馬凱楠 首都經濟貿易大學

一、案例背景

案例背景：中國國旅(遼寧)國際旅行社有限公司，作為旅游行業(yè)的領軍企業(yè)，在電子信息化的時代潮流中，積極實踐，不甘落后，由北京總社發(fā)起，落實全國分子公司，依靠網絡、技術團隊，對業(yè)務端和財務端進行電子信息化建設的推進，從初始化構建開始，最終達到業(yè)務與技術、業(yè)務與財務、技術與財務的電子信息化互動，使公司在科技快速更新的現代更上一層樓。

北京總社作為實施電子信息化的示范單位，總結經驗教訓，成立了專門的“上線小組”，負責面向全國分子公司的培訓指導工作。各分子公司選派業(yè)務人員、財務人員和技術人員接受培訓。

(一)電子信息化內容

1.業(yè)務端，將旅游產品放在線上將維護、報名、出團，回團、報賬。將數據投放于系統(tǒng)技術處理(緩沖區(qū))。

2.財務端，財務憑證生成完全從系統(tǒng)技術處理(緩沖區(qū))抓取數據，不再手工錄入。緩沖區(qū)的數據全部由業(yè)務端錄入，抓取后需要嚴格審核，之后報賬結算。

3.技術端，為達成以上業(yè)務端和財務端工作的有效合理運行，由技術端為公司布置組織架構，人員授權，設計審核流程，處理疑難問題等。

(二)電子信息化過程中出現的問題

1.溝通障礙：業(yè)務人員、財務人員和技術人員，三者因業(yè)務范圍不同，常用術語及思考方式都有很大不同，造成三者合作初始化的過程中，常有溝通不暢，無法互相理解的問題出現。加之，三者都以各自利益為出發(fā)點，無法彼此兼顧，統(tǒng)籌全局。

2.工作矛盾：(1)業(yè)務人員，電子信息化增加了業(yè)務人員的工作量，還不能短期內增加業(yè)務收益，所以將旅游產品放在線上，維護、報名、出團、回團、報賬這一系列工作看作麻煩；(2)財務人員，由于財務憑證生成不再手工錄入，完全從緩沖區(qū)抓取，受控于業(yè)務數據，時間上無法自主，審核上要求更高，工作自由度嚴重下降；(3)技術人員，技術人員的初始化工作既要兼顧業(yè)務和財務雙方利益，又要保證公司監(jiān)管體系，還要符合現有技術水平，對于一些無法實現的財務和業(yè)務的要求，無力解決，磨合較為困難。

(三)針對電子信息化過程中出現的問題，公司的解決方式

針對電子信息化過程中出現的問題，公司決定委派公司總經理助理，來兼任系統(tǒng)管理員一職。原因如下：

1.個人背景：總經理助理大學本科財務專業(yè)出身，對財務知識熟悉；到公司后從業(yè)務基層做起，熟悉業(yè)務流程，后成為管理人員，對管控點把握良好；在電商部門建立后，跟進建設，對電商有一定了解。

2.通過總社培訓，可以迅速理解消化培訓內容，將培訓吸收的知識進行轉化輸出，成為業(yè)務、財務、技術三者之間溝通的橋梁。

在電子信息化搭建初期，公司委派的總經理助理兼任系統(tǒng)管理員的確起到了非常好的效果。然而，初始化架構順利建設好后，并沒能找到合適的系統(tǒng)管理員，該職位一直由總經理助理兼任，影響其本職工作。經過公司探討決定，單獨設立“系統(tǒng)管理員”這個崗位，以企業(yè)內部招聘為主，外招為輔，并為人力資源部對此新興崗位進行了崗位分析與設計。

二、對崗位、部門和組織結構的分析

(一)崗位分析

系統(tǒng)管理員這個新興職位，在組織架構中的位置，部門歸屬問題一直有待探討。系統(tǒng)管理員是業(yè)務人員、財務人員和技術人員溝通的橋梁，在未來實際工作中，主要以保證電子信息系統(tǒng)正常有效運行，傳達總社新消息及知識，進行技能升級培訓，開展線上活動的指導，以及疑難問題解答處理等工作為主。

經過領導班子開會探討和人力資源部的分析，由于財務工作的特殊性質，將系統(tǒng)管理員工作，拆分為財務系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員和業(yè)務技術系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員。財務系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員，僅為財務部門管理系統(tǒng)服務，解決日常問題，由財務部門內部員工推選產生；業(yè)務系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員，為除財務外的公司所有部門服務，由公司內部招聘、選拔、培訓、考核后上崗，屬于技術管理崗位。

(二)流程再造

通過兼任系統(tǒng)管理員的總經理助理，對自身經驗的總結，結合人力資源部對崗位及工作流程的科學分析，重新梳理了工作流程，并進行總結與重塑。

現以業(yè)務系統(tǒng)系統(tǒng)管理員(以下簡稱B2B 系統(tǒng)管理員)為例，簡述其工作流程。

1.組織架構的維護。初始化工作中，對本公司現行組織架構在系統(tǒng)中進行了搭建，系統(tǒng)管理員負責對組織架構進行維護，負責分子公司的建立與關閉，部門的成立與關閉，部門內人員的增減，部門間人員的調動等。

2.權限管理。對現有組織架構的權限進行維護，并且對分子公司、部門、人員進行授權及權限的調整。尤其注意不同業(yè)務人員間互為審核的權限設置，審批權限和高級回退權限的設置。

3.數據監(jiān)控。通過緩沖區(qū)數據分析，對業(yè)務系統(tǒng)導入的數據進行監(jiān)控，具體監(jiān)控如下：對已經生成但未結轉至緩沖區(qū)的業(yè)務數據，催促相關業(yè)務人員進行審核結轉；對已經結轉至緩沖區(qū)，但未導入至財務系統(tǒng)的數據，催促財務人員抓緊導入；對于已經結轉至緩沖區(qū)的錯誤數據，以及導入至財務系統(tǒng)，卻因錯回退的數據，進行系統(tǒng)管理員授權的數據回退，并督促相關人員改正。

4.數據統(tǒng)計。系統(tǒng)自帶的“報表中心”板塊會對所有通過系統(tǒng)處理的數據進行分類總結。系統(tǒng)管理員根據各個部門不同需要，對報表進行合并，并發(fā)放至各部門。

5.B2C 后臺維護。B2B 系統(tǒng)作為B2C 的管理后臺，需要監(jiān)督管理網站的內容。督促業(yè)務人員及時完整有效美觀地錄入旅游產品，對可報名人數進行實時監(jiān)控；對過期或人數已滿的團隊及時進行下架處理；及時解答線上客服人員遇到的技術問題；對網站廣告欄的廣告進行審批。

6.活動開展。結合北京總社的活動以及本公司的活動，形成活動計劃及說明，落實分工，監(jiān)督開展。

7.匯報工作。向直屬領導匯報本職工作，與其他部門員工交流意見。

(三)崗位設計結論

對系統(tǒng)管理員崗位進行拆分，分別設財務系統(tǒng)管理員一名，業(yè)務系統(tǒng)管理員一名。

財務系統(tǒng)管理員，屬于財務部，由財務內部人員擔任；業(yè)務系統(tǒng)管理員，為技術管理職能崗位，歸屬于電子商務中心的網絡技術部。

三、對工作內容和崗位需求的分析(以業(yè)務系統(tǒng)管理員為例)

(一)崗位名稱設置

為了區(qū)分財務系統(tǒng)和業(yè)務的系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員，設財務系統(tǒng)管理員的崗位名稱為“財務系統(tǒng)管理員”；設業(yè)務系統(tǒng)管理員崗位名稱為“B2B 系統(tǒng)管理員”。

(二)工作關系

B2B 系統(tǒng)管理員工作關系表

(三)職責

1.起草電子信息系統(tǒng)功能說明書，業(yè)務系統(tǒng)使用手冊。

2.起草電子信息系統(tǒng)方向(即電商中心)獎懲辦法。

3.負責對全員電子信息系統(tǒng)技術培訓、考核、監(jiān)督、解疑答難。

4.負責電子信息系統(tǒng)遼寧公司總部及其營業(yè)部，和下屬分子公司的技術開發(fā)和使用授權。

5.審核系統(tǒng)采購供應商的資質，審核系統(tǒng)使用人員任職資格。

6.考核線上指標完成情況，對方案(制度)執(zhí)行情況進行監(jiān)督。

7.監(jiān)控線上活動開展的策劃及實施。

8.對電子信息化發(fā)展前景進行預判，并擬計劃匯報。

9.指導系統(tǒng)管理員補充人才培養(yǎng)工作。

10.對電子信息化工作進展向直屬領導負責，并直接向總經理匯報。

(四)職權

1.建議權：對公司電子信息化發(fā)展、公司系統(tǒng)組織架構的搭建與授權有提出合理化建議的權利；對管理方案(制度)有提出建議和意見的權力。

2.提案權：對公司電子信息化發(fā)展過程中，開展相關活動有進行提案的權力；有提出或編制管理方案(制度)的權力。

3.審核權：對公司各部門提供的系統(tǒng)開戶、授權等工作有審核的權力；有批準管理方案(制度)付諸實施的權力。

4.考核權：對公司各部門員工進行培訓的培訓結果，有考核的權力；對管理方案(制度)執(zhí)行結果進行考核的權力。

5.監(jiān)控權：對使用公司電子信息化系統(tǒng)的全部員工及全網數據，有實時監(jiān)控的權力；對管理方案(制度)執(zhí)行過程進行監(jiān)督核調控的權力。

6.知情權：對管理方案(制度)提出建議和意見，提出或編制管理方案(制度)，對管理方案(制度)的科學性、可行性進行審議、修訂或否定，對執(zhí)行結果進行考核，對執(zhí)行過程監(jiān)督和調控等，相關信息知情的權力。

7.獎懲權：對在公司電子信息化過程中，根據考核結果按照相關規(guī)定對相關責任人進行獎懲的權力。

(五)工作主體員工任職資格

1.基本情況：性別不限，最佳年齡范圍在28—35 歲之間，健康狀況良好。

2.知識方面：流利的英語聽說讀寫能力，計算機、經濟或管理相關專業(yè)本科以上，具有完成工作所需要的信息、資料和關系網絡。

3.技能方面：具有計算機和網絡應用技能，具有完成機械性任務所需要的能力，操作機器、文字處理等。

4.能力方面：具備分析能力和調研能力，具備協(xié)調、判斷、組織能力，具有完成非機械性任務所需要的溝通能力、推理能力、解決問題的能力等。

5.個人特點方面：適應工作環(huán)境的意愿與能力，忍受單調乏味工作性質的能力、熱愛工作友善待人的特質。

一、基本信息崗位名稱 B2B 系統(tǒng)管理員 所屬部門 電子商務中心網絡技術部直接上級 電商中心經理 崗位定員 1 工作地點 遼寧總部直接下屬 無 編寫部門 人力資源部 生效日期二、工作概要負責公司的電子信息化系統(tǒng)的管理和維護三、崗位職業(yè)職責范圍 職權 制度依據1.起草電子信息系統(tǒng)功能說明書，業(yè)務系統(tǒng)使用手冊。 提案權2.起草電子信息系統(tǒng)方向(即電商中心)獎懲辦法。 獎懲權3.負責對全員電子信息系統(tǒng)技術培訓、考核、監(jiān)督、解疑答難。 考核權4.負責電子信息系統(tǒng)遼寧公司總部及其營業(yè)部，和下屬分子公司的技術開發(fā)和使用授權。5.審核系統(tǒng)采購供應商的資質，審核系統(tǒng)使用人員任職資格。 審核權6.考核線上指標完成情況，對方案(制度)執(zhí)行情況進行監(jiān)督。 監(jiān)控權7.監(jiān)控線上活動開展的策劃及實施。 監(jiān)控權8.對電子信息化發(fā)展前景進行預判，并擬計劃匯報。9.指導系統(tǒng)管理員補充人才培養(yǎng)工作。10.對電子信息化工作進展向直屬領導負責，并直接向總經理匯報。四、工作關系images/BZ_18_856_2141_914_2170.pngimages/BZ_18_1211_2138_1240_2168.pngimages/BZ_18_1245_2138_1277_2168.pngimages/BZ_18_1280_2140_1312_2168.pngimages/BZ_18_1612_2141_1671_2169.pngimages/BZ_18_815_2210_847_2241.pngimages/BZ_18_851_2209_882_2241.pngimages/BZ_18_886_2209_915_2240.pngimages/BZ_18_920_2210_952_2241.pngimages/BZ_18_1131_2195_1158_2226.pngimages/BZ_18_1162_2195_1194_2227.pngimages/BZ_18_1197_2195_1228_2227.pngimages/BZ_18_1232_2194_1264_2227.pngimages/BZ_18_1303_2197_1333_2224.pngimages/BZ_18_1337_2195_1369_2225.pngimages/BZ_18_1372_2196_1404_2225.pngimages/BZ_18_710_2268_742_2297.pngimages/BZ_18_746_2266_776_2298.pngimages/BZ_18_781_2266_811_2298.pngimages/BZ_18_816_2267_844_2298.pngimages/BZ_18_851_2266_881_2298.pngimages/BZ_18_885_2267_917_2296.pngimages/BZ_18_920_2266_951_2298.pngimages/BZ_18_1600_2264_1627_2295.pngimages/BZ_18_1631_2264_1664_2293.pngimages/BZ_18_1666_2263_1699_2295.pngimages/BZ_18_1702_2264_1733_2295.pngimages/BZ_18_1737_2264_1768_2295.pngimages/BZ_18_676_2325_707_2354.pngimages/BZ_18_711_2323_741_2355.pngimages/BZ_18_746_2323_776_2355.pngimages/BZ_18_781_2324_809_2355.pngimages/BZ_18_818_2323_846_2355.pngimages/BZ_18_850_2323_882_2355.pngimages/BZ_18_886_2323_916_2355.pngimages/BZ_18_921_2324_949_2355.pngimages/BZ_18_1185_2323_1215_2355.pngimages/BZ_18_1220_2323_1251_2355.pngimages/BZ_18_1255_2323_1286_2355.pngimages/BZ_18_1290_2325_1322_2353.pngimages/BZ_18_1326_2323_1353_2355.pngimages/BZ_18_1598_2320_1630_2352.pngimages/BZ_18_1636_2321_1665_2352.pngimages/BZ_18_1703_2321_1735_2352.pngimages/BZ_18_1740_2321_1768_2351.pngimages/BZ_18_1773_2320_1805_2352.pngimages/BZ_18_676_2383_707_2412.pngimages/BZ_18_711_2382_741_2413.pngimages/BZ_18_746_2382_776_2413.pngimages/BZ_18_781_2383_809_2413.pngimages/BZ_18_818_2382_846_2413.pngimages/BZ_18_850_2382_882_2414.pngimages/BZ_18_886_2382_916_2413.pngimages/BZ_18_921_2383_949_2413.pngimages/BZ_18_1596_2375_1629_2408.pngimages/BZ_18_1632_2376_1663_2406.pngimages/BZ_18_1667_2376_1698_2407.pngimages/BZ_18_1703_2377_1730_2407.pngimages/BZ_18_1737_2375_1768_2408.pngimages/BZ_18_1148_2493_1179_2522.pngimages/BZ_18_1184_2491_1213_2523.pngimages/BZ_18_1218_2491_1248_2521.pngimages/BZ_18_1253_2491_1284_2523.pngimages/BZ_18_1288_2491_1319_2523.pngimages/BZ_18_1323_2491_1354_2523.pngimages/BZ_18_1266_2545_1293_2574.png五、任職條件基本條件 性別 不限 年齡 35 歲以下 健康狀況 良好教育背景 計算機、經濟或管理相關專業(yè)本科以上工作經驗 5 年以上相關行業(yè)工作經驗，具有3 年以上管理經驗知識與技能具有計算機和網絡應用技能具備管理學、經濟學、財務管理等專業(yè)知識具備分析能力和調研能力具備協(xié)調、判斷、組織能力流利的英語聽說讀寫能力六、其他使用工具設備 計算機、電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet工作環(huán)境 辦公室工作時間特征 標準工時制

四、崗位分析的結果——崗位說明書

崗位說明書是崗位分析的結果，也稱為工作說明書，它是以標準的格式對職位的工作內容及任職者的資格條件進行規(guī)范化的描述文件。

通過以上對新興職位B2B 系統(tǒng)管理員的分析，總結編制上述崗位說明書。

五、結語

通過本文以上的分析，新興職位系統(tǒng)管理員有了明確的崗位職責職權，并編制出崗位說明書。因為系統(tǒng)管理員為新興職位，所以對它的工作分析不是一勞永逸的，而是要根據制定的崗位說明書，在實施過程中持續(xù)跟蹤進行工作分析，根據崗位的實踐，再對崗位說明書進行修改，如此循環(huán)。應用崗位分析方法與技術，對在信息化背景下的系統(tǒng)管理員進行分析探討，結合旅游行業(yè)自身特點，和電商行業(yè)的要求，在工作實踐中為“系統(tǒng)管理員”設計合理崗位內容。在多種分析方法中，可適用：1.工作日志法；2.觀察法；3.訪談法崗位分析；4.問卷調查法等。

又由于電商的快速發(fā)展，更新速度日新月異，作為傳統(tǒng)旅游業(yè)代表的中國國旅(遼寧)國際旅行社，必須緊跟技術發(fā)展和時代發(fā)展的步伐，不斷學習，并學以致用，使電子信息化建設真正發(fā)揮其應有的作用。