張 君，洪迎春，李馮霞

（浙江省榮軍醫(yī)院 浙江嘉興314000）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、人們生活質(zhì)量提高的同時(shí)，保健意識(shí)也日益增強(qiáng)，對(duì)健康的需求也越來(lái)越多，健康體檢的主動(dòng)和積極性也趨于強(qiáng)烈[1]。 作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)特殊服務(wù)內(nèi)容之一，健康體檢對(duì)疾病的早期診斷和治療具有重要警示與參考作用[2]。 據(jù)WHO 調(diào)查顯示，全球1/3 人群疾病是經(jīng)健康體檢得知的，進(jìn)行健康體檢趨向于形成一種行為習(xí)慣，對(duì)強(qiáng)化自我保健意識(shí)、促進(jìn)健康知識(shí)傳播具有重要作用[3]。 因此，如何將健康管理做好、做強(qiáng)，滿(mǎn)足人們健康需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是健康管理中心首先需要考慮的重點(diǎn)問(wèn)題之一。 隨著現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，VIP 服務(wù)健康管理模式應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)滿(mǎn)足不同人群經(jīng)濟(jì)與服務(wù)需求，提供相應(yīng)體檢流程與后期服務(wù)[4]。 本研究通過(guò)與實(shí)施前常規(guī)管理模式進(jìn)行比較，闡述VIP 服務(wù)對(duì)健康管理中心業(yè)務(wù)提升及滿(mǎn)意度的影響，旨在為健康管理中心的發(fā)展提供參考。 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2018 年1 月1 日～12 月31 日納入的600名VIP 體檢人員為實(shí)施前，其中男314 名、女286 名；年齡：18～39 歲184 名，40 ～59 歲195 名，60 ～69 歲103 名，≥70 歲118 名；受教育程度：小學(xué)及以下123 名，初中及高中272 名，大學(xué)及以上205 名；醫(yī)療費(fèi)用：公費(fèi)醫(yī)療202 名，醫(yī)療保險(xiǎn)197名，商業(yè)保險(xiǎn)60 名，自費(fèi)141 名。 將2019 年1 月1 日～12 月31 日納入的600 名VIP 體檢人員為實(shí)施后，其中男306 名、女294 名；年齡：18～39 歲180 名，40～59 歲200 名，60～69 歲101名，≥70 歲119 名；受教育程度：小學(xué)及以下118 名，初中及高中275 名，大學(xué)及以上207 名；醫(yī)療費(fèi)用：公費(fèi)醫(yī)療206 名，醫(yī)療保險(xiǎn)194 名，商業(yè)保險(xiǎn)63 名，自費(fèi)137 名。 實(shí)施前后一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。 本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

1.2.1 實(shí)施前 健康管理中心為每名VIP 體檢人員配備1 名負(fù)責(zé)任的導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)體檢人員完成體檢。 體檢中，由導(dǎo)醫(yī)與體檢人員溝通，告知相應(yīng)體檢項(xiàng)目與作用，及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)，為體檢人員提供安靜、舒適、無(wú)等候體檢流程。

1.2.2 實(shí)施后 根據(jù)健康管理中心現(xiàn)實(shí)情況，制訂出相應(yīng)規(guī)章制度與崗位職責(zé)，對(duì)每個(gè)崗位制訂其相對(duì)應(yīng)的《崗位責(zé)任制》，做到管理有法可依，有矩可循，規(guī)范醫(yī)療行為。 細(xì)化崗位職責(zé)，明確分工，保證工作與任務(wù)落實(shí)到每個(gè)人。 對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容制訂相應(yīng)的的考核指標(biāo)。 增強(qiáng)人性化服務(wù)，以體檢人員為中心，體檢過(guò)程中，體現(xiàn)“以患者為中心”基本理念，為體檢人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.2.1 院前服務(wù) ①拓展體檢人員。 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)市場(chǎng)的專(zhuān)職拓展，多渠道收集體檢人員信息進(jìn)行溝通，確立相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，全面開(kāi)發(fā)VIP 體檢人群，并進(jìn)行相應(yīng)的宣傳和推廣，多項(xiàng)體檢項(xiàng)目共同組合，由專(zhuān)職體檢醫(yī)生選擇性指導(dǎo)體檢項(xiàng)目，開(kāi)通網(wǎng)上體檢預(yù)約。 ②制訂服務(wù)流程。 依照體檢中心日接待量，合理與體檢人員溝通確認(rèn)體檢時(shí)間，科學(xué)安排體檢項(xiàng)目、體檢流程，制訂相應(yīng)的應(yīng)急方案，確定預(yù)約、體檢準(zhǔn)備、后期服務(wù)等各項(xiàng)流程，針對(duì)不同年齡段、不同人群個(gè)性化特點(diǎn)，區(qū)別性擬定相應(yīng)的體檢套餐，不漏過(guò)任意一項(xiàng)有必要的體檢項(xiàng)目，避免無(wú)必要的體檢項(xiàng)目。 ③體檢前指導(dǎo)。 對(duì)VIP 體檢人員個(gè)性化體檢套餐內(nèi)容逐一進(jìn)行落實(shí)，仔細(xì)向體檢人員詳細(xì)介紹體檢須知，合理安排體檢工作人員，做好所需物資準(zhǔn)備，做好后勤工作，通過(guò)短信和電話(huà)的形式提醒體檢前的注意事項(xiàng)，如大小便留取方法、腸道清潔方法、膀胱充盈，指導(dǎo)VIP體檢人員體檢前的服藥、飲食、禁水、禁食等。

1.2.2.2 體檢過(guò)程服務(wù) ①開(kāi)辟導(dǎo)診臺(tái)。 由導(dǎo)診人員實(shí)施一對(duì)一全程服務(wù)，導(dǎo)診人員需全面掌握當(dāng)日中心體檢情況，制訂最優(yōu)的體檢順序，確保流程緊密，從幫助體檢人員縮短體檢時(shí)間，并解答體檢人員疑惑。 ②優(yōu)化科室。 將使用頻率高的科室，如血常規(guī)、化驗(yàn)、B 超等適當(dāng)集中安排，而外科、婦科等使用頻率不高的科室相對(duì)分散安排。 ③基礎(chǔ)設(shè)施。 層樓分別配置衣物存放柜、VIP 休息室、飲水區(qū)、洗手間等。 ④體檢環(huán)境。提供空間寬敞、干凈、明亮、整潔的體檢環(huán)境，杜絕雜亂無(wú)章。⑤健康教育。 于體檢中心大廳、候診室等公共場(chǎng)所開(kāi)展疾病保健宣傳教育，宣傳教育形式可以是圖片、展板、LED 等，向VIP 體檢人員發(fā)放健康教育小冊(cè)，鼓勵(lì)其提問(wèn)，并耐心進(jìn)行解答。

1.2.2.3 體檢后服務(wù) ①健康信息管理平臺(tái)。 創(chuàng)建科學(xué)、人性化信息平臺(tái)，與院內(nèi)網(wǎng)、因特網(wǎng)連接，工作人員可使用密碼識(shí)別查看體檢人員發(fā)送過(guò)來(lái)的實(shí)時(shí)信息，并及時(shí)將意見(jiàn)傳遞給體檢人員，實(shí)現(xiàn)體檢人員信息電子化管理，實(shí)時(shí)發(fā)布信息，提供在線(xiàn)咨詢(xún)平臺(tái)，為其建立隨身電子檔案，體檢人員可使用個(gè)人身份證號(hào)及密碼進(jìn)行登錄查看，提升管理功能與服務(wù)檔次。②VIP 熱線(xiàn)。 開(kāi)設(shè)24 h 醫(yī)療咨詢(xún)熱線(xiàn)，及時(shí)解答VIP 體檢人員疑問(wèn)。 ③年度健康管理計(jì)劃。 從健康評(píng)估、指導(dǎo)、常識(shí)教育進(jìn)行健康管理，評(píng)估體質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)、患病危險(xiǎn)因素等；指導(dǎo)運(yùn)動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)、生活方式、心理指導(dǎo)等。 ④健康講座。 定期舉行健康講座，邀請(qǐng)各類(lèi)名醫(yī)專(zhuān)家主持，對(duì)人體常見(jiàn)疾病類(lèi)型進(jìn)行健康教育，并制成相應(yīng)的視頻，發(fā)送給VIP 體檢人員，引導(dǎo)體檢人員正確認(rèn)識(shí)疾病，學(xué)習(xí)疾病發(fā)作時(shí)的簡(jiǎn)單處理措施。

1.3 觀察指標(biāo) 實(shí)施前后每個(gè)月隨機(jī)選取50 名VIP 體檢人員進(jìn)行調(diào)查，分別納入600 名體檢人員作為調(diào)查對(duì)象。 ①業(yè)務(wù)狀態(tài)：統(tǒng)計(jì)實(shí)施前后健康體檢總?cè)藬?shù)與VIP 體檢總?cè)藬?shù)，比較實(shí)施前后VIP 體檢人數(shù)占總體檢人數(shù)的比例。 ②服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：采用Servqual 量表[5]評(píng)估VIP 體檢人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，該量表包括主觀期望與感知服務(wù)2 個(gè)部分，各包含25 個(gè)問(wèn)題，從有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、保證性評(píng)價(jià)，每個(gè)維度包括3～4 個(gè)具體問(wèn)題，采用Likert 5 級(jí)評(píng)分，非常高計(jì)5 分、比較高計(jì)4 分、一般計(jì)3 分、比較低計(jì)2 分、非常低計(jì)1分，分?jǐn)?shù)越高代表服務(wù)期望值（E）和感知值（P）越高，計(jì)算服務(wù)質(zhì)量（SQ）。 ③滿(mǎn)意度調(diào)查：比較實(shí)施前后健康體檢人員滿(mǎn)意度，調(diào)查內(nèi)容包括5 個(gè)方面：預(yù)約服務(wù)、體檢服務(wù)、導(dǎo)檢服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、健康干預(yù)服務(wù)，每個(gè)方面包含5 個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題計(jì)分分5 個(gè)等級(jí)：非常好（10 分）、比較好（8 分）、一般（6分）、不太好（4 分）、非常不好（2 分），每個(gè)方面總分為50 分，評(píng)分≥35 分為滿(mǎn)意，＜35 分為不滿(mǎn)意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 通過(guò)Excel 錄入數(shù)據(jù)，使用SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)。 計(jì)量資料采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2 檢驗(yàn)。 以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后業(yè)務(wù)水平比較 實(shí)施前共收入體檢人數(shù)31873名，其中VIP 總?cè)舜?617 名，比例為11.35%；實(shí)施后共收入體檢人數(shù)35739 名，其中VIP 總?cè)舜?376 名，比例為15.04%。實(shí)施后VIP 體檢人員占總?cè)舜蔚谋壤哂趯?shí)施前（χ2=199.385，P＜0.001）。

2.2 實(shí)施前后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果比較 見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施前后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果比較（分，±s）

維度 實(shí)施前（n=600）實(shí)施后（n=600）E P SQ E P SQ有形性體檢設(shè)備先進(jìn)齊全 4.40 4.10 -0.30 4.41 4.13 -0.28信息化程度高 4.45 4.03 -0.42 4.42 4.22 -0.20醫(yī)護(hù)人員形象好 4.31 4.08 -0.23 4.33 4.13 -0.20指引標(biāo)識(shí)明顯、易懂 4.49 4.12 -0.37 4.50 4.16 -0.34科室布局合理，就診方便 4.52 3.98 -0.54 4.50 4.19 -0.31環(huán)境舒適整潔 4.46 4.14 -0.32 4.45 4.25 -0.20體檢項(xiàng)目在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成 4.49 3.94 -0.55 4.52 4.23 -0.29平均值 4.45±0.07 4.06±0.07 -0.39±0.03 4.45±0.06 4.19±0.04 -0.26±0.02*可靠性導(dǎo)醫(yī)指引準(zhǔn)確、熟練 4.50 4.10 -0.40 4.48 4.13 -0.35醫(yī)生的操作熟練專(zhuān)業(yè) 4.59 4.40 -0.19 4.64 4.47 -0.17體檢流程流暢 4.52 4.21 -0.31 4.53 4.33 -0.20信譽(yù)良好 4.53 4.28 -0.25 4.51 4.28 -0.23可保證體檢資料完整記錄 4.45 4.04 -0.41 4.47 4.17 -0.30醫(yī)護(hù)人員可提供準(zhǔn)確服務(wù)時(shí)間 4.41 4.11 -0.30 4.40 4.13 -0.27平均值 4.50±0.06 4.19±0.12 -0.31±0.03 4.51±0.07 4.25±0.12 -0.26±0.06*響應(yīng)性等待檢查時(shí)間可接受 4.29 3.90 -0.39 4.28 4.04 -0.24醫(yī)護(hù)人員積極服務(wù) 4.51 4.06 -0.45 4.48 4.30 -0.18不會(huì)因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芗皶r(shí)提供服務(wù) 4.40 3.97 -0.43 4.45 4.22 -0.23享有體檢方案等的知情權(quán)和選擇權(quán) 4.39 3.98 -0.41 4.36 4.15 -0.21

續(xù)表

2.3 實(shí)施前后滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果比較 見(jiàn)表2。

表2 實(shí)施前后滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果比較[名（%）]

3 討論

醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，人們對(duì)健康管理中心服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之越來(lái)越高，只有通過(guò)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能幫助健康管理中心樹(shù)立良好的形象，吸引更多的體檢者[6-7]。

目前，我國(guó)健康體檢工作均以體檢中心或醫(yī)院為載體，疾病檢測(cè)為核心，以健康問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、疾病預(yù)警為內(nèi)容開(kāi)展，屬于“健康問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、解決方法提出”范疇[8]。 由于利益驅(qū)動(dòng)等因素的影響，相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不一等問(wèn)題顯現(xiàn)，常規(guī)模式下的管理中心工作已不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求[9]。 依照服務(wù)人群具體要求，重新調(diào)整，進(jìn)行相應(yīng)功能定位與經(jīng)營(yíng)策略，引進(jìn)新型健康管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，是健康管理中心發(fā)展的必然趨勢(shì)[10]。 VIP 服務(wù)健康管理模式為健康管理理念的深入、技術(shù)評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)制定、信息服務(wù)技術(shù)提供了平臺(tái)，是建立在富足社會(huì)上的服務(wù)理念[11-13]。 發(fā)達(dá)國(guó)家VIP 全程服務(wù)已十分普遍，許多家庭均配備私人醫(yī)生，即使是低收入人群也可于各類(lèi)診所或者是醫(yī)院享受到相應(yīng)一對(duì)一的高質(zhì)量服務(wù)[14-15]。

本研究實(shí)施優(yōu)質(zhì)VIP 服務(wù)，分別通過(guò)院前服務(wù)提高體檢工作效率，優(yōu)化院內(nèi)服務(wù)提升體檢質(zhì)量，提高疾病篩查率，拓展院后服務(wù)延伸，提高體檢服務(wù)效益，一方面增加健康管理中心總體檢人數(shù)，另一方面增加總體檢人群中VIP 會(huì)員比例。Serqua 量表由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Parasuram 等[16]于20 世紀(jì)80 年代提出，該量表從消費(fèi)者的角度出發(fā)，通過(guò)評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望值與實(shí)際感覺(jué)值差距來(lái)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量，其作為感知服務(wù)理論模型與測(cè)評(píng)方法被廣泛認(rèn)可和接受。 Dehkordi 等[17]用Servqual 量表從5 個(gè)維度分別了解并評(píng)價(jià)了118 例患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知與期望，證實(shí)了其在護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中的適用性。 王小剛等[18]從管理、運(yùn)作、發(fā)展、問(wèn)題4 個(gè)角度，對(duì)VIP 服務(wù)模式在健康管理中心存在的必要性、合理性、發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行探討，認(rèn)為VIP 服務(wù)健康管理模式有利于提高護(hù)理質(zhì)量。 本研究結(jié)果顯示，實(shí)施后SQ 高于實(shí)施前（P＜0.05），說(shuō)明VIP 服務(wù)的實(shí)施提高了體檢人員對(duì)健康管理中心業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，VIP 服務(wù)通過(guò)服務(wù)功能的增加，將單純的體檢業(yè)務(wù)拓展為檢查前、中、后全面的管理服務(wù)模式，本質(zhì)是以體檢人員價(jià)值為中心，向體檢人員提供個(gè)性化服務(wù)，最終目的在于提高體檢人員滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。 本研究結(jié)果顯示，實(shí)施后體檢人員對(duì)預(yù)約服務(wù)、體檢服務(wù)、導(dǎo)檢服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、健康干預(yù)服務(wù)的滿(mǎn)意度高于實(shí)施前（P＜0.01），VIP 服務(wù)的實(shí)施從節(jié)省時(shí)間，包括排隊(duì)等待、科室尋找時(shí)間，服務(wù)舒適感，體檢流程方便高效，后期服務(wù)優(yōu)質(zhì)等方面入手，有利于提高體檢人員滿(mǎn)意度。

綜上所述，VIP 服務(wù)有利于提升健康管理中心業(yè)務(wù)，根據(jù)體檢人員需求，進(jìn)行功能定位調(diào)整，推出相應(yīng)服務(wù)手段，進(jìn)一步提高體檢人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。