程辦公模式,手機(jī)、電腦、平板銷量增大,因此投訴量反彈,相對(duì)應(yīng)的主要商家(華為、蘋果、小米)的被投訴量也增加1-3倍。而后投訴日均投訴次數(shù)逐步趨于平穩(wěn)。

        3、投訴區(qū)域分析

        根據(jù)投訴數(shù)據(jù)中的消費(fèi)區(qū)域制成下一區(qū)域分布圖,顏色越深的省份投訴總量越高。由顏色深淺可得知電子電器投訴量從沿海地區(qū)到內(nèi)陸地區(qū)呈遞減的分布狀態(tài),顏色最深為廣東(364)、山東(144)、江蘇(122)一帶,而西藏(1)青海(4)的投訴數(shù)量低。

        隨著在線平臺(tái)的崛起和疫情的雙重作用下,線上消費(fèi)在2020中逐漸占據(jù)了投訴數(shù)據(jù)中的主要比例。2020年共62%的電子電器投訴由線上消費(fèi)產(chǎn)生,綜合投訴總量而言,一二線城市里線上消費(fèi)比例更高,前三名依次為北京87%,上海84%,湖北74%,福建73%。其中 湖北的高在線銷售比例受疫情封城影響最大。

        結(jié)合地域分布和在線消費(fèi)比例的上升,商家可以更加準(zhǔn)確地分配客服的流量以及布置維修中心的地理位置,以便最大程度輻射最多的消費(fèi)者,提高品牌滿意度。

        4、投訴內(nèi)容分析

        通過(guò)對(duì)所有電子電器投訴內(nèi)容的分析,可以將投訴內(nèi)容分為8大類一級(jí)問(wèn)題分別是質(zhì)量問(wèn)題、售后問(wèn)題、虛假宣傳、支付/個(gè)人信息相關(guān)、價(jià)格爭(zhēng)議、發(fā)貨、平臺(tái)安全、捆綁消費(fèi)。其中質(zhì)量問(wèn)題和售后問(wèn)題分別占總投訴量的50%和30%。通過(guò)對(duì)具體數(shù)據(jù)的分析,質(zhì)量和售后問(wèn)題往往互相關(guān)聯(lián),比如形成消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題但是無(wú)法及時(shí)或者有效解決質(zhì)量問(wèn)題,從而演變成售后問(wèn)題投訴。

        這8大類共分出25個(gè)二級(jí)問(wèn)題??梢缘玫揭韵屡判颍旱谝皇酆罂头?wèn)題占比15.6%,包括客服態(tài)度差、處理不當(dāng)、延遲處理、聯(lián)系不到客服等。第二是屏幕問(wèn)題占比12%,包括綠屏、黑屏、碎屏、黑線等。第三是三包/維修范疇占比10.9%,包括對(duì)三包期限、維修范疇、維修費(fèi)用等爭(zhēng)議。結(jié)合第一條,這說(shuō)明在電子電器銷售渠道線上化的同時(shí),后續(xù)的客服、維修支持和協(xié)商對(duì)商家是新的挑戰(zhàn)。商家需要更好地聯(lián)動(dòng)線上銷售、客服與線下維修,并且在電子化交易過(guò)程中更加明確地溝通電子電器的三包政策。第四是扣費(fèi)問(wèn)題占比6.3%,包括消費(fèi)者投訴系統(tǒng)或者軟件未經(jīng)同意扣費(fèi)、未成年人充值家長(zhǎng)要求退費(fèi)等。

        在質(zhì)量相關(guān)的二級(jí)問(wèn)題下,同時(shí)出現(xiàn)了多個(gè)危險(xiǎn)系數(shù)高的投訴內(nèi)容,涉及電子電器產(chǎn)品的充電(51)、爆炸(12)、冒煙(11)、開裂(7)等,需要相關(guān)商家高度重視、調(diào)查原因并且進(jìn)行必要的產(chǎn)品改進(jìn)。

        在價(jià)格爭(zhēng)議下,共28例投訴是有關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于該產(chǎn)品降價(jià)的不滿、要求補(bǔ)還差價(jià)或者提供價(jià)格保護(hù)。

        質(zhì)量問(wèn)題和售后問(wèn)題占各大產(chǎn)品類型的主要投訴比列。值得注意的是81.1%的支付/個(gè)人信息相關(guān)投訴出現(xiàn)在手機(jī)一類,包括了軟件扣費(fèi)、App Store扣費(fèi)、未成年人游戲充值等。作為新興的支付手段,手機(jī)扣費(fèi)仍是充斥許多輿論爭(zhēng)議和灰色地帶,需要相關(guān)商家積極與消費(fèi)者和監(jiān)管者協(xié)商完善。

        5、投訴單號(hào)狀態(tài)分析

        截至2020年12月31日,全年電子電器投訴單號(hào)的跟進(jìn)狀態(tài),排除重復(fù)投訴,共有37.8%(694例)的投訴量已經(jīng)關(guān)閉。按照關(guān)閉比例從高到低排序依次為捆綁消費(fèi)(78%)、價(jià)格爭(zhēng)議(43%)和質(zhì)量問(wèn)題(41%)。而虛假宣傳(24%)、支付/個(gè)人信息相關(guān)(22%)和平臺(tái)安全(0%)的投訴單號(hào)則多處于跟進(jìn)狀態(tài)。

        由于電子電器的產(chǎn)品特質(zhì)和消費(fèi)者的密切接觸,在二級(jí)問(wèn)題中通過(guò)以下關(guān)鍵字提取了可能含有安全隱患的投訴數(shù)量。這些投訴呈現(xiàn)了較為分化的關(guān)閉比例,但平均投訴關(guān)閉比例(31%)仍然低于總投訴關(guān)閉比例(37.8%)。

        通過(guò)對(duì)投訴通平臺(tái)2020年的數(shù)據(jù)分析顯示,電子電器行業(yè)收到的投訴主要集中在大型家電、手機(jī)、電腦三個(gè)類型。就時(shí)間線而言,2020年一二月日均投訴量低,三月達(dá)到近三倍的增長(zhǎng)繼而緩慢回歸至5例/天。

        就區(qū)域而言,投訴來(lái)源地區(qū)主要集中在一二線城市和受疫情影響嚴(yán)重的省份。就投訴內(nèi)容而言,產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是重災(zāi)區(qū)。同時(shí)未成年人通過(guò)手機(jī)給游戲充值也成為家長(zhǎng)投訴手機(jī)不可忽視的現(xiàn)象之一。

        電子電器銷售行業(yè)在2020年疫情期間發(fā)展迅速,投訴內(nèi)容也更加多樣化。電子電器的商家不僅僅需要持續(xù)投入資源解決質(zhì)量相關(guān)的投訴,也需要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品智能化趨勢(shì),以及這一趨勢(shì)下消費(fèi)者對(duì)于高質(zhì)量客服、軟件支持的更大需求。家需要快速適應(yīng)新的銷售渠道、模式,并且及時(shí)、明確與消費(fèi)者溝通產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù),同時(shí)普及消費(fèi)者對(duì)電子電器產(chǎn)品的安全操作以及附加的支付功能的必要信息。

        特別是要突出解決電子電器安全和反復(fù)出現(xiàn)的投訴問(wèn)題。對(duì)于消費(fèi)者投訴的有關(guān)充電、電池鼓包、自然、電器冒煙、電器裂開等問(wèn)題,商家應(yīng)給予更迅速的訂單跟進(jìn)。

        猜你喜歡
        消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量
        “質(zhì)量”知識(shí)鞏固
        消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物六注意
        質(zhì)量守恒定律考什么
        做夢(mèng)導(dǎo)致睡眠質(zhì)量差嗎
        知識(shí)付費(fèi)消費(fèi)者
        悄悄偷走消費(fèi)者的創(chuàng)意
        悄悄偷走消費(fèi)者的創(chuàng)意
        質(zhì)量投訴超六成
        汽車觀察(2016年3期)2016-02-28 13:16:26
        2015產(chǎn)品LOOKBOOK直擊
        Coco薇(2015年1期)2015-08-13 02:23:50
        新產(chǎn)品
        玩具(2009年10期)2009-11-04 02:33:14
        一级内射免费观看视频| 人人妻人人澡人人爽人人精品电影 | 亚洲中文字幕国产视频| 日日婷婷夜日日天干| 亚洲第一网站免费视频| 亚洲女同同性少妇熟女| 日韩精品视频高清在线| 免费va国产高清大片在线| 男女超爽视频免费播放| 99久久久精品国产性黑人| 国产饥渴的富婆一凶二区| 欧美日韩精品久久久免费观看| 美女黄18以下禁止观看| 少妇爽到爆视频网站免费| 9久久婷婷国产综合精品性色| 97精品国产97久久久久久免费| 91av手机在线观看| 91久久精品一区二区喷水喷白浆 | 国产喷白浆精品一区二区豆腐 | 免费国产线观看免费观看| 一本无码人妻在中文字幕免费 | 免费人成年小说在线观看| AV无码人妻一区二区三区牛牛| 亚洲中文字幕人成乱码在线| 免费a级毛片无码免费视频120软件| 亚洲狠狠网站色噜噜| 亚洲春色视频在线观看| 一二三四区中文字幕在线| 日韩高清在线观看永久| 白色橄榄树在线免费观看| 白白色最新福利视频二| 3d动漫精品啪啪一区二区免费| 日韩精品无码区免费专区| 日本久久精品国产精品| 日本在线视频www色| 黄色视频免费在线观看| 亚洲成av人无码免费观看| 中美日韩在线一区黄色大片| 丰满爆乳在线播放| 久久久久亚洲AV成人网毛片| 视频区一区二在线观看|