張遠(yuǎn)連

（南京工業(yè)大學(xué)浦江學(xué)院，江蘇 南京 211100）

隨著我國的生活水平在不斷地提升，人們也更加要求酒店的服務(wù)質(zhì)量。高星級(jí)酒店服務(wù)人員眾多，并且設(shè)備極其豪華，但在經(jīng)營的過程中也存在一定的問題。因此，相關(guān)工作人員必須及時(shí)了解這些問題，并有效解決，使酒店獲得更多發(fā)展。

1 高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題

1）硬件設(shè)施配置落后。我國有一批高星級(jí)酒店是上世紀(jì)八九十年代建造的，酒店內(nèi)部的裝修，裝潢和建筑結(jié)構(gòu)都比較落后，雖然有很多酒店也進(jìn)行了內(nèi)部改造，但是總體的構(gòu)造仍然沒有變化，也不夠新穎，餐飲部門所使用的設(shè)施逐漸老化，并且經(jīng)常伴隨故障，比如設(shè)備投影的清晰度不良也會(huì)讓視覺效果受到影響，菜單往往破酒餐桌的設(shè)計(jì)不夠合理，桌椅高度差在設(shè)計(jì)方面不符合人體力學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，因此椅子比較低或者是桌子比較高，也會(huì)讓賓客在用餐的時(shí)候感覺并不十分舒服，使賓客的食欲受到影響[1]。

2）菜品缺乏創(chuàng)新。隨著我國酒店的餐飲市場(chǎng)在不斷的發(fā)展，人們的生活水平也因此獲得了提升。在飲食活動(dòng)的過程當(dāng)中，不但要盡量的吃飽和吃好，同時(shí)也要吃出更多的文化和品味。中國的餐飲業(yè)目前已經(jīng)逐漸進(jìn)入到了體驗(yàn)式的消費(fèi)時(shí)代。而高星級(jí)的酒店餐飲部門如果想要在比較激烈的競爭當(dāng)中生存，就必須要不斷地創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，并且使其可以適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展要求。根據(jù)實(shí)際情況不難發(fā)現(xiàn)，有很多高星級(jí)酒店的餐飲部門比較缺乏餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新和開發(fā)。菜式相對(duì)較為老舊，花樣少，也比較缺乏文化內(nèi)涵，因此很難滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。

3）員工流動(dòng)率高。高星級(jí)酒店必須要擁有足夠穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，才能夠真正的保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。我國的高清及酒店員工的流動(dòng)率相對(duì)較高。這也讓高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定。很難真正滿足客人的需求。如果不斷的招聘新員工上崗，因?yàn)樾碌膯T工對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟練度不高，因此很容易出錯(cuò)，服務(wù)質(zhì)量也很難得到保障。

4）服務(wù)不及時(shí)，缺乏個(gè)性化。在酒店經(jīng)營發(fā)展的過程當(dāng)中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的，也是酒店的相關(guān)工作人員在進(jìn)行工作過程當(dāng)中所體現(xiàn)出來的心理狀態(tài)。目前高星級(jí)酒店的餐廳員工素質(zhì)參差不齊，因此對(duì)賓客的服務(wù)態(tài)度也有所差別。有些員工在完成某些服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，花費(fèi)的時(shí)間很長，讓客人等待的時(shí)間也有所延長，服務(wù)效率難以提升。比如某高星級(jí)酒店使用比較落后的系統(tǒng)。錄入菜式的時(shí)候比較繁瑣，而且點(diǎn)菜效率比較低，這也讓客人等候的時(shí)間有所延長。員工的服務(wù)意識(shí)不足，對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度也無法達(dá)到優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，因此很難提供個(gè)性化服務(wù)。

2 提高高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1）提升有形設(shè)施質(zhì)量。根據(jù)目前高星級(jí)酒店的設(shè)施設(shè)備相對(duì)較為落后的現(xiàn)象，酒店可以在核算成本的基礎(chǔ)之上進(jìn)行維護(hù)以及更新。是設(shè)施可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)并且達(dá)到高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，餐廳也可以添置一些必要的設(shè)施，比如桌布的不僅如此，管理餐廳物品并且合理的配置人員，按照比較完善的準(zhǔn)則進(jìn)行維護(hù)和現(xiàn)代科技相結(jié)合，可以有效地改善餐廳的設(shè)施設(shè)備，使智能控制作為主導(dǎo)，將人工管理作為輔助，始終維持在正常的狀態(tài)，完成客人的實(shí)際需求[2]。

2）創(chuàng)新菜品內(nèi)容和形式。目前隨著人們的生活質(zhì)量在不斷提升，對(duì)餐飲產(chǎn)品方面的要求也變得更高，并且表現(xiàn)出了極其多樣化的需求。根據(jù)我國消費(fèi)者市場(chǎng)的實(shí)際變化，高星級(jí)酒店的餐飲部門應(yīng)該盡量不創(chuàng)新菜品。同時(shí)開發(fā)新的樣式要能夠以老味道的傳統(tǒng)作為基礎(chǔ)。融合各方面的長處以及一些新鮮的原料和中西雙方的烹飪手法不斷創(chuàng)新。開發(fā)更加豐富的菜式和衛(wèi)星。而在服務(wù)形式方面要能夠不斷創(chuàng)新，滿足客人更加具有針對(duì)性的要求。比如某個(gè)高新街有店在做鮑魚過橋這一道菜的時(shí)候。將所需要烹飪的原料以及設(shè)備放置在客人就餐的包間當(dāng)中，直接展示指導(dǎo)彩的實(shí)際做法，讓客人能夠參與并且了解這個(gè)過程。之后享受的時(shí)候就能夠更加美味，為了讓餐飲的服務(wù)質(zhì)量有所提升。酒店也可以設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓廚師能夠不斷地提升創(chuàng)新的積極性[3]。

3）提高員工滿意度。員工的流失對(duì)于酒店是極其重大的損失。特別是酒店的服務(wù)質(zhì)量因?yàn)閱T工的不斷流失而難以獲得保障。一旦員工流失率逐漸降低，那么顧客的流失率也會(huì)明顯的降低，營業(yè)額會(huì)因此增加。避免員工流失而節(jié)約的費(fèi)用幾乎可以超過利潤的總額，而酒店服務(wù)水準(zhǔn)也會(huì)因此獲得穩(wěn)定的提升。員工對(duì)于所屬酒店是否滿意，除了需要一個(gè)更加公平的待遇之外，同時(shí)也要包括周圍的安全感和酒店能夠帶來的提升等。所以酒店也要支付員工更高的薪酬，同時(shí)盡量讓員工的生活得到改善，給員工制定個(gè)人發(fā)展的計(jì)劃。如果員工對(duì)于工作表示非常滿意，那么將增加全心全意地投入工作。并且及時(shí)掌握顧客的心理。讓顧客能夠發(fā)自內(nèi)心的感受到舒適，員工可以給客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。

4）制定服務(wù)流程與人性化相結(jié)合。對(duì)于高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)甚至整個(gè)服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量情況是由很多因素而決定的，并且體現(xiàn)在服務(wù)流程當(dāng)中。根據(jù)目前我國高星酒店的餐飲服務(wù)的實(shí)際情況不難發(fā)現(xiàn)，國際社會(huì)當(dāng)中的酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量仍然和我國的酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量之間有很大的差距。我國無論是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或是服務(wù)水平都需要獲得一定提升。酒店在進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的過程當(dāng)中，要能夠?qū)Ψ?wù)流程足夠重視，同時(shí)制定比較完善的服務(wù)流程。不僅如此，也要讓酒店的餐飲服務(wù)能夠獲得流程再造。酒店當(dāng)中的每一部門在發(fā)展的時(shí)候都要盡量重視質(zhì)量監(jiān)管，要始終堅(jiān)持以人為本，以流量作為規(guī)定，讓員工得到一定的權(quán)限。通過這樣的方式，可以讓員工按照不同顧客的個(gè)性化需求提供更加滿意的服務(wù)。服務(wù)流程不但可以讓員工減少不良的心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)也讓員工根據(jù)服務(wù)流程來完成相關(guān)的工作任務(wù)是員工的心理狀況得到改善，從而促使員工能夠在提供服務(wù)的時(shí)候保持良好的心態(tài)。

3 結(jié)束語

綜上所述，目前我國的高星級(jí)酒店的餐飲部門在發(fā)展的過程當(dāng)中取得了一定的成就，而在硬件設(shè)施等各方面的突破也是比較明顯的，當(dāng)然也存在著一定的問題，隨著我國的高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)類的工作在不斷的變化，在市場(chǎng)上也必須要立于不敗之地，而且店的餐飲部門要使用更多途徑，使服務(wù)質(zhì)量獲得提升，同時(shí)也要盡量重視培養(yǎng)其溫馨的就餐環(huán)境，是菜品的質(zhì)量獲得提升。同時(shí)，要始終堅(jiān)持以人為本，要能夠重視員工對(duì)于酒店餐飲服務(wù)的影響，同時(shí)也要讓員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)態(tài)度獲得培訓(xùn)，使員工可以按照酒店所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)流程，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。