杭州金融研修學(xué)院課題組

一、我國老齡化客群現(xiàn)狀分析

1.老齡化人口現(xiàn)狀

老齡化社會(huì)表現(xiàn)為老年人口占比達(dá)到或者超越總?cè)丝谝欢ū壤娜丝诮Y(jié)構(gòu)。2000年的人口普查中65歲及以上老人的人口數(shù)量達(dá)到8821萬人，約占總?cè)丝诘?.0%，已經(jīng)達(dá)到國際上規(guī)定的老齡化社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。而近20年以來65歲及以上人口在絕對(duì)數(shù)量和占比上繼續(xù)走高，截止到2019年65歲及以上人口數(shù)量達(dá)到17603萬人，約占總?cè)丝?2.6%，人口增速達(dá)到4.98%，且增速越來越快，這表明我國老齡化現(xiàn)象越來越明顯，并且老齡化的速度還在加快。

我國老齡化速度的加快導(dǎo)致社會(huì)的老年撫養(yǎng)比1老年撫養(yǎng)比是指某一人口中老年人口數(shù)與勞動(dòng)年齡人口之比。也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。由于我國的社會(huì)保障體系薄弱，導(dǎo)致了居民對(duì)保險(xiǎn)保障的需求的激增。此外老年客群未來收益基本沒有大幅度增長(zhǎng)，因此隨著年齡的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)債券類的產(chǎn)品和實(shí)體類資產(chǎn)將會(huì)更加受到青睞。

二、老齡化人口收支情況

（一）城鎮(zhèn)老年人群收入現(xiàn)狀

我國城鎮(zhèn)老齡化人群的收入結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，2015年月收入4000以下的老齡化人口約為2200萬人，月收入4000～10000的老齡化人口約為7900萬人，月收入10000以上的老齡化人口約為1400萬人。而到了2017年分別對(duì)應(yīng)的人口的為2500萬人、9000萬人、1600萬人。據(jù)推測(cè)，到了2022年4000以上收入的老齡化人口將達(dá)到15100萬，7年的年增速約為8.9%，大于絕對(duì)人口增速，說明我國城鎮(zhèn)老齡化人口的收入結(jié)構(gòu)正在向中高收入轉(zhuǎn)變。

（二）老年客戶的資金流向2按照支出法分類，居民資金流向可劃分為消費(fèi)和投資。

1.消費(fèi)方面

日常生活消費(fèi)的占比決定了老齡化人群的資金需要保證一定的流動(dòng)性，金融理財(cái)需求應(yīng)以短中期為主。而隨著年齡的增長(zhǎng)疾病管理和養(yǎng)生健康支出占比逐漸增加，對(duì)健康險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的需求逐漸增加，而社交娛樂的支出大幅度減少，尤其是其中的旅游支出，說明意外傷害險(xiǎn)的需求逐漸減少。疾病管理周期具有不確定性，對(duì)資金的需求更多是在保持風(fēng)險(xiǎn)較小和具有穩(wěn)定收益的基礎(chǔ)上，保持較高的流動(dòng)性。

2.投資方面

老年客群的投資行為整體以追求長(zhǎng)期穩(wěn)定的收益為主，保證本金安全是老年客群的基本要求。第一種就是流動(dòng)性極高的產(chǎn)品，可隨時(shí)贖回，一般用于日常緊急需求同時(shí)數(shù)額較大的情況，例如看病就醫(yī)等。第二種是固定收益類產(chǎn)品，此類產(chǎn)品一般以中期理財(cái)和國債為主，老年人不會(huì)關(guān)注過高的收益，而是要對(duì)抗通貨膨脹帶來的貨幣貶值。第三種是長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品，此類客戶要求金融資產(chǎn)在保持長(zhǎng)期增值的基礎(chǔ)上有穩(wěn)定的現(xiàn)金收益，產(chǎn)品以返利性的長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品為主。第四類是具有風(fēng)險(xiǎn)收益屬性的產(chǎn)品，此類產(chǎn)品通常是高凈值客戶偏愛產(chǎn)品，例如基金等。

3.老年人“數(shù)字化生活”現(xiàn)狀

《中國互網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中指出，截止到2020年3月底，在我國的網(wǎng)民規(guī)模約為9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到64.5%，但60歲以上的上網(wǎng)群眾僅僅占據(jù)6.7%。而2019年底60歲以上的人口已經(jīng)占據(jù)總?cè)丝诘?8.1%，因此有上億老年人并未搭上信息化的快車。而根據(jù)《半月談》報(bào)道，在相關(guān)調(diào)查中，農(nóng)村的網(wǎng)民數(shù)量大約為7.95億人，經(jīng)常上網(wǎng)的農(nóng)村老人占比約為0.9%。由此推算老年網(wǎng)民數(shù)量城鄉(xiāng)差距明顯，城鎮(zhèn)的“無數(shù)字化生活”老年人絕對(duì)數(shù)量不大。

三、當(dāng)前主要金融市場(chǎng)供給分析

1.市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化和針對(duì)性不足并存

截至目前，金融市場(chǎng)的針對(duì)老年客群的金融產(chǎn)品種類眾多，發(fā)行的銀行主體為15家，理財(cái)子公司3家，涉及產(chǎn)品數(shù)量多達(dá)550個(gè)。以工商銀行“如意人生福利計(jì)劃”為例，該產(chǎn)品是具有資金集合管理性質(zhì)的福利計(jì)劃產(chǎn)品，可針對(duì)客戶具體要求提供包括資產(chǎn)管理、資產(chǎn)托管、賬戶管理和顧問咨詢?cè)趦?nèi)的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)，申購起點(diǎn)為10萬元，其中的“1號(hào)產(chǎn)品”最低期限為一個(gè)月，也可滿足短期的流動(dòng)性需求。其他銀行如光大銀行、招商銀行、上海銀行等也發(fā)行以養(yǎng)老資產(chǎn)配置為特征的理財(cái)產(chǎn)品，但總體來看還是產(chǎn)品形式單一，缺乏創(chuàng)新，沒有考慮老年人的實(shí)際需求。

2.對(duì)老年客群重視不夠，線上業(yè)務(wù)覆蓋率低

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在越來越強(qiáng)調(diào)理財(cái)?shù)漠?dāng)下，老年客戶不再僅僅滿足于銀行儲(chǔ)蓄式的理財(cái)方式。開始嘗試參與網(wǎng)絡(luò)理財(cái)投資，隨著智能手機(jī)普及，甚至銀行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)老年客戶主動(dòng)向工作人員學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)知識(shí)。但社會(huì)上絕大部分的金融機(jī)構(gòu)普遍認(rèn)為老年人一般不愿意接受新鮮事物，也接受不了新鮮事物，從而判斷老年互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)市場(chǎng)潛力不大，從而將資源投入到相對(duì)年輕客群都能接受的理財(cái)產(chǎn)品研發(fā)中。目前，絕大多數(shù)老年人還是會(huì)選擇去銀行網(wǎng)點(diǎn)或者其他實(shí)體金融機(jī)構(gòu)購買理財(cái)產(chǎn)品，因此開發(fā)更多便利的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品可以打破這種柜臺(tái)性交易的局限性，讓那些行動(dòng)不便和不想去嘈雜地方的老年客戶在家就可以購買到合適的理財(cái)產(chǎn)品。

3.手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢

數(shù)字應(yīng)用改變了我們的生活，特別是疫情防控的需要，更為這一趨勢(shì)按下“加速鍵 ”。與之相伴而生的是部分老齡群體面臨 “數(shù)字鴻溝”的難題。近年來，關(guān)于老年人“智能迷失”的報(bào)道屢見報(bào)端。隨著網(wǎng)絡(luò)智能時(shí)代進(jìn)入“快車道”，老年人熟知的許多生活方式被逐漸顛覆。2019年7月工行推出手機(jī)銀行幸福生活版，從兼容性、性能方面、使用安全方面、功能體驗(yàn)為老年客戶提供了新的交互方式。但針對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)一線人員的調(diào)研結(jié)果顯示，無論客戶使用端還是銀行服務(wù)端，都沒達(dá)到預(yù)期效果。我行網(wǎng)點(diǎn)工作人員僅有22.22%表示了解該產(chǎn)品，33.33%人員表示未聽說過。而談到對(duì)老年客戶使用手機(jī)銀行的未來期許，66.67%的工作人員持悲觀態(tài)度。在談到老年客戶端的使用障礙時(shí)，界面操作復(fù)雜以及文化程度低是反應(yīng)最多的問題。因此可以發(fā)現(xiàn)，我行在產(chǎn)品宣傳以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面均存在不足。

4.銀行缺乏對(duì)老年客群個(gè)性化管理，社會(huì)責(zé)任感不夠

當(dāng)今社會(huì)詐騙手法多樣化，老年客群出現(xiàn)了一定程度的心理恐慌。老年人在金融機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)往往希望工作人員寸步不離，而在現(xiàn)實(shí)中的情況中，銀行往往無法提供過多的工作人員，從而出現(xiàn)各種各樣的老年客戶被“邊緣化”事件。老年人對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的滿意度和容忍度都明顯高于年輕人，但是在現(xiàn)實(shí)中，我們?nèi)匀荒芸吹骄W(wǎng)點(diǎn)人員嫌老年人啰唆、麻煩，對(duì)老年人愛答不理，甚至是埋怨責(zé)怪。以我行某縣級(jí)支行為例，每年老年客戶投訴服務(wù)態(tài)度的案例就達(dá)數(shù)十例。一般來說老年客戶由于金融知識(shí)相對(duì)匱乏，對(duì)銀行工作人員的要求并不苛刻，只要態(tài)度溫和，耐心解答即可。這是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)沒有意識(shí)到老年客群的價(jià)值，對(duì)老年客戶重視不夠。

為老年客戶服務(wù)往往彰顯企業(yè)社會(huì)價(jià)值。銀行由于考核機(jī)制的限制，往往出現(xiàn)“頂層設(shè)計(jì)高，基層執(zhí)行差”的情況，基層網(wǎng)點(diǎn)全局意識(shí)不夠，認(rèn)為老年客戶帶來的效益少且占用大量資源，在工作中往往重點(diǎn)放在關(guān)鍵指標(biāo)。即使在考核較重的服務(wù)環(huán)節(jié)，也是秉承“多一事不如少一事”的工作態(tài)度，難以做到對(duì)老年客戶的個(gè)性管理。

5.新興金融詐騙高發(fā)

隨著手機(jī)銀行、第三方支付等互聯(lián)網(wǎng)金融的普及，金融詐騙的形式也發(fā)生了變化。一些不法分子利用老年人對(duì)新鮮事物不了解的特點(diǎn)，對(duì)老年人實(shí)施金融詐騙，防不勝防。新型的詐騙方式有：（1）混淆新興的金融投資概念，理財(cái)市場(chǎng)日新月異，老年人很難及時(shí)了解各種信息，不法分子開始利用“天使投資、私募眾籌”等新興金融概念給老年人設(shè)置各種陷阱，此類詐騙往往借助空殼公司吸收資金，老年人不是購買私募產(chǎn)品而是成為公司合伙人，最后資金難以收回；（2）新型詐騙“以房養(yǎng)老”，隨著銀行逐漸推出“以房養(yǎng)老”系列金融產(chǎn)品，詐騙者往往采用模糊概念的形式，打著銀行合作方的旗號(hào)鼓動(dòng)老年人以房屋抵押進(jìn)行貸款，通常詐騙者會(huì)聲稱每月15%到20%的高額利息。但一般此類機(jī)構(gòu)大都是玩的“旁氏騙局”，這些老人最終不僅收益無法保證，最后連房子也被強(qiáng)制過戶。

四、建議措施

（一）豐富市場(chǎng)產(chǎn)品，推進(jìn)“金融+養(yǎng)老”新模式

1.進(jìn)一步加快推進(jìn)住房反向抵押養(yǎng)老3住房反向抵押養(yǎng)老是指將個(gè)人住房抵押給銀行或者保險(xiǎn)公司，銀行或保險(xiǎn)公司向個(gè)人定期支付養(yǎng)老金。

急速增長(zhǎng)的老年人口，相對(duì)不足的收入，都為住房反向抵押養(yǎng)老在我國的發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)前景。但目前我國的房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展存在不均衡性，發(fā)達(dá)城市市場(chǎng)信心較足，而在欠發(fā)達(dá)城市，房地產(chǎn)價(jià)格波動(dòng)明顯，市場(chǎng)信心明顯不足。而且商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)此業(yè)務(wù)的探索還處于初級(jí)階段，限制條件太多。另外由于傳統(tǒng)文化的影響，老人把住房留給自己的兒女已成為傳統(tǒng)觀念。但中國遺產(chǎn)稅頒布基本上已成為定局，住房作為遺產(chǎn)對(duì)老年人來說無異于支付了多余的成本，這對(duì)于住房反向抵押養(yǎng)老的推進(jìn)是個(gè)積極信號(hào)。

（1）加快創(chuàng)新，搶占先機(jī)

住房反向抵押本質(zhì)上是一種年金產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司相比銀行更具有開發(fā)的優(yōu)勢(shì)，我行應(yīng)發(fā)揮集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，借助工銀安盛的產(chǎn)品開發(fā)能力，將反向抵押類產(chǎn)品的研發(fā)作為我行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)和提升養(yǎng)老保險(xiǎn)水平的重點(diǎn)項(xiàng)目，盡快打造出我行的特色產(chǎn)品。

（2）實(shí)時(shí)宣傳，逐步推廣

我國反向抵押養(yǎng)老保險(xiǎn)市場(chǎng)巨大，但如同其他發(fā)達(dá)國家一樣需要經(jīng)歷一定時(shí)期的低迷期和認(rèn)知期，因此前期的推廣對(duì)于提前搶占市場(chǎng)尤為重要。目前我國只在部分試點(diǎn)城市嘗試推行，眾多城市均空白。因此我們要盡快加大宣傳面和宣傳強(qiáng)度，逐步改變?nèi)藗兊酿B(yǎng)老觀念。

（3）科學(xué)營銷，統(tǒng)籌推進(jìn)

住房反向抵押養(yǎng)老是對(duì)中國傳統(tǒng)的“養(yǎng)兒防老”養(yǎng)老方式的巨大挑戰(zhàn)，不同區(qū)域城市文化差異較大，因此在營銷方面需要更科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)于不同的城市不同背景文化的人群采用不同的營銷思路，這樣也有利于提高整個(gè)社會(huì)的接受度，實(shí)現(xiàn)資源配置效率的最大化。

2.以商業(yè)保險(xiǎn)作為養(yǎng)老金融供給的補(bǔ)充

社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)對(duì)于我們的養(yǎng)老保障有一定的局限性，我們投保了社會(huì)保險(xiǎn)以后，每月只能領(lǐng)固定的養(yǎng)老金且金額有限。商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)是基于市場(chǎng)化和社會(huì)化而產(chǎn)生的養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，可以有效緩解家庭養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)，減少家庭的收益不安全感，從而積極消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。以工銀安盛人壽鑫如意六號(hào)終身壽險(xiǎn)為例，此產(chǎn)品是工銀安盛人壽保險(xiǎn)有限公司針對(duì)家庭備用金有需求的群體而發(fā)行的產(chǎn)品，特點(diǎn)是每年按照基本保額的3.2%復(fù)利遞增，保證的財(cái)富穩(wěn)增和可持續(xù)性，獲得市場(chǎng)的一致好評(píng)。因此我們應(yīng)繼續(xù)發(fā)展基于養(yǎng)老為主的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，豐富市場(chǎng)產(chǎn)品。

（二）培養(yǎng)老年客戶使用習(xí)慣，讓老年客戶輕松玩轉(zhuǎn)“互聯(lián)網(wǎng)+”

當(dāng)年老年客群急需解決的問題是客戶不愿使用手機(jī)自助辦理業(yè)務(wù)的問題，也是我行的內(nèi)部問題。我行應(yīng)首先加強(qiáng)對(duì)基層員工從產(chǎn)品到宣傳的培訓(xùn)，只有先改變我行員工的主觀意識(shí)，才能更好推廣手機(jī)銀行幸福生活版。除此之外，我行研發(fā)部門應(yīng)該進(jìn)一步簡(jiǎn)化手機(jī)銀行的操作，讓老年客戶真正能使用，改變以往老年客戶對(duì)手機(jī)銀行操作不方便、不安全的觀念。另外針對(duì)老年客群市場(chǎng)還應(yīng)專門開發(fā)適合他們的線上理財(cái)產(chǎn)品，其特點(diǎn)應(yīng)包括信息明確，操作簡(jiǎn)單，收入穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)低等特點(diǎn)，讓老年人可以放心購買，并根據(jù)客群細(xì)分，推出部分高收益產(chǎn)品，以滿足愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的老年客戶的需要，以此提高手機(jī)銀行客戶黏度。

（三）加大對(duì)老年客群的個(gè)性化管理，彰顯社會(huì)責(zé)任

1.提升服務(wù)規(guī)范

一線網(wǎng)點(diǎn)是與老年客戶接觸最多的地方，應(yīng)有針對(duì)老年客戶的服務(wù)規(guī)范，直面客戶的柜員、大堂經(jīng)理等工作人員要進(jìn)行專門的服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)老年客戶的問題，解決老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的常見困擾。比如，銀行最常見的客戶擠壓?jiǎn)栴}，可在客戶等待期間，由大堂經(jīng)理先行了解客戶在等待辦理的業(yè)務(wù)，如能在當(dāng)場(chǎng)解決的即行解決，便可縮短客戶的等待辦理時(shí)間，提高客戶的滿意度。此外，注意合理安排通道，各個(gè)窗口視客戶流量彈性開放，避免客戶情緒化現(xiàn)象的出現(xiàn)。老年客戶群體目前普遍呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)辦理速度慢、給銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造的收益較低的特點(diǎn)，這也是導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)從自身經(jīng)營績(jī)效的角度出發(fā)對(duì)老年客戶不重視甚至把他們邊緣化的原因。這就需要商業(yè)銀行自上而下認(rèn)識(shí)到未來老年客戶的金融需求潛力，改變對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及一線柜臺(tái)服務(wù)人員的考評(píng)機(jī)制， 通過一定的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)做好老年群體的金融服務(wù)工作，為個(gè)人養(yǎng)老金融服務(wù)和產(chǎn)品的進(jìn)一步開發(fā)和推廣打下堅(jiān)實(shí)的客戶群體基礎(chǔ)。

2.加大金融知識(shí)宣傳，保障老年人資金安全

隨著網(wǎng)上支付、手機(jī)支付等支付形式的普及，金融詐騙的形式也越來越多樣。老年客戶總體缺乏金融知識(shí)，防范意識(shí)弱，無法對(duì)最新的詐騙形式進(jìn)行理性的判斷。銀行應(yīng)在醒目位置及時(shí)張貼各種防范金融詐騙的圖文資料并不定期安排專門人員進(jìn)行宣講，讓老年人及時(shí)了解各種風(fēng)險(xiǎn)，減少老年人財(cái)產(chǎn)損失的可能性。

3.促進(jìn)金融服務(wù)外延，強(qiáng)化老年客戶經(jīng)營

業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對(duì)老年客戶的差異化需求推出專屬借記卡，將我行信用卡成熟的優(yōu)惠活動(dòng)體系嵌入到借記卡中，包括但不限于連鎖藥房?jī)?yōu)惠、優(yōu)質(zhì)旅行代理、涉老品牌設(shè)備打折等，為老年客戶提供衣、食、住、行、文、體、娛樂等一體化綜合服務(wù)。

（四）打造專業(yè)化人才隊(duì)伍，提供卓越的金融服務(wù)

老年群體的迭代，他們的消費(fèi)觀念也在漸漸發(fā)生變化，產(chǎn)生了更強(qiáng)的購買欲望，想要更高要求的品質(zhì)養(yǎng)老生活。數(shù)據(jù)顯示中老年人有更充足的閑置資金，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融知識(shí)的普及，老年客戶未來將成為理財(cái)方向的又一主力軍。我們應(yīng)從未來的老年服務(wù)業(yè)、老年金融業(yè)市場(chǎng)入手，吸收和培養(yǎng)專門性人才，多多開發(fā)出優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品，提供差異化的金融服務(wù)，滿足老年客群的巨大需求。

五、結(jié)論

十九屆五中全會(huì)明確實(shí)施漸進(jìn)式延遲法定退休年齡，這對(duì)未來老年客群的資產(chǎn)配置、金融需求都有較大的影響?；诨ヂ?lián)網(wǎng)+線下的服務(wù)模式以及反向抵押養(yǎng)老、商業(yè)保險(xiǎn)以及互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品補(bǔ)充將極大程度彌補(bǔ)傳統(tǒng)養(yǎng)老金融市場(chǎng)的短板，增加老年客群的個(gè)性化管理在極大程度上保障了客戶忠誠度和穩(wěn)定性。在此基礎(chǔ)上，養(yǎng)老金融的發(fā)展不僅僅依靠市場(chǎng)的力量，同時(shí)需要政府的有效監(jiān)管，防止違法行為破壞金融市場(chǎng)運(yùn)行。只有在“看不見的手”和“看得見的手”的雙重作用下，我國的養(yǎng)老體系才能形成良性的生態(tài)結(jié)構(gòu)，養(yǎng)老金融市場(chǎng)才會(huì)得到穩(wěn)健長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。