薛 蕾 朱夢(mèng)菲 徐晨陽(yáng) 宋家健

浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院

隨著經(jīng)濟(jì)教育的螺旋式發(fā)展以及我國(guó)國(guó)際地位的不斷提升，博鰲亞洲國(guó)際論壇會(huì)議、奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等重大國(guó)際會(huì)議與賽事相繼在我國(guó)舉辦。這類大型在活動(dòng)的舉辦離不開(kāi)一支數(shù)量龐大的隊(duì)伍——青年志愿者。以浙江省為例，據(jù)《2019 年1 月—11 月浙江智慧志愿大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示,我省注冊(cè)志愿者已達(dá)1561.5 萬(wàn),其中青年志愿者(18 到35周歲)占比32%。一些國(guó)際重大論壇的舉辦需要大量的青年志愿者，并在論壇活動(dòng)中擔(dān)任引導(dǎo)、接待、翻譯、會(huì)務(wù)等工作，青年志愿者們的參與是論壇能順利舉辦的重要保證。

志愿者事業(yè)要同“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)、同建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家同行，志愿服務(wù)將是是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志之一。目前國(guó)內(nèi)志愿服務(wù)的實(shí)踐先于理論，志愿服務(wù)隊(duì)伍日漸龐大，發(fā)展迅速。我國(guó)的大學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)已有數(shù)十年發(fā)展，且隨著其服務(wù)范圍和領(lǐng)域的影響力的不斷擴(kuò)大，高校學(xué)生逐漸成為了志愿服務(wù)活動(dòng)的主力軍。但在其快速發(fā)展的同時(shí)，志愿服務(wù)的品質(zhì)并沒(méi)有隨隊(duì)伍的擴(kuò)張而同步快速提升。同時(shí)，各高校的志愿服務(wù)機(jī)制還處于不完善的狀態(tài)，存在大學(xué)生志愿服務(wù)品質(zhì)低，效果差，組織混亂等現(xiàn)象。因此，對(duì)高校志愿服務(wù)機(jī)制體系的調(diào)查與研究愈發(fā)重要。

一、學(xué)生志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

通過(guò)相關(guān)調(diào)查，對(duì)校內(nèi)學(xué)生的志愿服務(wù)情況及學(xué)生觀點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出以下結(jié)論。

本次調(diào)查分為兩輪，第一輪以問(wèn)卷形式為主，調(diào)查了解學(xué)生所認(rèn)為的影響志愿服務(wù)品質(zhì)的主要問(wèn)題所在。調(diào)查學(xué)生250 人，有效填寫(xiě)250 份，其中有84.4%的學(xué)生參與過(guò)相關(guān)活動(dòng)。經(jīng)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生所認(rèn)為影響志愿服務(wù)品質(zhì)的主要原因是志愿服務(wù)活動(dòng)機(jī)制的不完善，其次是由于志愿者的自生能力不足。在關(guān)于影響志愿服務(wù)活動(dòng)機(jī)制不完善的原因問(wèn)題方面，72.4%的學(xué)生選擇了培訓(xùn)缺乏，52.3%的學(xué)生選擇了活動(dòng)組織混亂，49.6%的學(xué)生選擇了招募機(jī)制不成熟，33.2%的學(xué)生選擇了活動(dòng)反饋機(jī)制不健全。顯然，學(xué)生認(rèn)為通過(guò)機(jī)制健全的方式可以有效提高志愿服務(wù)的品質(zhì)，其中可劃分為招募機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、反饋機(jī)制。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如圖表1 所示。

第二輪調(diào)查主要通過(guò)對(duì)院內(nèi)參加過(guò)大型志愿服務(wù)活動(dòng)的學(xué)生的訪談來(lái)了解學(xué)生所認(rèn)為能有效提升服務(wù)品質(zhì)的方式。在招募機(jī)制如何健全問(wèn)題中，學(xué)生認(rèn)為通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布招募信息和建立社團(tuán)組織來(lái)招募志愿者是較為有效的方法。在培訓(xùn)機(jī)制方面，大部分學(xué)生更希望通過(guò)學(xué)校舉行長(zhǎng)期的統(tǒng)一培訓(xùn)來(lái)解決培訓(xùn)問(wèn)題，認(rèn)為長(zhǎng)期培訓(xùn)比校外活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行短期培訓(xùn)有更好的培訓(xùn)效果。最后，在反饋問(wèn)題中，改善評(píng)價(jià)體系、進(jìn)行階段性的評(píng)價(jià)是學(xué)生認(rèn)為較為不錯(cuò)的方式。

圖表 1 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

一些相關(guān)文獻(xiàn)同樣證實(shí)了此次調(diào)查結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性。王祎雪認(rèn)為應(yīng)通過(guò)學(xué)生思想道德教育的加強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)與服務(wù)內(nèi)容的結(jié)合培訓(xùn)和相關(guān)安全機(jī)制的建立，這三大方面來(lái)健全大學(xué)生志愿服務(wù)機(jī)制。曾雅麗(2012)表明目前高校志愿服務(wù)在前期規(guī)劃、招募機(jī)制以及服務(wù)評(píng)價(jià)方面仍有所欠缺。[1]《學(xué)生志愿服務(wù)管理暫行辦法》第二十條明確提出“高校應(yīng)健全學(xué)生志愿者骨干專業(yè)化培訓(xùn)體系，提高學(xué)生骨干參加專業(yè)化支援服務(wù)素質(zhì)能力?！苯?jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在志愿服務(wù)活動(dòng)中，給予志愿者足夠的、全面的培訓(xùn)是對(duì)于志愿者服務(wù)品質(zhì)提升的有效途徑之一。一個(gè)成熟的培訓(xùn)體系的建立，對(duì)于國(guó)際大型志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展有極大的促進(jìn)作用。許人冰認(rèn)為高校培訓(xùn)系統(tǒng)完善性的提高是促使大學(xué)生獲得志愿服務(wù)能力的重要途徑，也是提高服務(wù)水平的重要手段。其中，反饋系統(tǒng)是志愿服務(wù)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)的重點(diǎn)，也是當(dāng)前高校志愿服務(wù)體系研究的薄弱部分。[2]張曉紅指出目前國(guó)內(nèi)高校的志愿服務(wù)重服務(wù)輕教育，導(dǎo)致學(xué)生的活動(dòng)參與熱情度持續(xù)性不強(qiáng)，且存在只開(kāi)展針對(duì)性極強(qiáng)的項(xiàng)目培訓(xùn)，忽略學(xué)生的自身成長(zhǎng)需要。[3]張園園提出的五點(diǎn)提升培訓(xùn)實(shí)效性的途徑，圍繞培訓(xùn)專業(yè)化、課程針對(duì)化、增加師資引領(lǐng)性、培訓(xùn)特色化和客觀培訓(xùn)跟蹤問(wèn)效，再一次對(duì)健全機(jī)制提供了詳細(xì)的思路。[4]

二、學(xué)生志愿服務(wù)存在的機(jī)制體系問(wèn)題

1.招募機(jī)制不健全。招募機(jī)制不健全包括三個(gè)方面。一是缺乏前期規(guī)劃。目前高校的志愿服務(wù)活動(dòng)大多是臨時(shí)舉辦，時(shí)間跨度較小，并缺少詳細(xì)的活動(dòng)前期規(guī)劃，其中具有針對(duì)性的招募更是微乎其微，這導(dǎo)致了志愿者魚(yú)龍混雜的現(xiàn)象在各高校普遍出現(xiàn)。二是招募標(biāo)準(zhǔn)較單一。招募渠道未開(kāi)拓，并且常由固定的組織或個(gè)人進(jìn)行一體化管理。缺乏多元化的招募標(biāo)準(zhǔn)，在固定模式篩選下，無(wú)法充分發(fā)揮不同學(xué)科學(xué)生的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。三是環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)形式的一體化、固定化。志愿者招募多與思政教育相關(guān)聯(lián)，且志愿者活動(dòng)常與學(xué)生綜合測(cè)評(píng)掛鉤。由此，招募環(huán)節(jié)容易形成模式的一體化，忽視個(gè)人意愿，以命令式的要求安置志愿者，降低了志愿者的積極性。[5]

2.未建立完整的培訓(xùn)體系。志愿者培訓(xùn)體系不健全，主要有以下問(wèn)題：第一，培訓(xùn)活動(dòng)的臨時(shí)性。培訓(xùn)活動(dòng)通常以臨時(shí)組織舉辦為主，在時(shí)間倉(cāng)促、人員調(diào)動(dòng)、設(shè)備布置等條件的制約下，常呈現(xiàn)不了它應(yīng)有的活動(dòng)效果，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)吸收率也大打折扣。第二，培訓(xùn)的內(nèi)容、形式較為單一。其中培訓(xùn)內(nèi)容與志愿服務(wù)項(xiàng)目脫軌是其主要問(wèn)題，與實(shí)際服務(wù)工作的具體內(nèi)容有很大差別，導(dǎo)致志愿者在真正經(jīng)手崗位工作時(shí)易產(chǎn)生心理落差感；培訓(xùn)時(shí)忽視對(duì)學(xué)生道德觀念、奉獻(xiàn)精神、服務(wù)精神的培養(yǎng)，樹(shù)立正確的志愿服務(wù)精神是培訓(xùn)的基礎(chǔ)內(nèi)容，若沒(méi)有正確的精神導(dǎo)向，即使掌握了專業(yè)技能內(nèi)容，服務(wù)品質(zhì)也難以提高；培訓(xùn)方式以講座為主，很少涉及實(shí)踐，而實(shí)踐環(huán)節(jié)是最佳的學(xué)習(xí)掌握階段，降低了志愿者自我思考、自我感悟的學(xué)習(xí)能力。第三，缺少培訓(xùn)效果反饋。培訓(xùn)活動(dòng)屬于前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，不曾將人員精力花費(fèi)在培訓(xùn)效果反饋上，導(dǎo)致成果檢驗(yàn)和考查工作的欠缺。

3.反饋機(jī)制有缺陷。反饋形式以表彰為主。志愿活動(dòng)結(jié)束后，學(xué)?；蚧顒?dòng)舉辦方對(duì)少數(shù)志愿者的活動(dòng)表現(xiàn)以較為籠統(tǒng)的方式給出反饋，而不是對(duì)每個(gè)參與者的每段服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行細(xì)致性的客觀評(píng)價(jià)。同時(shí)，以結(jié)果評(píng)價(jià)為主，服務(wù)過(guò)程中的能力評(píng)價(jià)模塊十分欠缺。此外，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確。不透明的評(píng)價(jià)沒(méi)說(shuō)服力與權(quán)威性，影響評(píng)價(jià)的公正性與合理性，無(wú)法發(fā)揮鼓勵(lì)作用，對(duì)志愿者的活動(dòng)參與度也產(chǎn)生消極影響。[6]

三、高校學(xué)生志愿服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

1.健全志愿者招募機(jī)制。(1)高校建立志愿者人才登記，線上、線下檔案同時(shí)進(jìn)行，形成數(shù)據(jù)庫(kù)，為今后的志愿服務(wù)活動(dòng)夯實(shí)基礎(chǔ)，其具體內(nèi)容可包括志愿者活動(dòng)記錄、志愿者成長(zhǎng)歷程、志愿者自我評(píng)價(jià)等。7(2)根據(jù)能力特長(zhǎng)和活動(dòng)參與意向?qū)χ驹刚哌M(jìn)行分批分次整理，建立資料庫(kù)，利于提高培訓(xùn)活動(dòng)的針對(duì)性、反饋的高效性。(3)執(zhí)行“多輪測(cè)試，層層核查”的招募流程，避免不正當(dāng)招募行為發(fā)生。由學(xué)生組織負(fù)責(zé)首輪選拔，篩選備選人員；再由主辦方人員、校內(nèi)指導(dǎo)老師共同進(jìn)行第二輪面試，保障志愿者選拔條件同時(shí)符合雙方要求；進(jìn)行學(xué)生實(shí)名認(rèn)證核查，對(duì)個(gè)人信息起到更好的保障作用。

2.制定全面的志愿者培訓(xùn)方案。(1)重視志愿精神培養(yǎng)。導(dǎo)師注重志愿精神的正確解讀，加強(qiáng)對(duì)志愿者服務(wù)精神的培養(yǎng)，貫徹服務(wù)觀念解讀，及時(shí)擺正學(xué)生的服務(wù)心態(tài)。通過(guò)線上、線下兩種途徑進(jìn)行精神傳遞，線上利用新媒體技術(shù)，隨時(shí)分享優(yōu)秀的志愿服務(wù)心得；線下通過(guò)課堂模式進(jìn)行，開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)討論，通過(guò)大家的交流，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中的共通性，引發(fā)學(xué)生的精神共鳴，起到鼓勵(lì)作用。(2)建立有序的志愿培訓(xùn)活動(dòng)流程。利用校內(nèi)設(shè)施設(shè)備和師資資源，打造出一個(gè)以長(zhǎng)期培訓(xùn)為主，短期培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)模式。長(zhǎng)期培訓(xùn)主要側(cè)重于基本服務(wù)技能的學(xué)習(xí)以及服務(wù)精神的培養(yǎng)，以浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院為例，學(xué)院建有實(shí)驗(yàn)管理實(shí)訓(xùn)中心和會(huì)展實(shí)驗(yàn)室，學(xué)生可在模擬環(huán)境和老師的指導(dǎo)下，長(zhǎng)期進(jìn)行基礎(chǔ)的志愿服務(wù)技能培訓(xùn)。短期培訓(xùn)于大型志愿服務(wù)活動(dòng)開(kāi)始前一周左右進(jìn)行，主要針對(duì)專業(yè)技能培訓(xùn)和具體工作內(nèi)容的了解熟悉，可有效解決學(xué)生工作環(huán)境不適應(yīng)、實(shí)際工作內(nèi)容與預(yù)期不符、心理落差大等問(wèn)題。

增加反饋流程，完善考核制度。導(dǎo)師隨時(shí)了解志愿者的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況，及時(shí)做出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施。具體的考核模式可為：學(xué)生訪談、情景模擬測(cè)試、實(shí)踐檢驗(yàn)、理論考察等。在考核的時(shí)間流程方面，可以在每次、每期培訓(xùn)結(jié)束時(shí)進(jìn)行，分別用于培訓(xùn)方式改進(jìn)、了解掌握志愿者的學(xué)習(xí)情況以及測(cè)試學(xué)生服務(wù)水平。(3)將志愿培訓(xùn)方式課程化。課程形式多元化，加入實(shí)踐環(huán)節(jié)。以學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和操作具體工作兩種形式為主。導(dǎo)師需提前將培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃整理，在講解理論知識(shí)時(shí)，加入活動(dòng)案例，通過(guò)對(duì)具體事件的剖析，讓志愿者學(xué)習(xí)得更透徹。學(xué)生可進(jìn)行崗位模擬體驗(yàn)，提高學(xué)習(xí)水平。培訓(xùn)內(nèi)容以長(zhǎng)期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)進(jìn)行階段劃分，在體現(xiàn)時(shí)代性的同時(shí)也要與志愿具體工作有所對(duì)接，并以遞進(jìn)形式由基礎(chǔ)到提高的教授給志愿者。

3.開(kāi)辟及時(shí)有效的反饋通道。(1)將管理者向志愿者單極輸出布局思路修正為兩方互評(píng)互鑒的反映通道，這個(gè)方法能一定程度緩解之前頻發(fā)的管理者與志愿者之間的內(nèi)部沖突。(2)用雙線運(yùn)轉(zhuǎn)形式代替之前管理者對(duì)策劃活動(dòng)的單線運(yùn)轉(zhuǎn)形式。由管理者對(duì)志愿者的單方面評(píng)測(cè)修正為沉浸式的交互型評(píng)測(cè)，這項(xiàng)改動(dòng)對(duì)于達(dá)成策劃活動(dòng)的以人為本理念和志愿者內(nèi)部調(diào)治具有不可小覷的益處。(3)將志愿服務(wù)目標(biāo)人員與管理者的單極服務(wù)成果反映，修正為志愿者與志愿服務(wù)目標(biāo)人員、考評(píng)者同被考評(píng)者聯(lián)結(jié)的非單邊反映體系，同時(shí)拓展反映志愿服務(wù)成果的涵蓋范圍，能助于志愿者的價(jià)值實(shí)現(xiàn)與資源的合理分配，同時(shí)加固高校學(xué)生志愿服務(wù)同社會(huì)的關(guān)聯(lián)，打通多向信息反映通道，進(jìn)一步促進(jìn)高校學(xué)生志愿服務(wù)與社會(huì)的接軌程度。如此，就能合理分配資源到志愿者的訓(xùn)練及進(jìn)修上，促使他們產(chǎn)生具有一定專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的高效優(yōu)質(zhì)回路。不僅能肩負(fù)起志愿服務(wù)利群利人利眾的義務(wù)和責(zé)任，亦能促成志愿者自我意識(shí)的升華及人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)我國(guó)的志愿服務(wù)不斷發(fā)展，服務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大。但在大型國(guó)際會(huì)議論壇中，志愿者的服務(wù)品質(zhì)提升問(wèn)題仍未得到有效改善。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，改善解決志愿活動(dòng)中的招募、培訓(xùn)和反饋問(wèn)題是提高服務(wù)品質(zhì)的有效途徑。特別是在志愿者培訓(xùn)方面，存在問(wèn)題較多且復(fù)雜。現(xiàn)根據(jù)志愿者的反饋信息以及志愿服務(wù)情況的調(diào)查研究，構(gòu)建出一條以培訓(xùn)機(jī)制為主，招募機(jī)制、反饋機(jī)制為輔的，適合高校志愿者在大型國(guó)際論壇會(huì)議中提升服務(wù)品質(zhì)的路徑。