司冬梅，楊 妍

(國網(wǎng)浙江省電力有限公司寧波市鎮(zhèn)海區(qū)供電公司，浙江 寧波 315000)

0 引言

在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)加速融合的趨勢下，國家電網(wǎng)有限公司借助“大云物移智鏈”等新技術(shù)建設(shè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的資源優(yōu)勢，積極發(fā)展平臺增值業(yè)務(wù)和客戶側(cè)新興業(yè)務(wù)。供電營業(yè)廳作為客戶側(cè)的主要渠道之一，如何借助泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的理念和技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)效，推動新興業(yè)務(wù)發(fā)展，成為實體供電營業(yè)廳面臨的重要挑戰(zhàn)。

當(dāng)前供電營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型方向聚焦于智能型、市場型、體驗型及線上線下一體化，但轉(zhuǎn)型過程中遇到了諸多問題。一是智能設(shè)備和技術(shù)未與業(yè)務(wù)有效融合，資源未得到有效利用，服務(wù)感知提升效果不明顯；二是轉(zhuǎn)型過程中面臨設(shè)備、人力、管理等成本壓力，難以應(yīng)對外部市場開放帶來的激烈競爭；三是市場化服務(wù)水平經(jīng)驗不足，如何更好地找準(zhǔn)客戶定位并把握客戶需求，成為轉(zhuǎn)型過程的難點和重點。下面通過新技術(shù)應(yīng)用研究，針對轉(zhuǎn)型過程中遇到的三大問題提出了供電營業(yè)廳的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑——構(gòu)建基于可視化系統(tǒng)的智慧營業(yè)廳，從建設(shè)架構(gòu)、運營模式和應(yīng)用場景三大方面探索電力營業(yè)廳未來轉(zhuǎn)型之路。

1 基于可視化系統(tǒng)的智慧營業(yè)廳設(shè)計

基于可視化系統(tǒng)構(gòu)建的智慧營業(yè)廳是指在傳統(tǒng)供電營業(yè)廳基礎(chǔ)上，融合智能硬件、局域物聯(lián)、數(shù)據(jù)分析并通過統(tǒng)一的可視化系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)字化、智能化、市場化運營的新型營業(yè)廳。其中，可視化系統(tǒng)是利用信息化、智能化技術(shù)，將定性的管理事項轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)指標(biāo)，并通過可視化的應(yīng)用界面直觀明了地為營銷人員和管理人員提供運營策略，從而實現(xiàn)高效管理和精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)。

1.1 系統(tǒng)架構(gòu)

1.1.1 感知層

主要包括攝像頭、自助設(shè)備、紅外傳感設(shè)備、身份證讀卡器、綜合導(dǎo)覽設(shè)備、移動手持終端等。智慧營業(yè)廳感知層主要針對單個客戶的微觀信息、整體客群的宏觀信息以及設(shè)備、人員工作狀況進行數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等信息輸入，具體包括客戶的人臉信息、身份信息、動作行為、客流量、業(yè)務(wù)數(shù)量、辦理時長、設(shè)備使用頻次等，為營業(yè)廳智慧化運營提供大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

1.1.2 網(wǎng)絡(luò)層

智慧營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)主要采用內(nèi)部網(wǎng)進行高效內(nèi)部管理，同時基于營業(yè)廳內(nèi)的公共WiFi 和4G 網(wǎng)絡(luò)采集客戶線上行為數(shù)據(jù)，結(jié)合“最多跑一次”的要求，強化與政府事業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通。網(wǎng)絡(luò)層建設(shè)對應(yīng)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)接口等，需要保證網(wǎng)絡(luò)信息的安全。

1.1.3 平臺層

平臺層主要包括后臺和中臺，后臺建設(shè)基于供電營業(yè)廳原有的綜合管理平臺、客戶標(biāo)簽系統(tǒng)，增加視頻監(jiān)控系統(tǒng)，通過信息化平臺將攝像頭采集到的圖像轉(zhuǎn)為化營業(yè)廳服務(wù)和管理所需要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，并進行可視化呈現(xiàn)。中臺建設(shè)根據(jù)實際需求開發(fā)相應(yīng)的組合模塊，將后臺采集到的數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)整合，按照業(yè)務(wù)需求的屬性提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，形成組合式的數(shù)據(jù)管理便于實時調(diào)用。中臺建設(shè)內(nèi)容包括會員管理、精準(zhǔn)服務(wù)、運營分析、班組管理等，各模塊設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析模型，基于智能化算法，快速生成所需要的結(jié)果。

1.1.4 應(yīng)用層

應(yīng)用層重點結(jié)合營業(yè)廳的業(yè)務(wù)場景，制訂相應(yīng)的服務(wù)策略和管理措施。主要包括人臉識別、客流趨勢預(yù)測、產(chǎn)品推薦、排班管理、動線優(yōu)化、異常提醒等。基于系統(tǒng)的可視化界面，快速匹配相應(yīng)場景下的應(yīng)對策略。應(yīng)用層建設(shè)的重要內(nèi)容包括應(yīng)用場景梳理，可視化分析界面設(shè)計以及應(yīng)對策略制訂。借助APP、移動作業(yè)終端、大屏幕、互動設(shè)施等強化營業(yè)廳客戶的感知和體驗，同時更加高效、規(guī)范地開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)部管理。

1.2 運營模式

智慧營業(yè)廳基于可視化系統(tǒng)構(gòu)建采集、分析、決策的“智慧三化”運營模式，“智慧三化”是指自動化采集、精準(zhǔn)化分析和數(shù)字化決策，通過采集、傳輸和分析用戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)及區(qū)域數(shù)據(jù)，為營銷人員提供各類決策輔助，逐步推動營業(yè)廳智慧轉(zhuǎn)型。

1.2.1 自動化采集

利用人臉識別技術(shù)實現(xiàn)客戶身份自動識別，通過視頻監(jiān)控設(shè)備實時采集客戶、員工身份信息，采集到的信息在系統(tǒng)后臺自動生成相應(yīng)的電子文檔，供可視化系統(tǒng)實時調(diào)用、實時處理，可視化系統(tǒng)將采集到的數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化處理，把數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為視覺化的圖表信息，向營銷人員呈現(xiàn)營業(yè)廳動態(tài)運行情況。

1.2.2 精準(zhǔn)化分析

視頻監(jiān)控采集得到的數(shù)據(jù)具有較高的真實性和客觀性，將視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)與營業(yè)廳客戶標(biāo)簽庫信息、綜合服務(wù)平臺數(shù)據(jù)、95598 數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)匹配，并與所在地區(qū)的政府、企業(yè)等組織展開數(shù)據(jù)共享，形成多元化、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)分析體系，通過對營業(yè)廳人流量、客群結(jié)構(gòu)、區(qū)域熱度等數(shù)據(jù)的量化分析，為數(shù)字化決策提供科學(xué)依據(jù)。

1.2.3 數(shù)字化決策

替代人工的經(jīng)驗判斷，可視化系統(tǒng)提供了圖表化的分析界面，對關(guān)鍵問題設(shè)置預(yù)警閾值，問題出現(xiàn)時觸發(fā)預(yù)警條件，系統(tǒng)自動發(fā)送預(yù)警信息，營銷人員可及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售、設(shè)備運維、業(yè)務(wù)承載等方面的問題，并根據(jù)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析提供改進策略，高效支撐運營決策。

1.3 應(yīng)用場景

1.3.1 差異化客戶服務(wù)

基于可視化系統(tǒng)的身份識別與信息推送功能，提供個性化、差異化、本地化的服務(wù)流程。根據(jù)歷史業(yè)務(wù)記錄，將客戶劃分為重要客戶和特殊客戶兩類(見表1)，匹配客戶人臉信息和客戶標(biāo)簽。客戶進入營業(yè)廳時，視頻監(jiān)控設(shè)備自動進行人臉識別，匹配客戶標(biāo)簽，將服務(wù)策略推送至營銷人員設(shè)備終端。營銷人員據(jù)此提前準(zhǔn)備好服務(wù)策略，例如，可視化系統(tǒng)識別出VIP 客戶身份后，營銷人員主動上前將其引導(dǎo)至VIP 服務(wù)區(qū)，如已有業(yè)務(wù)預(yù)約，直接呼叫客戶經(jīng)理展開一對一服務(wù)。

表1 營業(yè)廳客戶服務(wù)標(biāo)簽分類

1.3.2 無證業(yè)務(wù)辦理

基于可視化系統(tǒng)的身份識別、信息采集功能和第三方數(shù)據(jù)接入，簡化業(yè)務(wù)辦理中的證件核對環(huán)節(jié)，實現(xiàn)無證辦理。對于新客戶，客戶需要出示有效證件核對人證是否合一，此時可視化系統(tǒng)將自動進行證件信息的采集與人臉匹配，在可視化系統(tǒng)中建立相應(yīng)的證件信息庫?？蛻粝乱淮蔚綘I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，只需利用可視化系統(tǒng)驗證用戶身份，通過安全驗證后，即可授權(quán)在數(shù)據(jù)庫中調(diào)取對應(yīng)的證件材料信息，不再需要提供實體證件。

1.3.3 產(chǎn)品投放優(yōu)化

基于可視化系統(tǒng)的客流統(tǒng)計、熱力圖監(jiān)測功能，統(tǒng)計分析進出營業(yè)廳客戶的年齡、性別等分布信息，生成營業(yè)廳客戶群體基礎(chǔ)畫像。根據(jù)客戶群體畫像投放合適的產(chǎn)品和服務(wù)。投放后利用熱力圖監(jiān)測分析來確定客戶實際的產(chǎn)品偏好，縮減冷門產(chǎn)品的投放量，調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)投放類型和比例，通過“實驗”方法形成迭代優(yōu)化，為營業(yè)廳客戶提供匹配的產(chǎn)品。營業(yè)廳客群研究情況見表2。

表2 營業(yè)廳客群研究

1.3.4 人員靈活調(diào)度

基于可視化系統(tǒng)的客流量分析、熱力圖分析和自動報警功能，實時監(jiān)控營業(yè)廳前臺的業(yè)務(wù)承載情況，根據(jù)營業(yè)廳的服務(wù)能力設(shè)置預(yù)警閾值，當(dāng)柜臺人數(shù)和自助區(qū)客流量超過閾值自動預(yù)警，從后臺調(diào)度流動人員進行服務(wù)。另外在自助區(qū)域設(shè)置客戶辦理時長閾值，在用戶辦理時間超過5 min 時，可視化系統(tǒng)會向后臺發(fā)出警告，從后臺調(diào)度流動人員主動為用戶提供指導(dǎo)。在營業(yè)廳空閑時刻，營銷人員可聚焦在后臺管理中去，提高了整體工作效率。

2 創(chuàng)新成效

以鎮(zhèn)海供電營業(yè)廳為例，可視化系統(tǒng)為營銷人員提供了更廣泛、更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集與分析，為對內(nèi)管理和對外服務(wù)形成了有力的支撐。

2.1 提高服務(wù)效率與質(zhì)量，提升客戶滿意度

基于可視化系統(tǒng)的智慧營業(yè)廳運營模式研究對各業(yè)務(wù)辦理的時長、數(shù)量等進行統(tǒng)計研究，并結(jié)合信息技術(shù)、通信技術(shù)、人臉識別技術(shù)等智能化技術(shù)手段與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法有效提高了業(yè)務(wù)辦理效率，降低客戶等待時間，提升了客戶對營業(yè)廳管理服務(wù)的滿意度。

2.2 優(yōu)化人力資源配置，實現(xiàn)減員增效

鎮(zhèn)海供電營業(yè)廳在應(yīng)用可視化系統(tǒng)之前，前臺共有10 名營銷人員。在應(yīng)用可視化系統(tǒng)后，常規(guī)配備1 個柜臺人員、1 個流動引導(dǎo)員，其他人員調(diào)至后臺工作，鎮(zhèn)海營業(yè)廳由10 人減為目前的9 人，為企業(yè)減少開支的同時提高了人力資源效率。

2.3 完善客戶標(biāo)簽與畫像，推動營業(yè)廳市場化轉(zhuǎn)型

可視化系統(tǒng)的運用促進了電網(wǎng)內(nèi)部客戶用戶畫像和標(biāo)簽系統(tǒng)的完善，為指導(dǎo)營銷服務(wù)提供更加精準(zhǔn)的優(yōu)化策略，服務(wù)過程中積累的數(shù)據(jù)又可進一步完善用戶畫像和標(biāo)簽系統(tǒng)，反復(fù)迭代形成正向改善的勢能，并通過其他行業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的連接，加快內(nèi)部客戶標(biāo)簽庫的建立，有效填補了營業(yè)廳在市場營銷方面經(jīng)驗不足的劣勢，為未來全面參與市場競爭做好準(zhǔn)備。

3 結(jié)束語

在電網(wǎng)企業(yè)全面部署泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的背景下，順應(yīng)發(fā)展趨勢提升服務(wù)體驗、優(yōu)化資源配置，是供電營業(yè)廳需要不斷思考的重要問題。以上分析了供電營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀和問題，提出基于可視化系統(tǒng)的智慧營業(yè)廳轉(zhuǎn)型思路，以泛在電力物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為指導(dǎo)，設(shè)計了由感知層、網(wǎng)絡(luò)層、平臺層及應(yīng)用層4 部分組成的系統(tǒng)架構(gòu)，構(gòu)建“智慧三化”運營模式，探索可視化系統(tǒng)在差異化客戶服務(wù)、無證業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品優(yōu)化投放、人員靈活調(diào)度等方面的應(yīng)用場景，以數(shù)據(jù)驅(qū)動營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級。未來隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的深入應(yīng)用，營業(yè)廳將實現(xiàn)更廣泛、更深入的數(shù)據(jù)采集，通過數(shù)據(jù)分析構(gòu)建更加精準(zhǔn)的客戶畫像和客戶標(biāo)簽，為客戶提供更為個性化、差異化的服務(wù)和電力產(chǎn)品，進一步提高市場化、智能化水平。