何文娟 王曹吉

縣級(jí)信訪超市建設(shè)以來，取得了強(qiáng)化基層訴源治理、減輕群眾“訪累”、提升屬地矛盾糾紛化解能力的良好效果，80%以上的矛盾糾紛在縣一級(jí)實(shí)現(xiàn)有效化解吸附。未來，如何更廣范圍、更大力度、更高水平推進(jìn)縣級(jí)信訪超市建設(shè)值得探討。

建設(shè)縣級(jí)信訪超市的杭州實(shí)踐

杭州先行先試、當(dāng)好標(biāo)桿，高起點(diǎn)謀劃，既著力全覆蓋，更注重見實(shí)效。2019年，市委常委會(huì)專題進(jìn)行研究，將信訪超市建設(shè)納入市域社會(huì)治理“六和塔”工作體系整體謀劃，并出臺(tái)全市指導(dǎo)性意見，召開全市會(huì)議作出動(dòng)員部署。各區(qū)縣（市）把此項(xiàng)工作作為“一把手”工程，統(tǒng)籌規(guī)劃、高位推動(dòng)，出臺(tái)具體推進(jìn)落實(shí)方案，納入年度平安綜治考核，形成全市一盤棋的工作格局。

圍繞建設(shè)“全國(guó)領(lǐng)先、全省一流”信訪超市的工作目標(biāo)，杭州各區(qū)縣（市）因地制宜，在屬地政府周邊獨(dú)立設(shè)置中心，充分整合政法、信訪、行政、司法和社會(huì)組織等各類資源進(jìn)駐中心。不到半年，13個(gè)區(qū)縣（市）實(shí)現(xiàn)全覆蓋、全運(yùn)行，跑出了“杭州速度”。為了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)要求，各區(qū)縣（市）構(gòu)建內(nèi)部運(yùn)行與外部交互機(jī)制，聚焦解決問題，再造工作流程。充分發(fā)揮縣級(jí)牽引帶動(dòng)作用，建立健全縣級(jí)一中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）四平臺(tái)、村（社區(qū)）網(wǎng)格工作體系，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指導(dǎo)鎮(zhèn)街、村社兩級(jí)開展矛盾化解和社會(huì)治理等工作。

目前，杭州縣級(jí)信訪超市保持高質(zhì)量運(yùn)行態(tài)勢(shì)，做實(shí)做優(yōu)“一站式接待、一攬子調(diào)處、一條龍服務(wù)、一體化指揮”。群眾進(jìn)入信訪超市后，從咨詢登記到受理反饋，都有工作人員全程導(dǎo)訪、精準(zhǔn)分流。同時(shí)，在市級(jí)層面加強(qiáng)統(tǒng)籌，通過部門之間協(xié)作配合、聯(lián)調(diào)聯(lián)處，形成多元閉環(huán)。強(qiáng)化考核推動(dòng)運(yùn)行，開展動(dòng)態(tài)情況月報(bào)通報(bào)。

建設(shè)縣級(jí)信訪超市的關(guān)鍵問題

要處理好“門庭若市”與“門可羅雀”的矛盾。建設(shè)縣級(jí)信訪超市的初衷是要努力提升縣域社會(huì)治理能力水平，將矛盾消解于未然，將風(fēng)險(xiǎn)化解于無形，信訪超市應(yīng)成為化解縣域矛盾糾紛、防范風(fēng)險(xiǎn)上行的終點(diǎn)站，而不是群眾矛盾糾紛的首接站，導(dǎo)致“門庭若市”的現(xiàn)象。鎮(zhèn)街、村社、網(wǎng)格仍是矛盾糾紛排查的首要陣地、防控信訪上行的首道防線，要把工作重心力量真正下沉到群眾中去。在引入進(jìn)駐部門的同時(shí)也要防止出現(xiàn)“門可羅雀”的現(xiàn)象，要因地制宜，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，設(shè)置部門單位，提供更多元的綜合性服務(wù)。

要實(shí)現(xiàn)從“找部門”到“找政府”的轉(zhuǎn)變。個(gè)別地區(qū)仍以打造人民來訪接待中心升級(jí)版為導(dǎo)向，來建設(shè)信訪超市。作為縣級(jí)綜治中心中的重大功能區(qū)塊，信訪超市不應(yīng)拘囿于“包治百病”的舊思路中，應(yīng)以“一窗受理、集成服務(wù)”為主抓手，推動(dòng)群眾辦事從“找部門”向“找政府”轉(zhuǎn)變，解決部門間因職能條線切割的布局帶來的各自為戰(zhàn)、管理乏力、行政資源浪費(fèi)、行政效率低下的問題。

要?jiǎng)?chuàng)新一網(wǎng)融合，打破信息壁壘的痼疾?？h級(jí)信訪超市整合了社會(huì)治理管理服務(wù)中心、人民來訪（聯(lián)合）接待中心、社會(huì)治理綜合指揮中心、12345統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)、公共法律服務(wù)中心等功能，推動(dòng)“多中心”向“一中心”轉(zhuǎn)變。但各中心信息數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)仍在各自系統(tǒng)平臺(tái)上，未能實(shí)現(xiàn)中心數(shù)據(jù)一平臺(tái)流轉(zhuǎn)，存在信息不對(duì)稱、報(bào)送不及時(shí)、統(tǒng)計(jì)不精準(zhǔn)等弊端。

深化縣級(jí)信訪超市建設(shè)的思考

優(yōu)平臺(tái)，實(shí)體建設(shè)應(yīng)有更深舉措。進(jìn)一步整合資源力量，推動(dòng)相關(guān)部門的科室成建制到信訪超市辦公，有條件的地方建議鼓勵(lì)政法委、信訪局、司法局等部門成單位進(jìn)駐信訪超市辦公，探索推進(jìn)職能的增效融合、流程的優(yōu)化再造。進(jìn)一步做優(yōu)一窗受理，完善無差別受理窗口，暢通窗口與入駐部門協(xié)調(diào)對(duì)接渠道，提升辦理質(zhì)效。進(jìn)一步集成一個(gè)中心，更廣泛吸收社會(huì)力量進(jìn)駐，為群眾提供全覆蓋、全領(lǐng)域、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

強(qiáng)機(jī)制，效用發(fā)揮應(yīng)有更大進(jìn)展。以即接即辦、教育疏導(dǎo)、會(huì)商研判、協(xié)調(diào)辦事、公開監(jiān)督、考核管理為基礎(chǔ)，健全就地、聯(lián)合、高效化解矛盾模式。推動(dòng)訴源治理，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等相互配合、緊密銜接的工作機(jī)制，不斷優(yōu)化“源頭治理、多元化解、訴訟兜底”的運(yùn)作模式。建立區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)牽頭領(lǐng)辦、承辦制度，常態(tài)化開展縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)公開接訪，解決少量依靠中心自身資源力量難以化解的矛盾。完善信訪事項(xiàng)依法終結(jié)機(jī)制，依法依規(guī)解決疑難復(fù)雜信訪問題。

重延伸，全域推進(jìn)應(yīng)有更大步伐。將縣級(jí)信訪超市建設(shè)深度嵌入市域社會(huì)治理現(xiàn)代化工作，構(gòu)建市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)體系。市級(jí)層面抓好頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)統(tǒng)籌，強(qiáng)化考核，并為下一步建立市級(jí)城市日常運(yùn)行管理中心打好基礎(chǔ)；縣級(jí)層面緊盯運(yùn)行實(shí)效，不斷提高部門聯(lián)動(dòng)、分析研判、矛盾糾紛化解能力水平；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層面依托“1+3+1”基層社會(huì)治理體系、信訪代辦制等，筑牢防控信訪上行的首道防線；村（社區(qū)）鞏固“三治融合”“全科網(wǎng)格”夯實(shí)矛盾糾紛排查的首要陣地，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

聯(lián)數(shù)據(jù)，智慧治理應(yīng)有更大突破。充分發(fā)揮數(shù)字治理支撐優(yōu)勢(shì)，將部門垂直管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)云平臺(tái)對(duì)接，打通數(shù)據(jù)壁壘，逐步建立和完善業(yè)務(wù)共享云平臺(tái)和“一窗受理”云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)中心辦事服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一登記、流轉(zhuǎn)、分析和反饋，對(duì)海量民生數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，用數(shù)據(jù)為中心賦能。從在線流轉(zhuǎn)處置、信息預(yù)警、數(shù)據(jù)分析研判等方面加快推動(dòng)社會(huì)治理多平臺(tái)數(shù)據(jù)整合運(yùn)用，有效提升矛盾糾紛預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防能力。

提效能，源頭防控應(yīng)有更大成果?？h級(jí)信訪超市建設(shè)應(yīng)從“全覆蓋”向“全面求實(shí)效”提升，努力實(shí)現(xiàn)“五降兩升”工作目標(biāo)：縣級(jí)信訪總量、來市去省進(jìn)京越級(jí)訪批次、訴訟案件總量、縣域萬(wàn)人成訟率、縣域社會(huì)矛盾糾紛總量平穩(wěn)下降，矛盾糾紛就地化解率逐步上升，人民群眾獲得感幸福感安全感逐年提升。建議市、縣兩級(jí)政法、信訪部門加強(qiáng)對(duì)屬地工作的深入指導(dǎo)、督促檢查，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作中的突出問題。以公開監(jiān)督促實(shí)效，辦事服務(wù)事項(xiàng)通過信息平臺(tái)統(tǒng)一登記，實(shí)現(xiàn)可查詢、可評(píng)價(jià)、可跟蹤、可督查，組織開展群眾滿意度測(cè)評(píng)，實(shí)施跟蹤問效，提升服務(wù)效能。

作者單位：杭州市信訪局