陳普

【摘要】隨著房地產市場的日趨成熟，毛坯房將逐步退出歷史舞臺，全裝房正快速占領大部分市場。本文主要針對全裝房項目開發(fā)過程中的集中交付、售后維修環(huán)節(jié)，探討幾點具體的管理思路，為實現(xiàn)項目開發(fā)目標保駕護航。

【關鍵詞】全裝房;集中交付;售后維修;管控

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.

10.073

1、集中交付的管控要點

1.1對外展示

近年來，全國范圍內全裝房樓盤都迎來了前所未有的維權潮，廣大業(yè)主對全裝房毫無信心。面對不利的外部環(huán)境，開發(fā)商可在批量裝修前，通過微信公眾號或其他媒介渠道推出樣板房VR展示，并開展“業(yè)主開放日”活動，向業(yè)主們展示工藝工法、交付標準，介紹工法亮點及項目優(yōu)勢，打消業(yè)主對裝修質量的疑慮，增強業(yè)主對項目的信心和認同感。

1.2 一戶一驗

一戶一驗的主要目的是在集中交付前將施工中存在的問題盡可能及時找出，并督促施工單位整改到位，以便將產品順利交付業(yè)主。在集中交房前3個月，開發(fā)商應制定一戶一驗實施方案，分階段開展一戶一驗工作，對參與驗收人員進行分組、培訓，明確各自職責，配齊驗收工具，統(tǒng)一驗收標準及記錄表格。驗收記錄應清晰明了，并留存影像資料，梳理后發(fā)至施工單位并督促整改，復驗合格后及時消項，避免遺漏。

1.3 線上驗房

隨著移動互聯(lián)網的高速發(fā)展，各種地產開發(fā)的智能軟件層出不窮。開發(fā)商可根據(jù)自身需要，積極與智能軟件供應商溝通聯(lián)系，共同探索出一款適合項目的驗房APP。在收尾檢查階段，驗房APP無紙化檢查可大幅減少工作量，提升工作效率，質量問題全部在線登記并實時上傳云端后，所有數(shù)據(jù)均可實現(xiàn)可視化，有助于提升維修整改效率。正式交付階段，驗房APP的應用也將令業(yè)主耳目一新，數(shù)據(jù)實時上傳并后臺打印，提高效率的同時，也降低了交付風險。

1.4 一戶一檔

全裝房施工工序繁多，工藝復雜，加之甲供材單位較多，如何處理工程資料，成為大難題。為有效防范質量糾紛和業(yè)主投訴，真實記錄工程實況，開發(fā)商應積極探索全裝房資料管理制度，將開工報審表、材料進場報驗單、隱蔽工程驗收記錄等分塊整理;并將每戶隱蔽工程拍照存檔刻入光盤，再加上《室內環(huán)境檢測報告》，最終形成“一戶一檔、一戶一碟、一戶一報告”的全套工程資料，可有效規(guī)避相關投訴風險。

1.5 輿情引導

近年來，大量全裝房業(yè)主受個別“專業(yè)房鬧”蠱惑，加入其精心策劃的示威游行等不法活動中，各大開發(fā)商均難幸免，一時匿名誣告、不實投訴等負面消息鋪天蓋地，部分極端分子甚至圍堵大門，嚴重影響正常辦公秩序。為深入了解業(yè)主訴求，真正解決其中矛盾，開發(fā)商應及時掌握業(yè)主心理動態(tài)，積極解決相關問題;同時應正面引導業(yè)主，讓廣大業(yè)主回歸理性，理解并支持項目建設，為全裝房的順利交付提前消除不利影響。

1.6 模擬交付

集中交付前，開發(fā)商應組織交付工作小組定期召開專題會議，擬定《交付工作方案》和《交房100問》，按照設定的交付流程，各就各位，組織模擬交付，論證流程設計、動線設置是否合理，推敲交付說辭是否得當，摸清業(yè)主的主要關注點，通過一到兩輪的推演、調整，得出一套合適的交付流程。

1.7 應急處置

集中交付是項目開發(fā)的重要一環(huán)，應急處置水平直接決定了集中交付的成敗。現(xiàn)場的交通疏導、停車管理、身份核驗、安全巡查、快速維修和供水、供電、消防、電梯等系統(tǒng)的24小時保障，都將是項目交付的重大考驗。開發(fā)商應考慮最不利情況，按擬定的應急預案開展演練，并不斷優(yōu)化調整。同時，應積極與當?shù)毓?、消防等應急保障部門聯(lián)系，以爭取有力支持，確保項目順利平穩(wěn)交付。

2、售后維修的管控要點

2.1 制定管理規(guī)定

根據(jù)國家相關法律法規(guī)，結合項目實際，制定行之有效的售后維修管理規(guī)定，才能規(guī)范項目售后維修工作，明確開發(fā)公司、物業(yè)公司、保修責任單位、第三方維修單位、業(yè)主的權利與義務，保障各個環(huán)節(jié)順暢對接，提升維修效果與效率，保護各方合法權益，維護公司品牌形象。

2.2 物業(yè)提前介入

為便于后期順利開展售后維修工作，開發(fā)商可根據(jù)《分戶驗收管理規(guī)定》，要求物業(yè)公司提前3個月進場進行前期服務，使其快速熟悉了解并接收工程實體。開發(fā)商應組織物業(yè)、監(jiān)理、施工單位先后完成一戶一驗、公區(qū)檢查、專項檢查和整改復驗工作。復驗合格后，應組織施工單位、設備廠家對物業(yè)管理人員進行專業(yè)培訓，完成書面交接手續(xù)后由物業(yè)統(tǒng)一管理。

2.3 固化工作流程

售后維修管理規(guī)定中應明確參建各方職責、維修流程及維修時限。開發(fā)商應就管理規(guī)定中的具體內容組織物業(yè)公司、施工單位召開宣貫交底會。通過集中宣貫學習，書面下發(fā)售后維修管理規(guī)定，成立維修工作專班，形成完整的工作體系。同時，應定期組織演練，不斷鞏固“業(yè)主報修→物業(yè)公司受理并現(xiàn)場核實→簽發(fā)《工程維修派工單》→責任單位進場維修→業(yè)主、維修單位、物業(yè)公司共同驗收→流程結束，存檔備查”的工作流程，使參建各方均能養(yǎng)成良好的工作習慣，形成“肌肉記憶”。

2.4 適時啟用第三方維修

開發(fā)商可委托1到2家第三方維修單位，以便在必要時刻候補出場，順利完成維修任務。當保修責任單位負責人失聯(lián)、拒不到場、超過規(guī)定維修時限、多次維修仍未解決問題或特殊情急情況（爆管、斷電等）時，開發(fā)商可委托第三方單位實施維修，維修費用從責任單位質保金中轉扣。

2.5 重點跟進落實

售后維修工作點多面廣、瑣碎繁雜，涉及專業(yè)眾多，且質保期較長，故需安排有責任心、有專業(yè)水平的同志專門跟進落實。售后維修工作動態(tài)變化頻繁，質量問題和業(yè)主投訴不定時出現(xiàn)，故需堅持召開工作例會，及時梳理維修項，明確各方責任，強調維修工作時效性，固化工作流程，總結經驗教訓。

2.6 做好過程記錄

售后維修處理不得當、不及時的，極易引發(fā)相關法律風險。過程記錄乃售后維修工作的關鍵之所在，開發(fā)商應積極指導并要求物業(yè)公司做好業(yè)主報修、維修派單、跟進處理、室內恢復、回訪確認等過程記錄，出現(xiàn)爭議時，以便有據(jù)可查。售后維修過程中，就部分問題拿不準主意時，應積極咨詢專業(yè)律師，及時采取有力措施，提前規(guī)避法律風險。

2.7 強化閉環(huán)管理

為圓滿完成售后維修工作，開發(fā)商應在各專業(yè)工程質保期即將結束前，書面督促物業(yè)公司梳理剩余質量問題，以便責令責任單位維修處理，確保在質保期屆滿前處理完所有問題并取得業(yè)主認可，保障參建各方的合法權益，使售后維修工作得以圓滿閉環(huán)。

2.8 總結分享提高

售后維修不僅要為業(yè)主解除后顧之憂，還要創(chuàng)造客戶滿意度，利用售后服務樹立和宣傳企業(yè)形象，提高企業(yè)競爭力。同時，對售后維修過程中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設計、功能布局、施工質量等問題，通過分析總結，為后續(xù)項目的設計和施工提供經驗，提升產品質量。

結語：

天下大事，必作于細;天下難事，必作于易。集中交付和售后維修是地產開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，建立科學有效的工作機制，秉承專業(yè)專注的工作態(tài)度，多站在業(yè)主角度思考問題，仔細傾聽了解業(yè)主訴求，快速落實解決問題，并及時反饋，不斷完善更新，方能提升產品和服務質量，提升項目和公司的市場競爭力。

參考文獻：

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