南紅霞

摘 要：博物館是為全社會(huì)提供公共文化服務(wù)的一個(gè)主要公益機(jī)構(gòu)，它作為公共文化服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，發(fā)揮著極為關(guān)鍵的作用，不僅可以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民，還可以促進(jìn)城市現(xiàn)代化建設(shè)，提高人民群眾的文化素養(yǎng)，豐富人們的精神生活，促進(jìn)人的全面發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)。博物館參觀接待人員是公眾與博物館之間的重要紐帶和橋梁，為了給公眾提供良好的服務(wù)，需要規(guī)范參觀接待人員的基本禮儀。隨著公眾知識(shí)層次和道德水平的不斷提升，參觀接待人員的基本禮儀規(guī)范情況直接決定著博物館的服務(wù)水平。為了更好地提高博物館在公眾心中的地位和形象，文章從以下幾個(gè)方面來規(guī)范參觀接待人員的基本禮儀。

關(guān)鍵詞：博物館;參觀接待人員;基本禮儀

博物館屬于人類文明發(fā)展過程中的一個(gè)重要標(biāo)志，承載了很多的歷史文化。它作為公共文化服務(wù)事業(yè)最為主要的組成部分，其所服務(wù)的對(duì)象就是廣大人民群眾，需要將博物館中的歷史文化和發(fā)展進(jìn)程呈現(xiàn)給參觀者，提高參觀者的科學(xué)文化素養(yǎng)，所以博物館參觀接待是重要且意義重大的一項(xiàng)工作，同時(shí)對(duì)參觀接待人員的文化素養(yǎng)和基本禮儀也提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，參觀接待人員需要不斷規(guī)范自己的基本禮儀，提高自身的綜合素養(yǎng)，給參觀者提供豐富的歷史文化講解服務(wù)，營(yíng)造良好的參觀環(huán)境，滿足人民群眾的文化需求。

1 博物館參觀接待人員的基本禮儀

1.1 儀容、儀表、儀態(tài)方面

1.1.1 儀容潔凈

頭發(fā)要整齊干凈、修理得當(dāng)。男性參觀接待人員不可以留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)的長(zhǎng)度高于領(lǐng)口一寸以上是最標(biāo)準(zhǔn)的，而且頭發(fā)不可以太短，不可以剃光頭。女講解員發(fā)型也要得體，不可以出現(xiàn)怪異的發(fā)型和顏色;面部一定要保持清潔，著淡妝，不可以化濃妝;口腔清潔，口氣清新。講解員的雙手要保持干凈，經(jīng)常修剪指甲，不可以留長(zhǎng)指甲，也不可以涂彩色的指甲油。①

1.1.2 衣著得體

講解員上崗時(shí)工作服一定要統(tǒng)一，衣著大方得體，不可以穿奇裝異服，佩戴工作胸牌的位置一定要統(tǒng)一。夏天，女參觀接待人員不可以穿著短裙、緊身裙，裙子的最佳長(zhǎng)度是離膝蓋五厘米處，在穿裙子的同時(shí)還需要穿著肉色的絲襪或者是深顏色的絲襪，襪口需要在裙邊以上，避免衣著不雅觀。男講解員的衣著需要整齊干凈，領(lǐng)角整潔，不可以穿無袖的背心和短褲。襯衣扣子要對(duì)齊，不可以出現(xiàn)破洞、開口的部位。②皮鞋的皮面要保持光澤，不可以有污漬。上班的時(shí)候不可以佩戴夸張的金銀首飾，身上的裝飾物不可超過三件。

1.1.3 舉止優(yōu)雅

①行為文明：參觀接待人員一定要注意自身的形象，不可以在公共場(chǎng)所大喊大叫，不可以隨地吐痰，做出各種不文明的動(dòng)作和行為，在觀眾面前切記不可以剪指甲、化妝、剔牙齒等。一定要注重自己的細(xì)節(jié)，無論是女講解員還是男講解員都要將自己的衣服整理好，用餐之后需要照鏡子將自己的嘴角和牙縫清理干凈。

②站姿：參觀接待人員在站立的過程中，從正面看身體的重心線需要在兩腿中間，并向上直接穿過脊柱和自己的頭部，避免重心出現(xiàn)偏左或是偏右的現(xiàn)象。重心需要放在自己的前腳掌。參觀接待人員的眼睛需要平視，站立時(shí)收腹挺胸。③在講解的過程中表情要放松自然，將雙臂自然下垂，或者是體前交叉，切記不可以將雙手抱在胸前。女性站立主要采用兩種站法：第一種，雙腳需要呈“Ⅴ”字形，膝蓋和腳后跟需要進(jìn)行相靠，兩腳張開的距離需要控制兩拳;第二種，采用雙腳并攏的方式，把重心放在一只腳上，另一腳需要超過前腳斜立略帶些彎曲，這種姿勢(shì)相對(duì)非常的自然、優(yōu)美。這兩種站法都需要參觀接待人員身體繃直，下巴需要往內(nèi)收，肩膀需要放平，腹部要適當(dāng)?shù)厥掌饋恚尾坎豢梢韵蛏下N起。男子在站立的時(shí)候，雙腳之間的距離要與肩膀同寬，身體要挺直，腳可以適當(dāng)?shù)叵蚝蟪钒氩?，但是切記不可以把腳向前或者是向后伸的太多。

③坐姿：參觀接待人員入座的時(shí)候一定要穩(wěn)當(dāng)，座椅不可以坐滿，坐滿三分之二即可。坐時(shí)要上身挺直，要胸不彎曲，避免駝背，雙臂需要自然彎曲，放在雙腿上或者是放在椅子的扶手上。雙膝需要自然并攏，雙腿可以選擇正放或者是側(cè)放，雙腳需要并攏，或者是疊成一個(gè)小“V”字形。講解員坐下之后切記不可以將兩腿叉開，或者是將長(zhǎng)腿伸到前面，更不可以蹺二郎腿，而且在座位上也不可以出現(xiàn)抖腿的動(dòng)作。①

④步態(tài)：參觀接待人員在走路的時(shí)候需要抬頭挺胸、收腹、眼睛平視前方，身體微微前傾，雙臂要自然惜擺動(dòng)，不要將雙手插到褲兜里?？绮降姆刃枰m當(dāng)，不可以過大或過小，走路的方向一定要明確，不要左右晃動(dòng)。

⑤手勢(shì)：參觀接待人員在介紹過程中，為他人指路的時(shí)候，或者是在邀請(qǐng)某人的時(shí)候，需要五指并攏，手掌心向上，由內(nèi)向外的將手部自然伸展，大臂需要與身體呈一個(gè)45度的夾角，小臂需要與大臂呈一個(gè)30度的夾角，講解員的身體可以向前微微傾斜，能夠給人一種誠(chéng)懇、恭敬的態(tài)度。另外，參觀接待人員也不可以用自己的食指來指點(diǎn)他人。

⑥目光：參觀接待人員在與他人目光交流的過程中一定要表現(xiàn)出坦然、真誠(chéng)的態(tài)度，在與人交談的過程中，目光要堅(jiān)定，不可以閃躲，不可以在對(duì)方的臉上游移不定，注視對(duì)方眼睛到下巴的區(qū)域。

1.2 接待禮儀方面

1.2.1 介紹禮儀

自我介紹時(shí)，參觀接待人員需要走到參觀人員的面前，采用點(diǎn)頭的方式向他人問好，并主動(dòng)告知對(duì)方自己的姓名、單位以及自己目前的職位。在為他人介紹的時(shí)候，需要用手示意表示對(duì)他人的尊重，并說明介紹對(duì)象的姓名、單位和職務(wù)。雙方引見時(shí)需要特別注意引見的順序，在介紹的過程中，被介紹者需起立并點(diǎn)頭表示敬意。

1.2.2 語(yǔ)言禮儀

言辭一定要得體，文明用語(yǔ)，講話的時(shí)候態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要柔和，表達(dá)的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了。在接待參觀人員時(shí)，還需要注意說話的音量和語(yǔ)速。音量適中，口齒清楚，講解的內(nèi)容要有主次之分，能夠在短時(shí)間內(nèi)讓參觀人員明白所講解的內(nèi)容。在工作過程中，接待人員還需要多使用一些敬語(yǔ)，給參觀人員足夠的尊重和重視。參觀人員在向參觀接待人員咨詢問題的時(shí)候，參觀接待人員一定要認(rèn)真聆聽，全面細(xì)致地解答參觀人員提出的問題和疑惑，整個(gè)過程中都要做到足夠的耐心和熱情。②參觀人員提出相關(guān)意見和建議的時(shí)候，參觀接待人員需要耐心的全部聆聽完畢，不可以與參觀人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要耐心的解釋，穩(wěn)定情緒，對(duì)存在的問題要及時(shí)處理，不斷完善工作流程，要以誠(chéng)懇的態(tài)度接受參觀人員的批評(píng)，并向其表示歉意。

1.2.3 握手禮儀

握手禮儀能夠體現(xiàn)出參觀人員真誠(chéng)、謙虛的態(tài)度。標(biāo)準(zhǔn)的握手方式為伸出右手，手掌需要與地面呈垂直水平。如果需要戴手套，在握手的時(shí)候要先將手套摘下。握手時(shí)候的力度要把握好，第一次見面的時(shí)候，握手的時(shí)間不可以過長(zhǎng)，時(shí)間一般控制在三秒左右。在握手的時(shí)候一定要面帶微笑，注視著對(duì)方。握手時(shí)還需要特別注意握手的先后順序，通常先由主人、長(zhǎng)輩、上司、女士伸手，之后客人、晚輩、下屬、男士再伸出手相迎。

1.2.4 引導(dǎo)禮儀

引導(dǎo)參觀人員的時(shí)候，需要走在客人左前方45度的位置，身體微微傾斜在客人的一側(cè)，走路的速度需要以客人的走路速度為基準(zhǔn)，對(duì)走路的速度進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓客人盡量走在道路的中間位置，自己走在道路兩旁，保護(hù)參觀人員的安全。

1.3 電話禮儀方面

在日常工作過程中，參觀接待人員還需要掌握基本接聽電話的禮儀，在與對(duì)方通電話的過程中要能夠使參觀人員感受到重視和尊重，在談話的過程中一定要讓對(duì)方感受到心平氣和的交談?wù)Z氣，確保談話能夠順利進(jìn)行，通話結(jié)束之后，就會(huì)對(duì)參觀接待人員和該博物館留下一個(gè)好印象，能夠有效提高參觀人員到館參觀的積極性和主動(dòng)性。③電話禮儀主要表現(xiàn)在以下方面：通話過程中參觀接待人員的語(yǔ)速要適中，表達(dá)內(nèi)容要清楚，在回答參觀人員問題的時(shí)候一定要保持良好的交談態(tài)度，心平氣和，戒急戒躁，多使用一些敬語(yǔ)，例如：“您，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)稍等”等。談話聲音要柔和，不要粗暴大聲，一定要誠(chéng)懇、謙虛，不可以冷言冷語(yǔ)，如果在交談的過程中出現(xiàn)意見不統(tǒng)一時(shí)，不可以向他人發(fā)脾氣，不可以發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。電話鈴響需要在三聲以內(nèi)接聽，不管發(fā)生任何情況都不可以強(qiáng)行掛斷對(duì)方的電話。如果在通話的過程中因通信故障導(dǎo)致電話中斷，需要在電話掛斷后第一時(shí)間給對(duì)方回?fù)?，并將具體情況詳細(xì)說明，并誠(chéng)摯道歉，以免發(fā)生誤會(huì)引起不必要麻煩，通話內(nèi)容結(jié)束之后需要先讓對(duì)方將電話掛掉。

2 提升博物館參觀接待人員綜合素養(yǎng)的有效對(duì)策

2.1 不斷完善博物館參觀接待人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

在我國(guó)社會(huì)迅速發(fā)展的大背景下，信息時(shí)代悄然來臨，博物館參觀接待人員自身的綜合素養(yǎng)和專業(yè)水平也需要不斷提升，以此更好地滿足公眾的實(shí)際需求，符合時(shí)代發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。博物館參觀接待人員需要具有提升自身綜合素養(yǎng)的意識(shí)，在不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐中提高自身的工作能力，提升職業(yè)素養(yǎng)，以順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流。

從業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)兩個(gè)方面入手，具體為：①全面提升參觀接待人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)，通過采用多樣化的培訓(xùn)方式，比如開展講座、討論、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，不斷地提高參觀接待人員的專業(yè)知識(shí)，提升自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，將有關(guān)博物館的歷史文化知識(shí)、服務(wù)技能、講解技巧等內(nèi)容不斷滲透其中，使參觀接待人員全面熟悉博物館的接待工作。②業(yè)務(wù)技能方面，博物館的相關(guān)管理人員需要以實(shí)際工作需求標(biāo)準(zhǔn)定期采用分級(jí)、分專業(yè)培訓(xùn)的方式，對(duì)參觀接待人員進(jìn)行技能知識(shí)的培訓(xùn)，并給接待人員提供外部培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，能夠不斷提升參觀接待人員的工作技能，提升專業(yè)技術(shù)水平，采用多媒體技術(shù)對(duì)相關(guān)操作流程和方案進(jìn)行學(xué)習(xí)和操作，并由專業(yè)指導(dǎo)者對(duì)關(guān)鍵步驟進(jìn)行示范，確保接待工作順利進(jìn)行。同時(shí)也能夠進(jìn)一步豐富參觀接待人員的知識(shí)儲(chǔ)備，使參觀接待人員能夠以心平氣和的心態(tài)面對(duì)各種參觀者，提升博物館的形象和地位。同時(shí)還可以建立完善的內(nèi)部溝通交流機(jī)制，通過加強(qiáng)內(nèi)部的學(xué)習(xí)與溝通，可以在相互促進(jìn)的作用下不斷提高參觀接待人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，促使參觀接待人員在工作中充分發(fā)揮自身職能，為參觀者提供舒適的參觀環(huán)境，滿足公眾日益增長(zhǎng)的文化需求。

2.2 不斷提升博物館參觀接待人員道德素養(yǎng)

為了有效提升博物館參觀接待人員的道德素養(yǎng)，一方面，需要接待人員對(duì)自身工作的認(rèn)同和肯定;另一方面，需要不斷提升自己對(duì)工作的認(rèn)知程度，提升自身的道德素養(yǎng)，能夠在自己的工作崗位上充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。例如建立完善的博物館講解員評(píng)價(jià)體系，博物館可以采用自制的滿意度調(diào)查問卷對(duì)掌握參觀接待人員的接待情況，對(duì)他們與人交談的態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過評(píng)價(jià)，使博物館參觀接待人員在工作中認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的地方，提升接待人員的工作態(tài)度，并能夠時(shí)刻監(jiān)督接待人員的工作情況，在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己的工作水平，形成良好的行為習(xí)慣，進(jìn)一步提升自己的道德素養(yǎng)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的工作人員需要給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此來不斷增強(qiáng)他們對(duì)工作的積極性和主動(dòng)性，為參觀者提供良好的接待服務(wù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，中華禮儀文化博大精深，除了以上內(nèi)容還需要在工作之余對(duì)相關(guān)禮儀知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和研究。提高參觀接待人員的綜合素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)不是一蹴而就的，是需要不斷的堅(jiān)持和學(xué)習(xí)的。博物館參觀接待人員為了提升博物館在社會(huì)中的形象和地位，需要在工作過程中時(shí)刻注意自己的言行舉止，規(guī)范自己的行為，將學(xué)到的禮儀知識(shí)和文化素養(yǎng)全部應(yīng)用在工作中。要達(dá)到良好的規(guī)范效果，主要還在于個(gè)人的堅(jiān)持和自覺。通過堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，能夠有效提高自身的個(gè)人素養(yǎng)和行為修養(yǎng)，提高接待水平，同時(shí)為傳承禮儀文明奠定良好的基礎(chǔ)。