王 靜

（甘肅省武威腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，甘肅 武威 733000）

醫(yī)療糾紛難防、難解、難治，是全國所有醫(yī)院普遍面臨的棘手問題，專業(yè)醫(yī)鬧的出現(xiàn)、賠償數(shù)額的不斷提高等問題困擾著整個衛(wèi)生行業(yè)，不少醫(yī)療糾紛甚至演變?yōu)楸┝_突、群體事件[1]，全國傷醫(yī)事件屢發(fā)不止，這一現(xiàn)象成為當今構(gòu)建和諧社會一大阻石，如何從醫(yī)院管理的自身因素出發(fā)，預防和降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，合理合法化解醫(yī)患矛盾，是當前醫(yī)療機構(gòu)急需解決的共同難題。本研究通過對武威市某三甲醫(yī)院2015-2019 年發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進行分析，探討其發(fā)生的原因，并提出相應(yīng)的防范及處理措施，為醫(yī)院有效防范和處理醫(yī)療糾紛提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取武威市某三甲醫(yī)院自2015 年至2019 年5年內(nèi)所發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例75 例作為研究對象。

1.2 統(tǒng)計分析

利用Excel 建立數(shù)據(jù)庫，采用構(gòu)成比等指標對醫(yī)療糾紛案例的分布情況及原因進行統(tǒng)計描述。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

2015 年21 例（28.00%），2016 年15 例（20.00%），2017 年15 例（20.00%），2018 年14 例（18.67%），2019 年10 例（13.33%）。

2.2 不同科室醫(yī)療糾紛分布

2015-2019 年，醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)最多的是外科37 例（49.33%），其次是內(nèi)科11 例（14.67%）、眼科9 例（12.00%），如圖1 所示。

圖1 不同科室醫(yī)療糾紛發(fā)生情況分布

2.3 發(fā)生醫(yī)療糾紛原因

2015-2019 年發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因是醫(yī)療服務(wù)有缺陷25 例（33.33%），其次是醫(yī)患溝通技能不足15 例（20.00%）、醫(yī)療核心制度未落實11 例（14.67%）早期醫(yī)療風險防范不得力9 例（12.00%）詳見表1。

表1 發(fā)生醫(yī)療糾紛的相關(guān)原因構(gòu)成情況

2.4 醫(yī)療糾紛解決途徑

自愿協(xié)商解決39 例（52.00%），第三方（醫(yī)療調(diào)解委員會）調(diào)解30 例（40.00%），法院訴訟解決6 例（8.00%）。

3 討論

3.1 發(fā)生醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀分析

研究結(jié)果顯示，2015 年醫(yī)療糾紛較多，2016-2019 年醫(yī)療糾紛發(fā)生率相對較低，分析其原因可能在于醫(yī)院自2015 年后規(guī)范了臨床專科專治管理，明確科室收治范圍，并加強醫(yī)療技術(shù)準入監(jiān)管力度，使得糾紛發(fā)生率大幅度下降。而在醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室中，以外科糾紛居多，這可能與外科本身具有高風險性、復雜性、效果的不確定性有關(guān)[2]。

對于醫(yī)療糾紛發(fā)生原因中，醫(yī)療服務(wù)缺陷屬最主要原因，側(cè)面反映出醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平急需提高，結(jié)果還顯示醫(yī)患溝通技能不足也是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的重要因素，反映出醫(yī)院醫(yī)患溝通缺乏方式、技巧等問題。本研究中，院內(nèi)協(xié)商解決是處理糾紛的主要途徑，選擇該解決途徑可能與院內(nèi)協(xié)商手續(xù)簡便易行，法律訴訟手續(xù)繁瑣、耗時長，很多患方都不愿采取此方式有一定關(guān)系。

3.2 醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因分析

3.2.1 醫(yī)療業(yè)務(wù)水平能力不足

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)因醫(yī)療服務(wù)缺陷而引發(fā)的糾紛占33.33%，相關(guān)研究也表明[3]，在醫(yī)療方面，醫(yī)務(wù)人員臨床基本功不夠扎實，在落實醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度打折扣，病歷、護理記錄單等書寫不夠規(guī)范、記錄不夠詳細，執(zhí)行手術(shù)等診療操作、護理操作存在違規(guī)操作等，是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要原因。許多醫(yī)療糾紛發(fā)生與醫(yī)療核心制度未落到實處有直接關(guān)系，如有的醫(yī)務(wù)人員在病情診斷時不嚴謹，開具檢查、檢驗無針對性。當疾病出現(xiàn)變化時，不及時請教上級或申請會診，結(jié)果耽誤病情，引發(fā)糾紛。

3.2.2 缺乏良好的醫(yī)患溝通技能

在患者多次問及病情時出現(xiàn)不耐煩情緒，不愿花過多時間聽患者講述自己的擔憂，對于不同病情、不同家庭背景、不同受教育程度、不同期望值的患者均采取同一種溝通方式和語氣等，缺乏針對性和重點性、具體化和特殊化技巧的靈活應(yīng)用。相關(guān)研究也表明[4]，醫(yī)護人員缺乏良好的溝通技巧，會使得敏感的醫(yī)患關(guān)系變得更加脆弱,醫(yī)護人員不注重溝通和交流的方式方法，采用生硬的專業(yè)術(shù)語，會加劇患者的排斥和恐慌的情緒，導致醫(yī)患溝通障礙。

3.2.3 醫(yī)療核心制度未落到實處

許多醫(yī)療糾紛發(fā)生與醫(yī)療核心制度未落到實處有直接關(guān)系，如有的醫(yī)務(wù)人員在病情診斷時不嚴謹，查房時“走馬觀花”，開具檢查、檢驗無針對性，手術(shù)適應(yīng)癥較寬，在重大治療項目前未按常規(guī)行病例討論，倉促實施治療。還有些醫(yī)生，當疾病出現(xiàn)變化時，不懂裝懂，也不請教上級或申請會診，結(jié)果耽誤病情，引發(fā)糾紛。

3.2.4 早期醫(yī)療風險防范不得力和法律保護意識薄弱

一方面由于醫(yī)療風險識別意識差，早期處理不得力，有部分科室與患者發(fā)生糾紛時往往想擅自處理，想方設(shè)法掩蓋事實真相，甚至私下為患者許下口頭承諾，直至局面無法收拾時方才上報醫(yī)院，這時往往協(xié)調(diào)困難，錯失良機，院方變得很被動。另一方面醫(yī)務(wù)人員缺乏法律保護意識，為了“人情、關(guān)系”不嚴格按操作規(guī)程進行檢查和治療，直至出現(xiàn)差錯產(chǎn)生糾紛，才體會到法律意識的重要性。

4 對策和建議

4.1 加強醫(yī)療質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)療業(yè)務(wù)水平

一是醫(yī)院成立院科兩級醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，針對醫(yī)療質(zhì)量活動進行院科兩級監(jiān)控，持續(xù)落實、檢查、考核、評價、反饋、監(jiān)督、改進。二是科室?guī)ь^人應(yīng)帶領(lǐng)科室人員扎實鉆研業(yè)務(wù)，學習先進理論和實踐循證醫(yī)學，加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，強化臨床醫(yī)師“三基三嚴”業(yè)務(wù)培訓和技術(shù)考核，促進診療操作規(guī)范，拓展各學科領(lǐng)域知識，積極開展院內(nèi)外學術(shù)活動，加強業(yè)務(wù)知識交流和學習[5]。三是要開展以多學科會診為主、互聯(lián)網(wǎng)會診為輔的診療模式，由院內(nèi)外各學科專家組為患者共同制定規(guī)范化、個體化診療方案，全面提高疑難危重患者的綜合救治水平，以此降低負性指標發(fā)生率。

4.2 加強溝通技巧培訓，注重針對性溝通

醫(yī)患溝通不同于普通的溝通行為[6]，需要注意一些技巧的運用，醫(yī)院應(yīng)經(jīng)常開展形式多樣的溝通技巧培訓，以及人文課程的學習機會；邀請經(jīng)驗豐富的高年資醫(yī)師，利用事例講解溝通技巧。在實際溝通工作中要學會使巧勁，進行針對性、重點性溝通，如發(fā)生院內(nèi)感染者、需高難度的手術(shù)患者、已有情緒偏激者、預計治療效果不佳者、對治療期望值過高者、患方為醫(yī)學知識者，需多次反復溝通，要多留意患方情緒狀態(tài)、對病情認知程度和期望值，避免出現(xiàn)強求對方及時接受事實，或用易剌激對方情緒的詞語、過多使用不易聽懂的專業(yè)詞匯等行為，對已出現(xiàn)糾紛苗頭的，科主任須親自參與指導治療方案，提前做好溝通與干預。

4.3 落實醫(yī)療核心制度，注重早期風險防范

在醫(yī)療活動中嚴格落實各項核心制度、診療規(guī)范和指南，為患者提供安全、有效、經(jīng)濟、便捷的醫(yī)療服務(wù)，這是預防醫(yī)療糾紛的前提和基礎(chǔ)[7]。因此，業(yè)務(wù)主管部門要定期深入科室落實各項醫(yī)療制度，對問題提出限期整改通知，整改后再行檢查反饋，形成PDCA 管理模式。每周組織專家對運行和終末病歷進行抽查考核，并將考核結(jié)果形成通報下發(fā)科室，按照病歷考核辦法進行獎罰，形成長效考核機制。臨床科室要定期開展醫(yī)療質(zhì)量分析會，重點討論住院超過30 天、非計劃再次手術(shù)、圍手術(shù)期、疑難危重、出現(xiàn)并發(fā)癥、治療效果不佳等患者病情，提前采取干預措施。此外，醫(yī)院還要對醫(yī)護人員實行醫(yī)療安全不良事件報告制度，對醫(yī)護上報人員進行相應(yīng)獎勵，提倡主動上報。收集不良事件，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患，進行恰當?shù)母深A和改進，是控制醫(yī)療風險，確?；颊甙踩搬t(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[8]。

4.4 強化醫(yī)務(wù)人員法律知識學習

定期開展醫(yī)療糾紛案例分析、警示教育，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)務(wù)人員法律意識、服務(wù)意識，能夠從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生[9]。因此，針對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛認知水平參差不齊的情況，首先要加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛相關(guān)的法律法規(guī)知識的教育培訓，通過外請知名專家進行專題講座，集中學習視頻宣教等多種形式，提高預防差錯事故的警覺性，提高醫(yī)務(wù)人員的法律保護意識和服務(wù)意識，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.5 主動邀請患者參與醫(yī)療安全

患者參與醫(yī)療運作，對于患者的治療安全有很高的臨床價值，患者作為參與者和監(jiān)督者，一來在就診時提供真實病情信息，在參與過程中可獲取相關(guān)醫(yī)療知識，提高自己的安全認知，更保障了診療服務(wù)的質(zhì)量與安全。二來更真實了解到自身疾病演變過程，縮減醫(yī)患信息不對等、現(xiàn)實結(jié)果與期望值的差距，有利于降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的風險。

4.6 增加第三方醫(yī)調(diào)委調(diào)解透明度，提升調(diào)解專業(yè)水平

醫(yī)調(diào)委工作人員和專家的鑒定評估工作流程,如果缺乏有效的監(jiān)督，或者監(jiān)督僅僅流于形式，有可能導致醫(yī)療糾紛事件的升級[10]。因此，在專家評估責任大小時應(yīng)邀請醫(yī)患雙方均在場，且由第三方調(diào)解委員會監(jiān)督專家資質(zhì)及法定程序是否科學嚴謹，評估專家和調(diào)解人員是否與醫(yī)患雙方存在利害關(guān)系，若醫(yī)患雙方對其中環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)疑，均應(yīng)給予合理答復或整改合理后進行。再次，醫(yī)調(diào)委可聘請一批懂法律、政策、醫(yī)療，又善于處理問題的人員，形成調(diào)解小組，提高調(diào)解效力和水平。

綜上所述，醫(yī)院作為醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要因素方，通過加大醫(yī)療質(zhì)量和安全管理力度，提升醫(yī)療技術(shù)水平，落實各項規(guī)章制度，學會識別和干預早期醫(yī)療風險，重視溝通技巧和法律學習等，在很大程度上可預防醫(yī)療糾紛發(fā)生，確保醫(yī)院利益不受影響，在此基礎(chǔ)上增加第三方醫(yī)調(diào)委調(diào)解合理透明、公平高效的調(diào)解力度，可實現(xiàn)醫(yī)療糾紛的有效處理,保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。