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        自媒體時代政府危機發(fā)布面臨的挑戰(zhàn)及應對機制

        2021-05-30 07:24:16李堅
        藏書報 2021年26期
        關鍵詞:信息

        李堅

        自媒體的內(nèi)涵及特點

        首先,傳播主體平民化、自主化。自媒體的興起使得人人都可以發(fā)表信息,打破了以往傳統(tǒng)媒體自上而下的廣播模式,打破了傳統(tǒng)媒體傳播者的權威身份。人人都可以表達自我,新聞傳播學者喻國明稱之為“全民DIY”,這就是自媒體的平民化、草根化。其次,與傳統(tǒng)媒體的機構(gòu)化不同,自媒體信息的制作與發(fā)布不屬于任何媒介機構(gòu),更多地表現(xiàn)出自發(fā)性的特征。同時,自媒體平臺具備的拉黑屏蔽功能使得自媒體發(fā)布者可以選擇其聽眾,這也是以往大眾媒體不具備的特點。

        其次,傳播內(nèi)容多樣化。傳統(tǒng)的媒體具有特定的受眾,因此傳統(tǒng)媒體發(fā)布的內(nèi)容具有某種特定性,但自媒體發(fā)布者所發(fā)布的內(nèi)容既可以是個人的內(nèi)心表達,也可以是對社會事件發(fā)表的態(tài)度看法。同時,伴隨著網(wǎng)絡通信技術的發(fā)展,以往發(fā)布信息多為文字的形式,這主要是受限制于通信速度,而現(xiàn)在自媒體可以通過文字、圖片、視頻、音頻多種形式進行表達。

        再次,傳播速度迅猛、效果放大化、導向性強。自媒體在速度上具有傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢?!皞鹘y(tǒng)媒體的新聞生產(chǎn)流程有嚴格的制度規(guī)定,需經(jīng)過層層篩選、把關、編輯后才會到達受眾。在自媒體時代,新聞發(fā)布的技術門檻和‘準人條件降低,不需要成立專業(yè)媒體機構(gòu)來運作,也不需要相關部門審批,新聞生產(chǎn)流程更沒有規(guī)章制度約束,任何人都可以在博客、微博、論壇、MSN、QQ上發(fā)布新聞,信息會很快在這些載體之間互播?!睙o論是信息發(fā)布還是信息傳播,自媒體都具有很大的優(yōu)勢。

        自媒體沒有嚴格意義上的把門人,發(fā)布什么信息完全取決于平臺監(jiān)管和發(fā)布者的素質(zhì)。一些網(wǎng)絡圍觀者為了博取關注對事件的發(fā)生和發(fā)展大加揣測,再加上有心人的推動,往往會引起超出事件本身的輿情風暴,瞬間形成強大的輿論波。與此同時,草根網(wǎng)紅、意見領袖更容易受到網(wǎng)民的信任,加上網(wǎng)民結(jié)構(gòu)的復雜性,網(wǎng)民在觀點意見的表達上存在著一定的盲從現(xiàn)象。羊群效應會導致言論的偏激,輿情就會出現(xiàn)一邊倒的情況并走向極端,甚至會衍生出網(wǎng)絡謠言、二次發(fā)酵等嚴重的次生災害。

        自媒體對政府危機發(fā)布帶來挑戰(zhàn)

        自媒體一方面帶給政府多樣化的平臺,可以更加及時地發(fā)布危機信息,進行危機預警,安撫民眾的情緒,但更多的是帶給政府危機管理的挑戰(zhàn)。首先,自媒體“秒發(fā)布”挑戰(zhàn)政府危機發(fā)布的主導權;其次,自媒體對政府危機管理能力提出了挑戰(zhàn)。自媒體時代人人手中都有一個話筒,危機因為自媒體的發(fā)展而在傳播速度、方式和影響力方面有了新的發(fā)展,因而政府在危機發(fā)布上面臨著更為嚴峻的形勢。在危機潛伏的時期,政府應及時主動地把握住有力的話語權地位,發(fā)現(xiàn)并積極引導輿論走向的正確性。在危機爆發(fā)的時期,迅速有效進行回應的同時也要關注到潛在的輿論,避免事件進一步向負面發(fā)展。但是目前政府在面對公共危機時回應的速度在大多數(shù)情況下都遠遠滯后于事件的演變發(fā)展速度,出現(xiàn)政府永遠在追著輿論跑的情況,導致政府喪失了話語權上的主導地位,甚至在一些事件爆發(fā)后的三四天,網(wǎng)絡謠言四起時,才引起政府的重視并進行針對性的回應。

        傳統(tǒng)觀點認為危機爆發(fā)后的24小時是“黃金24小時”,是處理危機事件并發(fā)出權威消息引導輿論的關鍵時期,而人民網(wǎng)輿情辦公室認為,在新興媒體崛起后,“黃金24小時”應該改為“黃金4小時”,這4小時包括了“厘清事實、政府各部門協(xié)調(diào)工作和完成信息披露文書所花的時間”。因此,不能抓住時效性,就容易失去輿情的主導地位。盡管現(xiàn)階段政府部門實施了危機發(fā)布的辦法,比如在微博、微信公眾號、b站等平臺開通賬號,但仍有進步空間。

        自媒體挑戰(zhàn)政府危機公關能力。如今,以移動端為代表的自媒體時代來臨,對政府的行政理念和意識提出了新的要求。在自媒體場域中.政府面對危機的管理意識上、方式上沒有和時代與時俱進,從而使得危機公關的應對能力不足以滿足當下的管理需求。

        意識上,缺乏對自媒體時代輿情傳播的正確認識,認為還是傳統(tǒng)的“黨管媒體”的時代,掩耳盜鈴的現(xiàn)象不勝枚舉;方式上,缺乏科學的領導思維,沒有對意見領袖形成的認識,對輿情采取拖延、刪帖、水軍等等消息回避的方式。這自然就無法打破危機潛伏和爆發(fā)階段的場域共振效果,任由危機影響擴大,強度升級,造成更多的損失。

        當危機進入爆發(fā)階段時,現(xiàn)實場域和自媒體場域形成共振,危機傳播加速,危機影響加大。這時,現(xiàn)實場域中危機事件的解決是控制住危機事件的“舵”,自媒體場域的輿情引導是控制危機的“帆”,只有同時做好這兩塊,才能真正控制好危機的進一步蔓延。

        然而現(xiàn)實是:第一,在現(xiàn)實場域中,存在主體多元化的特點。政府作為社會管理的主要組織缺位,表現(xiàn)為決策力、執(zhí)行力的倦怠或不及時、甚至是互相推諉,放任、不作為,在公共危機事件中失去主導地位,危機事件的根源無法得到解決。第二,在自媒體場域,輿論得不到歸正和正確引導,導致公共危機在這一階段就更加難以控制,從而引發(fā)嚴重威脅社會健康發(fā)展的后果。除了時效性,政府部門往往難以改變傳統(tǒng)時代的作風,不善于運用自媒體,在引導輿情時不注意方式方法,以“領導者”的姿態(tài)自居,而非是“服務者”,以“通知”的方式,而非是“互動”的方式。表現(xiàn)為沒有及時全面報道事件全貌、去碎片化,沒有追蹤報道,沒有及時與用戶回應、回答疑惑等。

        在自媒體時代,政府如果還是繼續(xù)沿用“官管媒”的模式發(fā)布“刪減版”信息,則有可能事與愿違。只有從信息發(fā)布事件中慢慢積攢民眾信任,發(fā)布可靠信息和數(shù)據(jù),重塑政府公信力才是王道。“刪減版”信息是指發(fā)布人或者群體只保留了其自身認為有用并能實現(xiàn)其發(fā)布目的的信息,具有一定的非完整性、非透明性、非客觀性以及目的傾向性。政府擁有資源配置的優(yōu)勢和全面的信息資源,但出于維護穩(wěn)定的需要,會對信息的披露有所保留,出現(xiàn)了政府精編版信息轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠h減版”信息的現(xiàn)象。長此以往,公眾對于政府“官方信息和數(shù)據(jù)”有可能習慣性持懷疑態(tài)度,對“民間信息和數(shù)據(jù)”產(chǎn)生莫名的認同感和信任感,這樣的惡性循環(huán)會加劇公眾對政府信息依賴感的缺失。

        自媒體時代政府危機發(fā)布的建議

        第一,現(xiàn)實場域危機處理為舵,自媒體場域危機發(fā)布為帆。首先,政府應當重新審視危機發(fā)展的過程和傳播機理。由于微博、微信公眾號等等新興自媒體介質(zhì)的崛起,傳統(tǒng)的單向危機傳播模式已經(jīng)轉(zhuǎn)向了點對點、面對面的多向新模式。由于自媒體場域的存在,信息不僅僅表現(xiàn)為傳播力量極為迅速,產(chǎn)生裂變效果、呈幾何級數(shù)放大,同時信息傳播方向也難以估量,互動渠道拓寬,公民的表達訴求、參政議政、輿論監(jiān)督等等形成網(wǎng)絡輿論力量,對政府的危機管理形成倒逼效果。簡言之,這種媒體環(huán)境的改變帶動了危機發(fā)展環(huán)境的改變。

        在這樣的環(huán)境下,政府不可忽視自媒體場域和現(xiàn)實場域的雙線危機管理,在現(xiàn)實場域切實解決危機,掌好危機管理的舵與根基,在自媒體場域做好危機公關和輿論導向工作,保住危機管理的帆與方向。如果只解決現(xiàn)實場域中的危機,忽視自媒體場域的輿論,那么就會造成不必要的輿論猜忌,從而滋生謠言,對政府形象產(chǎn)生負面效應,甚至導致不必要的恐慌與社會秩序失調(diào),危機應對事倍功半;如果只重視自媒體場域的輿論應對,而不重視現(xiàn)實場域中的危機解決,那么政府將陷入誠信危機,公信力和權威形象將受到巨大沖擊。因此二者是缺一不可,相輔相成,只有雙管齊下,打破場域共振,分頭解決,才是自媒體時代危機應對的基本工作原則。

        第二,增強危機發(fā)布能力,建設自媒體人才隊伍。自媒體時代對政府部門的人才干部隊伍建設提出了新的要求。首先,各級政府應當拓寬、運營自己的自媒體平臺,配備相應的人才隊伍。例如開通官方的微博賬號、微信公眾號,開發(fā)手機移動客戶端,獲取公眾的關注,發(fā)出自己的聲音。其次,政府的每一個部門都應該有“發(fā)聲意識”,而不僅僅是依賴官方的宣傳部門。例如在有些特殊的危機過程中,需要由宣傳部門先了解前線的真實情況,再形成“情況通報”,這樣往往就錯失危機公關的黃金時間。因此,前線的工作人員可以直接成為“撰稿人”,在所在單位的自媒體平臺上進行報道。再其次,危機爆發(fā)時,抓住“黃金24小時”,及時進行正確危機公關,培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡發(fā)言人和意見領袖,占領輿論高地,把握輿情導向的主動權。最后,及時跟進危機最新情況并與公眾積極互動。并不是發(fā)布完“情況通報”就算是結(jié)束了自媒體場域的危機應對工作,還需要及時的跟蹤報道,公開政府工作情況和成效、危機控制的情況等等信息,同時對評論區(qū)熱門的疑惑進行解答和互動,消除公眾疑慮。再次,各級政府應當開發(fā)自己管轄范圍內(nèi)的輿情監(jiān)測平臺,建設輿情分析的專家隊伍。積極從公眾輿論中獲取危機潛伏的信息。將技術手段與危機管理相結(jié)合,更好地適應時代要求。不論是通過公開招聘、專家團智庫合作,還是通過干部隊伍的培訓、考核.政府應當滿足人才干部隊伍建設能力這一訴求。

        第三,加強自媒體危機管理制度與文化建設?!耙话溉啤笔俏覈厣奈C管理應急體系,國家安全生產(chǎn)應急救援指揮中心信息管理部主任孔亮曾說,“一案三制是應急管理工作的核心”。因此,在應對自媒體時代的危機時同樣應當積極貫徹這一工作原則。一方面注重危機的預防,一方面抓緊危機應急管理,以吸取教訓、形成預案為突破口,帶動體制、機制和法制的相關建設,從而開始自媒體時代的應急管理體系建設。

        政府制度建設的工作重心,是要做到危機應對的有章可依、有法可循。可以以近幾年來的危機案例為例,或者以發(fā)達地區(qū)的應對方式為榜樣,結(jié)合本地區(qū)的現(xiàn)有資源和現(xiàn)實條件,還有易發(fā)生的危機類型等為內(nèi)容,如新疆、云南地區(qū)易發(fā)生“打砸搶”一類的群體性事件,形成符合地方特色的預案,完善相關制度的落實?;仡櫭恳淮挝C的發(fā)生,從危機潛伏階段開始反思,例如如何搭建輿情監(jiān)測的平臺,干部隊伍如何組成,輿情分析的維度如何,輿情預警的標準是什么,官方的自媒體賬號如何運營,以及危機應對領導小組是臨時抽調(diào)還是常設更加有效率,自媒體危機公關是否由前線危機應對人員同時兼任等等問題,都需要有制度的力量將其落到實處。

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