李 楊，李 雯，胡志鵬，戴琳琳

（1. 中鐵程科技有限責(zé)任公司，北京 100081；2. 中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：客票系統(tǒng)）已成為覆蓋全國(guó)的超大型分布式售票網(wǎng)絡(luò)[1]；12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)是其中一個(gè)最主要的售票渠道，自上線以來(lái)，以便捷性迅速得到廣泛認(rèn)可[2]，越來(lái)越多的旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票，互聯(lián)網(wǎng)售票量呈大幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，售票高峰期的大量并發(fā)請(qǐng)求給互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)帶來(lái)的壓力也屢創(chuàng)新高。

余票查詢是12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的功能之一，也是旅客購(gòu)票時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)。為了提升查詢效率和并發(fā)性能，更好地保證12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高效性，結(jié)合分布式內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)[3]，采用多級(jí)緩存、數(shù)據(jù)同步等多種技術(shù)手段，大幅提升了余票查詢業(yè)務(wù)的處理性能，成功經(jīng)受2015 年以來(lái)歷次春運(yùn)售票高峰的考驗(yàn)。

在旅客購(gòu)票過(guò)程中，偶爾會(huì)出現(xiàn)余票數(shù)據(jù)不一致問(wèn)題：旅客能夠在12306 網(wǎng)站或者12306App 上查詢到余票，下單時(shí)卻被提示余票不足，導(dǎo)致出票失敗，降低了旅客的購(gòu)票體驗(yàn)，甚至招致旅客投訴。為此，對(duì)余票查詢業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理流程進(jìn)行梳理，查明余票數(shù)據(jù)不一致的原因，并提出余票數(shù)據(jù)一致性保障技術(shù)方案，有效減少余票數(shù)據(jù)不一致的問(wèn)題，讓旅客在線購(gòu)票時(shí)獲得更佳的用戶體驗(yàn)和更高的滿意度[4]，降低旅客投訴率。

1 余票查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理的總體流程

總體上，12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)余票查詢業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理流程需要跨越4 個(gè)網(wǎng)絡(luò)區(qū)域：客票網(wǎng)、客服內(nèi)網(wǎng)、客服外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，如圖1 所示。

1.1 客票網(wǎng)

客票網(wǎng)區(qū)域的數(shù)據(jù)處理主要負(fù)責(zé)余票數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和數(shù)據(jù)同步：（1）從鐵路局集團(tuán)公司數(shù)據(jù)中心席位庫(kù)抽取余票原始數(shù)據(jù)（也稱為余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)），將其存儲(chǔ)到鐵路局集團(tuán)公司余票庫(kù)；（2）將各鐵路局集團(tuán)公司余票庫(kù)中的余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步到中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱：國(guó)鐵集團(tuán)）數(shù)據(jù)中心，以完成全路余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總。

1.2 客服內(nèi)網(wǎng)

客服內(nèi)網(wǎng)區(qū)域的數(shù)據(jù)處理主要負(fù)責(zé)余票計(jì)算。在12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)中，旅客通過(guò)12306 網(wǎng)站或者12306App 查詢到的余票結(jié)果是客服內(nèi)網(wǎng)區(qū)域中余票計(jì)算緩存集群基于余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各種計(jì)算規(guī)則生成的計(jì)算結(jié)果，涉及較為復(fù)雜的余票業(yè)務(wù)邏輯。

1.3 客服外網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)

客服外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)區(qū)域的數(shù)據(jù)處理主要負(fù)責(zé)提供余票查詢服務(wù)，12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在用戶終端與內(nèi)存集群的實(shí)時(shí)查詢結(jié)果之間設(shè)置有2 級(jí)緩存：設(shè)置在客服外網(wǎng)區(qū)域的余票結(jié)果緩存和設(shè)置在互聯(lián)網(wǎng)區(qū)域的內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)（CDN，Content Delivery Network）緩存，以緩解大量余票查詢請(qǐng)求對(duì)網(wǎng)站服務(wù)器的壓力。

2 余票查詢業(yè)務(wù)處理的主要流程

2.1 余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生成與同步

目前，鐵路客票系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)復(fù)制系統(tǒng)覆蓋范圍廣、效率高，是國(guó)內(nèi)應(yīng)用非常成功的復(fù)制系統(tǒng)[5]。其中，余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步更為復(fù)雜，通過(guò)組合運(yùn)用多種同步產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)余票數(shù)據(jù)在異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的高速數(shù)據(jù)同步[6]。余票數(shù)據(jù)的生成與同步以分布在18 個(gè)鐵路局集團(tuán)公司的數(shù)十個(gè)席位庫(kù)為數(shù)據(jù)源，其主要流程如下：

（1）進(jìn)行客票交易時(shí)，由鐵路局集團(tuán)公司席位中心完成席位處理，之后通過(guò)席位信息計(jì)算得到余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，將其存儲(chǔ)在鐵路局集團(tuán)公司余票庫(kù)；

（2）通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制，將本鐵路局集團(tuán)公司多個(gè)席位中心的余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯總至鐵路局集團(tuán)公司余票庫(kù)；

（3）匯總后的鐵路局集團(tuán)公司余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過(guò)復(fù)制，實(shí)時(shí)同步到國(guó)鐵集團(tuán)雙活數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)及余票前置數(shù)據(jù)庫(kù)中，完成18 個(gè)鐵路局集團(tuán)公司余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總。

（4）國(guó)鐵集團(tuán)雙活數(shù)據(jù)中心的余票前置數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)同步，將余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步到雙活數(shù)據(jù)中心余票計(jì)算緩存集群。

2.2 余票結(jié)果計(jì)算

余票業(yè)務(wù)計(jì)算邏輯非常復(fù)雜，不僅數(shù)據(jù)處理量大（余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量高達(dá)數(shù)千萬(wàn)行），同時(shí)依據(jù)各種售票規(guī)則完成余票結(jié)果計(jì)算，余票查詢時(shí)余票結(jié)果計(jì)算邏輯的流程如圖2 所示。

如圖2 所示，每次余票查詢都要在余票原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)判斷車次開(kāi)行規(guī)律、判斷預(yù)售期、處理調(diào)度命令、處理席位共用定義等多步計(jì)算[7]，最后生成余票查詢結(jié)果。

圖2 余票結(jié)果計(jì)算流程

2.3 余票數(shù)據(jù)查詢

余票查詢過(guò)程涉及內(nèi)存計(jì)算查詢集群和二級(jí)余票查詢結(jié)果緩存。

當(dāng)余票查詢時(shí)，余票計(jì)算緩存集群經(jīng)過(guò)復(fù)雜計(jì)算之后，得到余票查詢結(jié)果，在返回余票查詢結(jié)果過(guò)程中，余票查詢結(jié)果依次緩存在客服外網(wǎng)內(nèi)的余票結(jié)果緩存集群和CDN 緩存中，并設(shè)置一定的緩存有效期；在緩存有效期內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)用再次查詢余票時(shí)，是直接從緩存集群中讀取余票查詢結(jié)果。

3 故障分析

余票問(wèn)題存在多種現(xiàn)象，如：旅客從多個(gè)渠道（車站大屏、12306App、12306 網(wǎng)站）看到的余票數(shù)量不一致；旅客在12306 網(wǎng)站上看到有余票，但下訂單時(shí)卻被提示余票不足；實(shí)際余票充足，但旅客卻無(wú)法查詢到余票等等。

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，余票問(wèn)題的主要原因是余票查詢業(yè)務(wù)處理的3 個(gè)主要流程出現(xiàn)故障，即余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生成與同步故障、余票結(jié)果計(jì)算故障和余票數(shù)據(jù)查詢故障；此外，還會(huì)出現(xiàn)與業(yè)務(wù)處理流程無(wú)關(guān)的系統(tǒng)故障，包括硬件、服務(wù)器、系統(tǒng)進(jìn)程等故障。

3.1 系統(tǒng)故障

系統(tǒng)故障主要包括系統(tǒng)硬件故障和系統(tǒng)軟件故障。系統(tǒng)硬件故障是指服務(wù)器硬件、網(wǎng)卡、交換機(jī)等承載余票業(yè)務(wù)的硬件基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障。系統(tǒng)軟件故障是指查詢路徑上的緩存或余票計(jì)算集群出現(xiàn)故障、數(shù)據(jù)庫(kù)同步路徑上的同步程序出現(xiàn)故障（包括數(shù)據(jù)同步產(chǎn)品掛起、數(shù)據(jù)傳輸僵死等）。盡管客票系統(tǒng)的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件都采用冗余配置實(shí)現(xiàn)高可用[8-9]，以避免單節(jié)點(diǎn)故障，但故障切換期間或多節(jié)點(diǎn)故障時(shí)難免會(huì)對(duì)余票查詢業(yè)務(wù)造成一定影響。

3.2 余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步故障

余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步故障，是指在數(shù)據(jù)同步過(guò)程中數(shù)據(jù)變動(dòng)監(jiān)聽(tīng)、數(shù)據(jù)變動(dòng)采集、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)載入時(shí)出現(xiàn)延遲或者業(yè)務(wù)失敗、甚至數(shù)據(jù)丟失的情況，從而造成數(shù)據(jù)同步鏈路上任意2 個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)不一致，進(jìn)而影響余票查詢業(yè)務(wù)的完整性。

3.3 余票結(jié)果計(jì)算故障

余票結(jié)果計(jì)算故障，主要是因?yàn)樵谂空{(diào)整車次時(shí)，由于車次變動(dòng)較多，偶爾會(huì)導(dǎo)致席位共用策略未及時(shí)生成；或者是臨時(shí)增減?？空緯r(shí)，計(jì)劃管理后臺(tái)進(jìn)程未及時(shí)檢測(cè)到?？空咀兓?，致使席位共用策略生成延遲，進(jìn)而導(dǎo)致余票結(jié)果計(jì)算不準(zhǔn)確，余票查詢不到、發(fā)售不出。

3.4 余票查詢緩存問(wèn)題

余票查詢業(yè)務(wù)采用2 級(jí)緩存來(lái)降低服務(wù)器壓力，平衡用戶的購(gòu)票需求和網(wǎng)站服務(wù)器的壓力。余票計(jì)算結(jié)果緩存時(shí)效設(shè)置的長(zhǎng)短及數(shù)據(jù)更新頻率會(huì)直接影響余票查詢時(shí)的數(shù)據(jù)一致性，如余票計(jì)算結(jié)果緩存的有效期設(shè)置為5 min，在這5 min 內(nèi)若有購(gòu)票操作完成，則再次進(jìn)行余票查詢時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)余票查詢結(jié)果與實(shí)際余票數(shù)量不一致的問(wèn)題。

4 余票數(shù)據(jù)一致性保障技術(shù)方案

針對(duì)上述4 類故障，采用多種方案相結(jié)合，來(lái)保障余票查詢功能的數(shù)據(jù)一致性，如表1 所示。

表1 余票查詢數(shù)據(jù)一致性保障方案

4.1 加強(qiáng)數(shù)據(jù)同步鏈路監(jiān)控

通過(guò)余票數(shù)據(jù)同步全鏈路監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)同步過(guò)程中的數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)健康狀況以及數(shù)據(jù)同步情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，也能對(duì)余票查詢路徑上的緩存和內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)健康狀況進(jìn)行監(jiān)控。

如圖3 所示，余票數(shù)據(jù)同步鏈路監(jiān)控畫(huà)面可展示余票數(shù)據(jù)生成和同步的總體流程、流向和途徑節(jié)點(diǎn)，包括從鐵路局集團(tuán)公司數(shù)據(jù)中心余票庫(kù)到國(guó)鐵集團(tuán)雙活數(shù)據(jù)中心余票前置數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行余票匯總，從余票前置數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)異構(gòu)數(shù)據(jù)同步（包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)載入多個(gè)環(huán)節(jié)）到多個(gè)余票計(jì)算緩存集群，通過(guò)代理、被動(dòng)檢測(cè)以及主動(dòng)獲取等多種不同監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)獲取方式[10]，對(duì)鏈路上關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件進(jìn)行監(jiān)控，包括服務(wù)器、內(nèi)存、CPU、網(wǎng)絡(luò)、同步產(chǎn)品進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫(kù)以及緩存集群狀態(tài)等情況，并在節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障時(shí)及時(shí)發(fā)出告警。

圖3 余票數(shù)據(jù)同步全鏈路監(jiān)控畫(huà)面

4.2 余票數(shù)據(jù)一致性檢測(cè)與修復(fù)

余票數(shù)據(jù)變動(dòng)非常頻繁，時(shí)效要求高?？紤]到票額充足時(shí)，旅客對(duì)余票數(shù)據(jù)一致性要求相對(duì)不高，但票額不足時(shí)對(duì)余票數(shù)據(jù)一致性要求十分強(qiáng)烈的特點(diǎn)，余票數(shù)據(jù)一致性檢測(cè)與修復(fù)采取多種保障機(jī)制，重點(diǎn)檢測(cè)余票不足車次的余票數(shù)據(jù)一致性，并進(jìn)行數(shù)據(jù)修復(fù)。

（1）定時(shí)根據(jù)候補(bǔ)兌現(xiàn)請(qǐng)求獲取待檢測(cè)的車次列表，根據(jù)始發(fā)車次、發(fā)站、到站、始發(fā)日期、席別，分別調(diào)用余票接口和查詢席位庫(kù)獲取余票數(shù)據(jù)，對(duì)比兩者結(jié)果；若余票數(shù)據(jù)一致，表示余票查詢通過(guò)數(shù)據(jù)一致性校驗(yàn)；若不一致，則觸發(fā)數(shù)據(jù)同步，將該車次的余票數(shù)據(jù)從源中心的席位庫(kù)重新同步，等待下一次候補(bǔ)兌現(xiàn)請(qǐng)求的輪詢檢測(cè)。

（2）監(jiān)控候補(bǔ)兌現(xiàn)結(jié)果，若候補(bǔ)余票計(jì)算出存在符合條件的余票時(shí)，候補(bǔ)服務(wù)會(huì)進(jìn)行候補(bǔ)需求兌現(xiàn)，調(diào)用扣票程序，當(dāng)扣票程序返回的錯(cuò)誤提示為“沒(méi)有足夠的車票”時(shí)，將觸發(fā)余票檢測(cè)程序，對(duì)比余票查詢接口返回結(jié)果和席位庫(kù)查詢結(jié)果，若兩者一致時(shí)，表示余票數(shù)據(jù)通過(guò)一致性校驗(yàn)，需要將失敗請(qǐng)求通過(guò)告警通知發(fā)出，進(jìn)行人工處理；若兩者不一致時(shí)，則觸發(fā)數(shù)據(jù)同步，將對(duì)應(yīng)車次的余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)從源中心的席位庫(kù)重新同步，等待下一次候補(bǔ)請(qǐng)求的輪詢檢測(cè)。

（3）利用交易中間件，通過(guò)日志監(jiān)測(cè)“沒(méi)有足夠的車票”報(bào)錯(cuò)信息，獲取報(bào)錯(cuò)車次，之后通過(guò)工作流輪詢表，按車次檢測(cè)余票查詢接口查詢結(jié)果與票源中心余票數(shù)據(jù)的一致性，若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致，則從席位庫(kù)重新生成余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并完成余票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步。

4.3 余票計(jì)算規(guī)則檢查

為確保席位共用策略中設(shè)置的席位共用關(guān)系與停靠站的站序匹配，通過(guò)工作流輪循或手工方式執(zhí)行檢查，檢查方式如下：

（1）進(jìn)行?？空揪S護(hù)時(shí)，在國(guó)鐵集團(tuán)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中心由數(shù)據(jù)維護(hù)程序記錄對(duì)應(yīng)車次的維護(hù)日志。工作流根據(jù)日志輪循生成席位共用策略，同時(shí)控制數(shù)據(jù)處理數(shù)量，保障復(fù)制系統(tǒng)工作穩(wěn)定；

（2）工作流定期檢查預(yù)售期內(nèi)車次對(duì)應(yīng)的席位共用策略是否缺失，若發(fā)現(xiàn)席位共用策略缺失，則重新生產(chǎn)該車次的全程席位共用策略；

（3）為鐵路局客票管理人員提供前臺(tái)工具，由操作員手工執(zhí)行立即檢查，并生成席位共用策略，以避免輪循速度較慢、等待發(fā)售席位共用的票額時(shí)，出現(xiàn)席位共用策略未及時(shí)生成的問(wèn)題。

4.4 余票數(shù)據(jù)緩存有效期動(dòng)態(tài)調(diào)整

強(qiáng)化清理緩存機(jī)制，動(dòng)態(tài)設(shè)置車次的余票查詢結(jié)果的緩存有效期，即余票計(jì)算結(jié)果在CDN 以及余票結(jié)果緩存集群中不再按固定的有效期進(jìn)行緩存，而是根據(jù)不同車次動(dòng)態(tài)設(shè)置余票查詢結(jié)果的緩存有效期。例如，對(duì)于熱點(diǎn)車次或是距開(kāi)車時(shí)間較近的車次，其余票查詢結(jié)果的數(shù)據(jù)緩存有效期可設(shè)置得較短，確保能夠及時(shí)刷新余票結(jié)果數(shù)據(jù)。對(duì)于冷門車次或停運(yùn)車次，余票查詢結(jié)果的緩存時(shí)間會(huì)調(diào)整得略長(zhǎng)一些，以減少因余票查詢結(jié)果緩存造成的余票查詢數(shù)據(jù)不一致。

5 實(shí)施效果分析

為了準(zhǔn)確分析余票數(shù)據(jù)一致性保障技術(shù)方案的實(shí)施效果，以鐵路客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)提供的旅客對(duì)于“查詢到余票后，提交訂單時(shí)又提示余票不足”問(wèn)題的投訴量作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)2018 年8 月—2020 年10 月的投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如圖4 所示。

圖4 旅客針對(duì)余票問(wèn)題的投訴量統(tǒng)計(jì)（2018.8—2020.10）

由圖4 可以看出：12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)于2019 年12 月底實(shí)施余票數(shù)據(jù)一致性保障技術(shù)方案之后，旅客投訴量開(kāi)始明顯降低；旅客投訴量隨時(shí)間略有高低起伏，在五一、十一、春運(yùn)售票高峰期均出現(xiàn)投訴量增多。

鑒于不同時(shí)段旅客的購(gòu)票需求存在差異，售票量會(huì)影響旅客投訴數(shù)量。為了更好地進(jìn)行分析，生成2018 年8 月—2020 年10 月的12306 互聯(lián)網(wǎng)售票量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)圖，如圖5 所示。

由圖5 可知，售票量隨時(shí)間波動(dòng)，節(jié)假日期間會(huì)出現(xiàn)波峰，2020 年初因疫情原因，售票量還出現(xiàn)了一個(gè)比較顯著的低谷，直至2020 年7 月，售票量才基本恢復(fù)正常。

結(jié)合投訴量C和售票量T，定義投訴比指標(biāo)R=C/T，生成2018 年8 月—2020 年10 月旅客針對(duì)余票問(wèn)題的投訴比統(tǒng)計(jì)，如圖6 所示。

圖5 12 306 互聯(lián)網(wǎng)售票量統(tǒng)計(jì)（2018.8—2020.10）

圖6 旅客針對(duì)余票問(wèn)題的投訴比統(tǒng)計(jì)（2018.8—2020.10）

由圖6 可知，往年售票高峰期的投訴比基本在一個(gè)水平線上，2019 年12 月底實(shí)施余票數(shù)據(jù)一致性保障技術(shù)方案之后，投訴比一直處于一個(gè)較低的水平；因疫情原因，2020 年初投訴比較低，2020 年7月售票量恢復(fù)正常之后，投訴比也沒(méi)有明顯增多；尤其在十一期間，因國(guó)外疫情洶涌，旅客主要選擇國(guó)內(nèi)出行，鐵路動(dòng)車客運(yùn)發(fā)送量再創(chuàng)新高，而此期間旅客因余票問(wèn)題投訴僅有1 條，投訴率降低了80%以上，余票一致性保障技術(shù)方案的應(yīng)用效果非常顯著。

6 結(jié)束語(yǔ)

自12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)上線以來(lái)，余票查詢一直是一項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)，也是旅客關(guān)注的焦點(diǎn)。12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)采用分布式內(nèi)存余票計(jì)算集群、數(shù)據(jù)同步、多級(jí)緩存等多種技術(shù)，大幅提高了余票查詢業(yè)務(wù)的處理性能，較好地適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)售票量急速增長(zhǎng)的形勢(shì)。但是，由于余票查詢業(yè)務(wù)的處理流程、計(jì)算邏輯和同步機(jī)制都較為復(fù)雜，偶爾會(huì)出現(xiàn)余票問(wèn)題，影響了旅客購(gòu)票體驗(yàn)。

通過(guò)細(xì)致梳理余票查詢業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理流程，分析造成余票問(wèn)題的各類原因，針對(duì)這些故障原因，提出余票數(shù)據(jù)一致性保障技術(shù)方案，并于2019 年12月底實(shí)施。根據(jù)2018 年8 月—2020 年10 月12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，該方案可顯著提高余票查詢數(shù)據(jù)一致性，大幅降低因余票問(wèn)題導(dǎo)致的旅客投訴率，應(yīng)用效果顯著。