借助于一些可視化的管理公示看板，管理者就可以及時(shí)對(duì)組織與崗位目標(biāo)KPI 達(dá)成狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。一旦發(fā)現(xiàn)存在目標(biāo)未完成的風(fēng)險(xiǎn)或環(huán)比指標(biāo)出現(xiàn)了明顯波動(dòng)，就可以通過(guò)面對(duì)面的輔導(dǎo)方式協(xié)同幫助直接責(zé)任人員分析與制定提升方案。當(dāng)然，面對(duì)面溝通內(nèi)容不僅僅限于業(yè)績(jī)輔導(dǎo)溝通，還包括員工激勵(lì)、業(yè)務(wù)共戰(zhàn)協(xié)作等。

圖90d 所示為用于業(yè)務(wù)共戰(zhàn)協(xié)作信息溝通管理的業(yè)務(wù)共戰(zhàn)支持管理工具，銷售經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)結(jié)合《業(yè)務(wù)共戰(zhàn)支持管理工具》，對(duì)下周希望其他業(yè)務(wù)部門(mén)或市場(chǎng)客服部門(mén)等對(duì)本部門(mén)所需提供支持的事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明?？偨?jīng)理可選擇每周或每日在晨會(huì)結(jié)束后，組織相關(guān)人員針對(duì)工具計(jì)劃執(zhí)行共戰(zhàn)項(xiàng)目遇到的問(wèn)題或困難進(jìn)行面對(duì)面溝通，以求協(xié)同各部門(mén)負(fù)責(zé)人共同尋找解決方案。

最后要特別提及的是，對(duì)于一些有條件經(jīng)銷商，還可以利用APP 作為運(yùn)營(yíng)管理信息溝通的工具。所謂APP 信息溝通工具，是利用第三方搭建的智能運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，全方位動(dòng)態(tài)掌握當(dāng)前企業(yè)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)與服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)全體管理者對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展更為精準(zhǔn)的了解與提升處理。當(dāng)然，有些APP 還可以嵌入營(yíng)銷與透明車間模塊，從而幫助服務(wù)執(zhí)行人員也能基于移動(dòng)端及時(shí)了解到客戶服務(wù)需求與來(lái)店信息，從而為客戶匹配更為高效的精準(zhǔn)營(yíng)銷與服務(wù)接待。

圖90d 業(yè)務(wù)共戰(zhàn)支持管理工具

第91 張圖:經(jīng)銷商日常報(bào)表體系管理

在成功搭建信息資源溝通平臺(tái)之后，經(jīng)銷商信息管理的主線為決策類會(huì)議、運(yùn)營(yíng)專項(xiàng)會(huì)議與日常例會(huì)三大類會(huì)議，但針對(duì)日常管理場(chǎng)景，日常例會(huì)特別是周、日例會(huì)，無(wú)疑就理應(yīng)成經(jīng)銷商經(jīng)理人常態(tài)化管理的重點(diǎn)。而這種聚集式管理所借助的工具，便是經(jīng)銷商日常報(bào)表體系。

所謂經(jīng)銷商日常經(jīng)營(yíng)報(bào)表系統(tǒng)，是動(dòng)態(tài)反映經(jīng)銷商當(dāng)前運(yùn)營(yíng)周期運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的一系列業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表。它除了包括主機(jī)廠統(tǒng)一要求的管理報(bào)表外，還應(yīng)根據(jù)經(jīng)銷商根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)管控實(shí)際情況，所開(kāi)發(fā)并應(yīng)用一套經(jīng)營(yíng)管控報(bào)表。很多經(jīng)銷商的管理實(shí)踐證明，這類報(bào)表體系能有效幫助經(jīng)銷商管理者及時(shí)了解企業(yè)當(dāng)日目標(biāo)達(dá)成與當(dāng)月經(jīng)營(yíng)目標(biāo)累計(jì)完成量的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并針對(duì)存在的問(wèn)題制定出相應(yīng)的措施，從而不斷優(yōu)化經(jīng)銷商的服務(wù)水平。

根據(jù)經(jīng)銷商日常報(bào)表體系管理模型（圖91a），經(jīng)銷商的日常報(bào)表體系通常包括6 個(gè)部分：銷售部日常報(bào)表體系、售后部日常報(bào)表體系、衍生部日常報(bào)表體系、綜合部門(mén)日常報(bào)表體系、決策部門(mén)日常報(bào)表體系以及會(huì)議、日?qǐng)?bào)和郵件體系的管控。

圖91a 經(jīng)銷商日常報(bào)表體系管理模型

這6 類報(bào)表體系涵蓋的內(nèi)容分別歸屬為各業(yè)務(wù)或綜合管理部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人在當(dāng)日工作結(jié)束，對(duì)本部門(mén)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總審核后，提交到總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及總經(jīng)理助理的郵箱，或者微信/QQ 群。這些報(bào)表則是管理者基于目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度進(jìn)行信息準(zhǔn)備與分析的重要依據(jù)。

其具體的管理流程參見(jiàn)經(jīng)銷商日常報(bào)表體系管理模型中的右側(cè)內(nèi)容所示，包括數(shù)據(jù)采集（定量數(shù)據(jù)、定性數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）、確定分析方向（客戶、市場(chǎng)、銷售和售后）、運(yùn)用工具進(jìn)行分析、生成分析結(jié)果以及制定改進(jìn)策略5 個(gè)環(huán)節(jié)。鑒于這些內(nèi)容，已在前文的信息管理中進(jìn)行了充分的說(shuō)明，這里就不再重復(fù)。在此只以業(yè)內(nèi)一家經(jīng)營(yíng)績(jī)效優(yōu)秀的經(jīng)銷商售后部日常報(bào)表體系為例作簡(jiǎn)要示例說(shuō)明。

圖91b 所示為某經(jīng)銷商售后部日常報(bào)表體系（非廠方要求反饋）的工具清單，由該報(bào)表可以看出，這家經(jīng)銷商每天的管理報(bào)表涵蓋了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、客戶質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、配件管理、廠方往來(lái)和會(huì)議管理6 方面內(nèi)容，并對(duì)反饋的責(zé)任人就行了職責(zé)界定。

圖91b 某經(jīng)銷商售后部日常報(bào)表體系

圖91c 為該經(jīng)銷商服務(wù)部月度維修結(jié)構(gòu)工具模板，它需要對(duì)應(yīng)的反饋責(zé)任人售后信息員按照工具模板的格式，對(duì)當(dāng)日及當(dāng)月累計(jì)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總。服務(wù)經(jīng)理對(duì)該表的數(shù)據(jù)核對(duì)后，連同售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)中的其他4 個(gè)報(bào)表（預(yù)算達(dá)成表、KPI 管理看板、客戶狀態(tài)管理看板和保險(xiǎn)車輛管理看板），一并發(fā)送到售后服務(wù)總監(jiān)的郵箱。

表面上看，每天處理如此多的信息有些復(fù)雜了，但一旦所有的管理都形成了以目標(biāo)跟進(jìn)為方向的管理習(xí)慣與意識(shí)，就會(huì)有效避免被動(dòng)應(yīng)對(duì)救火式的管理。管理實(shí)戰(zhàn)證明了，這種前控管理的效率更為簡(jiǎn)單有效。當(dāng)然，這是以報(bào)表體系落地應(yīng)用執(zhí)行力為前提的。為確保售后日常報(bào)表體系持續(xù)正常進(jìn)行，這家經(jīng)銷商還對(duì)信息反饋的執(zhí)行要求明確了相關(guān)要求。

（1）每日下班前，由售后信息員將“手機(jī)日?qǐng)?bào)”通過(guò)微信發(fā)給服務(wù)總監(jiān)并抄送總經(jīng)理。

（2）其他報(bào)表由相應(yīng)反饋責(zé)任人在下班后2h 內(nèi)，通過(guò)企業(yè)郵箱發(fā)給服務(wù)總監(jiān)并抄送總經(jīng)理。

（3）建立針對(duì)日常經(jīng)營(yíng)報(bào)表反饋的執(zhí)行力管理表，并對(duì)不按規(guī)定執(zhí)行的責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)績(jī)效考評(píng)，特殊原因不能完成的應(yīng)事先向服務(wù)總監(jiān)解釋并獲得認(rèn)可

圖91c 某經(jīng)銷商服務(wù)部月度維修結(jié)構(gòu)工具模板

第92 張圖:信息共享平臺(tái)模型

筆者在做經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理輔導(dǎo)時(shí)，經(jīng)常會(huì)與經(jīng)銷商溝通一個(gè)問(wèn)題：經(jīng)銷商內(nèi)信息有沒(méi)有進(jìn)行共享式管理。令人遺憾的是，大多數(shù)經(jīng)銷商并沒(méi)有理清共享管理的思路，而在經(jīng)銷商體系內(nèi)建立起系統(tǒng)化信息共享機(jī)制更是無(wú)從談起。筆者在此給出一個(gè)信息共享平臺(tái)模式模型（圖92），希望能幫助經(jīng)銷商的管理者建立信息共享管理的意識(shí)與掌握相關(guān)管理方法。

經(jīng)銷商內(nèi)部信息管理平臺(tái)是借助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)功能，為適應(yīng)業(yè)務(wù)主體不斷變化升級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)需要，所打造的一個(gè)以提升品牌經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)效率為目的的信息智能化平臺(tái)。信息智能化平臺(tái)具有以人為本的管理理念，從業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能認(rèn)證、崗位運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)溝通交流以及人才庫(kù)管理5 個(gè)維度，形成對(duì)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的源動(dòng)力---人力資源管理的有力支撐。該平臺(tái)有效解決了目前日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，崗位勝任度差、提升方法缺失等突出問(wèn)題與管理痛點(diǎn)。從這個(gè)意義講，經(jīng)銷商內(nèi)部信息管理平臺(tái)的實(shí)質(zhì)也相當(dāng)于是經(jīng)銷商內(nèi)部的知識(shí)管理庫(kù)。

健全的內(nèi)部信息管理平臺(tái)內(nèi)容是信息共享管理的基礎(chǔ)。結(jié)合運(yùn)營(yíng)優(yōu)秀經(jīng)銷商的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，信息共享平臺(tái)信息內(nèi)容內(nèi)容設(shè)置建議如下。

（1）標(biāo)準(zhǔn)共享平臺(tái)：包括制度、流程、SOP 文件夾、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和操作規(guī)程等。

（2）技能認(rèn)證平臺(tái)：內(nèi)含技術(shù)和非技術(shù)業(yè)務(wù)類技能等級(jí)培訓(xùn)課件匯總表、培訓(xùn)課件目錄表、鈑金技師技能文件夾、機(jī)電技師技能文件夾、噴漆技師技能文件夾、服務(wù)顧問(wèn)技能文件夾以及管理技能提升文件夾等。

（3）運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)平臺(tái)：內(nèi)含廠方運(yùn)營(yíng)檢查報(bào)告（標(biāo)準(zhǔn)和飛檢）、經(jīng)銷商自我評(píng)定報(bào)告（以部門(mén)為單位進(jìn)行，參照廠方運(yùn)營(yíng)檢查工具優(yōu)化）以及問(wèn)題整改報(bào)告文件夾。

（4）溝通交流平臺(tái)：內(nèi)含通訊錄、溝通反饋表、團(tuán)建日程與展示文件、陽(yáng)光行政表、公司通知文件夾、機(jī)電維修案例文件夾、鈑噴技術(shù)案例文件夾、優(yōu)秀服務(wù)案例文件夾以及優(yōu)秀營(yíng)銷案例共享文件夾等。

（5）人才庫(kù)存平臺(tái)：內(nèi)含內(nèi)部崗位人才需求表和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃文件夾等。

在5 大維度共享信息內(nèi)容中，經(jīng)銷商應(yīng)聚焦在兩大管理重點(diǎn)：一是運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)優(yōu)化與更新；二是全員業(yè)務(wù)執(zhí)行或管理案例的管理。

所謂運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)優(yōu)化，主要是指經(jīng)銷商參照客戶滿意度調(diào)研最新需求，對(duì)原有的銷售或服務(wù)流程進(jìn)行適時(shí)完善，尤其是對(duì)有關(guān)客戶體驗(yàn)MOT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充與細(xì)化。

針對(duì)執(zhí)行案例的管理任務(wù)重點(diǎn)，是要求一線執(zhí)行人員，如銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、衍生業(yè)務(wù)崗位顧問(wèn)、機(jī)電維修技師及鈑噴維修技師等，每月提交一篇服務(wù)或維修實(shí)操總結(jié)案例，再由內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理會(huì)同部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)選出當(dāng)期的優(yōu)秀案例，入圍作品則被共享在案例共享文件中。當(dāng)然，獲得共享資格的相關(guān)人員也會(huì)額外地獲得獎(jiǎng)金激勵(lì)。

而針對(duì)管理案例的管理任務(wù)重點(diǎn)與執(zhí)行案例管理相似，只是對(duì)提交與審核的對(duì)象變更為了管理層與總經(jīng)理。

同樣，為了確保經(jīng)銷商內(nèi)部信息管理平臺(tái)落地應(yīng)用的有效性，應(yīng)指定專人進(jìn)行定期對(duì)平臺(tái)維護(hù)管理（建議由內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理或人事專員負(fù)責(zé)）是非常有必要的。同時(shí)，經(jīng)銷商高管層（副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理或行政人力經(jīng)理），也需要定期對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效果的完整性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行不定期檢查，并將檢查結(jié)果并入各公司運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)范疇。

圖92 信息共享平臺(tái)模式

（待續(xù)）