【摘? 要】高校職能部門是高校管理發(fā)展的中樞機(jī)構(gòu)，職能部門的服務(wù)質(zhì)量是高校治理能力和治理水平的直接體現(xiàn)。目前我國(guó)高校職能部門仍存在服務(wù)意識(shí)弱、服務(wù)內(nèi)容不清晰，服務(wù)效率低等問題，本文將基于服務(wù)質(zhì)量管理中的服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析高校職能部門的服務(wù)差距，并提出高校職能部門服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量;高校職能部門;服務(wù)提升

引言

高校職能部門作為高校治校辦學(xué)的重要中樞機(jī)構(gòu)，其工作定位主要在于服務(wù)校領(lǐng)導(dǎo)決策和院系發(fā)展，協(xié)調(diào)院系辦學(xué)，實(shí)現(xiàn)有效制衡。職能部門根據(jù)工作職責(zé)進(jìn)行職責(zé)分工，工作覆蓋面廣，功能多樣，然而高校各職能部門的服務(wù)質(zhì)量卻層次不齊，存在著管理效率和服務(wù)效能不足的問題，這直接影響著師生對(duì)職能部門的服務(wù)評(píng)價(jià)，影響著高校治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

高校職能部門主要圍繞學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)、文化傳承與創(chuàng)新等工作展開，服務(wù)于校院發(fā)展。高校職能部門的直接服務(wù)對(duì)象是全校師生，其工作內(nèi)容即服務(wù)產(chǎn)品，職能部門的服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)為師生對(duì)其服務(wù)的評(píng)價(jià)。美國(guó)質(zhì)量管理專家Juran曾將質(zhì)量定義為“適宜適用”，服務(wù)產(chǎn)品必須符合顧客的需求和期望。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)為顧客期望的質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)的質(zhì)量之間的比較感知，當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量高于期望質(zhì)量時(shí)，評(píng)價(jià)良好，反之評(píng)價(jià)差，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)則需要找到兩者質(zhì)量的差距。

1.高校職能部門服務(wù)質(zhì)量管理模型構(gòu)建

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷專家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的服務(wù)質(zhì)量模型，服務(wù)質(zhì)量管理的主體有管理者，員工和顧客。服務(wù)質(zhì)量模型從五個(gè)差距中具體呈現(xiàn)了期望質(zhì)量和體驗(yàn)質(zhì)量的差異和服務(wù)質(zhì)量提升的突破口。由于服務(wù)質(zhì)量模型針對(duì)的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差距分析，本文針對(duì)高校職能部門的服務(wù)具體情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行改進(jìn)。其中，高校職能部門服務(wù)質(zhì)量管理的主體為校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（管理者）、職能部門工作人員（員工）和接受職能部門服務(wù)的師生和院系工作人員（顧客）。服務(wù)質(zhì)量差距1表現(xiàn)為師生和院系工作人員對(duì)職能部門提供的服務(wù)期待與校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這類服務(wù)期待的理解之間的差距，即服務(wù)主體（管理者）對(duì)服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知偏差;服務(wù)質(zhì)量差距2表現(xiàn)為校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)職能部門將師生和院系工作人員的期待轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即服務(wù)主體（管理者）對(duì)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)偏差;服務(wù)質(zhì)量差距3表現(xiàn)為職能部門工作人員將服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確傳送給師生和院系工作人員時(shí)產(chǎn)生的差距，服務(wù)質(zhì)量差距4表現(xiàn)為各職能部門對(duì)師生的服務(wù)承諾和實(shí)際服務(wù)之間產(chǎn)生的差距，差距3和差距4主要表現(xiàn)為服務(wù)在傳遞過程中出現(xiàn)的內(nèi)容偏差，溝通偏差和保障不足;服務(wù)質(zhì)量5表現(xiàn)為最終的師生和院系工作人員對(duì)職能部門的服務(wù)評(píng)價(jià)，即服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)期待的差距判斷。

圖1? 服務(wù)質(zhì)量管理模型

2.高校職能部門服務(wù)質(zhì)量差距分析

通過服務(wù)質(zhì)量差距模型分析，高校職能部門的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)為服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障有機(jī)融合，即職能部門工作人員在充足的服務(wù)保障基礎(chǔ)上將合理的服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確高效地傳遞給全校師生，解決師生的訴求，促進(jìn)院校各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展，因此，服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障是高校職能部門服務(wù)質(zhì)量差距的關(guān)鍵所在。結(jié)合高校職能部門服務(wù)實(shí)際，高校職能部門的服務(wù)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)弱，服務(wù)內(nèi)容不清晰，服務(wù)效率低等。

（1）服務(wù)意識(shí)弱。在服務(wù)主動(dòng)性方面，高校職能部門將自身界定為“職權(quán)部門”，服務(wù)人員只考慮自身工作便利性，工作一刀切，缺乏創(chuàng)新性和靈活性;在服務(wù)素質(zhì)技能方面，由于職能部門工作人員的個(gè)人素質(zhì)和技能的差異性，在服務(wù)過程受個(gè)人因素影響較大，服務(wù)質(zhì)量層次不齊，且服務(wù)技能培訓(xùn)有待進(jìn)一步提升;在服務(wù)激勵(lì)機(jī)制方面，高校職能部門缺乏服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，從而導(dǎo)致部分工作人員工作只停留在“做完”，不講究“做好”;在服務(wù)考核機(jī)制方面，由于各職能部門的職責(zé)分工不同，功能不同，且考核指標(biāo)難于量化，各職能部門的績(jī)效考核存在評(píng)價(jià)主體選擇不科學(xué)、績(jī)效考核方法和評(píng)價(jià)指標(biāo)簡(jiǎn)單籠統(tǒng)、考核結(jié)果運(yùn)用“邊緣化”等問題;在溝通反饋機(jī)制方面，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與職能部門工作人員溝通不足，工作人員與服務(wù)對(duì)象溝通不足，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)對(duì)象的溝通不足等都直接影響著職能部門工作人員的服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，部分高校職能部門只有年終的部門服務(wù)滿意度調(diào)研，缺乏日?；姆?wù)反饋機(jī)制。

（2）服務(wù)內(nèi)容不清晰。在服務(wù)界定方面，高校職能部門的工作內(nèi)容界定大多籠統(tǒng)，存在職責(zé)界定不清，工作相互推諉等情況，特別是需要多部門協(xié)作完成的工作，相互觀望“踢皮球”，工作效率低下，同時(shí)，部分職能部門服務(wù)內(nèi)容重疊，對(duì)院系工作人員來說出現(xiàn)多頭管理等;在服務(wù)流程方面，將學(xué)校各項(xiàng)工作結(jié)合師生的訴求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，出現(xiàn)流程繁雜，多層審批等情況;在服務(wù)公開方面，職能部門的各項(xiàng)工作內(nèi)容和工作流程公開性不夠，且服務(wù)時(shí)間不能準(zhǔn)確保證，導(dǎo)致師生辦事困難;在服務(wù)追蹤方面，職能部門的服務(wù)是否一步到位地解決師生的訴求，師生在接受服務(wù)過程中是否有其他訴求等等，缺乏及時(shí)的服務(wù)跟蹤機(jī)制。

（3）服務(wù)效率低。在信息技術(shù)利用方面，高校職能部門服務(wù)中的信息化程度較低，職能部門的服務(wù)設(shè)計(jì)中存在占用大量人力的情況，且各部門間存在信息孤島，大數(shù)據(jù)的整合利用率低，同時(shí)，多個(gè)部門多個(gè)管理系統(tǒng)，信息數(shù)據(jù)層層上報(bào)，多部門上報(bào)等給師生和院系工作人員增加負(fù)擔(dān);在設(shè)備使用保障方面，日常事務(wù)和重復(fù)性工作的自動(dòng)化程度低，占用人力成本的同時(shí)直接影響服務(wù)效率;在師生自主性參與方面，高校職能部門不充分放權(quán)等因素直接影響師生的自我參與、自我管理和自我服務(wù)，同時(shí)，各項(xiàng)工作的政策法規(guī)講解不及時(shí)，不全面，不暢通導(dǎo)致工作反復(fù)，效率低下。

3.高校職能部門服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（1）技能培訓(xùn)與服務(wù)反饋，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)精準(zhǔn)。各職能部門工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力直接影響著師生的服務(wù)體驗(yàn)，各職能部門工作人員存在著專業(yè)不同，學(xué)歷不同，資歷不同等實(shí)際情況，因而，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能培訓(xùn)才能確保精簡(jiǎn)穩(wěn)健的服務(wù)產(chǎn)品能夠主動(dòng)精準(zhǔn)地傳送給服務(wù)對(duì)象;同時(shí)，高校職能部門的服務(wù)考核反饋對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升起到至關(guān)重要的作用，因而，對(duì)職能部門的服務(wù)考核必不可少，但考核并不是比出優(yōu)劣，更多的是發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的差距，為服務(wù)修正升級(jí)提供依據(jù);其次，豐富服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，幫助各職能部門工作人員實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、職業(yè)化的成長(zhǎng)，暢通晉升通道;通過掛職輪崗等形式，促進(jìn)各職能部門人員之間的融合交流，強(qiáng)化部門合作。

（2）服務(wù)內(nèi)容再設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精簡(jiǎn)穩(wěn)健。穩(wěn)健設(shè)計(jì)是一種面向產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品性能穩(wěn)健性的方法，只有穩(wěn)健性的服務(wù)才能減少服務(wù)失敗，消除服務(wù)質(zhì)量差距。因此針對(duì)高校職能部門的服務(wù)內(nèi)容不清晰的問題，需要進(jìn)行服務(wù)流程精簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，權(quán)責(zé)劃分明確，消除部門功能重疊的現(xiàn)象，以簡(jiǎn)單化，有形化，確定化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的精簡(jiǎn)穩(wěn)健，以專項(xiàng)工作制的形式實(shí)現(xiàn)多部門分工協(xié)作，提高服務(wù)效率，同時(shí)，服務(wù)內(nèi)容流程公開，實(shí)現(xiàn)責(zé)任人公示，服務(wù)時(shí)間公示，做到服務(wù)人員、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)備盡然有序，進(jìn)行服務(wù)追蹤反饋，實(shí)現(xiàn)限時(shí)結(jié)辦制度，確保按照服務(wù)承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)一步到位解決問題。

（3）依托信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高效。高校職能部門應(yīng)根據(jù)各部門的工作實(shí)際，借助信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全校綜合管理信息系統(tǒng)建設(shè)，按照系統(tǒng)性和全局性的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃各職能部門的信息化系統(tǒng)，確保信息安全的前提下，實(shí)現(xiàn)信息資源共管，共享，共治，提高部門間的協(xié)作效率;依托內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速的信息傳遞，將各職能部門的服務(wù)內(nèi)容，工作要求和政策法律內(nèi)容等信息公開，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象與服務(wù)部門的連接，減少溝通成本，提高師生參與度，實(shí)現(xiàn)自助型服務(wù);同時(shí)，通過自動(dòng)化設(shè)備保障日常事務(wù)和重復(fù)步驟工作順利開展，節(jié)省人力成本，提高服務(wù)效率。

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基金項(xiàng)目：中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目——中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（武漢）高等教育管理研究青年課題（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：2018GJB05）的階段性成果之一。

作者簡(jiǎn)介：陳文婷（1989.10-），女，漢族，江西撫州人，管理學(xué)碩士，助教，研究方向?yàn)楦叩冉逃芾砗退枷胝谓逃?/p>

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