杜曉輝 張永超 呂政權(quán)

(北京交通大學(xué)建筑與藝術(shù)學(xué)院，北京 100044)

0 引言

隨著大規(guī)模高鐵建設(shè)，作為高鐵運(yùn)輸重要組成部分的客站建筑，迎來了快速發(fā)展的難得機(jī)遇，當(dāng)前已經(jīng)開通的高鐵站達(dá)500多個(gè)[1]?，F(xiàn)代高鐵客站在功能布局設(shè)計(jì)中，不再是過去實(shí)體的封閉空間，而是采用具有視覺引導(dǎo)效果的開放式共享大空間，建筑面積動(dòng)輒數(shù)十萬平方米。外墻和屋頂采用透光材料，部分或全部地替代實(shí)體材料，門窗可開啟部分盡可能地?cái)U(kuò)大，外部界面開放使室內(nèi)更加通透明亮；加之服務(wù)人群龐大，大量旅客通過或滯留，客站室內(nèi)舒適物理環(huán)境的營造變得更加復(fù)雜。

人對室內(nèi)物理環(huán)境的直觀知覺很大程度上是在物理環(huán)境刺激和驅(qū)使下形成的[2]。所謂滿意度，實(shí)際上是指熱、光、聲、空氣物理環(huán)境對人的刺激量控制在人適應(yīng)范圍之內(nèi)，從而引起人們的一種良好生理與心理效應(yīng)的過程。因此，在高鐵客站物理環(huán)境研究設(shè)計(jì)中，了解使用者對室內(nèi)物理環(huán)境單向因子的舒適認(rèn)知需求，以更精準(zhǔn)地調(diào)控室內(nèi)環(huán)境參數(shù)是非常有必要的。

1 KANO模型與室內(nèi)環(huán)境評價(jià)

KANO模型理論源于美國學(xué)者Fredrick Herzberg(1959)的雙因素理論(Two Factors Theory)[3]。在營銷研究學(xué)科中，用戶滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量之間的關(guān)系通常被認(rèn)為是一維的，即用戶滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量呈線性關(guān)系，產(chǎn)品質(zhì)量越高，用戶滿意度越高。但Fredrick Herzberg研究中發(fā)現(xiàn)“滿意”與“不滿意”并非對立，他提出滿意因素是指可以使人得到滿足和激勵(lì)的因素；不滿意因素是指容易產(chǎn)生意見和消極行為的因素，即保健因素。雙因素理論的核心在于：“只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感”。1984年日本學(xué)者狩野紀(jì)昭研究中發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)情況下，產(chǎn)品質(zhì)量和用戶滿意度之間是非線性和不對稱的，即產(chǎn)品質(zhì)量的增加或下降不一定轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的用戶滿意度提高或降低[4]。狩野紀(jì)昭進(jìn)一步提出了KANO模型，用于對用戶需求分類和優(yōu)先排序，以分析用戶需求對用戶滿意度的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。這個(gè)概念被廣泛應(yīng)用于用戶滿意度研究，并得到相關(guān)支持測試[5]。此外，KANO模型被擴(kuò)展應(yīng)用到用戶滿意度測評，并進(jìn)行影響滿意度的關(guān)鍵影響因素的研究[6]。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與用戶滿意度之間的關(guān)系，KANO模型將產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向型需求。當(dāng)該模型用于產(chǎn)品性能分析與改進(jìn)時(shí)，可以綜合正向主觀評價(jià)量、負(fù)向主觀評價(jià)量，進(jìn)而設(shè)計(jì)問卷。

但若用于建筑室內(nèi)環(huán)境因素的評價(jià)，室內(nèi)環(huán)境每一項(xiàng)均不可缺少，因此也就不會(huì)存在若缺少這個(gè)環(huán)境因素用戶評價(jià)的問題，即不會(huì)存在負(fù)向主觀評價(jià)問題。因此，在建筑室內(nèi)環(huán)境滿意度評價(jià)中應(yīng)用KANO模型，考慮進(jìn)行一定的變化和處理。澳大利亞學(xué)者Jungsoo Kim(2012)改進(jìn)KANO模型引入建筑環(huán)境評價(jià)中[7]，將室內(nèi)環(huán)境因子劃分為三種：基本因素(Basic Factors)、績效因素(Proportional Factors)和激勵(lì)因素(Bonus Factors)。根據(jù)KANO模型，總體滿意度水平取決于這三類不同類型因素的表現(xiàn)水平。對于基本因素，該因素不一定能提高整體滿意度，但如果該因素表現(xiàn)不佳，則會(huì)大大降低整體滿意度，即負(fù)向影響效應(yīng)對整體滿意度的影響幅度大于正向影響效應(yīng)對整體滿意度的影響。對于績效因素，該因素的表現(xiàn)與整體滿意度成線性比例關(guān)系。該因素表現(xiàn)不佳時(shí)，滿意度降低；該因素表現(xiàn)良好時(shí)，則滿意度升高。對于激勵(lì)因素，該因子正向影響效應(yīng)對整體滿意度的影響幅度大于負(fù)向影響效應(yīng)對整體滿意度的影響。該環(huán)境因子表現(xiàn)非常好時(shí)，整體滿意度將大幅提升，然而，當(dāng)環(huán)境因子表現(xiàn)不佳時(shí)，卻不一定導(dǎo)致滿意度降低。

2 研究方法

本研究選取了寒冷地區(qū)的北京南站、天津西站；夏熱冬冷地區(qū)的南京南站。調(diào)研年度為2017年—2019年，主觀問卷與環(huán)境測試同時(shí)進(jìn)行?？紤]到室內(nèi)物理環(huán)境的適應(yīng)時(shí)間，被調(diào)查者選擇在候車廳停留時(shí)間30 min以上的旅客，剔除無效問卷86份，共計(jì)回收有效問卷722份(見表1)。通過SPSS軟件分析，本問卷整體Cronbach’s Alpha均在0.90以上，說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高。針對“項(xiàng)已刪除的α系數(shù)”，分析項(xiàng)被刪除后的信度系數(shù)并沒有明顯提升，所以全部問卷題項(xiàng)都予以保留。

表1 調(diào)研對象與問卷數(shù)量

問卷基本信息如下：問卷主要分為三部分，第一部分為旅客基本信息(見圖1)，包括旅客性別、年齡、常年居住地、旅客室內(nèi)停留時(shí)間。統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，男性占比56.3%，女性占比43.7%，旅客以中青年為主，18歲～49歲占比75%以上，其中在客站建筑中等候時(shí)間在2 h以內(nèi)的旅客數(shù)量均占比70%以上。第二部分為候車環(huán)境滿意度評價(jià)，包括旅客對室內(nèi)熱環(huán)境、光環(huán)境、聲環(huán)境、空氣品質(zhì)、通風(fēng)效果的滿意度，以及旅客對候車廳整體環(huán)境的滿意度評價(jià)。旅客環(huán)境滿意度投票分值分為5級(1為非常不滿意，5為非常滿意)，依據(jù)投票結(jié)果對旅客環(huán)境滿意度評價(jià)進(jìn)行分析；第三部分為客站室內(nèi)環(huán)境舒適感覺評價(jià)，包括調(diào)查時(shí)刻旅客對室內(nèi)溫度、光照、噪聲、空氣品質(zhì)、風(fēng)速的主觀感受。

參考文獻(xiàn)[7]～[9]方法，將問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，分為滿意組、不滿意組、參考組三大類，針對每一項(xiàng)環(huán)境因子，將旅客投票數(shù)值為4,5的歸為滿意組；旅客投票數(shù)值為1,2的歸為不滿意組，旅客投票數(shù)值為3的歸為參考組。根據(jù)此分類，各環(huán)境因子對整體滿意度的不同影響在這三組之間進(jìn)一步研究。具體計(jì)算時(shí)采用虛擬變量進(jìn)行多元回歸，對每個(gè)主觀評價(jià)因子進(jìn)行分類，設(shè)立二進(jìn)制編碼(0,1)(見式(1))。數(shù)字對(1,0)被分配給滿意組，則數(shù)字對(0,1)被分配給不滿意組，數(shù)字對(0,0)被分配給參考組，上述處理過程在五個(gè)環(huán)境因子(熱、光、聲、空氣品質(zhì)、通風(fēng))評價(jià)中重復(fù)應(yīng)用。根據(jù)此編碼，帶數(shù)字對的環(huán)境因子作為自變量(X)，使用者對環(huán)境總體滿意度作為因變量(Y)，建立回歸模型(見式(2))。

(1)

(2)

其中，Y為整體環(huán)境滿意度分值；a0為參考組總體滿意度平均分值；an為環(huán)境因子滿意組的回歸系數(shù)，代表環(huán)境因子對整體滿意度的正向影響效應(yīng)；bn為環(huán)境因子不滿意組的回歸系數(shù)，代表環(huán)境因子對整體滿意度的負(fù)向影響效應(yīng)；n為用于標(biāo)識(shí)每項(xiàng)環(huán)境因子；Pn為環(huán)境因子滿意組的虛擬變量；Qn為環(huán)境因子不滿意組的虛擬變量。

問卷數(shù)據(jù)經(jīng)多元回歸處理后，每個(gè)環(huán)境因子都會(huì)有兩個(gè)回歸系數(shù)，反映對旅客環(huán)境總體滿意度的正向影響效應(yīng)(an)與負(fù)向影響效應(yīng)(bn)，根據(jù)KANO模型，通過比較兩個(gè)回歸系數(shù)的絕對值，確定環(huán)境因子屬于基本因素、激勵(lì)因素還是績效因素。當(dāng)an絕對值大于bn絕對值，則歸為激勵(lì)因素；當(dāng)an絕對值小于bn絕對值，則歸為基本因素；當(dāng)an絕對值與bn絕對值近似相等，則歸為績效因素。

3 結(jié)果分析

3.1 環(huán)境客觀測試數(shù)據(jù)與主觀評價(jià)分析

環(huán)境客觀測試數(shù)據(jù)主要是與當(dāng)時(shí)旅客主觀感覺進(jìn)行對應(yīng)，因此，關(guān)于環(huán)境數(shù)據(jù)測試的詳細(xì)情況不在本文中詳細(xì)展開，相關(guān)測試方法、測點(diǎn)布置以及相關(guān)參照標(biāo)準(zhǔn)情況與文獻(xiàn)[10]一致，基于篇幅與本文主題，在此僅展示測試的數(shù)據(jù)結(jié)果。測試參數(shù)分別為室內(nèi)溫度、光照度、等效連續(xù)A聲級、二氧化碳濃度、室內(nèi)風(fēng)速，具體如表2所示。對調(diào)查問卷的第三部分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解旅客對客站室內(nèi)物理環(huán)境的實(shí)際感受，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖2所示。

表2 客站環(huán)境測試數(shù)據(jù)(2017—2019)

結(jié)合表2與圖2，將客觀數(shù)據(jù)與主觀感受進(jìn)行綜合比較，可以看出，旅客對室內(nèi)物理環(huán)境因子的主觀感受與環(huán)境客觀數(shù)據(jù)基本一致。冷熱感受方面，寒冷氣候區(qū)夏季室內(nèi)溫度偏高，旅客感覺較熱，而冬季室內(nèi)溫度偏低，旅客感覺偏冷，夏熱冬暖地區(qū)室內(nèi)溫度在舒適范圍內(nèi)，旅客感受稍涼一點(diǎn)；室內(nèi)照度方面，比較突出的是，寒冷氣候區(qū)夏季室內(nèi)照度偏高，照度均勻度很低，旅客普遍感覺太亮，說明室內(nèi)光線分布并不均勻，而夏熱冬冷地區(qū)南京南站室內(nèi)照度很低，只有150 lx，達(dá)不到規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，而旅客普遍感覺也偏暗；噪聲與空氣質(zhì)量方面，兩個(gè)氣候區(qū)的客站情況相差不大，室內(nèi)噪聲均超過規(guī)范值7 dB～8 dB，而室內(nèi)二氧化碳濃度均符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，未超標(biāo)，說明空氣品質(zhì)有一定保證；在室內(nèi)通風(fēng)方面，夏熱冬冷地區(qū)客站反映室內(nèi)較悶，而客觀測試數(shù)據(jù)也顯示室內(nèi)氣流速度偏低。從以上分析可以看出，對于兩個(gè)氣候區(qū)的客站室內(nèi)環(huán)境，室內(nèi)溫度、照度、噪聲等問題較為突出，是高鐵客站室內(nèi)物理環(huán)境調(diào)控與優(yōu)化中更多注意的方面。然而，各環(huán)境因子表現(xiàn)對于旅客的整體滿意度影響呈現(xiàn)特點(diǎn)還需借助KANO模型進(jìn)一步分析。

3.2 基于KANO模型的環(huán)境因子屬性分析

按照數(shù)據(jù)處理方法對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行多元回歸分析，表3顯示了兩個(gè)氣候區(qū)的高鐵客站在冬季、夏季的不同環(huán)境因子對整體滿意度的影響程度。圖3顯示了各個(gè)環(huán)境因子對旅客整體滿意度的影響，上方代表正向影響效應(yīng)，下方代表負(fù)向影響效應(yīng)?？梢钥闯雒總€(gè)環(huán)境因子對旅客整體滿意度正負(fù)影響的相對強(qiáng)度。從KANO模型理論角度，根據(jù)兩個(gè)正負(fù)效應(yīng)值的絕對值大小，將室內(nèi)物理環(huán)境因子分為基本因素、績效因素和激勵(lì)因素。當(dāng)環(huán)境因子對整體滿意度的正向影響效應(yīng)絕對值大于其負(fù)向影響效應(yīng)絕對值，可將該環(huán)境因子視為激勵(lì)因素；當(dāng)正向影響效應(yīng)絕對值小于負(fù)向影響效應(yīng)絕對值，可將該環(huán)境因子視為基本因素；當(dāng)處于兩者絕對值相差不大時(shí)，則視為績效因素。

可以看出，在冬季季節(jié)，寒冷地區(qū)與夏熱冬冷地區(qū)高鐵客站中旅客對室內(nèi)各向物理環(huán)境因子的感知大致相同，噪聲因子均屬于激勵(lì)因素，其對旅客整體滿意度的正向影響(回歸系數(shù)0.28,0.32)高于負(fù)向影響(0.09,0.22)，按照KANO模型理論，說明當(dāng)客站內(nèi)噪聲較小時(shí)，將大大提高旅客對環(huán)境的整體滿意度，但若室內(nèi)噪聲很大并不一定導(dǎo)致旅客整體滿意度的下降；光照均屬于基本因素，其對旅客整體滿意度的負(fù)向影響(回歸系數(shù)0.48,0.53)高于正向影響(0.13,0.06)，即光照是保證物理環(huán)境質(zhì)量的最低要求，光照情況良好時(shí)不一定能提高旅客對環(huán)境的整體滿意度，但當(dāng)客站室內(nèi)光照不足或過強(qiáng)，將大大降低旅客對環(huán)境的整體滿意度；由于寒冷地區(qū)冬季室外較低氣溫的影響，如果將室內(nèi)溫度控制較好，滿足人體舒適范圍，也將大大提高旅客對環(huán)境的整體滿意度；與此同時(shí)，對于寒冷地區(qū)客站來說，空氣質(zhì)量與通風(fēng)因素歸為績效因素，即該因素表現(xiàn)較好時(shí)，將提高旅客環(huán)境整體滿意度，而該因素表現(xiàn)不佳時(shí)，則會(huì)引起旅客的不滿。

在夏季季節(jié)，對于寒冷地區(qū)高鐵客站來說，空氣質(zhì)量歸為激勵(lì)因素，當(dāng)室內(nèi)空氣質(zhì)量較好時(shí)，將大大提高旅客對環(huán)境的整體滿意度；光照、噪聲與通風(fēng)均屬于績效因素，即該因素的表現(xiàn)與旅客對環(huán)境的整體滿意度成線性比例關(guān)系。

表3 環(huán)境因子滿意組與不滿意組的回歸系數(shù)

4 結(jié)語

本研究運(yùn)用KANO模型的基本理論對高鐵客站旅客環(huán)境滿意度評價(jià)進(jìn)行問卷調(diào)查，通過多問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和客觀數(shù)據(jù)測試的比對，對高鐵客站室內(nèi)環(huán)境因子屬性進(jìn)行分類，得出以下結(jié)論：1)冬季季節(jié)，寒冷氣候區(qū)與夏熱冬冷氣候區(qū)的高鐵客站旅客，對室內(nèi)物理環(huán)境的舒適認(rèn)知特點(diǎn)是相似的；提高室內(nèi)物理環(huán)境滿意度，可在室內(nèi)噪聲控制方面多些積極措施，將大幅提高旅客的環(huán)境滿意度，對于寒冷區(qū)客站來說，還要適當(dāng)提高室內(nèi)溫度，滿足旅客舒適要求。2)夏季季節(jié)，寒冷氣候區(qū)的高度鐵客站可在室內(nèi)空氣品質(zhì)進(jìn)一步提升，這將有利于旅客整體環(huán)境滿意度的提高。研究結(jié)論將為不同氣候區(qū)高鐵客站室內(nèi)物理環(huán)境參數(shù)的調(diào)控與優(yōu)化提供參考。