崔 楊，馬曉震

(吉林化工學(xué)院 機電工程學(xué)院，吉林 吉林 132022)

隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展的加快，醫(yī)藥衛(wèi)生體制也得到了很大的改善，但仍存在著醫(yī)療資源分布失衡、無法滿足多元化醫(yī)療服務(wù)需求等問題[1-2].本研究以J市R醫(yī)院消化內(nèi)科為研究對象，通過實地走訪、問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)門診服務(wù)流程中存在問題,以業(yè)務(wù)流程再造理論為基礎(chǔ)，優(yōu)化門診服務(wù)流程，使用程序分析方法和Flexsim仿真對門診就診流程進行對比分析，提出合理可行的優(yōu)化方案，縮短無效時間，減少資源浪費，以期提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平.

1 消化內(nèi)科門診現(xiàn)狀分析

1.1 調(diào)研情況

1.1.1 實地調(diào)研

通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)門診服務(wù)流程如圖1所示.此外，門診候診區(qū)的座位共擺放3排，但擺放擁擠，第3排座位幾乎無人去坐，觀察發(fā)現(xiàn),肥瘦狀況不同的人在過道時的時間是不一樣的，患者出候診區(qū)動作分析如圖2所示.

圖1 門診服務(wù)流程圖(優(yōu)化前)

圖2 患者出候診區(qū)動作分析圖

1.1.2 患者滿意度調(diào)查

調(diào)查問卷選擇當(dāng)日門診部人流量較大的兩天發(fā)放，總計200份，回收186份.通過問卷調(diào)查獲得門診候診區(qū)不同體型人移動滿意度,如表1所示，被調(diào)查者門診就醫(yī)各環(huán)節(jié)時間分布情況如表2所示，門診服務(wù)流程滿意度如表3所示，其中將滿意程度賦予1～5分?jǐn)?shù)值進行評定.

表1 門診候診區(qū)不同體型人移動時滿意度測評表

表2 被調(diào)查者門診就醫(yī)各環(huán)節(jié)時間分布

表3 門診服務(wù)流程滿意度測評表

1.2 問題分析

對患者就診流程進行程序分析[3]如圖3所示，并使用Flexsim對就診流程進行仿真模擬如圖4所示，獲得仿真數(shù)據(jù)分析結(jié)果如圖5所示.

圖3 某患者就診流程程序分析圖(優(yōu)化前)

圖4 某患者就診流程仿真模型(優(yōu)化前)

圖5 仿真數(shù)據(jù)分析結(jié)果

結(jié)合上述調(diào)查結(jié)果和圖3～5發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行的就診流程對患者來說較為繁雜，排隊時間較長，具體問題包括以下6個方面：

(1)門診各環(huán)節(jié)等待時間過長，患者診療時間相對集中，導(dǎo)致人工窗口掛號、收費以及檢查等環(huán)節(jié)等候排隊時間太長，等待消耗太多時間；

(2)通過對患者從起身到到達診室的動作分析，并根據(jù)門診候診區(qū)不同體型人移動時滿意度測評可知，60%的患者在出入候診區(qū)時移動十分不便；

(3)咨詢臺資源浪費；咨詢臺過大，但利用率不高，僅一人值守，且文件擺放雜亂無章；

(4)醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)指示性、醒目性和視覺品質(zhì)較差，導(dǎo)致患者就醫(yī)時間過長，患者折返率高；

(5)醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備使用率極低，基本處于停用狀態(tài)，對自助服務(wù)設(shè)備無使用意識；

(6)通過Flexsim建模仿真發(fā)現(xiàn)，掛號收費處、檢查檢驗等候區(qū)、候檢區(qū)排隊人數(shù)多，等候時間長，人員擁擠，不僅影響患者的就醫(yī)時效，也影響了醫(yī)院的接診量.

2 消化內(nèi)科門診就診流程優(yōu)化及效果分析

2.1 優(yōu)化方案設(shè)計

2.1.1 門診服務(wù)流程優(yōu)化

通過問題分析，基于業(yè)務(wù)流程再造理論對門診服務(wù)流程進行優(yōu)化，如圖6所示.患者的就診過程減少，無須再詢問是否辦理診療卡，無診療卡的患者可以采取電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等其他預(yù)約方式，加大自助服務(wù)效率，減少非必要等待時間[4-5].

圖6 門診服務(wù)流程圖(優(yōu)化后)

2.1.2 其他方面

(1)優(yōu)化候診區(qū)座位布局，提高患者滿意度

結(jié)合表1的問卷調(diào)查結(jié)果以及表4的現(xiàn)場測量結(jié)果，根據(jù)GB/T 10000—1988.中國成年人人體尺寸[6]可知一名成年男性的臀寬為346 mm(百分位數(shù)為99)，一名成年女性的臀寬為360 mm(百分位數(shù)為99)，可以看出兩排座椅之間的過道不足以通過一名成年男性(成名女性)，基于人因工程學(xué)將兩排座椅之間過道寬度擴大為390 mm，這樣可以保證患者聽到呼叫之后順利通過，移動時間，從而減少就診環(huán)節(jié)時間，而且在一定程度上減少醫(yī)療資源的浪費.

表4 門診候診區(qū)座椅數(shù)據(jù)表

(2)健全自助醫(yī)療服務(wù)體系、大力推進預(yù)約診療方式

提高醫(yī)護人員對自助服務(wù)設(shè)備使用的引導(dǎo)意識；提醒維護人員定期對設(shè)備進行維護，在一樓掛號處設(shè)立手機掛號流程圖，宣傳自助服務(wù)設(shè)備、推廣醫(yī)院公眾號.建立自助化門診體系，提高醫(yī)院門診服務(wù)效率.

(3)完善標(biāo)識標(biāo)牌

應(yīng)用目視化管理知識[7-8]對自助服務(wù)設(shè)備標(biāo)識牌進行設(shè)計完善，提高自助服務(wù)設(shè)施的使用率，以及使醫(yī)院通道標(biāo)識設(shè)計簡單明了易于指示，便于指引醫(yī)生、患者在醫(yī)院的移動.

(4)門診管理規(guī)范化

根據(jù)哈肯協(xié)同理論的思想制定完善門診高峰預(yù)案、突發(fā)醫(yī)療事件應(yīng)急預(yù)案，使門診協(xié)作關(guān)系順暢化，建立健全門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和門診質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化.

2.2 基于程序分析和Flexsim仿真的優(yōu)化效果分析

對優(yōu)化后的患者就診流程進行了程序分析，如圖7所示.并使用Flexsim對優(yōu)化后的就診流程進行了仿真分析，如圖8、9所示.優(yōu)化效果具體如下：

圖7 某患者就診流程程序分析圖(優(yōu)化后)

圖8 某患者就診流程仿真模型(優(yōu)化后)

圖9 自助服務(wù)設(shè)備改善前后對比

(1)就醫(yī)時間縮短，患者就醫(yī)時間由原來的179.7 min減少到151.4 min，同比減少28.3 min；

(2)患者就醫(yī)流程減少，由原來的24項轉(zhuǎn)變?yōu)?1項；

(3)患者就醫(yī)過程中折返次數(shù)減少，排隊次數(shù)減少；

(4)自助服務(wù)設(shè)備使用率由優(yōu)化前的3.84%提高至25.7%，醫(yī)院接診量同比增長13.9%，患者在繳費、掛號處消耗時間大大減少，就醫(yī)流程時間減少15.7%.

3 結(jié) 論

本研究選取了J市R醫(yī)院作為研究對象，對消化內(nèi)科門診就診流程進行了優(yōu)化.首先，基于實際調(diào)研情況和Flexsim建模分析發(fā)現(xiàn)問題，主要包括門診部資源分配位置不合理、門診就醫(yī)流程繁雜、醫(yī)院標(biāo)識不清晰、排隊時間過長、預(yù)約診療機制不到位、自助化設(shè)備閑置等幾個方面.其次，從門診服務(wù)流程、合理安排門診候診區(qū)布局、提高自助服務(wù)系統(tǒng)使用率等方面提出門診就診流程優(yōu)化方案[9-10].最后通過程序分析和Flexsim仿真分析，對優(yōu)化效果進行預(yù)估，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化方案可以有效提高醫(yī)院的服務(wù)效率，緩解醫(yī)療資源的緊張狀況，為患者提供更高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，從而為醫(yī)院門診就診流程管理提供有價值的參考.