宋曉燕，趙 云，鐘傳穎，段玲莉，黃 萍

（成都兒童?？漆t(yī)院 四川 成都 610015）

基于關(guān)鍵點(diǎn)管理理論，在護(hù)理單元中實(shí)施關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理，建立關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，指導(dǎo)護(hù)士主動(dòng)為每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)提供更人性化的服務(wù)，使患兒家屬滿意度整體提升，有效改善了患兒及家屬的就醫(yī)體驗(yàn)[1]。我院兒外科接受包皮環(huán)做包皮環(huán)切手術(shù)的患兒，術(shù)后10 ～14 d 包皮環(huán)自然脫落，就可以達(dá)到康復(fù)治療的效果，無(wú)需復(fù)診，但實(shí)際工作中復(fù)診的患兒較多，本文針對(duì)該現(xiàn)象對(duì)兒外科開展關(guān)鍵點(diǎn)管理[2]，現(xiàn)將方法介紹如下。

1.資料及方法

1.1 一般資料

在我院兒外科門診診斷為包皮過(guò)長(zhǎng)接受包皮環(huán)切手術(shù)的880 例患兒作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：包皮過(guò)長(zhǎng)采用包皮環(huán)做包皮環(huán)切手術(shù)的患兒，排除常規(guī)包皮環(huán)切術(shù)的患兒，排除患兒出現(xiàn)嵌頓、感染復(fù)診的患兒。2018 年7 月—8 月兒外科門診包皮環(huán)切術(shù)后463 例患兒作為常規(guī)組進(jìn)行常規(guī)管理，把2019 年1 月—2 月兒外科門診包皮環(huán)切術(shù)后417 例患兒作為關(guān)鍵組采用關(guān)鍵點(diǎn)管理。

1.2 調(diào)查工具

排除患兒出現(xiàn)嵌頓、感染正常復(fù)診外，科室護(hù)士用頭腦風(fēng)暴法找出不必要復(fù)診原因制作出調(diào)查表。滿意度調(diào)查表是醫(yī)院自制的表格，對(duì)手術(shù)后的患兒隨機(jī)抽樣進(jìn)行調(diào)查。

1.3 調(diào)查方法

調(diào)查人員由當(dāng)班護(hù)士完成，調(diào)查前召集護(hù)士統(tǒng)一對(duì)調(diào)查表的使用進(jìn)行培訓(xùn)，要求正確填寫調(diào)查表，注意調(diào)查表的質(zhì)量控制。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)軟件，兩組比較采用χ2檢驗(yàn)，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。

2.結(jié)果

采用常規(guī)管理2018 年7 月—8 月調(diào)查兒外科門診包皮環(huán)切術(shù)后患兒463 例，最小年齡4 歲，最大年齡 15 歲，平均年齡7.6 歲，統(tǒng)計(jì)不必要復(fù)診患兒電話和現(xiàn)場(chǎng)復(fù)診的原因及次數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)復(fù)診24 次，電話咨詢65 次，共計(jì)89 次。

采用關(guān)鍵點(diǎn)管理，就診流程找出接觸點(diǎn)是：咨詢臺(tái)、掛號(hào)室、醫(yī)生診室、收費(fèi)處、檢驗(yàn)科、藥房、手術(shù)接待室、手術(shù)室、術(shù)后休息區(qū)、護(hù)士站等與之相關(guān)的醫(yī)護(hù)藥技人員，統(tǒng)計(jì)找出關(guān)鍵接觸點(diǎn)進(jìn)行管理。

針對(duì)不必要復(fù)診的原因及次數(shù)，找出關(guān)鍵接觸點(diǎn)的地點(diǎn)是：醫(yī)生診室、手術(shù)接待室、術(shù)后休息區(qū)。醫(yī)生診室關(guān)鍵接觸點(diǎn)存在的問(wèn)題是：患兒不會(huì)吃口服藥、不會(huì)使用外用藥、不會(huì)判斷嵌頓，由此看出醫(yī)生診室里醫(yī)生交代該手術(shù)的注意事項(xiàng)，家屬掌握欠佳。手術(shù)接待室關(guān)鍵接觸點(diǎn)存在的問(wèn)題是：患兒不會(huì)清洗外陰、不會(huì)洗澡、不清楚掉環(huán)時(shí)間及其它，由此看出手術(shù)接待室里護(hù)士做的術(shù)前宣教、術(shù)后回訪效果欠佳，家屬未完全掌握。術(shù)后休息區(qū)關(guān)鍵接觸點(diǎn)存在的問(wèn)題是做完手術(shù)后護(hù)士交代注意事項(xiàng)不詳盡，家長(zhǎng)未認(rèn)真傾聽，記不住、回去不知道怎么操作，由此，護(hù)理部及科室一起梳理兒外科門診包皮環(huán)切術(shù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)流程及內(nèi)容。

采用關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理，2019 年1 月—2 月調(diào)查兒外科門診包皮環(huán)切術(shù)后患兒417 例，最小年齡4 歲,最大年齡14 歲，平均年齡8.1 歲，除正常復(fù)診外，統(tǒng)計(jì)不必要復(fù)診患兒電話和現(xiàn)場(chǎng)復(fù)診的原因及次數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)復(fù)診6 次，電話咨詢14 次，共計(jì)20 次。與常規(guī)組對(duì)比，采用關(guān)鍵點(diǎn)接觸管理的復(fù)診率和電話咨詢率顯著減少（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組復(fù)診的原因及次數(shù)統(tǒng)計(jì)

將兩組復(fù)診的次數(shù)進(jìn)行對(duì)比作卡方檢驗(yàn)，差異顯著（P＜0.05）。說(shuō)明采用關(guān)鍵點(diǎn)接觸管理這種模式使用于臨床管理效果優(yōu)于常規(guī)管理模式。見表2。

表2 患兒及家長(zhǎng)滿意度

管理前后，關(guān)鍵組患兒家屬的滿意度顯著高于常規(guī)組，差異顯著（χ2=3.84，P＜0.05），說(shuō)明家屬就醫(yī)體驗(yàn)好，達(dá)到醫(yī)院和患者雙贏的效果[4-5]。

3.討論

根據(jù)我院實(shí)際情況找出關(guān)鍵接觸點(diǎn)，根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的工作方法及流程。

3.1 關(guān)鍵接觸點(diǎn)——門診醫(yī)生診室

規(guī)范醫(yī)生對(duì)手術(shù)情況的介紹內(nèi)容，統(tǒng)一化規(guī)范化，讓家長(zhǎng)及患兒對(duì)疾病及手術(shù)有一定的認(rèn)知，而且達(dá)到同質(zhì)化。

3.2 關(guān)鍵接觸點(diǎn)——手術(shù)接待室

規(guī)范護(hù)士對(duì)家長(zhǎng)及患兒進(jìn)行健康教育的內(nèi)容及方式。

（1）接待室護(hù)士熱情迎接患兒，介紹手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員，增進(jìn)信任度。

（2）在手術(shù)接待室患兒及家長(zhǎng)的接觸點(diǎn)需求在于了解手術(shù)室環(huán)境、手術(shù)過(guò)程、手術(shù)后注意事項(xiàng)，以最佳狀態(tài)進(jìn)入手術(shù)期。接觸信息主要包括向患者介紹手術(shù)安排、術(shù)前注意事項(xiàng)以及手術(shù)流程等，護(hù)士在接待過(guò)程中患兒多，時(shí)間緊，難以進(jìn)行較全面詳細(xì)的解釋，導(dǎo)致術(shù)前訪視常流于形式。對(duì)傳統(tǒng)方式進(jìn)行創(chuàng)新改革，采用接觸點(diǎn)管理可以使患兒更容易得到相關(guān)信息，減少收集信息的時(shí)間，使其更容易信服信息的可靠性。用患兒喜歡的方式講解患兒愿意聽的知識(shí)，于是我院采取利用互聯(lián)網(wǎng)+制作宣教視頻，動(dòng)感逼真、形象立體，利用滾動(dòng)播放屏對(duì)手術(shù)患兒及家長(zhǎng)滾動(dòng)播放，短片內(nèi)容包括手術(shù)室環(huán)境介紹、手術(shù)室護(hù)理團(tuán)隊(duì)介紹、手術(shù)體位介紹、手術(shù)流程、手術(shù)后注意事項(xiàng)等。另外，建立宣傳欄，放置手術(shù)彩色宣教手冊(cè)，便于家長(zhǎng)隨時(shí)取用。圖文并茂，形象生動(dòng)，讓患兒及家長(zhǎng)能更直觀的了解。有效減輕患者的緊張、焦慮、恐懼等負(fù)性情緒，又增強(qiáng)了首因效應(yīng)，提升患兒及家長(zhǎng)的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。

3.3 關(guān)鍵接觸點(diǎn)——術(shù)后休息區(qū)

規(guī)范門診手術(shù)護(hù)士介紹的內(nèi)容及方式。

護(hù)士認(rèn)真詳細(xì)介紹注意事項(xiàng)、服藥的劑量、次數(shù)，會(huì)陰清洗的方法、掉環(huán)時(shí)間、嵌頓現(xiàn)象等，采用反問(wèn)式+復(fù)述式的提問(wèn)方式詢問(wèn)患兒或家長(zhǎng)掌握情況。

每位患兒均發(fā)放一張書面的術(shù)后須知，上面有嵌頓的圖式和詳盡的告知，如果家長(zhǎng)回家后忘記注意事項(xiàng)可以復(fù)習(xí)。也有電話號(hào)碼及微信公眾號(hào)的二維碼，方便家長(zhǎng)選擇不同途徑與科室取得聯(lián)系及咨詢。

3.4 運(yùn)用關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理后，患兒家屬滿意率為98.0%，就醫(yī)體驗(yàn)比管理前好，有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高護(hù)理品質(zhì)，提升醫(yī)院形象，值得應(yīng)用。