文/林超

導醫(yī)分診服務屬于醫(yī)院服務工作開展的第一環(huán)節(jié)，其服務質(zhì)量將會對醫(yī)療質(zhì)量、患者對醫(yī)院的印象產(chǎn)生直接影響。就目前而言，大部分醫(yī)院多應用常規(guī)服務完成服務，但是建立在現(xiàn)代化社會發(fā)展的基礎上，在人們對醫(yī)院門診服務要求逐漸提高的情況下，常規(guī)服務難以實現(xiàn)患者服務需求的滿足[1]。近年來，新型導醫(yī)分診服務模式的應用逐漸在醫(yī)院中普及，通過將以人為本作為理論基礎，促進導醫(yī)分診護士職業(yè)角色化，可有效提升服務質(zhì)量。在滿足患者生理服務要求的同時，為患者提供有效心理疏導服務，提升服務主動性，實現(xiàn)治療效果的優(yōu)化。本文分別在相應時間段內(nèi)抽取應用常規(guī)門診服務模式以及門診新型導醫(yī)分診服務模式的護理人員各20例，觀察兩種服務模式應用效果[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機分組，觀察組與對照組導醫(yī)分診護士均為女性，觀察組年齡22-36歲，平均（29.35±3.26）歲。學歷：中專5人，高職4人，本科及以上11人。對照組年齡23-35歲，平均（28.13±3.21）歲。學歷：中專4人，高職6人，本科及以上10人，兩組患者具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組：常規(guī)門診服務模式。包括為患者答疑解惑等。

觀察組：門診新型導醫(yī)分診服務模式。內(nèi)容：（1）導醫(yī)分診護士職業(yè)化。統(tǒng)一職業(yè)標準，重塑導醫(yī)分診護士形象。要求護理人員應以和藹的態(tài)度，專業(yè)的理論知識以及豐富的實踐經(jīng)驗展開對患者的服務，確保自身言行與職業(yè)角色要求相符合。（2）崗前培訓，規(guī)范服務行為。要求本文研究所有導醫(yī)分診護士均要參與崗前培訓，要求護士應熟悉醫(yī)院概況以及布局，建立在良好服務技巧、職業(yè)道德基礎上，以規(guī)范護士禮儀為患者提供服務，注意語言表達清晰，便于患者接受。同時，應進一步加強社會學、行為學、心理學等方面的培訓，提升服務質(zhì)量。借助有效培訓，優(yōu)化護士專業(yè)素養(yǎng)，提高其護患溝通能力，避免護理差錯以及護患糾紛事件出現(xiàn)，保持護士對崗位的熱愛，使其能夠全身心投入到門診服務中。（3）規(guī)范導醫(yī)分診服務。以患者實際需求作為服務立足點，要將以人為本理念在門診服務中貫穿始終。基于導醫(yī)分診工作，其質(zhì)量與導醫(yī)分診護士服務質(zhì)量密切相關，因此，強調(diào)護士應明確自身職責，將人文關懷融入到日常服務中，以規(guī)范性服務作為基礎，使患者感受到良好的服務氛圍。在日常工作中，可提前準備相應的健康教育培訓手冊對患者發(fā)放，并通過培訓提高護理人員答疑解惑能力。護理人員應加強主動服務意識，實現(xiàn)對患者的安全評估，可借助輔助工具，為患者提供幫助。同時，醫(yī)院應圍繞分診臺工作，進一步強化培訓工作的開展，以周為單位組織相關班會、科會，加強護士之間的經(jīng)驗交流，提高護士突發(fā)事件處理能力。分診護士應佩戴相應的胸牌，以良好的服務態(tài)度，實現(xiàn)和諧護患關系的建立。首先，可將一些科室設置在門診大廳，便于在人流量較多的時期，予以分流診治。落實優(yōu)先診治危重急診原則，確保危重癥患者得到及時治療。堅持首問責任制，要求護理人員應對患者有問必答。根據(jù)預檢優(yōu)先原則，為患者提供預檢服務，然后進行掛號。在門診分診中，設立相應的叫號系統(tǒng)，優(yōu)化工作效率，使患者候診時間得以縮短。在分診臺中，強調(diào)應具有體溫計、血壓計、聽診器、急救箱等常用工具。

1.3 觀察指標

評價標準：（1）由護士長統(tǒng)一記錄等待時間、分診時間、就診時間。由醫(yī)院自制滿意度調(diào)查表評估護理人員對各自應用的服務模式滿意度。滿分為100分，得分越高，說明護理人員對該服務模式越滿意。（2）由護士長完成統(tǒng)計服務風險發(fā)生率，項目包括護患糾紛、護理缺陷以及護理差錯。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS21.0軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料采用x2檢驗，以（%）表示。計量資料采用t檢驗，以（均數(shù)±標準差）表示。P＜0.05視為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 等待時間、分診時間、就診時間、護士滿意度

結(jié)合表1，對比兩組等待時間、分診時間、就診時間、護士滿意度，觀察組等待時間為（5.17±2.36）min，對照組（7.23±4.26）min，觀察組分診時間為（3.15±1.06）min，對照組為（5.29±3.21）min，觀 察 組 就 診 時 間 為（10.35±4.36）min，對 照 組 為（16.24±7.41）min，觀察組護士滿意度為（95.67%±5.29%），對照組為（72.36%±6.21%），總體而言，兩組對比，觀察組優(yōu)于對照組，P＜0.05。

表1 等待時間、分診時間、就診時間、護士滿意度對比（±s）

表1 等待時間、分診時間、就診時間、護士滿意度對比（±s）

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2.2 服務風險發(fā)生率

結(jié)合表2，對比兩組護理人員服務風險發(fā)生率，觀察組出現(xiàn)護患糾紛1人，占比5%，護理差錯1人，占比5%，服務風險發(fā)生率10%，對照組出現(xiàn)護患糾紛2人，占比10%，出現(xiàn)護理缺陷1人，占比5%，出現(xiàn)護理差錯3人，占比15%，兩組對比，觀察組低于對照組，P＜0.05。

表2 服務風險發(fā)生率對比[n（%）]

3 結(jié)論

相關研究表明，應用門診新型導醫(yī)分診服務模式，能夠優(yōu)化以往在醫(yī)院中存在的門診就診混亂問題，促進患者有序就診，為其創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境，避免出現(xiàn)患者頻繁往返，各科室忙閑不均的現(xiàn)象，有效優(yōu)化了服務質(zhì)量，使患者感受到更加溫馨的服務體驗。建立在以人為本的理論支持下，借助門診新型導醫(yī)分診服務模式，能夠在最大程度上尊重患者，實現(xiàn)對患者實際需求的滿足?；粍臃辙D(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃眨_?；颊吣軌蚣皶r就診，完成疾病治療[3]。

結(jié)合本文研究，本文在不同時間段內(nèi)，護士分別應用常規(guī)門診服務模式以及門診新型導醫(yī)分診服務模式，對比等待時間、分診時間、就診時間、護士滿意度，觀察組均優(yōu)于對照組，P＜0.05。對比服務風險發(fā)生率，觀察組同樣優(yōu)于對照組，P＜0.05。這說明，與常規(guī)門診服務模式相比，借助門診新型導醫(yī)分診服務模式，有效縮短了患者等待、分診以及就診時間，提高了患者的救治速度。同時，該服務模式的應用有利于降低服務風險發(fā)生率，使導醫(yī)分診的該護理模式更加認可。

綜上所述，在醫(yī)院中，門診新型導醫(yī)分診服務模式，效果顯著，可推廣。