馬 瀟，王建兵，2

(1.甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，蘭州 730070； 2.甘肅省社會(huì)科學(xué)院 農(nóng)村發(fā)展研究所，蘭州 730070)

提要：以甘肅省公建民營(yíng)、公立社會(huì)福利院和民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)公司3種類型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為例，結(jié)合對(duì)入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員的調(diào)查數(shù)據(jù)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、機(jī)構(gòu)環(huán)境設(shè)施、機(jī)構(gòu)管理4個(gè)角度出發(fā)，采用層次分析法構(gòu)建甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系A(chǔ)HP結(jié)構(gòu)層次模型，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)分析得出影響甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的因素為服務(wù)人員數(shù)量供不應(yīng)求，機(jī)構(gòu)運(yùn)行缺乏財(cái)政支撐，家庭精神支撐作用匱乏，人們的養(yǎng)老觀念落后，機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理體制不健全等，并提出了擴(kuò)大人才隊(duì)伍建設(shè)，加大政府財(cái)政投入力度，充分發(fā)揮家庭的精神支撐作用，加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的宣傳，建立完善的監(jiān)督管理體制等提升服務(wù)滿意度的對(duì)策建議。

讓老年人老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂(lè)、老有所安，是全社會(huì)的共同愿望，也是實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)必須答好的時(shí)代考題，因此需要加快構(gòu)建多層次的養(yǎng)老服務(wù)體系。中國(guó)老齡化進(jìn)程自1999年開(kāi)始呈逐步加快的趨勢(shì)，截至2019年年底，全國(guó)60周歲及以上老年人口為2.54億人，占總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲及以上老年人口1.76億人，占總?cè)丝诘?2.6%[1]。解決養(yǎng)老問(wèn)題是社會(huì)和時(shí)代的共同需求，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)結(jié)構(gòu)的發(fā)展和變遷，傳統(tǒng)家庭的規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)也發(fā)生了顯著變化，傳統(tǒng)養(yǎng)老方式已經(jīng)不能滿足未來(lái)老年人養(yǎng)老的迫切需求。

一、文獻(xiàn)述評(píng)

《“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》的全面推行，使我國(guó)的老齡事業(yè)整體發(fā)展水平明顯提升，養(yǎng)老體系更加健全和完善。近年來(lái)，學(xué)術(shù)界圍繞機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)問(wèn)題展開(kāi)了一系列研究，且研究熱點(diǎn)主要集中于對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的滿意度評(píng)價(jià)及影響因素分析方面。筆者通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們討論最多的影響因素是入住老人的年齡、經(jīng)濟(jì)水平、婚姻狀況和文化程度，這些因素都對(duì)入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的生活滿意度起著重要的決定作用。

老人年齡。金嶺等[2]認(rèn)為年齡每增加1歲，老年人選擇生活滿意的概率就下降1.3%。隨著老人年齡的不斷增長(zhǎng)，其適應(yīng)社會(huì)的能力與生理功能逐漸減弱，患慢性病的種類與數(shù)量逐漸增多，疾病纏身給老人的日常生活帶來(lái)許多不便。

收入水平。郝桂蘭等[3-4]認(rèn)為，老年人的月收入與其入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。老年人的月收入高低反映了其經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，較低的收入水平代表較差的生活質(zhì)量，老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活滿意度隨著經(jīng)濟(jì)收入的增加而增加，原因是經(jīng)濟(jì)條件好的老人有更多的資本來(lái)選擇更好的養(yǎng)老服務(wù)，從而極大地改善其生活質(zhì)量，因此經(jīng)濟(jì)狀況較好的老年人其生活滿意度明顯較高。

婚姻狀況。鄔雪山等[5-6]認(rèn)為，有配偶的老年人的生活滿意度遠(yuǎn)高于離異、喪偶、未婚的老年人，原因是婚姻幸福的老人其身心狀態(tài)更為健康，配偶的陪伴與支持能讓老人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷ノ拷?，使雙方心理得到情感安慰，這有利于提高他們的生活滿意度。而喪偶的老年人長(zhǎng)期沉浸在伴侶離去的悲痛中，情緒在短時(shí)間內(nèi)難以恢復(fù)平靜，常常感到孤獨(dú)、寂寞，甚至對(duì)生活失去信心，其生活滿意度大幅降低。

受教育程度。許家明[7]通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人的文化程度越高，思想上就越獨(dú)立，遇事善于思考且具有很強(qiáng)的主見(jiàn)性，不喜歡受人約束，很難快速適應(yīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的集體生活，因而其在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的生活滿意度不高。但閻思瑾[6，8]等人的觀點(diǎn)卻與之相反，他們認(rèn)為老年人的生活滿意度與受教育程度呈正相關(guān)，即文化程度越高的老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的生活越滿意。這是由于老人不同的知識(shí)面、不同的教育經(jīng)歷導(dǎo)致他們看待問(wèn)題、處理事情的思維方式存在差異，進(jìn)而使得他們對(duì)晚年生活的認(rèn)知與感受也各不相同。另外，老年人受教育水平不高可能會(huì)使他們工作能力低下以及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位處于較低水平，容易產(chǎn)生不良情緒，生活滿意度不高。

以上文章都是從老人自身因素出發(fā)分析了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素，但也不能忽略養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面的因素。因此，本文增加了對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面的影響因素分析，如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理等。目的是提高入住老人的生活質(zhì)量，在一定程度上減輕其家庭和子女的養(yǎng)老壓力，并提供有針對(duì)性的改善措施，促使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提升其服務(wù)水平，讓老人們幸福地安度晚年。

二、甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

甘肅省處于中國(guó)西北內(nèi)陸地區(qū)，老齡化亦呈速增趨勢(shì)，高齡化、空巢化問(wèn)題亟待解決。2014年，甘肅省常住人口為2 590.78萬(wàn)人，65周歲及以上人口為221.51萬(wàn)人，占常住人口的8.55%；2019年，甘肅省常住人口為2 647.72萬(wàn)人，65周歲及以上人口為307.37萬(wàn)人，占常住人口的11.61%，表明甘肅省老年人口占比不斷上升，老齡化現(xiàn)象越來(lái)越突出。

(一)被調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)現(xiàn)狀

截至2020年12月20日，甘肅省已經(jīng)建成并投入使用的老年公寓、福利院、敬老院等養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)共329所，其中定西市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量最多為46所，蘭州市25所，武威市29所。這329所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，共設(shè)有13.2萬(wàn)張養(yǎng)老床位，每百名老年人擁有養(yǎng)老床位3.2張，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)覆蓋所有市(州)、九成以上的縣(市、區(qū))和區(qū)域性中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)[9]。由《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》(2019)可知，甘肅省在2019年提供住宿的民政機(jī)構(gòu)床位數(shù)為2.8萬(wàn)張，用于養(yǎng)老的床位數(shù)為2.2萬(wàn)張，每千名老年人口養(yǎng)老床位數(shù)為30.5張。養(yǎng)老床位嚴(yán)重缺乏，養(yǎng)老問(wèn)題依舊突出。

本文主要調(diào)查了A養(yǎng)老服務(wù)中心、B社會(huì)福利院和C養(yǎng)老服務(wù)有限公司3家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。A養(yǎng)老服務(wù)中心是典型的公建民營(yíng)機(jī)構(gòu)，由區(qū)民政局投資建設(shè)，某養(yǎng)老集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理并承擔(dān)該區(qū)社會(huì)福利中心的相應(yīng)職能。該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)位于城區(qū)中心，地理位置優(yōu)越，周邊毗鄰三甲醫(yī)院、學(xué)校、大型超市等，生活極為便利。服務(wù)中心共設(shè)置養(yǎng)老床位400張，收住對(duì)象為自理、半護(hù)理、全護(hù)理、特殊護(hù)理的老年人，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)老人生活自理情況及房間配置設(shè)施在2 200～5 500元/月不等，收費(fèi)較高。園區(qū)內(nèi)各類生活設(shè)施齊全，環(huán)境優(yōu)美，并配備有手工坊、按摩室和心理咨詢室等，為老人們提供全方位的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員共96名，平均年齡在26歲左右。通過(guò)調(diào)查筆者了解到，雖然該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)較高，但仍呈現(xiàn)出養(yǎng)老床位供不應(yīng)求的局面，這表明城市老人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)仍然存在較大的需求缺口。

B社會(huì)福利院由政府出資設(shè)立并管理運(yùn)營(yíng)，不以盈利為目的，旨在解決存在養(yǎng)老困難老人們的養(yǎng)老問(wèn)題，具有較強(qiáng)的社會(huì)公益性。在被調(diào)查的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，B社會(huì)福利院的養(yǎng)老床位最少，為50張，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在500～1 000元，收費(fèi)較低。入住該福利院的多為生活不能自理、缺乏子女照料或者存在某些精神障礙的孤寡老人，他們中的大多數(shù)人都沒(méi)有穩(wěn)定的收入來(lái)源，都是附近村莊或者周邊縣城的孤寡老人和少數(shù)無(wú)人照料的城鎮(zhèn)老人，僅僅依靠政府的補(bǔ)貼以及親人的支持在養(yǎng)老院保證最基本的生活需求。該福利院位于縣城郊區(qū)，占地面積較小，院里只配備有最基礎(chǔ)的生活設(shè)施，且距離當(dāng)?shù)乜h醫(yī)院、中醫(yī)院較遠(yuǎn)，醫(yī)療條件較差，從而影響入住老人的生活滿意度。筆者通過(guò)實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，該福利院的入住率不到50%，這與當(dāng)?shù)厝藗兊酿B(yǎng)老觀念有很大的關(guān)系。被采訪的大多數(shù)老人更傾向于家庭養(yǎng)老，實(shí)在沒(méi)辦法才會(huì)選擇到福利院養(yǎng)老，他們認(rèn)為在養(yǎng)老院養(yǎng)老一方面會(huì)缺少自由，生活條件也沒(méi)有家里好，另一方面是感覺(jué)面子上過(guò)不去，覺(jué)得入住養(yǎng)老院的人都是缺乏子女照顧的“可憐人”，自己有兒有女，不至于淪落到去養(yǎng)老院養(yǎng)老的地步。

C養(yǎng)老服務(wù)有限公司是民營(yíng)企業(yè)，公司股東以出讓形式購(gòu)得土地并成立了該養(yǎng)老服務(wù)公司，作為當(dāng)?shù)厥姓闹卮竺裆?xiàng)目，是被調(diào)查的3家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中占地面積最大(13萬(wàn)m2)、養(yǎng)老床位數(shù)量最多(2 800張)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。該服務(wù)公司緊鄰高速公路出口處，園區(qū)門(mén)口設(shè)有公交車站，交通便利，遠(yuǎn)離市中心，生活環(huán)境良好，各類設(shè)施齊全。該養(yǎng)老中心還設(shè)有獨(dú)立的老年?？漆t(yī)院，與當(dāng)?shù)厥嗅t(yī)院合作，為入住老人提供全方位多層次的醫(yī)療保障服務(wù)。雖然該機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位充足，但目前只入住了100多位老人，原因是其他養(yǎng)護(hù)大樓尚未對(duì)外開(kāi)放。當(dāng)前園區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老護(hù)理人員共48名，僅能滿足已入住的老人，提供的養(yǎng)老服務(wù)較為齊全，每月基礎(chǔ)收費(fèi)為2 300元/人，根據(jù)入住老人的身體情況不同所享受的護(hù)理服務(wù)也有所差異，但收費(fèi)最高不超過(guò)4 600元/人。

(二)研究方法及指標(biāo)體系構(gòu)建

1.研究方法的選擇

對(duì)甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)是一個(gè)既復(fù)雜又模糊的過(guò)程，在具體評(píng)價(jià)過(guò)程中無(wú)法運(yùn)用精確的數(shù)字來(lái)衡量其服務(wù)質(zhì)量，只能通過(guò)“滿意、比較滿意、一般、較不滿意、不滿意”等模糊性的詞語(yǔ)來(lái)描述。因此，本文在引入“滿意度”這一主觀性指標(biāo)的基礎(chǔ)上運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。為此，本文采用層次分析法構(gòu)建甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系A(chǔ)HP結(jié)構(gòu)層次模型，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)是由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)薩第(T.L.Satty)等人于20世紀(jì)70年代提出的一種將定性分析與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)屬性決策分析方法[10]。該方法常被運(yùn)用于多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多要素和多層次的非結(jié)構(gòu)化復(fù)雜決策問(wèn)題，能把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，具有十分廣泛的實(shí)用性。

模糊綜合評(píng)價(jià)法是在模糊數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。具體來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)引入模糊數(shù)學(xué)的概念，應(yīng)用模糊關(guān)系合成原理，把一些邊界模糊、難以量化的評(píng)價(jià)因素進(jìn)行定量化處理分析，從而對(duì)那些受到多種因素影響的評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)隸屬等級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到最終評(píng)價(jià)結(jié)果[11]。該方法適合解決各種非確定性問(wèn)題。

2.建立指標(biāo)體系

筆者首先對(duì)相關(guān)的文獻(xiàn)資料進(jìn)行認(rèn)真研究和仔細(xì)梳理，其次到甘肅省3家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地考察，通過(guò)與入住老人及其家屬進(jìn)行交流訪談并和專家學(xué)者討論學(xué)習(xí)，最終建立甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將復(fù)雜、難以量化的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)換為可以量化、計(jì)算的數(shù)據(jù)。本文從機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、機(jī)構(gòu)環(huán)境設(shè)施以及機(jī)構(gòu)管理4個(gè)維度出發(fā)，共選取了19個(gè)指標(biāo)對(duì)甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。4個(gè)一級(jí)指標(biāo)分別是服務(wù)內(nèi)容A1(對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)為B11～B16)、服務(wù)人員A2(對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)為B21～B25)、機(jī)構(gòu)環(huán)境設(shè)施A3(對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)為B31～B34)、機(jī)構(gòu)管理A4(對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)為B41～B44)。

(三)數(shù)據(jù)來(lái)源、檢驗(yàn)與確定指標(biāo)權(quán)重

1.數(shù)據(jù)來(lái)源及檢驗(yàn)

筆者針對(duì)甘肅省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)供給現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問(wèn)卷，本次問(wèn)卷采用與被調(diào)查者一對(duì)一的調(diào)查方式，于2021年1月至3月期間通過(guò)實(shí)地走訪向甘肅省的3家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共發(fā)放213份調(diào)查問(wèn)卷。為了證明調(diào)查問(wèn)卷的回答是真實(shí)可靠的，由SPSS21.0軟件對(duì)其進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。

經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，筆者發(fā)現(xiàn)每一個(gè)變量的Cronbach’s系數(shù)值都高于0.7這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，這就說(shuō)明本問(wèn)卷有很好的可信度，可以展開(kāi)研究。同時(shí)，筆者用KMO值的大小來(lái)衡量具體變量的效度，計(jì)算得出服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、機(jī)構(gòu)環(huán)境設(shè)施和機(jī)構(gòu)管理的KMO值均大于0.6。這表示變量的信度很好，問(wèn)卷的效度通過(guò)檢驗(yàn)，且P值都達(dá)到了0.000，說(shuō)明本文的調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)計(jì)合理，問(wèn)卷數(shù)據(jù)可以用來(lái)衡量甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)滿意度。

2.確定指標(biāo)權(quán)重

運(yùn)用層次分析法對(duì)本文已經(jīng)確定的甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行系統(tǒng)分析，對(duì)研究目標(biāo)中所涉及的各項(xiàng)指標(biāo)按照隸屬等級(jí)及相互間的關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行不同層次的分類整理。為了保證最終的權(quán)值更科學(xué)，筆者特別邀請(qǐng)了相關(guān)專業(yè)教授、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理人員以及長(zhǎng)期入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人從不同角度進(jìn)行判斷，建立判斷矩陣。具體是指相對(duì)于上一層的因素來(lái)講，本層次各因素的重要性排序，也就是計(jì)算所建立判斷矩陣的最大特征根和特征向量，最終得出指標(biāo)體系權(quán)重。

為了進(jìn)一步檢驗(yàn)各個(gè)指標(biāo)重要度之間的協(xié)調(diào)性，判斷其權(quán)重分配是否合理，因此計(jì)算CR值進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。公式為CI=(max-n)/n-1，CR=CI/RI(其中，n代表矩陣階數(shù)，CI為判斷矩陣一致性指標(biāo)，RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo))(具體見(jiàn)表1)，且一般設(shè)定CI=0，說(shuō)明此時(shí)所建立的判斷矩陣具有完全的一致性，當(dāng)CI≠0并且CR<0.10時(shí)，表明所建立的判斷矩陣具有令人滿意的一致性(見(jiàn)表2)。

表1 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI標(biāo)準(zhǔn)值

表2 指標(biāo)權(quán)重表

經(jīng)過(guò)計(jì)算得出，

目標(biāo)層O：max=4.262 9；CI=0.087 6，CR=

0.098 5；

準(zhǔn)則層A1：max=6.625 7；CI=0.125 1，CR=

0.099 3；

準(zhǔn)則層A2：max=5.421 4；CI=0.105 4，CR=

0.094 1；

準(zhǔn)則層A3：max=5.447 9；CI=0.112 0，CR=

0.090 0；

準(zhǔn)則層A4：max=4.081 2；CI=0.027 1，CR=

0.030 4。

由此可知，本文所創(chuàng)建的判斷矩陣的一致性是滿意的。

(四)滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)及結(jié)果分析

筆者閱讀了大量與滿意綜合評(píng)價(jià)法相關(guān)的文獻(xiàn)，了解了滿意度綜合評(píng)價(jià)的操作步驟。根據(jù)這些具體步驟，基于問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算得出評(píng)價(jià)指標(biāo)U對(duì)評(píng)價(jià)集V的隸屬度。通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)模型計(jì)算得出服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備和機(jī)構(gòu)管理4個(gè)準(zhǔn)則層滿意度的評(píng)判矩陣R1，R2，R3，R4(計(jì)算結(jié)果保留4位小數(shù))。

R1=

R2=

R3=

R4=

使用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)以上4個(gè)矩陣的指標(biāo)評(píng)價(jià)集進(jìn)行處理，得出B=W×R的結(jié)果如下：

B1=W1×R1=(0.157 5，0.297 0，0.388 9，

0.103 9，0.052 3)，

B2=W2×R2=(0.126 6，0.214 3，0.482 2，

0.115 2，0.061 2)，

B3=W3×R3=(0.136 8，0.196 1，0.259 9，

0.179 6，0.059 4)，

B4=W4×R4=(0.170 2，0.248 1，0.385 9，

0.122 7，0.068 6)。

對(duì)甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備、機(jī)構(gòu)管理4個(gè)一級(jí)指標(biāo)層評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊計(jì)算，得到評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合評(píng)價(jià)值：

GB1=0.157 5×5+0.297 0×4+0.388 9×3+0.103 9×2+0.052 3×1=3.402 3，

GB2=0.126 6×5+0.214 3×4+0.482 2×3+0.115 2×2+0.061 2×1=3.228 4，

GB3=0.136 8×5+0.196 1×4+0.259 9×3+0.179 6×2+0.059 4×1=2.666 7，

GB4=0.170 2×5+0.248 1×4+0.385 9×3+0.122 7×2+0.068 6×1=3.315 1。

同理，計(jì)算得出19個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)值，具體結(jié)果如表3所示。

表3 二級(jí)指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)分值表

基于模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算得出甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)滿意度最終評(píng)價(jià)集

B=W×R=(0.143 7，0.238 5，0.400 4，0.125 3，0.059 6)，

并進(jìn)一步得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

E=B×H=0.143 7×5+0.238 5×4+

0.400 4×3+0.125 3×2+0.059 6×1=3.183 9。

綜上所述，最終得出甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)滿意度得分為3.183 9。根據(jù)評(píng)分準(zhǔn)則可以判斷其分值介于一般滿意和比較滿意之間，表明甘肅省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住人員對(duì)當(dāng)前機(jī)構(gòu)養(yǎng)老所提供的服務(wù)基本滿意。

首先，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員和機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備這兩項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的滿意度分值較低，在二級(jí)指標(biāo)中滿意度分值按照由高到低排列為服務(wù)規(guī)范性>服務(wù)態(tài)度>服務(wù)資質(zhì)>服務(wù)人員可靠性>服務(wù)及時(shí)性，綠化設(shè)施>文化娛樂(lè)設(shè)施>醫(yī)療設(shè)備設(shè)施>房屋配套設(shè)施?？梢园l(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)及時(shí)性和房屋配套設(shè)施需要進(jìn)一步改善。

其次，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和機(jī)構(gòu)管理的滿意度評(píng)分較高，這主要受生活照料、輔助出行、入住流程和退宿流程服務(wù)的滿意度得分影響，但精神慰藉和監(jiān)督管理這兩項(xiàng)指標(biāo)滿意度評(píng)分偏低，說(shuō)明在這兩方面還存在較大的提升空間。

對(duì)入住這3家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人及其家屬進(jìn)行調(diào)查后得出結(jié)論如下:(1)人口老齡化的迅速發(fā)展促使我國(guó)傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，人們對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的需求日益增加；(2)當(dāng)前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要以日常生活照料服務(wù)為主，而精神、心理方面的相關(guān)服務(wù)有待完善；(3)各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，導(dǎo)致轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施和水平也存在一定差異；(4)老人們對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)整體感覺(jué)滿意，但仍需改進(jìn)。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還須做出相應(yīng)調(diào)整，以更好地滿足老年人的多元化養(yǎng)老需求。

三、甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素

筆者對(duì)213份問(wèn)卷整理歸納并計(jì)算后發(fā)現(xiàn)，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)及時(shí)性、房屋配套設(shè)施、精神慰藉服務(wù)以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的監(jiān)督管理這4項(xiàng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)不高，通過(guò)深入分析發(fā)現(xiàn)原因主要表現(xiàn)為以下方面。

(一)服務(wù)人員數(shù)量匱乏

選擇在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老年人大多身體健康狀況較差，生活自理能力較弱。這就需要大量的專業(yè)護(hù)理人員來(lái)為老人們提供日常的生活照料、輔助出行等服務(wù)，但筆者通過(guò)調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的這3家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都存在服務(wù)人員不夠用這一狀況。A養(yǎng)老服務(wù)中心共入住了386位老人，護(hù)理人員卻只有96名，平均每位護(hù)理人員要同時(shí)照護(hù)4位老人，同樣的情況也發(fā)生在B社會(huì)福利院，該福利院只有2名護(hù)理人員，入住老人卻有31位，服務(wù)人員少，工作量大。由于養(yǎng)老服務(wù)工作的社會(huì)認(rèn)可度不高，收入又較低，所以人們大都不愿從事養(yǎng)老服務(wù)工作。與此同時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)人員的短缺使得機(jī)構(gòu)服務(wù)人員不能及時(shí)滿足老人的需求，降低了其服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步影響到入住老人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。

(二)機(jī)構(gòu)運(yùn)行缺乏財(cái)政支撐

無(wú)論是哪種類型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)行和發(fā)展，都離不開(kāi)強(qiáng)有力的資金支持。甘肅省公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬于承擔(dān)社會(huì)工作的事業(yè)單位，即公益法人，其運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)完全依靠地方政府的財(cái)政支持，并且養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍存在資金周轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)、資金需求量大等問(wèn)題，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資金投入不足的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。甘肅省2020年地區(qū)生產(chǎn)總值為9 016億元，全國(guó)排名第27位，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)方面的財(cái)政投入較少。而民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資金來(lái)源渠道更是單一，時(shí)常出現(xiàn)資金不足的問(wèn)題，自負(fù)盈虧式的經(jīng)營(yíng)模式使民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展更是難上加難。C養(yǎng)老服務(wù)有限公司作為專門(mén)從事養(yǎng)老服務(wù)的民營(yíng)機(jī)構(gòu)，政府按照10 000元/張床位的標(biāo)準(zhǔn)給予財(cái)政補(bǔ)貼，總計(jì)1 000萬(wàn)元，但這對(duì)機(jī)構(gòu)后期的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)與維護(hù)來(lái)講也是杯水車薪。

(三)家庭的精神支撐作用不足

習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中指出，中國(guó)社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。因此，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，老人們也逐漸注重充實(shí)其精神生活。與年輕人相比，老年人的感情生活較為單調(diào)，尤其是生活在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人，所以精神慰藉就成為老年人豐富精神生活的重要內(nèi)容。但由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在服務(wù)人員不足、服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)等問(wèn)題，難以有效滿足部分老年人的精神需求，此時(shí)家庭提供的強(qiáng)有力的精神保障就顯得尤為重要，家人的陪伴和關(guān)愛(ài)能給予入住老人更多精神上的滿足。由問(wèn)卷調(diào)查可知，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人對(duì)精神慰藉服務(wù)的滿意度評(píng)分為3.083 4分，在19個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)分中處于較低水平，表明精神慰藉服務(wù)有待提高和完善。

(四)養(yǎng)老觀念落后影響?zhàn)B老意愿

受傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)人歷來(lái)崇尚孝道，注重家庭的溫情與天倫之樂(lè)，普遍奉行“養(yǎng)兒防老”“多子多?！钡挠^念，因此很多老一輩的人更是傾向于選擇居家養(yǎng)老。一方面，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老對(duì)他們來(lái)說(shuō)是新鮮事物，一些適應(yīng)性較差的老人很難迅速適應(yīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年生活；另一方面，也與他們保守的養(yǎng)老觀念相違背，他們認(rèn)為人老了就應(yīng)該在家里頤養(yǎng)天年，接受子女的照料與陪伴，甚至對(duì)入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在一定的抵觸心理。

(五)監(jiān)督管理體制尚未健全

筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還存在醫(yī)療、食品和消防等方面的安全隱患，反映出地方監(jiān)管部門(mén)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的監(jiān)管較為松散，對(duì)不符合規(guī)范的設(shè)施改進(jìn)缺乏硬性約束和有效引導(dǎo)，使得機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)水平難以改善和提升。隨著人口老齡化和高齡化程度不斷加深，養(yǎng)老服務(wù)需求持續(xù)增加，有效提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意度也成為政府亟須解決的問(wèn)題。為此，甘肅省政府于2021年9月8日頒發(fā)了《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于建立完善養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管制度促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》，明確提出要加強(qiáng)質(zhì)量安全和運(yùn)營(yíng)秩序監(jiān)管[12]，積極引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)落實(shí)質(zhì)量安全責(zé)任，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和當(dāng)事方協(xié)議約定的規(guī)范提供服務(wù)。由問(wèn)卷調(diào)查可知，入住老人對(duì)甘肅省部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理滿意度評(píng)分不高，這表明相關(guān)部門(mén)還須健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管體制，加強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的監(jiān)督管理，從而提高人們對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的監(jiān)督管理滿意度。有效落實(shí)關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)監(jiān)管政策對(duì)提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和水平以及政府的監(jiān)管水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

四、基于滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的對(duì)策建議

(一)不斷擴(kuò)大人才隊(duì)伍建設(shè)

護(hù)理服務(wù)人才短缺是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老面臨的較大問(wèn)題。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺乏護(hù)理人員，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題，嚴(yán)重影響入住老人的滿意度。因此，需要做到以下幾點(diǎn)：一是健全護(hù)理人員職稱評(píng)審制度，適當(dāng)提高護(hù)理人員的薪資待遇。特別是對(duì)工作強(qiáng)度大、時(shí)間長(zhǎng)的護(hù)理人員，向其支付相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬并對(duì)優(yōu)秀的養(yǎng)老護(hù)理人員給予升職加薪獎(jiǎng)勵(lì)，充分激發(fā)他們的工作積極性。二是政府可以組織相關(guān)機(jī)構(gòu)人員或?qū)＜叶ㄆ趯?duì)養(yǎng)老護(hù)理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)合格人員發(fā)放資格證書(shū)，在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核評(píng)估，鼓勵(lì)其不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，為老人們提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，真正做到讓入住老人幸福養(yǎng)老、安心養(yǎng)老。三是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以建立護(hù)理人員獎(jiǎng)懲制度，由入住機(jī)構(gòu)的老年人及其家屬對(duì)護(hù)理人員的工作定期打分，對(duì)得分較低的護(hù)理人員及時(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)和再教育；對(duì)得分較高的護(hù)理人員則給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，這不僅可以激發(fā)他們不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和水平，而且還能建立合理的評(píng)估機(jī)制，有利于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升。

(二)加大財(cái)政投入力度，鼓勵(lì)投資主體多元化

由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具有一定的社會(huì)公益性質(zhì)，其發(fā)展前期對(duì)資金需求較大，且資金回籠周期長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)效益較低，所以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)行過(guò)程中時(shí)常面臨資金短缺的問(wèn)題。資金短缺不僅會(huì)制約養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展，還會(huì)影響其服務(wù)質(zhì)量和水平。單靠養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身的力量來(lái)籌集大量運(yùn)營(yíng)資金是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為此，需要政府提供更多的資金支持。甘肅省屬于典型的西北欠發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平普遍較低，在這種大環(huán)境下，政府一方面要加大在社會(huì)保障方面的投入，建立和完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼制度，適當(dāng)提高對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資金扶持水平，幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)緩解資金周轉(zhuǎn)方面的困難；另一方面要鼓勵(lì)投資主體向多元化轉(zhuǎn)變，通過(guò)一系列優(yōu)惠政策吸引社會(huì)各界力量參與養(yǎng)老服務(wù)，不斷創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)供給形式，努力建成多元供給機(jī)制，以滿足不同老人日常生活和娛樂(lè)休閑的需要。

(三)發(fā)揮家庭的精神支撐作用

老人到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活就意味著要離開(kāi)自己所熟悉的家庭環(huán)境，心理上的落差和孤獨(dú)感隨之而來(lái)，對(duì)家人的依賴性也會(huì)逐漸增強(qiáng)，此時(shí)就需要家人給予精神上的支撐。因此，家庭要給予老人充分的情感支持，使他們能夠在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安享晚年。一方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要積極引導(dǎo)子女在周末、節(jié)假日多去養(yǎng)老院看望老人，通過(guò)親情的陪伴使老人們?cè)陴B(yǎng)老機(jī)構(gòu)也能感受到家庭的溫暖，給老人更多的陪伴和關(guān)懷，使其不會(huì)因離開(kāi)家庭而產(chǎn)生孤獨(dú)感，同時(shí)，也要及時(shí)解除老年人在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的經(jīng)濟(jì)之憂，給予老人經(jīng)濟(jì)支持，使其在機(jī)構(gòu)里安心養(yǎng)老；另一方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也要加強(qiáng)對(duì)入住老人們的精神慰藉和文化娛樂(lè)建設(shè)，促進(jìn)老年人的心理健康發(fā)展。要定期為老年人提供形式多樣、內(nèi)容豐富的文化娛樂(lè)活動(dòng)，在設(shè)計(jì)文化娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)要立足老年人的身體、心理特點(diǎn)，在老年人身心可接受范圍內(nèi)設(shè)計(jì)精彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，同時(shí)還要顧及生活不能自理的老人的文化娛樂(lè)需求。不能自理的老人參加娛樂(lè)活動(dòng)具有一定的局限性，為此養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要立足實(shí)際設(shè)計(jì)和創(chuàng)新文化娛樂(lè)活動(dòng)，切實(shí)使每一位老人都能參與其中，以此來(lái)豐富老人們的精神文化生活，確保老人都能“老有所學(xué)”“老有所樂(lè)”，讓他們以更加積極樂(lè)觀的心態(tài)來(lái)面對(duì)老年生活。

(四)加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的宣傳

在調(diào)研過(guò)程中筆者發(fā)現(xiàn)，絕大部分老人沒(méi)有聽(tīng)過(guò)或不了解養(yǎng)老服務(wù)，接受過(guò)養(yǎng)老服務(wù)的老人更是少之又少。還有一些老年人認(rèn)為養(yǎng)老是自己家庭內(nèi)部的事情，與政府和社會(huì)無(wú)關(guān)。這種現(xiàn)象不僅反映了老年人較為欠缺的社會(huì)化養(yǎng)老意識(shí)，同時(shí)也反映了相關(guān)職能部門(mén)和服務(wù)機(jī)構(gòu)缺少有針對(duì)性的宣傳。筆者建議可從以下方面著手解決：一是政府職能部門(mén)要對(duì)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的宣傳進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，為老年人的社會(huì)化養(yǎng)老提供配套服務(wù)和支撐。例如，提高老人的社會(huì)保障水平，對(duì)老人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)療、科技、人文等要素與養(yǎng)老服務(wù)的融合發(fā)展，必要時(shí)可在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)的知識(shí)普及和推廣宣傳。二是要積極推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、宣傳機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與養(yǎng)老服務(wù)的宣傳，重視養(yǎng)老公益廣告的制作和推廣，培育老齡化背景下的社會(huì)化養(yǎng)老意識(shí)，營(yíng)造全社會(huì)重視養(yǎng)老事業(yè)的氛圍。三是要重視老人之間的口碑宣傳，由入住老人將切身經(jīng)歷和體驗(yàn)傳遞給潛在消費(fèi)者。通過(guò)定期開(kāi)放養(yǎng)老院和服務(wù)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)社區(qū)老人與養(yǎng)老院、相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)老年消費(fèi)群體之間進(jìn)行互動(dòng)交流，將未接受過(guò)養(yǎng)老服務(wù)的老年人作為宣傳對(duì)象，進(jìn)一步增加人們對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的了解。

(五)建立完善的監(jiān)督管理制度

有效的監(jiān)督管理是提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。目前，甘肅省部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理制度尚不健全，亟須建立完善的監(jiān)督管理制度：一是政府部門(mén)要將機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管納入政府工作考核體系，明確各部門(mén)的責(zé)任，形成自上而下的考核問(wèn)責(zé)機(jī)制。二是制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)提供高質(zhì)量服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加大補(bǔ)貼力度，促使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量和水平。三是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)自身工作的監(jiān)督和評(píng)估，定期對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，向入住老人或其家屬發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)估，也可以通過(guò)對(duì)工作人員的日?？?jī)效考核來(lái)提升，從而找出機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的服務(wù)問(wèn)題，有針對(duì)性地加以解決。四是多學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的監(jiān)督管理經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，建立更加完善科學(xué)的監(jiān)督管理制度，以此促進(jìn)甘肅省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。