Maria Korolov Charles

員工培訓(xùn)對企業(yè)來說是至關(guān)重要的問題。由于難以找到高技能員工，又受到高離職率的打擊，企業(yè)當前深陷大規(guī)模轉(zhuǎn)型的泥潭，因此，提高員工技能和交叉培訓(xùn)員工的需求越來越迫切了——而對于傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式來說，這幾乎難以應(yīng)對。

人工智能和機器學習正越來越多地被用來幫助企業(yè)加強員工技能戰(zhàn)略、確定技能集、推薦學習路徑、提供在職培訓(xùn)，甚至幫助確定獲得技能所需的費用。

IBM擁有超過34.5萬名員工，始終要保持其技術(shù)領(lǐng)先地位，便是這樣一家將人工智能用于讓員工具有很高技能的公司。

IBM人力資源部負責數(shù)據(jù)和人工智能的首席技術(shù)官Anshul Sheopuri說：“現(xiàn)在技能的半衰期是五年。五年之內(nèi)，你所學的一半要么被遺忘，要么變得過時?！?/p>

云計算和人工智能等快速發(fā)展的領(lǐng)域?qū)I(yè)新技能的需求在很大程度上導(dǎo)致了技能保質(zhì)期的縮短。因此，他說，找到一種可擴展的方法來不斷提高員工技能“不是錦上添花，而是必須要做的事”。

基于人工智能的培訓(xùn)策略剖析

任何提升技能策略的第一步都是確定員工目前有哪些技能。在過去，這將涉及技能的自我評估。但正如Sheopuri所指出的，“經(jīng)過測試，這種方法的準確率約為75%，而且非常主觀。這種評估很快就會過時?！?p>

Anshul Sheopuri，IBM 數(shù)據(jù)、人工智能和人力資源首席技術(shù)官

如今，IBM正在使用人工智能，通過掃描2.2億份內(nèi)部文檔來推斷技能，這些文檔包括簡歷、博客、發(fā)表的論文和企業(yè)通信等。該系統(tǒng)基于IBM自己的人工智能系統(tǒng)Watson，它包括自然語言處理、聚類和半監(jiān)督學習技術(shù)。

“我們會對員工說，‘這些是我們認為你已經(jīng)擁有的技能，請給我們你的反饋，而根據(jù)員工的反饋，我們發(fā)現(xiàn)自動化評估的準確率接近90%”，Sheopuri說，技能評估實現(xiàn)了自動化后，很容易針對最新技能進行評估。

然后，員工會根據(jù)他們擁有的技能、IBM需要的技能以及IBM客戶要求的技能來獲得學習建議。

他說：“在某些戰(zhàn)略領(lǐng)域，比如人工智能和云技術(shù)，我們希望每個人都能夠在這些領(lǐng)域打下基礎(chǔ)知識。”

該系統(tǒng)還根據(jù)其他具有相同背景的員工的下一步學習內(nèi)容來提出建議，其方式類似于用戶在視頻流服務(wù)上獲得接下來要看什么電影的建議。

Sheopuri說：“98%的IBM員工每季度都會使用這個系統(tǒng)”，并補充說，該系統(tǒng)的凈推薦分數(shù)（NPS）為58分。據(jù)創(chuàng)建這套評分系統(tǒng)的Bain & Co稱，大于50分就是優(yōu)秀的。

由于IBM的員工薪酬與技能掛鉤，還有一個人工智能系統(tǒng)可以向管理人員提出薪酬建議，作為獎勵員工提高技能的一種方式，并解決薪酬不平等的問題。Sheopuri說：“這對我們來說是件大事。我們一定要保證對人為的偏見有充分的考慮?！?/p>

薪酬建議系統(tǒng)非常透明，為其建議提供解釋，以便管理人員掌握作出最終決定所需的所有信息。

除了加薪之外，員工還可以得到工作推薦——同樣是由人工智能支持的。他說：“IBM總是有成千上萬的工作機會。這對我們來說是雙贏的局面。這有助于減少人才流失，我們也正在幫助員工實現(xiàn)他們的抱負?！?p>

Sheopuri說：“去年，約有20萬名IBM員工查看了工作推薦，數(shù)千人根據(jù)自己的個性化匹配找到了新職位?！?h3>在職支持

對于培訓(xùn)本身，IBM依賴于傳統(tǒng)的第三方課程、內(nèi)部開發(fā)的學習材料和一些新的分散式教育渠道（其中內(nèi)容由其他員工創(chuàng)建）。但它確實基于人工智能為某些類型的工作提供在職培訓(xùn)。例如，在人力資源方面，聊天機器人可以回答與福利和入職政策相關(guān)的問題，技術(shù)支持功能中也有智能。

他說：“我們是一家大型科技公司，為成千上萬的客戶管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。我們正在挖掘日志，以了解歷史記錄問題和解決路徑，并將這些知識提供給客服坐席。”

所謂數(shù)字化，就相當于讓一個經(jīng)驗豐富的員工坐在旁邊的椅子上，隨時準備在有人陷入困境時提供幫助。

Swaminathan Chandrasekaran，畢馬威數(shù)字解決方案的解決方案架構(gòu)主管

畢馬威數(shù)字解決方案的解決方案架構(gòu)主管Swaminathan Chandrasekaran說，事實上，在員工需要時提供幫助來幫助培訓(xùn)員工，是人工智能提升技能最常見的用法。

這一點在員工流失率很高的客服中心尤其重要。

Chandrasekaran說：“小中心的流失率為18%，大中心的流失率為40%。更換一名坐席的費用從5千美元到7千美元不等——這還不包括他們提升技能時付出的工作。”

例如，坐席要解釋怎樣更換MacBook Pro中的電池。新坐席將受益于屏幕上出現(xiàn)的提示，以備參考。在這里，人工智能可以明確來電者的問題，并從手冊、指南、產(chǎn)品手冊、支持手冊中檢索出最相關(guān)的信息——一家企業(yè)可能擁有的所有文件。

此外，人工智能還可以根據(jù)過去的互動來預(yù)測一個電話可能要干什么，并從一開始就收集相關(guān)信息——就像有一個經(jīng)驗豐富的員工在場，他以前與該客戶打過交道，可以指導(dǎo)實習生解決該客戶的問題。

這些系統(tǒng)還可以用于為大量員工提供與其工作相關(guān)的新信息，因此當新產(chǎn)品問世時，他們不必被派去接受培訓(xùn)。

例如，畢馬威最近不得不就倫敦銀行同業(yè)拆借利率體系（LIBOR）的變化對員工進行培訓(xùn)。畢馬威使用人工智能閱讀所有格式的合同，提取銀行利率和其他LIBOR特定語言的參考信息，并將其推送到員工工作流程中。系統(tǒng)還接受該領(lǐng)域?qū)＜业呐嘤?xùn)，為員工提供額外的幫助。

Chandrasekaran說，這種新的學習方式適合現(xiàn)在進入職場的這一代人?！捌髽I(yè)如今一般都不會對員工說，‘你去參加這個為期六周的培訓(xùn)項目，然后回來做這項工作?！?h3>虛擬助理

Chandrasekaran說，在職人工智能支持意味著未來每名員工都會有自己的私人助理來幫助他們熟練掌握工作技能。“這就像有一個人工智能私人教練。”

這種想法并不陌生。20年前，微軟想讓每個人都向其Office助理Clippy學習。進行的并不順利。人們非常討厭它，以至于在2010年，Clippy上了《時代》雜志有史以來最糟糕發(fā)明榜單。Chandrasekaran說，但這次不同了。

公司現(xiàn)在擁有相當可靠的語言和語音識別、情感分析技術(shù)和推薦引擎。通過數(shù)字化，他們現(xiàn)在擁有了根據(jù)公司的具體要求來訓(xùn)練這些系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)。

他說：“數(shù)據(jù)是不可替代的。例如，在客服中心，必須在有口音、發(fā)音不好的單詞和背景噪音的情況下提供良好的數(shù)據(jù)，這樣才能得到一個好的語音轉(zhuǎn)錄引擎。對于合同，必須給出不同語言、不同形式和風格的合同的例子。好的數(shù)據(jù)和人工標注的數(shù)據(jù)是無可替代的?！?/p>

企業(yè)一定要保證它們有反饋機制，以繼續(xù)訓(xùn)練和改進系統(tǒng)。Chandrasekaran說：“當開發(fā)傳統(tǒng)的應(yīng)用程序時，最好的一天是第一天，因為所有東西都能正常工作，問題會在之后發(fā)生。而對于人工智能來說，第一天是最糟糕的一天。企業(yè)必須為最初的幾次迭代做好準備?！?/p>

他說，在很多領(lǐng)域，人工智能系統(tǒng)已經(jīng)處于相當穩(wěn)定的狀態(tài)，工作開展得不錯?！斑€有一些新興領(lǐng)域，比如怎樣提取文檔中的手寫筆記?！?h3>微劑量學習

Carmen Fontana是IEEE成員，也是Centric Consulting的云計算和新興技術(shù)業(yè)務(wù)負責人，她把這種基于人工智能的學習新方法稱為“微劑量（microdosing）學習”。

Carmen Fontana，Centric Consulting公司云計算和新興技術(shù)業(yè)務(wù)負責人

她說：“我們不喜歡每星期上40個小時的課來學習東西。有了人工智能，就可以在一瞬間借助于小片段、少量的提示來完成——這樣就很及時，也很容易吸收。”

在Centric，F(xiàn)ontana自己既是這種學習的創(chuàng)造者，也是使用者。

她說：“我實際上是根據(jù)我的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來創(chuàng)作內(nèi)容的，以便我所在領(lǐng)域以外的人們能夠理解我們的工作。這對我來說比較省事，我不需要對我的團隊進行正式的培訓(xùn)，而是把這些內(nèi)容發(fā)布出來，人們就可以獲得這些微劑量?！?/p>

該公司還有一個推薦引擎，可以為員工建立學習途徑。例如，F(xiàn)ontana本人最近學習了公司的價值觀和文化。

她說：“在這里呆了九年的時間，總是覺得有些尷尬。因為我剛開始入職的時候，還沒有過這種企業(yè)價值觀和企業(yè)文化的培訓(xùn)，所以我想回去重溫一下，學習我們在價值觀和文化上的定位?！?/p>

她說，新方法賦予員工學習的自主權(quán)。

“與我成為顧問時相比，這是一個很大的不同點。”

人工智能培訓(xùn)的潛在風險

塔塔咨詢服務(wù)公司（Tata Consultancy Services）數(shù)據(jù)和分析業(yè)務(wù)主管Kamlesh Mhashilkar認為，人工智能正被用于情景感知技能的建立、識別能從特定課程或者會議中受益的員工，以及針對個別主題的定制教育計劃。

Kamlesh Mhashilkar，塔塔咨詢服務(wù)公司數(shù)據(jù)和分析業(yè)務(wù)主管

最近，人工智能在幫助監(jiān)考方面變得很有用。在過去的好日子里，人們可以親自前往考試中心參加認證考試。

Mhashilkar說：“新冠肺炎疫情之后，人工智能在機器監(jiān)考、自我監(jiān)考和雙重監(jiān)考方面真的很有幫助。如果某個人眼睛不停地看來看去，那么這個人是真的在考試，還是想作弊？”

一些學校已經(jīng)開始使用人工智能來給學生的論文評分了——但是如果效果不好，就會有不好的宣傳。

數(shù)字服務(wù)咨詢公司Nerdery的首席技術(shù)官Joe Tobolski表示：“由于它的實施方式，引起了強烈反響。我對此有點擔心，因為偏見會給系統(tǒng)帶來錯誤的否定?！?p>

Joe Tobolski，Nerdery 公司首席技術(shù)官

利用人工智能將知識從有經(jīng)驗的員工轉(zhuǎn)移到新員工身上，這越來越適合勞動力老齡化的行業(yè)，但其中也存在風險。

他說：“我們現(xiàn)在看到，在外包安排中，工人被要求向外包企業(yè)傳授他們的工作，但他們不愿意這樣做。”

他說，有了機器，不太可能因為給出明顯不好的建議而去叫他人，這種情況很有可能發(fā)生。

他說：“這會帶來意想不到的后果。有人會濫用嗎？當然，他們可能會的?！?/p>

本文作者Maria Korolov過去20年一直涉足新興技術(shù)和新興市場。

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https：//www.cio.com/article/3613911/how-ai-is-revolutionizing-training.html