摘 要：外貿(mào)電子郵件是國際貿(mào)易活動和跨境電子商務交流過程中的重要溝通媒介，成功的電子郵件對于交易的達成、問題的解決發(fā)揮著重要作用。然而工作中的一些郵件寫作存在語言過時、表述冗余、語氣不當、邏輯混亂的問題?；诖耍岢鐾赓Q(mào)電子郵件寫作要與時俱進、簡潔精煉、靈活應變、就事論事的應對策略，以期能夠提升外貿(mào)電子郵件的寫作質量，實現(xiàn)有效的商務溝通目標。

關鍵詞：外貿(mào)電子郵件;國際貿(mào)易;問題;應對策略

外貿(mào)電子郵件在促進國際貿(mào)易活動順利開展過程中發(fā)揮著不可替代的作用。然而，當前一些新入職的外貿(mào)業(yè)務人員在外貿(mào)電子郵件寫作過程中總喜歡套用書本上學到的一些模板及表達，缺少對客戶的具體分析，從而影響了與客戶的有效溝通。有效的外貿(mào)電子郵件必須“想客戶之所想，急客戶之所急，突出客戶的獲益。”這就要求在實踐業(yè)務操作中，必須以客戶為中心，寫作時首先必須考慮客戶想要獲取什么信息以及他們的母語文化和語言水平，確保寫作時要做到有的放矢?？傮w來說，當前一些外貿(mào)電子郵件寫作中主要存在語言過時、表述冗余、語氣不當、邏輯混亂的問題，上述問題的解決對于外貿(mào)電子郵件總體質量的提升和國際商務溝通目標的達成將會起到積極的推動作用，具有重要的經(jīng)濟價值和意義。

一、 外貿(mào)電子郵件寫作的常見問題

（一） 語言過時

外貿(mào)電子郵件是由過去的商務信函演變而成，而過去的商務信函被動冗長、枯燥乏味，信函中充斥著諸如 “Enclosed herewith please find our catalogue for your reference and perusal”， “With reference to your above- mentioned order”， “Kindly furnish me with this information soon”等一些表述，此類表述是上世紀二三十年代經(jīng)常使用的語言，其中充滿了程式化的語言，毫無情感和個性，從而拉大了寫信人與讀者的心理距離，傳遞給讀者一種拒人千里之外的感覺。如今的世界，人們都在追求一種鮮明的個性，讀者也希望看到寫信人的個性和激情，而不是上述老套乏味的陳腐表達。然而，當前的外貿(mào)寫作教材中仍然沿用著這些老套的表達，從而直接造成了新入職的外貿(mào)業(yè)務員照搬課本，語言表達老套，缺少個人的思考和個性。

（二）表述冗余

表述冗余是指使用了辭藻華麗的句子而造成了表述的臃腫。雖然外貿(mào)寫作教材上一開始就指出外貿(mào)電子信函寫作一定要遵循簡潔性原則，也即是說，能夠使用簡單的詞不應使用復雜的詞，能夠使用簡單句就不要使用復雜句和復合句?？墒墙Y果往往是書中的樣例與前面所提出的原則不相一致。以至于畢業(yè)生走上工作崗位還是沿用 “Please be informed”， “We would like to draw your attention to the fact that”， “I should be very grateful”等表述，這些句子比較華麗，似也禮貌，但在閱讀效果上卻很難給讀者留下深刻印象，反倒會使當今的讀者生厭，因為這樣的語言顯得臃腫且無效信息過多。

（三） 語氣不當

語氣在外貿(mào)電子郵件寫作過程需要特別注意。日常的口頭溝通能夠通過目光交流、肢體語言、語調變換等清楚地表達，但是這些所謂的“弦外之音”如何在電子郵件中得到體現(xiàn)，詞語和語氣的選擇就顯得極其重要，不當?shù)恼Z氣往往會冒犯讀者。如 “We cannot do anything about your problem”，即便事實真是愛莫能助，亦或者真心不愿做出彌補也不應該使用這么過于直白的回復，因為此回復很容易引起讀者氣憤，同時也會反映出寫信人不近人情和體諒。再如 “I am writing to complain because I was unhappy with the way I was treated in your store today”，雖然該句話表達的也是事實，但由于寫作人表達過于直白，一個 “complain”就會讓讀者覺得刺眼，不管什么情況，要想得到合適的處理那么一開始都應該使用緩和而非咄咄逼人的語氣，不能合理地使用緩和語氣只會讓問題更復雜。郵件的語氣會反映出寫信人的精神風貌和狀態(tài)，因此，合理地把握語氣的選擇在郵件寫作中尤為重要。

（四） 邏輯混亂

外貿(mào)電子郵件一般都要遵循經(jīng)濟性原則，這與商業(yè)的特點密切相關，客戶不可能花太多的時間研讀一篇內容繁瑣，尤其是內容多且邏輯混亂的電子郵件。如一封催促裝運的電子郵件回復中寫到 “We are pleased that we have been able to excute the order within the contracted valid period this time and wold like to express our strong willingness to pay even more prompt attention to your future orders”。細細品讀，本句表述可謂無任何邏輯可言，買方在郵件中已經(jīng)寫明供貨商發(fā)貨延遲需要盡快發(fā)貨，而供貨商在回復中卻說很高興在合同的有效期內完成裝運。在合同期按時完成訂單裝運是理所應當?shù)?，何來高興？這無疑會給對方留下拖拉而且不夠坦誠的印象。更讓人覺得莫名其妙的是“今后我們會更加及時地處理貴方日后的訂單”一句，本次的裝運都出現(xiàn)了不及時，何來以后更及時呢？此處的“more”是要和這次的裝運速度比較嗎？這不是貽笑大方嗎？由此可見，電子郵件寫作的邏輯很重要，否則必然造成不悅，難以實現(xiàn)有效溝通的目的。

二、 外貿(mào)電子郵件寫作的提高技巧

（一） 與時俱進

與時俱進是指外貿(mào)電子郵件的寫作要緊跟時代發(fā)展的節(jié)拍，使用幾十年前那種冗長、過時的套話顯然不合時宜。當前隨著“一帶一路”倡議的縱深推進，不少外貿(mào)企業(yè)的客戶遍布“一帶一路”沿線國家，而英語并非這些國家的母語，考慮到這些國家客戶的英語水平，寫作過程中最好使用簡單的英語進行溝通，這也符合當前的簡明英語潮流。比如郵件中盡量使用 “Thank you for your letter of 12 June”而非 “We are in receipt of your letter of 12 June”，“I am sorry to hear about the mistake made with your order” 而非 “We are extremely distressed to learn that an error was made pertaining to your esteemed order”。只有使用了符合時代的語言才能夠更好地溝通，時過境遷的表述難免讓人感到迂腐刻板，使人失去閱讀興趣，并最終影響到溝通效果。

（二） 簡潔精煉

簡潔精煉是外貿(mào)電子郵件寫作所要遵循的重要原則，它主要反映在用詞、句子段落和內容三個層面。在選詞方面盡可能選取單音節(jié)、簡單易記的詞匯。外貿(mào)電子郵件寫作無需向讀者展示文采。永遠記著“讀者的耐心和時間都是有限的。短詞很清晰，而且很容易被人理解。”在句子層面一般應遵循能夠用簡單句就不用復雜句，能用兩句話表明觀點就絕不用更多的句子。有研究標明“一個段落的詞匯量應該控制在45個左右，三到五個句子通常就能表達一個觀點?！本渥雍投温涮L會給讀者帶來閱讀負擔，讓讀者花很多時間獲取重要信息，這會使他們失去耐心。因此，在選詞上，盡量使用普通的小詞，使用 “try”而非 “attempt”，使用 “end”而非 “terminate”等;在句子層面，去掉不必要的單詞，將長句變?yōu)槎叹?，?“we would like to draw your attention to the fact that ...” 簡化為 “we would like to inform you...” 。最后，郵件內容要言簡意賅，直接告訴讀者郵件的主旨或要點。

（三） 靈活應變

靈活應變是指外電子郵件的措辭語氣一定要靈活?！罢Z氣就是郵件所透露出的情感、行文的正式程度以及對所涉及主題和收信人的態(tài)度?！编]件中的語氣一定要避免不近人情、居高臨下或者傲慢無禮，要做到表達準確，語氣真誠。如 “To be frank with you， if it was not for our good relations， we wouldnt consider making you a firm offer at this price”。這句話給人一種傲慢無禮之感。買賣交易過程中，還價是再正常不過的事了，可是把良好關系拿出來作為否定對方還價的理由顯得極不合適。反過來思考一下，正因為是關系好，是老客戶，所以才想得到更多的優(yōu)惠，這很正常。上述生硬的語氣很難讓讀者接受，何不把這種傲慢的語氣改為比較親近的語氣，如 “To be frank， it was for our good relations， we make you a firm offer at this price”。兩種語氣比較一下，高下立判。因此，交易需要的也是真誠，合適的語氣對于業(yè)務的開展會起到事半功倍的效果。

（四） 就事論事

就事論事是針對外貿(mào)電子郵件中的邏輯問題而言的。外貿(mào)電子郵件是買賣雙方對于具體問題的溝通。對于具體的問題的答復一定要言之有據(jù)，合情合理。有一封還盤郵件，買家認為賣家的價格偏高，希望賣家能夠降價5%成交。賣家在回復中寫道 “We wish to inform you that our price has been accepted by other buyers in your city， where substantial business has been done， and inquiries have kept flooding in over the past few months”。前半句主要根據(jù)自身的交易實際說明價格不高，這一點略顯牽強。眾所周知，衡量價格的合理與否應該從市場的角度來說，而非自身的交易經(jīng)歷，這會使對方感到不夠客觀，理由不夠充分。當然，如果說這部分尚可勉強接受的話，那后一部分就有些離題了。文中說到過去幾個月我們收到了很多詢盤，試問這個詢盤跟價格合理有關系嗎？畢竟詢盤只是交易之始，詢完盤也不一定能夠成交，因此，從這一點講，用詢盤量的多少來說明自身價格的合理顯然從邏輯上是不可取的。再如一則亞馬遜上的POA郵件，整個郵件多次重復道歉，一開始寫道 “We are truly for what happened...”， 臨近結尾又寫道 “This is our fault due to the lack of strict management of the product and service provider”。出問題致歉很正常，但需明白道歉再多也不能解決問題。如果遇到投訴，最好的方法應該是圍繞著事件本身進行調查，并給出合理的解決方案，而非反復地道歉或者保證。還有一封郵件，由于賣方廠區(qū)遭受臺風襲擊而無法如期交貨，在此情況下，寫信給買方請求延展信用證。在郵件的正文說明原因之后，寫道 “If we had finished production one week earlier the shipping company could have offered space and the consignment would have arrived at your end. However， the reality is that， from now on， the space of the route to your port will not...” 這兩句話，賣方可能是想表達一下內心的歉意，但面對問題，更重要的是指出解決問題的方法。第一句用了虛擬語氣，后面一句又指出了截然相反的事實，這樣的表述，一來不符合外貿(mào)電子郵件經(jīng)濟簡明性原則，二來這句話有些跑題，顯得畫蛇添足。請求延展信用證，只需說明要延展信用證的理由即可，對于這種看似禮貌、自謙的話語會給讀者一種不合邏輯之感，因此，應予以刪除，切記就事論事。

三、 結束語

隨著“一帶一路”倡議的推進和跨境電子商務的縱深發(fā)展，我國企業(yè)與絲綢之路沿線國家之間的外貿(mào)交流合作必將越來越多。外貿(mào)電子郵件作為國際商務溝通中的重要媒介和手段，其作用不可忽視。外貿(mào)電子郵件是隔空對話，無法察言觀色，因此，為了能夠更好地達到溝通目標，只能從用詞、風格、語氣等角度尋求合適的策略。

外貿(mào)電子郵件寫作中應擯棄過時老套的表達，采用現(xiàn)今簡潔的表述;句子段落內容也應該做到精煉簡潔，幫助讀者節(jié)省時間，突出郵件的信息和主題;在語氣方面，避免盛氣凌人、死板生硬，應該靈活巧妙地考慮到對方的心理認同，避免造成不必要的不悅，影響到溝通效果;最后，還必須注意寫作內容的邏輯，要做到就事論事，避免回避主題而言其它，做到有的放矢，沉著坦誠應對。只有做到上述四點，才能夠寫出高質量的外貿(mào)電子郵件，更好地實現(xiàn)溝通目標。

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[基金項目]本文系河南省政府招標課題“自貿(mào)區(qū)建設背景下創(chuàng)新商務英語人才培養(yǎng)路徑研究”“商務英語專業(yè)導論”階段性成果（課題編號：2017B337）。

[作者簡介]賈和平（1980—），男，黃河科技學院副教授;研究方向：商務英語。