李程

摘要：隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，供電企業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人逐漸認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，更加關(guān)注在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以服務(wù)質(zhì)量、效率來(lái)取勝，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更多的電力大客戶(hù)。供電方與售電方的角色，也會(huì)在電力改革中不斷發(fā)生變化，雙方將成為一個(gè)有機(jī)的整體，你中有我，我中有你。用戶(hù)是供電企業(yè)日常服務(wù)的重點(diǎn)，電力大客戶(hù)更是關(guān)系到供電企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的核心因素。對(duì)電力大客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)管理，是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，直接關(guān)系到供電企業(yè)的市場(chǎng)形象和信譽(yù)度。因此，供電企業(yè)負(fù)責(zé)人要將電力大客戶(hù)作為日常服務(wù)的核心，將業(yè)擴(kuò)工程管理落實(shí)到位，為人們提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的同時(shí)，取得自身的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力大客戶(hù);業(yè)擴(kuò)工程;管理;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1 電力大客戶(hù)的基本定義與特征

電力大客戶(hù)涵蓋的范圍十分廣泛，主要包括：用電量大和用電性質(zhì)特殊的工業(yè)客戶(hù);政府機(jī)關(guān)、醫(yī)院、通訊等重要客戶(hù);以燃煤和燃油使用為主的潛在客戶(hù)等。

電力大客戶(hù)的用電特征主要包括以下幾個(gè)方面：首先，電壓等級(jí)高、設(shè)備容量大、接線較復(fù)雜、與電力系統(tǒng)關(guān)系較緊密，并對(duì)其具有的重要影響;其次，電力大客戶(hù)多以大中型企業(yè)為主，對(duì)供電可靠性要求相對(duì)較高;第三，電力大客戶(hù)的用電量較大，電費(fèi)比較多，供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受制于其電費(fèi)的收取質(zhì)量;第四，電力大客戶(hù)對(duì)相關(guān)電力政策具有明確認(rèn)知;第五，電力大客戶(hù)是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要板塊，直接關(guān)系到供電企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2 電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程的基礎(chǔ)含義和重要意義

電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程，也稱(chēng)為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)服務(wù)范圍，主要是對(duì)用電客戶(hù)的用電申請(qǐng)進(jìn)行受理到正式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行并網(wǎng)送電的這一周期。主要屬于供電企業(yè)的售前的服務(wù)范疇。業(yè)擴(kuò)工程則包含了更多的內(nèi)容，主要為工程設(shè)計(jì)、工程審核、工程設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、工程建設(shè)、工程檢查和工程的竣工、驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)。其管理的內(nèi)容主要包括：一是監(jiān)督與協(xié)調(diào)客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)度，二是負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的勘查與方案的審核，三是負(fù)責(zé)審查大客戶(hù)內(nèi)部電氣工程圖紙與監(jiān)督有關(guān)工作人員對(duì)內(nèi)部電氣工程施工的檢查，四是負(fù)責(zé)評(píng)審大客戶(hù)供用電合同，并對(duì)某些不確定的內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商與確定，五是對(duì)大客戶(hù)用電中的問(wèn)題實(shí)施協(xié)調(diào)，有效保證電力大客戶(hù)真實(shí)利益。

3 電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的現(xiàn)狀分析及相關(guān)舉措

電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程，是供電企業(yè)和大客戶(hù)用電關(guān)系構(gòu)建過(guò)程中不可或缺的重要組成部分。因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中，并不存在供電的行為，所以用電報(bào)裝工作質(zhì)量直接影響到電力客戶(hù)對(duì)于供電企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度和潛在的客戶(hù)數(shù)量。供電企業(yè)要改變傳統(tǒng)的管理策略，采用集約化、精細(xì)化的管理模式，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程質(zhì)量和效率，從根本上對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期進(jìn)行縮減，對(duì)其流程進(jìn)行完善。

3.1電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程管理的現(xiàn)狀

一是當(dāng)前部分供電企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任制、VIP客戶(hù)模式來(lái)為電力大客戶(hù)提供服務(wù)。但在實(shí)際操作過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理缺乏對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知，不能從根本上滿(mǎn)足電力大客戶(hù)的需求，導(dǎo)致電力主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在較多問(wèn)題?？蛻?hù)經(jīng)理沒(méi)有結(jié)合大客戶(hù)的特征和實(shí)際訴求對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，方法、模式過(guò)于簡(jiǎn)單粗方，嚴(yán)重制約了業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目質(zhì)量和市場(chǎng)開(kāi)拓。

二是電力大客戶(hù)的不同，決定了其業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目存在一定偏差，導(dǎo)致了工程中存在一定問(wèn)題。部分電力大客戶(hù)特別注重供電時(shí)效性，這就離不開(kāi)供電企業(yè)各部門(mén)的相互合作。但是在協(xié)作過(guò)程中，責(zé)任不明確，實(shí)施程序比較繁雜，無(wú)法保障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目，嚴(yán)重影響了客戶(hù)的利益，供電企業(yè)的整體效益、信譽(yù)度。

三是大客戶(hù)時(shí)代的來(lái)臨，意味著信息傳輸更快、容量更大、可靠性更高，電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目對(duì)管理流程要求更嚴(yán)格、更流暢，但是普遍存在與客戶(hù)溝通方面的問(wèn)題。例如，電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目流轉(zhuǎn)通過(guò)紙質(zhì)聯(lián)系單的方式實(shí)現(xiàn)，傳送過(guò)程緊密銜接性不夠;服務(wù)過(guò)程不夠透明;當(dāng)前并沒(méi)有形成針對(duì)性的大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)信息管理系統(tǒng)，電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理過(guò)程中以營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和復(fù)核管理系統(tǒng)等為主，無(wú)法實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)資源的整合和信息的共享。

3.2 加做好電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的相關(guān)舉措

3.2.1 加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的日常培訓(xùn)

對(duì)供電企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展定期和不定期培訓(xùn)，豐富知識(shí)儲(chǔ)備，積極吸納物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等理論知識(shí)，培養(yǎng)符合大客戶(hù)時(shí)代泛在電力物聯(lián)網(wǎng)要求的復(fù)合型電氣人才。提高管理人員素質(zhì)，使其具備經(jīng)營(yíng)、策劃和技術(shù)等綜合性知識(shí)。同時(shí)，注重與其他供電企業(yè)進(jìn)行溝通和交流，提高電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理質(zhì)量。培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保其在日常工作過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平和技術(shù)規(guī)范等達(dá)標(biāo)，為電力大客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2.2應(yīng)用客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任機(jī)制

業(yè)擴(kuò)工程的優(yōu)勢(shì)在于其能夠通過(guò)“一對(duì)一”服務(wù)、差異化管理、綠色通道等新型服務(wù)手段，最大程度提高電力大客戶(hù)日常用電便利度、滿(mǎn)意度、幸福感。電力系統(tǒng)的生產(chǎn)、傳輸、分配與消費(fèi)四個(gè)環(huán)節(jié)將會(huì)以大客戶(hù)技術(shù)為載體，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)徹底實(shí)現(xiàn)電力網(wǎng)絡(luò)的萬(wàn)物互聯(lián)，為電力大客戶(hù)提供從現(xiàn)場(chǎng)勘察到裝表接電的全過(guò)程服務(wù)，最大程度簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)工程管理流程。同時(shí)，供電企業(yè)要將各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位，做好客戶(hù)投訴和回訪工作。結(jié)合日常服務(wù)狀況，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，加大對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)懲力度。

3.2.3 注重管理流程和方法

第一，受理業(yè)擴(kuò)工程之后，客戶(hù)經(jīng)理要與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間和勘察流程進(jìn)行確定，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況和用戶(hù)的用電狀況，制定科學(xué)合理的供電方案，確保用電計(jì)量和計(jì)費(fèi)的合理性。

第二，對(duì)接入線路的開(kāi)放容量、客戶(hù)近期用電需求、遠(yuǎn)景用電規(guī)劃等進(jìn)行綜合考量，并有針對(duì)性的對(duì)供電方案進(jìn)行編制，將供電過(guò)程中的“三審”工作落實(shí)到位。

第三，對(duì)資質(zhì)審查進(jìn)行規(guī)范，客戶(hù)收到供電方案答復(fù)書(shū)之后，要委托具備相關(guān)資質(zhì)的電力送變電工程勘察單位和施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工。當(dāng)各項(xiàng)工程基本落實(shí)到位后，客戶(hù)經(jīng)理要對(duì)內(nèi)部相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查。完成竣工驗(yàn)收后，要以竣工報(bào)驗(yàn)資料為依據(jù)，結(jié)合相關(guān)行業(yè)規(guī)范對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，在送電申請(qǐng)書(shū)上簽字。

第四，注重用電合同和審批流程的規(guī)范性和完善性。大客戶(hù)時(shí)代將是一個(gè)延伸到各個(gè)電力電氣行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)整個(gè)電力電氣行業(yè)的生產(chǎn)消費(fèi)格局發(fā)生變革，對(duì)社會(huì)資本、人力資源，各種生產(chǎn)要素的重新組合與優(yōu)化，并嚴(yán)格按照合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)收費(fèi)，注重收費(fèi)過(guò)程管理。

3.2.4 建立常態(tài)例會(huì)制度

供電企業(yè)負(fù)責(zé)人要定期召開(kāi)業(yè)擴(kuò)方案會(huì)議，對(duì)供電方案進(jìn)行集中審批，最大程度對(duì)電力業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化。但是隨著大客戶(hù)時(shí)代通信和信息技術(shù)在各領(lǐng)域的滲透，企業(yè)對(duì)“業(yè)務(wù)專(zhuān)一”模式提出了更高的創(chuàng)新性和適應(yīng)性要求。同時(shí)，召開(kāi)例會(huì)，對(duì)施工圖紙進(jìn)行審查，向客戶(hù)經(jīng)理匯報(bào)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，最大程度保障施工圖紙的科學(xué)性和合理性。

4 結(jié)語(yǔ)

電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目的精致管理，直接影響到到供電企業(yè)的日常管理質(zhì)量和效率。相關(guān)部門(mén)要認(rèn)真思考電力大客戶(hù)服務(wù)工作，立足于供電企業(yè)的整體利益，對(duì)電力大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程流程進(jìn)行持續(xù)不斷地優(yōu)化提升，為電力大客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不斷提高供電企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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