鄒 紅

（青島市黃島區(qū)圖書(shū)館，山東 青島 266400）

新形勢(shì)下應(yīng)當(dāng)針對(duì)服務(wù)內(nèi)容以及水平開(kāi)展相應(yīng)的創(chuàng)新活動(dòng)，突破過(guò)去以“書(shū)”為中心的服務(wù)模式，創(chuàng)新和求變是其動(dòng)力源泉，這是圖書(shū)館立足和發(fā)展的根基。圖書(shū)館需要從讀者需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也需要以讀者的滿意為發(fā)展方向，積極探索服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平。現(xiàn)代公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)針對(duì)服務(wù)內(nèi)容以及水平開(kāi)展相應(yīng)的創(chuàng)新活動(dòng)，突破過(guò)去以“書(shū)”為中心的服務(wù)模式，創(chuàng)新和求變是其動(dòng)力源泉，立足和發(fā)展是其根基。要從讀者的需求作為出發(fā)點(diǎn)為其服務(wù)；同時(shí)也需要把讀者的滿意放在第一位，第一時(shí)間響應(yīng)讀者需求。

1 為什么要服務(wù)創(chuàng)新

1）服務(wù)創(chuàng)新是動(dòng)力需要。新時(shí)期的不斷發(fā)展促使圖書(shū)館要突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，服務(wù)工作流程再造，進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，這些措施能促使圖書(shū)館人時(shí)刻關(guān)注當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）服務(wù)創(chuàng)新是改革需要。隨著我國(guó)各方面改革的深入發(fā)展，國(guó)內(nèi)國(guó)外形式及運(yùn)行環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，公共圖書(shū)館原來(lái)的服務(wù)方式早已不能適應(yīng)新形勢(shì)下的變化，因此公共圖書(shū)館為更好地適應(yīng)當(dāng)前幾未來(lái)發(fā)展，就必須改造原來(lái)傳統(tǒng)的服務(wù)模式，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的需要。3）服務(wù)創(chuàng)新是發(fā)展需要。當(dāng)今是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不斷產(chǎn)生新的思想、技術(shù)、理念、知識(shí)。所以已經(jīng)不能因循守舊，改革創(chuàng)新已成為當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展動(dòng)力和源泉，傳統(tǒng)的管理體制模式，約束館員的行為和思想，進(jìn)一步影響干擾館員的創(chuàng)造力，因此公共圖書(shū)館必須走服務(wù)創(chuàng)新之路，這樣才能在激烈的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境中生存發(fā)展下去。

2 服務(wù)讀者的創(chuàng)新

1）樹(shù)立“以人為本”的辦館理念。要增強(qiáng)“一切為了讀者”的服務(wù)觀念，使讀者的需要得到充分的滿足，為讀者提供最大的方便，確保所有讀者都能夠得到公平的對(duì)待，在為每一位讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)基于尊重的前提，使讀者感到自己有被重視的感覺(jué)。圍繞讀者開(kāi)展相應(yīng)的工作，即：根據(jù)讀者的具體要求開(kāi)展相應(yīng)的調(diào)查工作，確定詳細(xì)的服務(wù)方向以及具體的服務(wù)目標(biāo)，變革過(guò)去傳統(tǒng)被動(dòng)的服務(wù)理念，圍繞讀者的個(gè)性化需要為其提供高效主動(dòng)的知識(shí)信息服務(wù)。2）提供舒適溫馨的環(huán)境布置。也應(yīng)當(dāng)基于為讀者提供便利的重要前提，保證讀者能夠獲得一個(gè)舒適的閱讀空間，使讀者能夠沉浸在寧?kù)o、文明、溫暖的學(xué)習(xí)氛圍當(dāng)中。進(jìn)行公共圖書(shū)館建設(shè)中，增加硬件設(shè)施是其中很重要的內(nèi)容。硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，尤其在一些經(jīng)濟(jì)落后農(nóng)村社區(qū)，硬件設(shè)施完善更是其中的重點(diǎn)、關(guān)鍵，因此一方面，地方政府可以給予公共圖書(shū)館相應(yīng)資金進(jìn)行硬件設(shè)施更換；另一方面要加強(qiáng)區(qū)域建設(shè)，通過(guò)建立一些干凈、優(yōu)雅的閱讀環(huán)境，使讀者能夠靜下心來(lái)進(jìn)行閱讀，完成“書(shū)中有人，人中有書(shū)”的布置，打造出溫馨、舒適的環(huán)境氛圍。館內(nèi)可以設(shè)計(jì)一些休閑場(chǎng)所，以便滿足讀者的交流和休息需求，提高閱讀的品質(zhì)和感受。將圖書(shū)館的各種活動(dòng)以及咨詢等上傳到網(wǎng)上宣傳欄當(dāng)中，使讀者能夠?qū)D書(shū)館的活動(dòng)有一個(gè)基本的了解，并選擇性地增加，從而反映出為讀者服務(wù)的根本理念。3）提高圖書(shū)館服務(wù)人員素質(zhì)。服務(wù)人員素質(zhì)的高低決定服務(wù)的效果。高素質(zhì)的館員加以優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，能使讀者得到高級(jí)感的閱讀享受，從而增加閱讀頻率，提高閱讀效果。所以，要想方設(shè)法徹底提高館員服務(wù)能力和水平，除了參加相適應(yīng)的崗位工作培訓(xùn)外，還要參加形象、禮儀、外語(yǔ)等等輔助培訓(xùn)。要學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中。要積極吸引國(guó)內(nèi)外一流大學(xué)的圖書(shū)管理專業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生和人才，提高館員的整體素質(zhì)水平，給圖書(shū)館的現(xiàn)代發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。

3 模式的創(chuàng)新

1）觀念要?jiǎng)?chuàng)新。觀念決定服務(wù)的好壞。當(dāng)前步入信息化時(shí)代，社會(huì)上的人們對(duì)信息質(zhì)量和對(duì)應(yīng)服務(wù)的要求越來(lái)越高，我們必須改變傳統(tǒng)的觀念，要突破“大而全”的封閉落后辦館模式，徹底轉(zhuǎn)變老一套觀念，樹(shù)立起“開(kāi)放辦館”的大局觀念，秉承“讀書(shū)第一、用戶至上”服務(wù)理念，進(jìn)而滿足讀者的要求，從最現(xiàn)實(shí)、具體和關(guān)心的問(wèn)題入手，樹(shù)立信息化服務(wù)理念，進(jìn)一步滿足讀者的多樣化服務(wù)需求，為圖書(shū)館的全面服務(wù)創(chuàng)新打下良好的基礎(chǔ)。2）技術(shù)要?jiǎng)?chuàng)新。技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新中處于重要地位，首先技術(shù)搞好了，就成功了一半。要在原有的館員和資源基礎(chǔ)上進(jìn)行技術(shù)改造，充分運(yùn)用多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代手段，把原有的場(chǎng)館設(shè)備、信息程序、借閱設(shè)施進(jìn)行更新?lián)Q代，突破人和物、觀念和行動(dòng)、硬件和軟件的限制，逐步形成整套的服務(wù)創(chuàng)新體系。3）服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新。要從服務(wù)手段的現(xiàn)代化、服務(wù)方式的多樣化等等方面加以努力，并借助計(jì)算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信息資源進(jìn)行搜集、歸類、研討、加工，進(jìn)一步開(kāi)拓和強(qiáng)化圖書(shū)館的信息服務(wù)能力，進(jìn)一步為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)并同時(shí)通過(guò)自己的圖書(shū)館主頁(yè)來(lái)開(kāi)展咨詢服務(wù)，主動(dòng)解答用戶提出的問(wèn)題，做到“簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、快捷”做到一流服務(wù)。

4 教育職能的創(chuàng)新

1）開(kāi)展各項(xiàng)閱讀主題活動(dòng)。作為重要文化機(jī)構(gòu)的公共圖書(shū)館，其對(duì)于社會(huì)公共文化有重要影響，可以有效地增強(qiáng)公共圖書(shū)館的社會(huì)教育功能。本館邀請(qǐng)了不同領(lǐng)域的專家，舉辦了不同形式的講座活動(dòng)，所取得的社會(huì)反響效果顯著。我館在向社會(huì)提供服務(wù)過(guò)程中所依賴的一個(gè)重要手段便是主題講座，這一形式的活動(dòng)能夠使閱讀的魅力得到充分的體現(xiàn)，提高讀者的閱讀興趣，使讀者的參與感和服務(wù)滿意度得到有效的提升。我館所開(kāi)展的特色主題活動(dòng)相對(duì)較為豐富，類型較多，宣傳的效果以及現(xiàn)實(shí)價(jià)值十分明顯。通過(guò)對(duì)日?；顒?dòng)進(jìn)行小型化、精品化處理，能夠使讀者群體得到進(jìn)一步的細(xì)分，從而加強(qiáng)宣傳策劃的的力度。大活動(dòng)的舉辦主要是在世界讀書(shū)日、春節(jié)等期間，主題相對(duì)較為鮮明，具有較強(qiáng)的綜合性和影響力。2）重點(diǎn)關(guān)注青少年素質(zhì)教育?；谇嗌倌曜x者的興趣方向以及具體需要，并結(jié)合學(xué)校、家庭以及社會(huì)教育，將適合青少年特點(diǎn)的資源添加到數(shù)據(jù)鏈中，進(jìn)一步的提升教育效果。以參觀的方式使青少年能夠認(rèn)識(shí)到自然、科學(xué)以及生態(tài)的重要意義。為了使學(xué)生能夠形成良好的閱讀習(xí)慣，本館還開(kāi)展了親子閱讀以及猜謎等重要活動(dòng)，邀請(qǐng)學(xué)生到圖書(shū)館參觀，認(rèn)識(shí)到書(shū)本的重要作用，這些活動(dòng)均獲得了明顯的效果。

5 資源共享的創(chuàng)新

1）建立資源共享平臺(tái)。為使圖書(shū)館的服務(wù)水平以及社會(huì)效益等均得到穩(wěn)步的提升，2012年開(kāi)展圖書(shū)館本地區(qū)總館分館制建設(shè)，現(xiàn)已建成珠海中路社區(qū)，大盧家疃等30多家基層分館，開(kāi)展了網(wǎng)上續(xù)借、通借通還等服務(wù)活動(dòng)，保證群眾看書(shū)的需求可以得到充分的滿足，這些活動(dòng)都取得了很好的社會(huì)效益。2）創(chuàng)建文化品牌活動(dòng)?！皥D書(shū)服務(wù)走基層”和“文化大講堂公益講座”系列活動(dòng)，基于群眾的具體利益，使其精神需要得到充分的滿足。在政府大樓等辦公地點(diǎn)設(shè)立了四個(gè)愛(ài)心圖書(shū)漂流驛站，為市民捐贈(zèng)圖書(shū)，圖書(shū)借閱開(kāi)辟了新的途徑。3）開(kāi)展文化服務(wù)活動(dòng)。我們邀請(qǐng)各地專家，也利用咱們局里自己的人才資源，舉辦了九期公益文化講座，將“市民文化大講堂”延伸進(jìn)軍營(yíng)進(jìn)學(xué)校進(jìn)社區(qū)，中小學(xué)開(kāi)學(xué)后，我們的文化大講堂將配合下半年的尼山書(shū)院建設(shè)以講授國(guó)學(xué)知識(shí)為主，繼續(xù)走進(jìn)學(xué)校。4）開(kāi)展特殊服務(wù)活動(dòng)。定期到老年公寓送書(shū)獻(xiàn)愛(ài)心，在館內(nèi)設(shè)置老花鏡的取閱處，使老年人的閱讀獲得更大的便利。帶領(lǐng)館內(nèi)的優(yōu)秀小志愿者到聾啞學(xué)校送書(shū)、建立流動(dòng)圖書(shū)室，讓殘疾兒童和正常孩子一樣享受到閱讀的樂(lè)趣。5）推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)。進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)范圍。我們?cè)谀瓿鯇?shí)現(xiàn)館內(nèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的基礎(chǔ)上，上半年建立地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)并鏈接到網(wǎng)站供讀者使用構(gòu)建微信公眾平臺(tái)，通過(guò)微信、網(wǎng)站等方式提高圖書(shū)館對(duì)人群的吸引力，充分利用圖書(shū)館所具有的公共文化服務(wù)功能，使新區(qū)市民文化消費(fèi)需要得到有效的滿足。

新的時(shí)代背景下，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展是迎合時(shí)代發(fā)展的重要舉措，為經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展提供基礎(chǔ)的保障和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為構(gòu)建知識(shí)型社會(huì)不斷作出我們不懈的努力?，F(xiàn)代圖書(shū)館只有不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，才能更好地為廣大人民群眾服務(wù)。