徐文文

（上海行健職業(yè)學(xué)院，上海 200072）

1 引言

數(shù)字檔案資源是人類重要的文化遺產(chǎn)，是構(gòu)建社會(huì)記憶的重要資源。伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字檔案資源的利用率逐漸提升，檔案部門也越來越重視基于數(shù)字檔案資源服務(wù)質(zhì)量的提升與優(yōu)化。在此背景下，數(shù)字檔案資源用戶的地位與角色發(fā)生了變化，一方面數(shù)字檔案資源服務(wù)導(dǎo)向由資源中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁行?，另一方面?shù)字檔案服務(wù)方式由用戶被動(dòng)接受服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)感知參與服務(wù)。數(shù)字檔案資源服務(wù)的核心是用戶，是否能夠提供吸引用戶、滿足用戶需求的服務(wù)，關(guān)鍵在于能否根據(jù)用戶的情感、行為和態(tài)度提供個(gè)性化的服務(wù)，給予用戶積極的、愉快的用戶體驗(yàn)。

由于用戶利用數(shù)字檔案資源的目標(biāo)、需求、行為、方式、觀點(diǎn)各不相同，采用單一的服務(wù)方式難以滿足用戶群體的差異化檔案信息需求。因此，我們應(yīng)該識(shí)別、洞察、聚焦和服務(wù)于不同類型的目標(biāo)群體，聚合成一系列對(duì)用戶群體的目標(biāo)行為特征差異性描述。由此，在優(yōu)化數(shù)字資源服務(wù)時(shí)盡可能減少主觀臆測(cè)，理解用戶到底真正想要什么，能夠深入解釋并理解用戶群體差異化的行為規(guī)律，從而知道如何更好為不同類型用戶群體服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)差異化、針對(duì)性、適用性的數(shù)字檔案資源服務(wù)。

2 數(shù)字檔案資源服務(wù)的用戶群體分析

本文以數(shù)字檔案資源服務(wù)用戶的利用目標(biāo)、檔案需求、利用途徑、使用方式、行為偏好、用戶評(píng)價(jià)、使用意愿和用戶滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶調(diào)研，通過調(diào)研訪談高校、檔案館、企事業(yè)單位、科研機(jī)構(gòu)和機(jī)關(guān)單位等機(jī)構(gòu)的數(shù)字檔案資源用戶，分析總結(jié)出三類用戶群體。

2.1 求知學(xué)者型用戶群體

數(shù)字檔案資源服務(wù)的求知學(xué)者型用戶群體，代表性的職業(yè)為歷史學(xué)者、檔案學(xué)者和智庫(kù)決策人員。用戶群體的利用目標(biāo)是在專門檔案資源中汲取對(duì)有用的知識(shí)以供決策，其利用主體是以數(shù)字檔案資源原件為主，以數(shù)字檔案編研產(chǎn)品為輔，主要獲取的數(shù)字檔案資源類型為歷史檔案、專門檔案。

此類用戶更看重檔案資源能夠?yàn)槠鋵W(xué)術(shù)研究提供多元化思考和原始性證據(jù)。用戶往往遵循自身習(xí)慣的檢索方法查詢，主要利用方式是通過關(guān)鍵詞、邏輯檢索和全宗查詢?yōu)g覽。該類用戶目標(biāo)較為明確，查詢的專題往往較為固定，善于追蹤專題檔案資源，需要內(nèi)容專而精。比較重視聲像檔案資源的利用，希望從中發(fā)現(xiàn)有用的知識(shí)。對(duì)于檔案著錄內(nèi)容的要求程度高，因?yàn)殛P(guān)系著學(xué)術(shù)研究以及決策制定。用戶對(duì)于領(lǐng)域相關(guān)的檔案加工產(chǎn)品也感興趣，一般是為了形成感性認(rèn)識(shí)，但要求必須有線索來源求證。

2.2 工匠精神派用戶群體

數(shù)字檔案資源服務(wù)的工匠精神派用戶群體，代表性的職業(yè)為編研人員、修志人員、技術(shù)人員、中小學(xué)教師。用戶群體的利用目標(biāo)是在實(shí)現(xiàn)對(duì)某一領(lǐng)域的檔案整理、開發(fā)、查考，其利用主體是以數(shù)字檔案資源原件為主，以數(shù)字檔案編研產(chǎn)品為輔，主要獲取的數(shù)字檔案資源類型為企業(yè)檔案、科技檔案。

此類用戶往往遵循自身習(xí)慣的檢索方法查詢，主要方式是全宗查詢?yōu)g覽的方式和通過關(guān)鍵詞和邏輯檢索。該類用戶由于目標(biāo)明確，對(duì)于專題檔案資源的追蹤程度一般，需要內(nèi)容廣而準(zhǔn)。用戶利用聲像檔案資源的程度一般，希望從中發(fā)現(xiàn)可以利用的信息。該類用戶對(duì)于檔案著錄內(nèi)容的要求程度非常高，因?yàn)橹苯雨P(guān)系著檔案編研和檔案整理開發(fā)。用戶對(duì)于領(lǐng)域相關(guān)的檔案加工產(chǎn)品也會(huì)適當(dāng)參照，一般是為了提高工作效率，形成參考和參照。該用戶對(duì)檔案移動(dòng)服務(wù)只感興趣，尤其是對(duì)于檔案微信公眾號(hào)，往往是為了獲取線索和休閑利用時(shí)才會(huì)使用。用戶的檔案意識(shí)非常高，會(huì)根據(jù)規(guī)定按需下載，不能下載的會(huì)保存路徑以便查詢。用戶交流共享意識(shí)較好，因?yàn)橛脩羰且源龠M(jìn)檔案資源更好地利用為目標(biāo)，以開發(fā)檔案價(jià)值共享為目的。

2.3 休閑探索類用戶群體

數(shù)字檔案資源服務(wù)的休閑探索類用戶群體，代表性的職業(yè)為檔案興趣愛好者、網(wǎng)絡(luò)編輯、普通利用群眾。用戶群體的利用目標(biāo)是以結(jié)果為導(dǎo)向去驗(yàn)證或發(fā)現(xiàn)某一領(lǐng)域的資料、內(nèi)容、事實(shí)，其利用主體是以數(shù)字檔案編研產(chǎn)品為主，以數(shù)字檔案資源原件為輔，主要獲取的數(shù)字檔案資源類型為民生檔案、個(gè)人檔案。

此類用戶往往采用關(guān)鍵詞檢索和便捷檢索的方式，因?yàn)椴樵兡繕?biāo)較為明確，以獲取相關(guān)檔案資源為目標(biāo)，對(duì)于查全查準(zhǔn)要求不高。對(duì)于專題檔案資源的追蹤程度較弱，需要內(nèi)容以驗(yàn)證。該類用戶對(duì)于聲像檔案資源的利用程度較多，喜歡多樣化、多種形式的數(shù)字檔案資源。該類用戶對(duì)于檔案著錄內(nèi)容的要求程度不高，因?yàn)橹皇谦@取檔案資源結(jié)果為導(dǎo)向并以內(nèi)容為驗(yàn)證。經(jīng)常利用且認(rèn)可經(jīng)過加工后的數(shù)字檔案產(chǎn)品，因?yàn)樵擃愑脩粽J(rèn)為權(quán)威機(jī)構(gòu)編研的檔案產(chǎn)品更有說服力，更有趣味性。經(jīng)常利用數(shù)字檔案資源提供的移動(dòng)服務(wù)，如檔案微信推送、移動(dòng)app等，認(rèn)為其方便快捷且存在很多有趣味性的資源。用戶檔案意識(shí)較好，會(huì)想辦法下載利用長(zhǎng)期保存。用戶交流共享意識(shí)很高，愿意同別人分享自己的作品、成果和知識(shí)，也會(huì)因?yàn)樽约旱姆窒淼玫搅怂苏J(rèn)可而獲得成就感。對(duì)于在線幫助的利用程度較低，善于自己摸索并排除困難。

3 面向不同用戶群體的數(shù)字檔案資源差異化服務(wù)策略

3.1 面向“求知學(xué)者型”用戶群體的服務(wù)策略

1）推進(jìn)需求導(dǎo)向的數(shù)字檔案資源建設(shè)。數(shù)字檔案資源建設(shè)以追求豐富性、多樣化和高質(zhì)量為發(fā)展和建設(shè)重心，而資源是服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉?；谟脩粜枨蟮臄?shù)字檔案資源建設(shè)能夠促進(jìn)檔案資源利用率的提升，同時(shí)也能夠促進(jìn)用戶滿意度的提升。因此，應(yīng)通過多種形式、多種渠道、廣泛而針對(duì)地開展對(duì)數(shù)字檔案資源服務(wù)群體的調(diào)查研究，對(duì)于用戶群體對(duì)于檔案資源的需求要準(zhǔn)確把握、實(shí)時(shí)捕獲和提前預(yù)測(cè)，重點(diǎn)建設(shè)經(jīng)常使用的歷史類、人文類、民生類、經(jīng)濟(jì)類檔案資源。此外，注重?cái)?shù)字檔案資源結(jié)構(gòu)的豐富，采用多種方式征集散落民間和海外的珍貴檔案資源，拓展聲像檔案和多媒體資源的整合，實(shí)現(xiàn)圖文聲像并茂的數(shù)字檔案資源在線呈現(xiàn)[1]。在數(shù)字檔案資源建設(shè)中，要多征求與吸納用戶的反饋意見和參考建議，以促進(jìn)用戶需求為核心的數(shù)字檔案資源建設(shè)。

2）拓展多方位數(shù)字檔案資源用戶獲取途徑。為了保證用戶具有多樣化的數(shù)字檔案資源查詢手段，應(yīng)該從多方面來保證用戶能夠更全面、更準(zhǔn)確地獲取需要的數(shù)字檔案資源。為保證檢索效果，需要通過“一站式數(shù)字檔案資源集成檢索”和“條件設(shè)定精確檢索”兩方面來保證?！凹蓹z索”的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)是數(shù)字檔案資源以一種統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織、著錄和標(biāo)引，從而通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)不同類型、多樣化相關(guān)主題檔案資源的統(tǒng)一獲??；“條件檢索”將檢索項(xiàng)標(biāo)題、主題詞、保管期限、責(zé)任者等與邏輯檢索詞“與、或、非”相結(jié)合，從而獲取更全面、更準(zhǔn)確的結(jié)果。需要提出的是，無論采取哪種數(shù)字檔案資源檢索方式，都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)檢索結(jié)果的組織、篩選和二次檢索，以便用戶能夠進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)更多、更準(zhǔn)確相關(guān)聯(lián)的資源[2]。

3）面向知識(shí)內(nèi)容的數(shù)字檔案資源挖掘提煉。用戶查詢和獲取檔案資源，除了發(fā)揮檔案的憑證價(jià)值外，更重要獲得資源中所蘊(yùn)含的有益于學(xué)習(xí)、工作和生活的知識(shí)。如果將一份數(shù)字檔案資源稱作大粒度的話，那么細(xì)粒度指的是文獻(xiàn)中蘊(yùn)含的一個(gè)個(gè)知識(shí)單元。將數(shù)字檔案資源中包含的有意義、有價(jià)值的事實(shí)、概念、數(shù)據(jù)以知識(shí)單元形式挖掘出來，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案資源中的知識(shí)內(nèi)容予以挖掘、標(biāo)注、組織和檢索，以滿足用戶知識(shí)需求的知識(shí)化和精細(xì)化[3]。

4）優(yōu)化數(shù)字檔案資源服務(wù)的穩(wěn)定性和友好性。安全穩(wěn)定流暢的數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)基礎(chǔ)，是影響用戶滿意度的重要因素。一方面，安全穩(wěn)定的數(shù)字檔案服務(wù)平臺(tái)是服務(wù)基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，帶來了數(shù)字檔案資源的數(shù)量的激增和結(jié)構(gòu)的多樣，體現(xiàn)出來資源應(yīng)在長(zhǎng)期保存的基礎(chǔ)上提供穩(wěn)定持續(xù)的信息服務(wù)。另一方面，檔案館需要明確自身檔案網(wǎng)站的主題和風(fēng)格，根據(jù)自身的風(fēng)格決定頁面結(jié)構(gòu)和界面設(shè)計(jì)，正如人根據(jù)不同的性別和年齡層有著不同的穿衣風(fēng)格一般。良好的網(wǎng)站設(shè)計(jì)能夠給網(wǎng)站帶來更多的收益，使用戶在瀏覽中獲得享受，留下深刻印象。

3.2 面向“工匠精神派”用戶群體的服務(wù)策略

1）實(shí)施用戶視角的數(shù)字檔案資源質(zhì)量評(píng)價(jià)。數(shù)字檔案資源質(zhì)量評(píng)價(jià)是運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)數(shù)字檔案資源的真實(shí)性、完整性、可靠性、豐富性、適用性等影響要素進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)檔案機(jī)構(gòu)的數(shù)字檔案資源質(zhì)量不足之處并提出優(yōu)化策略。在對(duì)于數(shù)字檔案資源服務(wù)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，更要將數(shù)字檔案資源的服務(wù)質(zhì)量（提供何種服務(wù)、服務(wù)功能和服務(wù)成效）和數(shù)字檔案資源平臺(tái)質(zhì)量（搭載何種平臺(tái)、平臺(tái)易用性、可用性和流暢性等）結(jié)合在一起進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。在評(píng)估結(jié)束后，要對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，得出用戶視角的數(shù)字檔案資源反饋意見，以期得出更符合用戶期望和用戶體驗(yàn)的建議策略

2）實(shí)現(xiàn)差異化導(dǎo)向數(shù)字檔案資源精準(zhǔn)推薦。由于“工匠精神派”用戶群體對(duì)于資源需求呈現(xiàn)出廣泛全面特點(diǎn)，需要在特定領(lǐng)域和特定時(shí)間段內(nèi)追蹤相應(yīng)的資源，因此需要建立用戶差異化需求導(dǎo)向的資源推薦服務(wù)。主要有三個(gè)方面：第一，與用戶興趣愛好契合的內(nèi)容。這是首先要推薦的內(nèi)容，如前所述，通過計(jì)算數(shù)字檔案資源的主題屬性和用戶興趣的相似性以達(dá)到資源推薦；第二，最新的檔案資源。主要將新入庫(kù)的數(shù)字檔案資源進(jìn)行推薦，以期獲得用戶的關(guān)注；第三，最熱門的數(shù)字檔案資源。主要指全體用戶瀏覽次數(shù)最高的、獲得用戶評(píng)分最高的數(shù)字檔案資源推薦給用戶，這類檔案資源往往具有用戶認(rèn)可的、更高的可靠性、權(quán)威性和價(jià)值性。

3）提供面向解決方案的知識(shí)參考和輔助決策服務(wù)?！度珖?guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》指出提高檔案公共服務(wù)能力。拓展檔案館開展普及型教育、專業(yè)型利用服務(wù)和定制型政府決策參考的能力[4]。因此，檔案機(jī)構(gòu)要基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和專家智慧，進(jìn)一步對(duì)于數(shù)字檔案資源進(jìn)行深入開發(fā)，并在資源開發(fā)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提供以問題解決為方案的高質(zhì)量知識(shí)參考與輔助決策服務(wù)。面向問題解決的知識(shí)參考和輔助決策服務(wù)不是統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的固定模式，而且針對(duì)用戶群體需求特點(diǎn)的服務(wù)方案，也是一種不斷反饋和不斷優(yōu)化的服務(wù)方案[5]。

4）拓展多樣化的數(shù)字檔案資源宣傳推廣方案。應(yīng)該從多種方面進(jìn)行檔案宣傳，提升公眾的檔案利用意識(shí)。檔案工作者要全面樹立檔案工作宣傳意識(shí)，全面更新檔案工作宣傳理念方案，樹立新時(shí)代背景下的檔案工作要求。檔案宣傳工作宗旨是幫助公眾了解社會(huì)歷史、傳播檔案知識(shí)、提高公眾的思想道德和文化素養(yǎng)。宣傳工作者要充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，大力弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，基于檔案資源的有效開發(fā)，運(yùn)用多種形式呈現(xiàn)給社會(huì)公眾，充分發(fā)揮檔案的原始憑證價(jià)值，提高檔案宣傳內(nèi)容的向心力和影響力。

3.3 面向“休閑探索類”用戶群體的服務(wù)策略

1）提供數(shù)字檔案資源一站式集成與檢索服務(wù)。通過一站式檢索和服務(wù)直接獲取所需求的知識(shí)或者是檔案原件，因此應(yīng)提供以數(shù)字檔案資源集成的，以滿足用戶多元需求為目標(biāo)，以優(yōu)化用戶易使用性和可獲得性為導(dǎo)向的數(shù)字檔案資源集成與檢索服務(wù)。用戶希望能夠通過一站式的檢索方式實(shí)現(xiàn)多元、異構(gòu)數(shù)字檔案資源的統(tǒng)一檢索，以滿足用戶的多樣化需求。數(shù)字檔案資源的統(tǒng)一檢索需要資源集成，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的資源體系，所以應(yīng)該要制定統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)規(guī)范體系進(jìn)行資源描述，才能夠通過統(tǒng)一的入口實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案資源的一站式檢索。

2）推進(jìn)數(shù)字檔案資源移動(dòng)服務(wù)的常態(tài)化拓展。移動(dòng)互聯(lián)和移動(dòng)終端的異軍突起不僅為數(shù)字檔案資源服務(wù)提供了挑戰(zhàn)，更為其發(fā)展提供了良好的契機(jī)和廣闊空間。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展快節(jié)奏的生活模式下，用戶的碎片化時(shí)間越來越多，用戶學(xué)習(xí)工作的場(chǎng)景也經(jīng)常切換，因此，要提供滿足用戶快速了解檔案信息、便捷利用檔案資源的數(shù)字檔案資源移動(dòng)服務(wù)顯得尤為重要。加強(qiáng)移動(dòng)服務(wù)支持的數(shù)字檔案資源建設(shè)，多推送一些民生、經(jīng)濟(jì)、生活、歷史特色等相關(guān)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案資源移動(dòng)服務(wù)資源的豐富化與特色化。

3）促進(jìn)檔案成果和檔案文化產(chǎn)品的開發(fā)利用。檔案成果開發(fā)工作將數(shù)字檔案資源進(jìn)行梳理和開發(fā)，以館藏檔案資源為基礎(chǔ)，主要編輯內(nèi)容有檔案史料和文件匯編、參考資料等。檔案編研工作是保護(hù)檔案歷史資料、方便利用的有效措施，是積累和傳播知識(shí)的重要手段。檔案文化產(chǎn)品是以物質(zhì)產(chǎn)品為載體的精神文化消費(fèi)產(chǎn)品，是通過提煉和轉(zhuǎn)化檔案資源中的檔案、文化和歷史符號(hào)元素，并通過一定的技術(shù)科技手段，實(shí)現(xiàn)文化創(chuàng)意與載體的有機(jī)融合，將陌生感的檔案資源轉(zhuǎn)換為公眾易于接受、愿意獲取的檔案文化產(chǎn)品和服務(wù)。

4）優(yōu)化數(shù)字檔案資源服務(wù)的便捷性與幫助性。用戶在使用數(shù)字檔案資源服務(wù)時(shí)，應(yīng)追求用戶利用的便捷性以及使用過程中應(yīng)該得到及時(shí)的響應(yīng)性和幫助性，提升數(shù)字檔案資源用戶體驗(yàn)[6]?？梢詮膸讉€(gè)方面提升：設(shè)計(jì)易于用戶查詢和利用的數(shù)字檔案資源查詢界面，同時(shí)給予更多引導(dǎo)性和自助式的服務(wù)項(xiàng)目，增設(shè)用戶滿意度的調(diào)查渠道，了解并搜集用戶的反饋信息與并及時(shí)對(duì)數(shù)字檔案資源服務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)。此外，數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該在交互實(shí)現(xiàn)和展示功能方面予以關(guān)注，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)容回復(fù)和檔案在線展覽功能。

4 結(jié)語

用戶研究對(duì)數(shù)字檔案資源服務(wù)的意義非凡，對(duì)于不同用戶群體的動(dòng)態(tài)研究能夠更好地反映數(shù)字檔案資源服務(wù)用戶的特征及變化，并通過不斷調(diào)整與服務(wù)交互，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程和服務(wù)效果的持續(xù)優(yōu)化，不斷提升用戶滿意度和用戶體驗(yàn)。