王春元 小野

2021年2月24日，昌平區(qū)天通苑南街道“接訴即辦潘東工作室”正式掛牌成立。工作室以“站群眾位置、講群眾語(yǔ)言、解群眾難題”為宗旨，專(zhuān)門(mén)承接辦理12345市民服務(wù)熱線(xiàn)中涉及的疑難訴求件，并總結(jié)形成了一系列工作法。

“在3月‘接訴即辦市級(jí)綜合排名中，我們從1月的第262名前進(jìn)到了第56名，這充分體現(xiàn)出‘潘東工作室的工作成效！”昌平區(qū)天通苑南街道綜合辦公室主任蘆杉表示。

政策法規(guī)講清楚? 為民解難送援助

“潘東工作室”的成立，與一樁社會(huì)突發(fā)事件不無(wú)關(guān)系。新冠肺炎疫情期間，部分長(zhǎng)租公寓資金鏈斷裂，租客一時(shí)間承擔(dān)著經(jīng)濟(jì)損失以及被清退房屋的壓力。很多人束手無(wú)策，紛紛打電話(huà)到12345市民服務(wù)熱線(xiàn)尋求幫助。

今年40歲的潘東，是天通苑南街道平安建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)“接訴即辦”工作的科員。“我印象最深的是一位姓陳的小姑娘，她剛來(lái)北京工作不久，擔(dān)心會(huì)被房東惡意驅(qū)逐，因此致電求助?！迸藮|詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了姑娘的租住情況，包括是否簽署正式合同、是否使用租金貸、是否按時(shí)還貸款等細(xì)節(jié)。

在得到一一肯定的回答之后，潘東耐心地將政府相關(guān)部門(mén)對(duì)于處理長(zhǎng)租公寓違約行為的指導(dǎo)文件精神細(xì)細(xì)解釋給姑娘聽(tīng)，并告知她在各種情境下的應(yīng)對(duì)措施。聽(tīng)完講解，姑娘突然哭了。潘東心里很清楚，“她在釋放壓力的同時(shí)，從我的話(huà)語(yǔ)中感受到了實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷?！?/p>

在處理大量長(zhǎng)租公寓訴求的同時(shí)，潘東也沒(méi)落下其他方面訴求件的處理。從2020年11月到2021年2月，他共辦理工單248件，群眾滿(mǎn)意率高達(dá)97.2%?！斑@個(gè)數(shù)據(jù)令人驚嘆，街道其他部門(mén)得知后也希望能向潘東學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。于是，我們有了成立‘潘東工作室的想法，希望通過(guò)這個(gè)工作室發(fā)揮帶頭作用，更好地做群眾工作。” 蘆杉說(shuō)。

全力以赴辦實(shí)事? 熱心誠(chéng)懇送溫暖

在工作中，潘東非常注重與居民的溝通技巧?！皝?lái)電的群眾通常遇到的都是棘手為難的事兒，不少人情緒都不太好，我們需要用禮貌、溫和的語(yǔ)言與他們耐心溝通?！币虼?，“咱們小區(qū)”“咱大家”“馬上來(lái)”“您放心”等暖心詞匯成了潘東口中的高頻詞，他熱心誠(chéng)懇的語(yǔ)氣有效推動(dòng)了問(wèn)題的解決。

此外，尋找合適的問(wèn)題解決方法也很關(guān)鍵。一次，有群眾致電反映有不少機(jī)動(dòng)車(chē)在多條道路上亂停亂放，導(dǎo)致居民車(chē)輛無(wú)法正常通行。

了解到很多路段不屬于市政道路，無(wú)法通過(guò)交通執(zhí)法的手段治理，潘東便動(dòng)員同事一起廣泛張貼規(guī)范停車(chē)的告知書(shū)，在早晚高峰時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)車(chē)輛規(guī)范停放，還一一致電不規(guī)范停車(chē)的車(chē)主盡快挪車(chē)。很快，居民開(kāi)車(chē)出門(mén)順暢多了。

在回訪時(shí)，對(duì)方言語(yǔ)中不止一次給予了潘東肯定的回答?！斑@位居民是個(gè)公交車(chē)司機(jī)，每天要在這條路上走好幾個(gè)來(lái)回。看到我們?nèi)諒?fù)一日的努力，他給了我們一個(gè)‘解決+滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)?！迸藮|說(shuō)。

總結(jié)“七天分解法” 黨建工作樹(shù)標(biāo)桿

雖然“潘東工作室”以潘東名字命名，但這并不是他一個(gè)人的辦公室。潘東通過(guò)總結(jié)自己在“接訴即辦”工作中的案件處理方法，形成了“潘東經(jīng)驗(yàn)”，在街道推廣應(yīng)用。

有一段時(shí)間，社區(qū)居民投訴不文明養(yǎng)犬行為的電話(huà)特別多。工作人員立即采取了巡查、張貼公告等手段進(jìn)行治理，但三天過(guò)去了，投訴電話(huà)依然不減。經(jīng)過(guò)反復(fù)思考，潘東認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題要從多個(gè)方面解決。接下來(lái)的兩天，他請(qǐng)物業(yè)工作人員看到不拴繩現(xiàn)象就主動(dòng)勸告，建議社區(qū)廣泛宣傳提醒居民養(yǎng)成文明養(yǎng)犬的良好習(xí)慣，并帶領(lǐng)工作人員清理家犬糞便，和大伙一起制作并懸掛文明養(yǎng)犬的宣傳橫幅，與養(yǎng)犬的住戶(hù)一一簽訂文明養(yǎng)犬責(zé)任書(shū)……

這套“組合拳”打出后，反映不文明養(yǎng)犬的電話(huà)少了許多。這種層層剖析、多面出擊的訴求解決方法也成為“七天分解法”的雛形?！拔覀冇谩臅r(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)處理復(fù)雜案件，如果前三天相關(guān)部門(mén)不能落實(shí)解決，第四天就會(huì)請(qǐng)潘東做進(jìn)一步分析處理，如果到第六天問(wèn)題還沒(méi)解決，就會(huì)開(kāi)調(diào)度會(huì)處理?！碧J杉介紹。

這次經(jīng)歷還給了潘東一個(gè)新的啟示：“一套好的工作法，可以在解決一個(gè)問(wèn)題的同時(shí)解決一類(lèi)問(wèn)題。”隨后，潘東對(duì)噪音擾民、黑車(chē)黑摩的非法營(yíng)運(yùn)等經(jīng)常被投訴的案件，也探索總結(jié)出各自的解決方案，讓大家工作起來(lái)事半功倍。

如今的“潘東工作室”，不僅在轄區(qū)群眾中贏得了聲聲贊譽(yù)，更在天通苑南街道“接訴即辦”工作中樹(shù)立起一道標(biāo)桿?！跋Ｍ覀兘值赖墓ぷ魅藛T人人都能成為‘潘東，讓居民群眾真真切切感受到政府的關(guān)懷和溫暖。”昌平區(qū)天通苑南街道黨工委書(shū)記劉慶海說(shuō)。

（責(zé)任編輯：曹曉晨）