王玉琳

（南京地鐵運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司，江蘇 南京210000）

0 引言

2021年2月，《國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于同意南京都市圈發(fā)展規(guī)劃的復(fù)函》發(fā)布，標(biāo)志著中國(guó)第一個(gè)由國(guó)家發(fā)展改革委正式批復(fù)規(guī)劃的都市圈成立。南京地鐵作為都市圈規(guī)劃發(fā)展的先行者，截至目前已經(jīng)建設(shè)開(kāi)通了寧天線、寧和線、寧溧線和寧句線四條線路，并已規(guī)劃寧馬線、寧滁線和寧揚(yáng)線三條線路連接周邊城市。

隨著線路的延伸，線網(wǎng)的壯大，乘客應(yīng)急信息發(fā)布工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)。乘客應(yīng)急信息的發(fā)布既要滿足廣大市民的知情權(quán)，提醒乘客及時(shí)變更出行方式或出行路徑，又要發(fā)布準(zhǔn)確合理，減少企業(yè)負(fù)面影響。

1 乘客應(yīng)急信息發(fā)布的現(xiàn)狀

在軌道交通管轄范圍內(nèi)，因自然災(zāi)害、設(shè)備故障、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等因素造成列車(chē)晚點(diǎn)、交路變更、公交接駁等，影響乘客出行，須及時(shí)對(duì)乘客發(fā)布應(yīng)急信息，告知乘客，滿足乘客的知情權(quán)。目前運(yùn)營(yíng)單位發(fā)布乘客應(yīng)急信息多以晚點(diǎn)時(shí)間來(lái)判斷，即設(shè)定閾值，超過(guò)閾值就發(fā)布信息[1]。發(fā)布方式主要為：站內(nèi)、車(chē)廂內(nèi)乘客廣播、乘客信息系統(tǒng)PDP屏、官方微博、官方網(wǎng)站等。由于閾值只與晚點(diǎn)時(shí)間有關(guān)，未考慮乘客現(xiàn)場(chǎng)感知晚點(diǎn)情況，且發(fā)布渠道復(fù)雜，存在發(fā)布的時(shí)效性參差不齊的情況，乘客投訴時(shí)有發(fā)生[2]。

2 乘客應(yīng)急信息發(fā)布提升

乘客應(yīng)急信息發(fā)布的重點(diǎn)和痛點(diǎn)在于既要滿足廣大乘客對(duì)于影響其出行的知情權(quán)，又要盡量減少故障事件對(duì)運(yùn)營(yíng)單位造成的負(fù)面影響[3]。通過(guò)量化研究影響乘客出行時(shí)間，進(jìn)而分析影響乘客出行的因素，優(yōu)化乘客應(yīng)急信息發(fā)布的維度，降低對(duì)乘客出行的影響，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量[4]。

2.1 影響乘客出行時(shí)間

影響乘客出行的時(shí)間，就是所有受影響的乘客出行延誤時(shí)間的累計(jì)情況。受影響的乘客包含列車(chē)上的乘客以及車(chē)站站臺(tái)等車(chē)的乘客，也就是受影響的某一時(shí)段內(nèi)沿某方向通過(guò)某個(gè)斷面的乘客人數(shù)，即斷面客流量[5]。將所有影響乘客出行的列車(chē)的延誤時(shí)間和列車(chē)所在區(qū)間的斷面客流量相乘的累計(jì)值就是影響乘客出行的總時(shí)間T。

其中斷面客流量等于統(tǒng)計(jì)方向上某個(gè)斷面發(fā)生量O和吸引量D的差。在軌道運(yùn)營(yíng)中，客流的發(fā)生量就是某站的上車(chē)人數(shù)，客流的吸引量就是某站的下車(chē)人數(shù)，斷面客流量為在列車(chē)上的人數(shù)。若第i站的上車(chē)人數(shù)用ui，下車(chē)人數(shù)用di表示，則經(jīng)過(guò)第k站后的斷面客流量為：

由此可以計(jì)算出故障事件發(fā)生后影響乘客出行的總時(shí)間T。雖然影響乘客出行的總時(shí)間T會(huì)隨著故障事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)變化，但是該數(shù)據(jù)的數(shù)量級(jí)別是具有參考價(jià)值的，通過(guò)設(shè)定線路和時(shí)間，可以確定影響乘客出行的程度。

式（2）中：T為影響乘客出行的總時(shí)間；Z為影響乘客出行延誤列車(chē)的列次；ti為第i列車(chē)實(shí)際運(yùn)行線條比照運(yùn)行圖計(jì)劃線條的延誤時(shí)間；t0為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系中對(duì)晚點(diǎn)時(shí)間的定值；pi為第i個(gè)斷面客流量。

根據(jù)式（2）得知，故障事件延誤的時(shí)間越長(zhǎng)，發(fā)生在斷面客流量越大的時(shí)間段，延誤列次越多，對(duì)乘客出行的影響越大。t0為固定值，取值2min。斷面客流量Pi在每一個(gè)區(qū)域的斷面是動(dòng)態(tài)變化的，考慮到乘客只能在車(chē)站乘降，進(jìn)站乘客均有乘坐列車(chē)的需求，可以簡(jiǎn)化替代為在每個(gè)車(chē)站的上下車(chē)情況。因此，故障發(fā)生時(shí)段j的影響乘客出行的總時(shí)間可以簡(jiǎn)化為：

選取南京地鐵市域快軌S8號(hào)線的工作日斷面客流量進(jìn)行比對(duì)（見(jiàn)圖1），潮汐客流明顯，客流變化可以劃分為5個(gè)時(shí)段：6∶00至8∶00、8∶00至10∶00、10∶00至16∶00、16∶00至18∶00、18∶00至22∶30，故障發(fā)生時(shí)段j從上述5個(gè)時(shí)段取值，進(jìn)而計(jì)算影響乘客出行時(shí)間總量T。

圖1 工作日斷面客流量

影響乘客出行時(shí)間總量T可表示為

公式（4）中：j從6∶00至8∶00、8∶00至10∶00、10∶00至16∶00、16∶00至18∶00、18∶00至22∶30中取值。從而計(jì)算出影響乘客出行的梯度，見(jiàn)表1。

表1 影響乘客出行的梯度

2.2 影響乘客出行因素

運(yùn)營(yíng)控制中心對(duì)常見(jiàn)故障影響需形成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提高現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度對(duì)突發(fā)故障可能造成晚點(diǎn)時(shí)間和影響區(qū)域預(yù)判的能力。選取南京地鐵近年開(kāi)通運(yùn)營(yíng)的10條線路晚點(diǎn)指標(biāo)因素匯總（見(jiàn)圖2），可以發(fā)現(xiàn)：

圖2 晚點(diǎn)指標(biāo)因素匯總

2.2.1 影響乘客出行的因素主要集中在：車(chē)輛設(shè)備故障、信號(hào)設(shè)備故障和惡劣天氣。

2.2.2 造成5min以上的晚點(diǎn)的事件主要集中在信號(hào)設(shè)備故障和惡劣天氣上。

2.2.3 當(dāng)發(fā)生信號(hào)故障和惡劣天氣情況時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員須及早做出預(yù)判，及時(shí)發(fā)布乘客應(yīng)急信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整，告知乘客。

3 乘客應(yīng)急信息發(fā)布的原則

針對(duì)都市圈市域快軌，線路長(zhǎng)、站間距大、客流潮汐現(xiàn)象明顯的特點(diǎn)，在故障延誤預(yù)計(jì)在5（含）～10min以內(nèi)或2.5≤T＜5時(shí)，對(duì)本線路受影響車(chē)站及列車(chē)發(fā)布列車(chē)稍有延誤的信息；在10min及以上或5≤T＜7.5時(shí)，對(duì)故障線路及其直接換乘線路的所有車(chē)站及列車(chē)發(fā)布列車(chē)延誤信息，提醒乘客及時(shí)變更出行路徑。在線路某一區(qū)段中斷達(dá)15min及其以上或T≥7.5時(shí)，對(duì)全線網(wǎng)所有車(chē)站及列車(chē)發(fā)布列車(chē)延誤信息，提醒乘客及時(shí)變更出行路徑。

4 乘客應(yīng)急信息發(fā)布的流程

在故障發(fā)生后，線路控制中心初步判斷列車(chē)延誤5min及以上時(shí)，在初步了解故障事件3min后應(yīng)立即向受影響車(chē)站和列車(chē)發(fā)布晚點(diǎn)信息。

預(yù)計(jì)列車(chē)晚點(diǎn)5（含）～10min或2.5≤T＜5時(shí)，線路控制中心僅對(duì)本線路受影響車(chē)站及司機(jī)發(fā)布晚點(diǎn)信息；預(yù)計(jì)列車(chē)晚點(diǎn)10min及以上或5≤T＜7.5時(shí)，線路控制中心須對(duì)故障線路及其直接換乘線路的所有車(chē)站及列車(chē)發(fā)布晚點(diǎn)信息，非本線路控制中心管轄線路的晚點(diǎn)信息發(fā)布由線網(wǎng)指揮中心負(fù)責(zé)流轉(zhuǎn)；預(yù)計(jì)在線路某一區(qū)段中斷達(dá)15min及其以上或T≥7.5時(shí)，線路控制中心匯報(bào)線網(wǎng)指揮中心，線網(wǎng)指揮中心通知各線路控制中心對(duì)所有車(chē)站及列車(chē)發(fā)布線路中斷信息。

5 乘客應(yīng)急信息發(fā)布一體化

目前各家運(yùn)營(yíng)單位在乘客應(yīng)急信息發(fā)布方面所使用的平臺(tái)大多集中在車(chē)站和車(chē)廂內(nèi)的乘客廣播、PDP屏幕、車(chē)站的公告、官方微博、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)。每種發(fā)布平臺(tái)都有其特定的發(fā)布方式，在信息流轉(zhuǎn)中存在遺漏和錯(cuò)誤的隱患，時(shí)效性更是難以保證。

生產(chǎn)云平臺(tái)融合了IaaS、PaaS、DaaS資源服務(wù)。為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了統(tǒng)一服務(wù)，從實(shí)時(shí)獲取列車(chē)運(yùn)行信息、各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行信息、客流信息等影響乘客出行的關(guān)鍵因子到運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，最終可實(shí)現(xiàn)各信息平臺(tái)一體化發(fā)布，確保了信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

6 結(jié)語(yǔ)

乘客應(yīng)急信息發(fā)布的痛點(diǎn)在于既要滿足廣大乘客對(duì)于影響其出行的知情權(quán)，又要盡量減少故障事件對(duì)運(yùn)營(yíng)單位造成的負(fù)面影響。對(duì)都市圈市域快軌乘客應(yīng)急信息發(fā)布工作進(jìn)行梳理，量化影響乘客出行的時(shí)間，明確乘客應(yīng)急信息發(fā)布的原則、流程，提出以生產(chǎn)云平臺(tái)為代表的新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)乘客應(yīng)急信息一體化發(fā)布的建議，推動(dòng)提高軌道交通服務(wù)質(zhì)量，提升地鐵乘客出行滿意度。