近日，為老年人提供服務(wù)的兩則新聞在社會(huì)上引發(fā)熱議：一則是一名獨(dú)自冒雨到窗口繳納醫(yī)保費(fèi)的老人被拒收現(xiàn)金，工作人員告訴老人，要么求助親戚，要么自己手機(jī)支付；另一則是一名94 歲的老人被抬到銀行進(jìn)行人臉識(shí)別。針對(duì)熱議，《人民日?qǐng)?bào)》客戶端發(fā)表評(píng)論：面對(duì)老齡化時(shí)代，希望我們的辦事機(jī)構(gòu)、窗口單位、服務(wù)人員都能多些換位思考，利用好數(shù)字技術(shù)，真正讓老年人群體感受到服務(wù)的溫度。

日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》），就進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署?！秾?shí)施方案》明確，要優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)，促進(jìn)線上線下服務(wù)結(jié)合，推動(dòng)通過(guò)身份證、社?？?、醫(yī)保電子憑證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務(wù)，鼓勵(lì)在就醫(yī)場(chǎng)景中應(yīng)用人臉識(shí)別等技術(shù)；醫(yī)療、社保、民政、金融等高頻服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù)。實(shí)體辦事大廳和社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施應(yīng)合理布局，配備引導(dǎo)人員，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)接待窗口，優(yōu)先接待老年人，推廣“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步改善老年人辦事體驗(yàn)。

提供優(yōu)質(zhì)的“適老”服務(wù)，打造以人民為中心的社保窗口，既要全面提升窗口單位人員素質(zhì)，又要簡(jiǎn)化辦事流程、優(yōu)化經(jīng)辦規(guī)程。2018 年6 月，人社部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作方案》（以下簡(jiǎn)稱《工作方案》），明確了三年階段性目標(biāo)任務(wù)、工作措施和相關(guān)要求等。同時(shí)，地方省級(jí)人社部門也建立了行風(fēng)建設(shè)的相應(yīng)工作機(jī)制，形成了層層抓行風(fēng)、層層有落實(shí)的工作格局。按照《工作方案》要求，2020 年，要基本形成平穩(wěn)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的行風(fēng)建設(shè)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各級(jí)審批和公共服務(wù)“馬上辦、就近辦、一次辦”；全面完成“互聯(lián)網(wǎng)+人社”2020 行動(dòng)計(jì)劃任務(wù)，80%以上的服務(wù)事項(xiàng)可以網(wǎng)上辦，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿；窗口經(jīng)辦人員能力素質(zhì)和服務(wù)作風(fēng)顯著改善，切實(shí)提高人民群眾滿意度。

為貫徹落實(shí)《實(shí)施方案》，2020年12月25日，人社部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，要求各級(jí)人社部門梳理人社系統(tǒng)涉及老年人的高頻服務(wù)事項(xiàng)，逐項(xiàng)完善服務(wù)政策，改進(jìn)服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)方式，一方面通過(guò)傳統(tǒng)服務(wù)方式為老年人提供兜底服務(wù)保障，另一方面促進(jìn)智能技術(shù)在老年人中的普及應(yīng)用，于2021 年底前完成各項(xiàng)人社服務(wù)優(yōu)化和整改任務(wù)，并于2022 年底前建成相應(yīng)的長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)提升人社公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水平。

在人口老齡化時(shí)代下，一方面“適老”服務(wù)將向常態(tài)化發(fā)展，要切實(shí)滿足老年人的基本生活需要，在制定活動(dòng)方案、提供經(jīng)辦服務(wù)、開(kāi)發(fā)線上程序等工作中要把老年人群體充分考慮進(jìn)來(lái)；另一方面“適老”服務(wù)將向精細(xì)化發(fā)展，要滿足不同層次的個(gè)性化需求，針對(duì)不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境的老年人應(yīng)提供有針對(duì)性、差異化的“適老”服務(wù)。作為為老年人群體提供服務(wù)的相關(guān)部門，應(yīng)如何為老年人提供合適且暖心的服務(wù)成為急需解決的問(wèn)題。本期將圍繞“人口老齡化時(shí)代下，應(yīng)如何提供‘適老’服務(wù)？”相關(guān)話題開(kāi)展討論。

服務(wù)模式升級(jí)

主持人：貴地在全面推進(jìn)社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)模式升級(jí)方面有哪些具體改革實(shí)踐，目前進(jìn)展情況如何？

何先英：海南省將全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)模式升級(jí)作為開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)的重要舉措，聚焦社保服務(wù)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，按照“全省一盤(pán)棋、全島同城化”的思路，充分發(fā)揮社保（包括醫(yī)保）一體經(jīng)辦的體制優(yōu)勢(shì)，突出窗口融合、線上線下融合、省域融合、業(yè)務(wù)融合，通過(guò)改革理念人性化、組織機(jī)構(gòu)一體化、業(yè)務(wù)經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能化、服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范化、全省服務(wù)統(tǒng)一化、服務(wù)人員最優(yōu)化、管理服務(wù)數(shù)字化，打造綜合柜員制升級(jí)版：全省網(wǎng)上辦社保業(yè)務(wù)一個(gè)入口、一點(diǎn)登錄，108 個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”；25 項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)在全省500 個(gè)政務(wù)服務(wù)便民站可以自助辦,并且實(shí)現(xiàn)福建、廣西、海南三?。ㄗ灾螀^(qū)）跨省通辦；目前，省本級(jí)、?？谑?、文昌市三地已完成綜合柜員制改革，2021 年上半年全省其他市縣上線綜合柜員系統(tǒng)后，將實(shí)現(xiàn)線下“全省通辦”。針對(duì)經(jīng)辦服務(wù)中仍然存在的手續(xù)繁雜、等待時(shí)間長(zhǎng)、辦事材料多等問(wèn)題，海南社保反復(fù)梳理辦事指南，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共享2 大類10 種證照，精簡(jiǎn)材料67 份。在辦理時(shí)限上，按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類，最大限度地提速，推出“秒辦”事項(xiàng)18 個(gè)，當(dāng)日即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)34 個(gè)，占全部事項(xiàng)的四成以上。

劉德寧：近年來(lái)，南寧市強(qiáng)力推動(dòng)人社“一門式”服務(wù)改革，已在2018 年底建成覆蓋人社全業(yè)務(wù)的大集中“智慧人社”系統(tǒng)，打造了“線上一網(wǎng)通、線下一門辦”的人社服務(wù)新體系。依托 “智慧人社”系統(tǒng)“數(shù)據(jù)大集中、業(yè)務(wù)大協(xié)同”的優(yōu)勢(shì)，南寧推出了多項(xiàng)“免申即辦”“即申秒辦”業(yè)務(wù)；搭建了“區(qū)塊鏈+人社”應(yīng)用平臺(tái)并推出多項(xiàng)應(yīng)用；開(kāi)展“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，推進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)等16 個(gè)“一件事”線上線下打包快辦，工傷認(rèn)定申請(qǐng)、職工退休申請(qǐng)、失業(yè)關(guān)系轉(zhuǎn)移等22 個(gè)高頻服務(wù)事項(xiàng)提速50%，其中失業(yè)金申領(lǐng)、就業(yè)失業(yè)登記、高校畢業(yè)生報(bào)到等8 個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)即時(shí)辦結(jié)或網(wǎng)上“即申秒辦”。目前，南寧在全市較大的社區(qū)、重點(diǎn)窗口單位設(shè)置了“智慧人社”自助服務(wù)一體機(jī)、終端機(jī)等，已覆蓋1383 個(gè)行政村。

錢國(guó)榮：近年來(lái)，為順應(yīng)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展趨勢(shì)，南京市著力打造“五同”工作體系，建立政策待遇無(wú)差異、公共服務(wù)均等化的城鄉(xiāng)統(tǒng)籌社保模式。建立“同城同待”的制度政策體系，最大程度讓城鄉(xiāng)居民共享改革發(fā)展成果；建立“統(tǒng)收統(tǒng)支”的基金結(jié)算體系,增強(qiáng)了全市社?；鸬慕y(tǒng)籌共濟(jì)能力，也為“同城同待”的實(shí)施提供了有力支撐和保障；建立“同網(wǎng)同庫(kù)”的信息管理體系,以全市統(tǒng)一的信息系統(tǒng)和社會(huì)保障卡為載體，架設(shè)起覆蓋城鄉(xiāng)的社保信息網(wǎng)絡(luò)和集中統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù),實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的全市大集中；建立“同管同控”的監(jiān)督支付體系,通過(guò)推進(jìn)基金監(jiān)管常規(guī)化、基金監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、基金監(jiān)管智能化和基金監(jiān)管社會(huì)化，不斷增強(qiáng)基金監(jiān)管的能力和水平；建立“同質(zhì)同標(biāo)”的經(jīng)辦服務(wù)體系。

程和洲：襄陽(yáng)市人社系統(tǒng)持續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格劃定業(yè)務(wù)經(jīng)辦“六不準(zhǔn)”底線，即：群眾在工作時(shí)間段提交的申請(qǐng)，不準(zhǔn)不受理；工作時(shí)間段收到的即辦件，不辦完不準(zhǔn)下班；要求必須線上辦的，不準(zhǔn)線下辦；對(duì)外有承諾的，不準(zhǔn)違約；不管什么原因，不準(zhǔn)與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，不準(zhǔn)隱瞞。推行前臺(tái)“一窗式”綜合受理服務(wù)；在社保經(jīng)辦系統(tǒng)全面推行“窗口集中受理、科室協(xié)同辦理”的工作機(jī)制，形成“一個(gè)科室負(fù)責(zé)、一個(gè)窗口對(duì)外、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)分管、一站式辦結(jié)”的“4 個(gè)一”服務(wù)模式。進(jìn)一步開(kāi)展“減證便民”活動(dòng)，實(shí)行關(guān)聯(lián)事項(xiàng)“一表多效”，多部門“并聯(lián)審批”。2019 年，襄陽(yáng)社保局開(kāi)發(fā)建設(shè)養(yǎng)老金領(lǐng)取資格“靜默”認(rèn)證系統(tǒng)，通過(guò)與公安、法院、民政等部門建立信息數(shù)據(jù)交換共享機(jī)制，采取部門聯(lián)合搜集、信息互通互聯(lián)的方式建立社保待遇領(lǐng)取人員數(shù)據(jù)庫(kù)，在“后臺(tái)”自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選比對(duì)。目前“靜默”認(rèn)證系統(tǒng)已在市本級(jí)進(jìn)入聯(lián)調(diào)聯(lián)試測(cè)試階段，2021 年將在全市推廣運(yùn)用。

線上線下服務(wù)融合

主持人：在堅(jiān)持傳統(tǒng)人工服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行方面，貴地做了哪些有益嘗試？如何完善線下經(jīng)辦服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn), 使其更能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要，提供精準(zhǔn)服務(wù)？

何先英：在全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和線上智能服務(wù)迭代升級(jí)的同時(shí)，海南省社保部門也更加注重線下服務(wù)渠道和范圍的拓展，如，結(jié)合綜合柜員制改革受審分離的經(jīng)辦模式，探索將綜合柜員制作為社保（包括醫(yī)保）經(jīng)辦服務(wù)多元化、多渠道拓展的基礎(chǔ)平臺(tái)，逐步形成管理向后臺(tái)集中、服務(wù)向下延伸的體系；推出社保關(guān)系轉(zhuǎn)移“一次申請(qǐng)、全程代辦”制度，通過(guò)實(shí)施社保（包括醫(yī)保）轉(zhuǎn)移“打包辦”“容缺辦”“協(xié)同辦”“全程代辦”等舉措提速增效，并專門開(kāi)發(fā)了系統(tǒng)模塊，實(shí)現(xiàn)只要信息表轉(zhuǎn)到，即先行在系統(tǒng)錄入并視同辦結(jié)，后續(xù)基金較長(zhǎng)時(shí)間未轉(zhuǎn)到的，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒，跟蹤催辦，保證基金安全。

在完善線下經(jīng)辦服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)方面，海南省社保中心專門成立了業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化小組，持續(xù)梳理公共服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南，在全省已經(jīng)實(shí)現(xiàn)政策統(tǒng)一、機(jī)構(gòu)統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，通過(guò)將事項(xiàng)清單、辦事材料、審核流程內(nèi)嵌到社銀綜合服務(wù)系統(tǒng)里，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，同一事項(xiàng)在全省任意經(jīng)辦機(jī)構(gòu)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

劉德寧：2020 年11 月26 日，南寧人社局出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步做好全市人力資源社會(huì)保障公共服務(wù)工作的通知》，在堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行的基礎(chǔ)上，提出了進(jìn)一步服務(wù)老年人等各類群體的7 個(gè)方面18 條便民服務(wù)舉措，并提倡切實(shí)為包括老年人在內(nèi)的各類群體提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。如提供優(yōu)先通道與愛(ài)心專座、配備急救員等，強(qiáng)調(diào)親友可代辦依法授權(quán)事項(xiàng)，提倡上門服務(wù)，以及提供“免申即辦”服務(wù)等。同時(shí)，我們還強(qiáng)調(diào)一定要重視引導(dǎo)人員的配置，各辦事大廳要抽調(diào)熟悉政策且服務(wù)熱情的業(yè)務(wù)骨干作為專門的辦事引導(dǎo)員，細(xì)心做好政策解答、服務(wù)引導(dǎo)、自助設(shè)備操作指導(dǎo)、線上服務(wù)操作引導(dǎo)等工作，為老年人等各類群體提供“一對(duì)一”的細(xì)致和精準(zhǔn)的服務(wù)。

錢國(guó)榮：近年來(lái)，南京市社保經(jīng)辦部門貫徹落實(shí)“放管服”改革和“互聯(lián)網(wǎng)＋社?！钡囊?，在不斷完善窗口經(jīng)辦服務(wù)的同時(shí)，著力推進(jìn)網(wǎng)上辦事和掌上辦事：以“金保二期”系統(tǒng)升級(jí)為契機(jī)，對(duì)全市各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面整合和優(yōu)化再造，將原先由多部門分別處理的交叉關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)整合在一個(gè)窗口同步受理，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，并通過(guò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，一并辦結(jié)，由過(guò)去的“碎片化”經(jīng)辦模式升級(jí)為“一站式”“一窗式”的經(jīng)辦服務(wù)模式，并且實(shí)現(xiàn)市、區(qū)統(tǒng)一；在“我的南京”手機(jī)APP“智慧人社”模塊中開(kāi)通各險(xiǎn)種繳費(fèi)查詢、退休人員體檢預(yù)約、技能提升補(bǔ)貼申領(lǐng)等多項(xiàng)服務(wù)，讓社保服務(wù)完全突破了時(shí)間和空間的阻礙。目前，南京市100 多項(xiàng)社保業(yè)務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)上辦理，各類待遇、報(bào)銷費(fèi)用等項(xiàng)目可以通過(guò)網(wǎng)上查詢。2015 年11 月正式開(kāi)通的“南京社?！蔽⑿殴娞?hào)也在持續(xù)為群眾提供各險(xiǎn)種主要政策和辦事流程查詢，每周及時(shí)推送實(shí)用信息，基本實(shí)現(xiàn)了主體業(yè)務(wù)全面告知、最新信息實(shí)時(shí)發(fā)布。

程和洲：在智能化服務(wù)創(chuàng)新方面，襄陽(yáng)市社保部門推進(jìn)“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，推動(dòng)10 個(gè)以上企業(yè)和群眾眼里的“一件事”打包辦理，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)事項(xiàng)平均提速45%以上，25 個(gè)高頻服務(wù)事項(xiàng)提速60%以上。當(dāng)前，10 個(gè)“打包辦”事項(xiàng)的流程、材料梳理工作已基本完成，“申領(lǐng)社會(huì)保障卡”場(chǎng)景已經(jīng)率先實(shí)現(xiàn)“打包辦”，71 個(gè)服務(wù)事項(xiàng)部分申請(qǐng)材料實(shí)現(xiàn)免提交。創(chuàng)新“六辦”政務(wù)服務(wù)模式，即：快速辦，所有事項(xiàng)都要快速辦結(jié)；延時(shí)辦，工作日下班時(shí)間根據(jù)群眾需求主動(dòng)延時(shí)服務(wù)；幫代辦，組建幫代辦隊(duì)伍，為有特殊需求的單位和群眾幫辦各種業(yè)務(wù)；預(yù)約辦，對(duì)外公布服務(wù)窗口預(yù)約電話，提供預(yù)約服務(wù)；郵寄辦，為線上線下辦件提供標(biāo)準(zhǔn)的郵寄服務(wù)；上門辦，為有特殊需求的單位和群眾提供上門服務(wù)。在傳統(tǒng)人工服務(wù)方式方面，2020 年襄陽(yáng)市主要實(shí)施了 “四大計(jì)劃”，即“就業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃”“人社服務(wù)員計(jì)劃”“業(yè)務(wù)流程再造計(jì)劃”和“行政流程再造計(jì)劃”。

主持人：請(qǐng)您簡(jiǎn)述貴地在為老年人群體提供服務(wù)時(shí)還面臨哪些問(wèn)題？針對(duì)這些問(wèn)題，線上線下提供了哪些“適老”服務(wù)？

劉德寧：南寧市為進(jìn)一步服務(wù)老年人等群體，對(duì)線下、線上均明確了具體措施要求?！熬€上”要求進(jìn)一步做好自助服務(wù)，包括嚴(yán)格落實(shí)“網(wǎng)上能辦是原則，網(wǎng)上不辦是例外”的“一網(wǎng)”服務(wù)要求，加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)檢查，廣泛收集群眾問(wèn)題建議，全面優(yōu)化“一網(wǎng)”平臺(tái)體驗(yàn)，做好自助設(shè)備運(yùn)行體驗(yàn)和系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行保障等。“線下”要確保企業(yè)群眾“進(jìn)一門能辦人社所有事、到一窗辦好人社所有事”，切實(shí)解決辦事群眾“多頭跑、多頭問(wèn)”等問(wèn)題，在一些只設(shè)置了線上辦理渠道的事項(xiàng)上，根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況靈活做好線下辦理服務(wù)工作，并依法接受授權(quán)代理、親友代辦等。全系統(tǒng)各單位各部門、各辦事大廳將結(jié)合待遇資格認(rèn)證、社?？ㄞk理、困難補(bǔ)貼發(fā)放等服務(wù)內(nèi)容，對(duì)上門辦事不便的老年人以及殘疾人等特殊群體，主動(dòng)提供上門服務(wù)。并推進(jìn)“免申即辦”服務(wù)，為包括老年人在內(nèi)的各類群體提供 “不申報(bào)、不跑腿、不見(jiàn)面”的服務(wù)。

何先英：線上服務(wù)方面，努力推進(jìn)“適老化”改造，如，在社保待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證方面，海南省針對(duì)部分老年人使用網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證困難，手機(jī)操作不熟悉等問(wèn)題，進(jìn)一步完善了網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證操作系統(tǒng)，掌上人臉識(shí)別系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)操作簡(jiǎn)易化，并實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)可為多人操作認(rèn)證功能；線下服務(wù)方面，不斷優(yōu)化傳統(tǒng)的服務(wù)方式，如，持續(xù)改善服務(wù)大廳環(huán)境，對(duì)1 至4 級(jí)工傷職工每年上門慰問(wèn)，將認(rèn)證工作延伸到街道、社區(qū)和居（村）民委員會(huì)，堅(jiān)持為高齡、重病或行動(dòng)不便的老人提供上門認(rèn)證服務(wù)，絕大部分業(yè)務(wù)允許代辦等。

錢國(guó)榮：目前，南京市已全面取消經(jīng)辦過(guò)程中可以通過(guò)法定證照、告知承諾、網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)等渠道辦理的證明材料，同時(shí)，整合利用政府信息數(shù)據(jù)，取消老年人“生存驗(yàn)證”工作中的“見(jiàn)面”環(huán)節(jié)，改為與相關(guān)部門進(jìn)行信息數(shù)據(jù)比對(duì)；針對(duì)老年群體使用智能終端和網(wǎng)站、手機(jī)APP 過(guò)程中出現(xiàn)的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，在各類信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)尤其是涉及老年群體高頻辦理的業(yè)務(wù)程序中設(shè)置了“家人代辦” “他人代繳”渠道；在推進(jìn)網(wǎng)上自助服務(wù)、自助查詢的同時(shí)，5 大險(xiǎn)種涉及的全部業(yè)務(wù)均保留人工服務(wù)窗口和電話咨詢渠道，并將靈活就業(yè)人員退休、居民醫(yī)保繳費(fèi)等可以在全市范圍內(nèi)無(wú)差別受理的涉老年群體高頻事項(xiàng)的經(jīng)辦權(quán)限下發(fā)至街道、社區(qū)，將異地就醫(yī)轉(zhuǎn)診、“門慢” “門特”“門診大病”等病種登記以及定點(diǎn)變更等醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)經(jīng)辦權(quán)限下放至醫(yī)院等；目前社保（醫(yī)保）窗口經(jīng)辦的各類業(yè)務(wù)，大多已取消“必須本人辦理”這一限制，行動(dòng)不便、身居異地以及其他特殊情況的老年人，可以委托子女、親友或單位，攜帶有效證件和相關(guān)材料代為辦理業(yè)務(wù)。

程和洲：襄陽(yáng)市社保局與支付寶合作，于2017 年初開(kāi)通了手機(jī)刷臉認(rèn)證功能，如果老年人不會(huì)操作，子女也可協(xié)助認(rèn)證，人臉識(shí)別系統(tǒng)已成為社?！安灰?jiàn)面辦事”的重要平臺(tái)。目前在襄陽(yáng)市30 余萬(wàn)退休人員中仍有小部分特殊群體或長(zhǎng)期臥床或身體病殘無(wú)法用手機(jī)自助認(rèn)證，工作人員在信息系統(tǒng)中又找不到其任何行為軌跡，襄陽(yáng)社保局便采用兩種方式解決這部分群體的認(rèn)證問(wèn)題：一是采用承諾制認(rèn)證，可以由其親友提交一份書(shū)面承諾，代辦人只需在承諾書(shū)上留下聯(lián)系方式，簽名即可，后續(xù)的工作由工作人員來(lái)完成，承諾人的信息與政府征信系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，實(shí)行信用等級(jí)管理。二是將認(rèn)證服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)延伸，將社保信息系統(tǒng)與社區(qū)網(wǎng)格員系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，社保系統(tǒng)定期將需要協(xié)助認(rèn)證的人員信息向社區(qū)網(wǎng)格員推送，網(wǎng)格員上門核實(shí)后將認(rèn)證結(jié)果通過(guò)網(wǎng)格員管理終端反饋到社保信息系統(tǒng)。

建立長(zhǎng)效機(jī)制

主持人：黨的十九屆五中全會(huì)公報(bào)提出，“實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略”，您認(rèn)為在“適老”服務(wù)方面未來(lái)應(yīng)如何發(fā)展？

何先英：在“適老”服務(wù)方面，社保部門在未來(lái)應(yīng)著重從兩個(gè)大的方面下功夫：一是進(jìn)一步完善傳統(tǒng)服務(wù)。針對(duì)老年人使用智能設(shè)備困難的實(shí)際，保留傳統(tǒng)服務(wù)專窗，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格落實(shí)“一門”“一窗”服務(wù)要求，提供一站式服務(wù)，實(shí)行一窗辦理、打包辦理、容缺辦理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)方式兜底服務(wù)。提供更周全、貼心的線下服務(wù)，完善“適老”服務(wù)設(shè)施。增強(qiáng)基層平臺(tái)的服務(wù)能力，配齊配強(qiáng)社會(huì)保障基層平臺(tái)服務(wù)人員，增加財(cái)政投入，提高服務(wù)能力，提供更多就近辦、上門辦和親人代辦服務(wù)。二是進(jìn)一步優(yōu)化智能化服務(wù)。優(yōu)化提升自助辦、網(wǎng)上辦等平臺(tái)、渠道的適老化功能，開(kāi)發(fā)“適老”的智能服務(wù)，促進(jìn)智能技術(shù)有效推廣應(yīng)用，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。按照國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求，充分考慮老年人的需求，為老人多想一點(diǎn)，想全一點(diǎn)，繼續(xù)開(kāi)發(fā)完善界面簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)便、安全可靠的社保智能服務(wù)產(chǎn)品，并做好推廣和教學(xué)。

錢國(guó)榮：建立“適老”服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，未來(lái)重點(diǎn)要在隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容上下功夫。隨著社區(qū)人員管理模式變革，目前社區(qū)已取消專職的退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作人員，代之以“大社工”模式管理。應(yīng)強(qiáng)化“大社工”模式下社會(huì)化服務(wù)職能，加強(qiáng)社會(huì)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提高社工為老服務(wù)的專業(yè)性；在繼續(xù)做好企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，逐步將機(jī)關(guān)事業(yè)單位退休人員、城鄉(xiāng)居民等退休人群納入社區(qū)開(kāi)展社會(huì)化管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)均等化。同時(shí)，努力打破統(tǒng)籌地區(qū)限制，探索建立異地退休人員享受居住地社會(huì)化服務(wù)的制度體系，提高社會(huì)化服務(wù)范圍；完善社會(huì)化服務(wù)內(nèi)容。不斷深入探索社會(huì)化服務(wù)新方法、新模式、新途徑，提升社會(huì)化管理服務(wù)水平，針對(duì)老年群體的特殊性，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，可預(yù)設(shè)“銀發(fā)窗口”等傳統(tǒng)服務(wù)路徑通道，實(shí)現(xiàn)專人接待、全程陪同、精細(xì)服務(wù)。

程和洲：建立和不斷完善“適老”服務(wù)，一是要高度重視和密切關(guān)注人口老齡化問(wèn)題，將解決老齡化問(wèn)題納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展總體戰(zhàn)略，通過(guò)各種方式為老年人參與社會(huì)創(chuàng)造條件，以期老年人能更好地適應(yīng)老齡化社會(huì)的發(fā)展變化。二是倡導(dǎo)積極的老齡化戰(zhàn)略，各級(jí)政府和老齡服務(wù)（包括養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦）機(jī)構(gòu)，要制定不同時(shí)期的老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃并切實(shí)采取措施。三是廣泛動(dòng)員社會(huì)力量興辦社會(huì)化養(yǎng)老事業(yè)，改變過(guò)去主要靠國(guó)家和集體投入這種單一的投資渠道，形成國(guó)家、集體、企業(yè)、個(gè)人多渠道投資，多種所有制養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共同發(fā)展的局面；過(guò)去福利機(jī)構(gòu)只面對(duì)“三無(wú)”老人、“五?！崩先?，今后要面對(duì)全社會(huì)的老年人；過(guò)去對(duì)“三無(wú)”老人基本是供養(yǎng)，今后要有多種形式的服務(wù)，特別是通過(guò)上門、包戶等各種社區(qū)服務(wù)的方式為家庭提供支持；建設(shè)和開(kāi)發(fā)一批方便老年人使用的數(shù)字化平臺(tái)和終端設(shè)備，使老年人看得懂、會(huì)操作、用得好。