毛磊
[摘 要]為適應當前卷煙營銷市場化取向改革發(fā)展形勢,加快客戶經(jīng)理隊伍轉(zhuǎn)型,提高客戶經(jīng)理服務零售客戶的能力和水平,本研究依托多平臺的大數(shù)據(jù)采集,以提升卷煙零售客戶盈利能力為中心,探索建立大數(shù)據(jù)分析應用模型,精準采集并量化分析消費者和零售客戶的購買和銷售數(shù)據(jù),以提升客戶經(jīng)營分析、推介品牌、擴大銷售、引領消費、增加盈利的能力,有效提升卷煙營銷服務質(zhì)量和水平。
[關(guān)鍵詞]客戶服務;大數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)挖掘
0? ? ?引 言
零售客戶是商業(yè)公司重要的渠道資源,如何運用以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算為代表的新技術(shù),實現(xiàn)用數(shù)據(jù)支撐、用數(shù)據(jù)說話、靠數(shù)據(jù)決策,加快從經(jīng)驗營銷向數(shù)據(jù)營銷轉(zhuǎn)變,為終端客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,對提高商業(yè)公司的終端掌控力具有重大的現(xiàn)實意義。
1? ? ?零售客戶服務質(zhì)量的現(xiàn)狀
一是目前商業(yè)公司服務內(nèi)容單一,經(jīng)營分析、推介品牌、擴大銷售、引領消費、增加盈利等無法用數(shù)據(jù)說話,缺乏說服力,品牌培育還停留在品牌宣講、為零售客戶寄送卷煙等階段,對品牌目標客戶定位不準,無法制訂針對性的品牌消費者追蹤方案。二是僅有卷煙經(jīng)營數(shù)據(jù),對非煙數(shù)據(jù)、消費者消費數(shù)據(jù)掌握較少,缺乏對客戶的科學深入分析,對不同客戶的差異化和個性化性質(zhì)分析不到位,對高利潤客戶的不同需求沒有采用針對性的客戶服務手段,對潛在的客戶沒有進行專門的營銷管理,無法實現(xiàn)精準服務。三是存在服務訴求響應速度慢,客戶經(jīng)理素質(zhì)不高,信息在傳遞過程中出現(xiàn)偏差、遺漏等現(xiàn)象,同時信息系統(tǒng)無法覆蓋業(yè)務流程所有環(huán)節(jié),不能及時有效地處理客戶反饋的信息。
2? ? ?設計并實施終端客戶服務質(zhì)量體系的策略
2.1? ?體系設計策略
為了更好地提升終端客戶服務質(zhì)量,公司信息系統(tǒng)要按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一網(wǎng)絡”的要求進行設計和更新,圍繞“提升客戶盈利”這一核心訴求,在各業(yè)務部門相互支撐的基礎上,探索“一個終端、兩個平臺”服務體系,實現(xiàn)公司數(shù)據(jù)庫的標準化和數(shù)據(jù)資料的規(guī)范化,當任何一個相關(guān)部門需要獲得客戶知識時,都可通過該系統(tǒng)獲得。最后在集成的基礎上構(gòu)建綜合服務平臺,實現(xiàn)公司對客戶數(shù)據(jù)資料的綜合管理。銷售終端主要定位零售客戶店鋪經(jīng)營管理軟件,解決客戶日常經(jīng)營管理問題,如高效率商品管理、現(xiàn)代化增值服務等。管理平臺引入新媒體平臺,把經(jīng)營人員和零售客戶整個組織架構(gòu)融入企業(yè)微信,通過搭建面向零售客戶的微信訂貨、物流跟蹤、店鋪管家、在線咨詢、培訓服務等框架,幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務流程、促進團隊協(xié)作、實現(xiàn)數(shù)據(jù)追蹤。將服務平臺引入新媒體平臺,為零售客戶搭建一個面對消費者的平臺。為每位零售客戶提供更全面、更深入的服務,深挖零售客戶潛在的個性化需求,打造出屬于煙草行業(yè)自己的用戶口碑。
2.2? ?具體實施策略
2.2.1? ?基于云POS的零售客戶銷售終端
基于云POS的零售客戶銷售終端主要解決零售客戶日常經(jīng)營管理問題。平臺內(nèi)置近百萬種商品信息,解決散裝商品、生鮮食品、非標準條碼商品的管理難題。一鍵導入卷煙商品,提升入庫效率。手機端、PC端同步展示經(jīng)營信息,幫助客戶進行多維度的經(jīng)營分析。店鋪會員、品牌會員和平臺會員三級會員管理,在增強消費者黏性同時,提升店鋪競爭力,增強品牌培育的針對性。在原有支付方式的基礎上,引入支付寶、微信等移動支付手段,實現(xiàn)消費者“碼上支付”,拓寬支付渠道?,F(xiàn)代卷煙零售終端還可利用雙屏機在店內(nèi)進行廣告宣傳,拓寬終端宣傳路徑,增加客戶額外收益。
2.2.2? ?基于企業(yè)微信的企業(yè)化管理平臺
基于企業(yè)微信的企業(yè)化管理平臺,將煙草員工和零售客戶全部實名納入企業(yè),給各個部門相對獨立的空間并賦予不同的角色和權(quán)限。通過個性化定義顯示員工資料,不同部門不同職責設置不同的權(quán)限,加強后臺數(shù)據(jù)跟蹤,實現(xiàn)“用戶、角色、權(quán)限+數(shù)據(jù)”的思維管控。面向零售客戶,主要提供封閉式管理及服務,如訂貨指南、微信訂貨、服務熱線、盈利指導、檔位規(guī)則、貨源投放、自律互助小組、新品宣傳等服務信息均集成到企業(yè)微信,并設置相應模塊,零售客戶可隨時查詢自己有用的信息,同時與客戶經(jīng)理做到一對一的溝通交流。面向煙草職工,主要提供數(shù)據(jù)服務。拜訪客戶前為客戶經(jīng)理提供零售客戶360度全方位數(shù)據(jù),做到拜訪心中有數(shù),如宏觀的終端銷售數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)、專賣數(shù)據(jù)、微觀的零售戶概況等;拜訪客戶中,為客戶經(jīng)理提供數(shù)據(jù)看板,做到經(jīng)營之道有據(jù),如零售客戶經(jīng)營走勢、進貨結(jié)構(gòu)、毛利貢獻率、商圈分析、庫存分析、訂單分析等;拜訪客戶后,客戶經(jīng)理拜訪做到數(shù)據(jù)可循,如有拜訪進度跟蹤、拜訪過程記錄、拜訪軌跡回放、拜訪策略/時長統(tǒng)計等,真正實現(xiàn)由經(jīng)驗拜訪到數(shù)據(jù)拜訪、模糊指導到精準指導、結(jié)果管理到過程管理的轉(zhuǎn)變。
2.2.3? ?基于微信公眾號的消費者服務平臺
基于微信公眾號的消費者服務平臺旨在打造零售客戶經(jīng)營管理的全流程服務平臺,幫助商戶連接線上線下,提升經(jīng)營管理效率,同時也將通過場景開放等為消費者提供更豐富的一站式生活服務。如在平臺上按照價格、距離、口碑進行排序,消費者可瀏覽零售客戶開設的微店詳情,搜尋自己需要的非煙商品,在一定范圍內(nèi)聯(lián)系零售客戶送貨上門,也可利用自動導航至目標店鋪。同時,賦予零售客戶自主經(jīng)營權(quán),通過商城上架如電子兌換券、折扣卡等積分兌換產(chǎn)品,實現(xiàn)消費定向引流,增加客流量及交易量。
2.3? ?數(shù)據(jù)挖掘及應用
數(shù)據(jù)挖掘的過程是首先確定數(shù)據(jù)挖掘的目標后,通過數(shù)據(jù)抽取、清洗轉(zhuǎn)換、加載操作,有效整合企業(yè)中分散零亂、標準不統(tǒng)一的數(shù)據(jù),以得到最終試驗的數(shù)據(jù)集;其次選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘算法挖掘數(shù)據(jù)集;然后評估數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果,改進挖掘過程中結(jié)果不理想的步驟,反復修正、驗證、評估模型,直到得到最終想要的結(jié)果;最后將結(jié)果可視化呈現(xiàn)給用戶,為企業(yè)的決策提供分析依據(jù)。
2.3.1? ?數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶分檔
聚類就是將數(shù)據(jù)對象分組成為多個類或簇,同一簇中的對象之間具有較高的相似度,而不同簇中對象的差別較大。以卷煙購進數(shù)量、購進金額、所處商圈、市場類型、業(yè)態(tài)等綜合因素為依據(jù),利用層次聚類算法,將零售客戶分為若干群組,形成客戶聚類等級。由于數(shù)據(jù)較為龐大且聚類的零售用戶特征屬性較多,可采用降維算法對原始數(shù)據(jù)進行標準化處理,并將貢獻度較高的零售戶特征作為聚類訓練集,最后根據(jù)聚類的結(jié)果在原有的數(shù)據(jù)集打上檔位的標簽,確??蛻舴謾n更加科學。
2.3.2? ?數(shù)據(jù)驅(qū)動精準投放
需求預測是卷煙營銷工作的起點,核心是要做到準確真實,與市場、商戶和消費者的實際需求相匹配。需求預測要堅持自下而上,提高把握市場能力,更好地發(fā)揮需求預測的導向作用,真正實現(xiàn)以需定銷、以銷定購。在大數(shù)據(jù)下對零售客戶進行聚類可行性分析,在零售戶聚類的基礎上,針對不同類別零售客戶的特征分別用回歸分析和ARMA時間序列進行銷量、庫存、存銷比預測,建立市場投放策略模型,最后使用歷史銷售數(shù)據(jù)擬合、修正、驗證,以提升精準投放、精準供給的能力。
2.3.3? ?精準推薦數(shù)據(jù)驅(qū)動品牌
借鑒電商網(wǎng)站的精準推薦模式,通過大數(shù)據(jù)分析零售客戶經(jīng)營行為、商業(yè)銷售數(shù)據(jù)、商圈數(shù)據(jù)、終端數(shù)據(jù)等指標,積極挖掘數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性,構(gòu)建精準推薦模型,在經(jīng)營管理平臺上形成可視化輸出模塊。以用戶為基礎,利用協(xié)同過濾算法挖掘用戶歷史行為數(shù)據(jù),基于不同的偏好計算用戶的相似度,從而對用戶進行群組劃分,再利用聚類算法,通過計算不同客戶、不同卷煙之間的相似度,建立精準推薦矩陣,預測零售客戶對不同卷煙的需求程度,自動推薦相似的商品給目標客戶,提升品牌培育的能力。
2.3.4? ?數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶經(jīng)營
立足于零售客戶的周期數(shù)據(jù),從銷售動態(tài)、盈利水平、運營態(tài)勢、發(fā)展趨勢、消費市場5個方面出發(fā),通過設定具體的細化指標對比分析每位零售商戶的經(jīng)營數(shù)據(jù),并與同類型客戶進行對標分析,評估該客戶的整體經(jīng)營情況,標注出其與同類型客戶相比處于落后的指標,并進行深入分析。根據(jù)客戶存在的癥結(jié)問題,結(jié)合客戶實際,分別從銷售能力、盈利能力、運營能力、消費行為4個方面智能推送店鋪管理課程、經(jīng)營提升課程和體驗提升課程,切實提升經(jīng)營指導水平。
2.3.5? ?數(shù)據(jù)驅(qū)動終端升級
以商圈數(shù)據(jù)、店鋪數(shù)據(jù)、經(jīng)營數(shù)據(jù)、消費者數(shù)據(jù)為依據(jù),構(gòu)建一套終端評價指標體系,通過模型計算整體的終端評價值確定提升的目標終端類別,根據(jù)目標類別的終端形象標準要求,圍繞門頭形象、環(huán)境衛(wèi)生、店面布局、煙柜配置、互聯(lián)網(wǎng)支撐、卷煙陳列、消費體驗6個方面,提出針對性建設意見,讓客戶感受到形象拉動客源、帶動商品銷售額的好處。
3? ? ?結(jié) 語
以數(shù)據(jù)驅(qū)動運營、管理、決策,用數(shù)據(jù)說話,面向終端,面向消費者做細、做實、做精各項基礎工作,切實提升營銷管理的科學性、精細化水平,豐富服務內(nèi)涵,增加服務手段,切實增強客戶的獲得感,為實現(xiàn)卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展打下堅實的基礎。
主要參考文獻
[1]李強.基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的鐵路客戶服務中心服務質(zhì)量分析平臺研究與設計[J].鐵路計算機應用,2019(7):27-31.
[2]王麗,郭洋,武秋陽,等.基于大數(shù)據(jù)的客戶服務信息化改革[J].中國新通信,2019(6):109.