文/張悅

患者進行就醫(yī)時，首先接觸的醫(yī)院部門為門診，門診服務質量直接影響醫(yī)院口碑和醫(yī)患關系。基于門診特殊性，患者病情具有多樣化，流動較為頻繁，患者個體差異較大，加之病情影響，常見不良情緒。部分患者疾病認知不足，導診工作中溝通有限，影響導診評價。優(yōu)質護理是對常規(guī)護理的科學升級，在其干預中，對身心干預重視增強，關注就診患者的精神狀態(tài)和情緒水平，強化基礎護理，完善護理培訓，促進護理干預優(yōu)質執(zhí)行和人性化執(zhí)行，強化專業(yè)支持[1]。本文從2019年2月-2020年11月門診中選取81例，說明優(yōu)質護理的實施方法，評價其在導診護理中的應用影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年2月-2020年11月81例門診患者，以護理分成A組41例，性別：男/女=24/17，年齡（17-81）歲，平均（48.52±9.67）歲。B組40例，性別：男/女=25/15，年齡（16-80）歲，平均（48.53±9.54）歲。兩組有可比性（P＞0.05）。

納入標準：（1）門診患者；（2）15～85歲；（3）同意參與；（4）交流能力良好。

排除標準：（1）精神障礙；（2）語言交流障礙；（3）文化程度＜初中。

1.2 方法

A組行優(yōu)質護理：（1）基于門診導診服務水平，定位護理缺陷。經(jīng)分析顯示，導診護士通常年資較低，培訓不到位，患者對導診服務評價有待改善。門診中，常見重復排隊情況或長期等待繳費，候診效率偏低。（2）結合門診實際，增設分診臺，采用叫號式候診，優(yōu)化一對一就醫(yī)服務，改善就診服務，保護患者隱私，在檢查時保證私密性。在候診區(qū)設宣傳欄，促使患者明確就醫(yī)，說明就診流程。針對候診患者，主動優(yōu)化服務，為患者提供熱水、眼鏡和輪椅等服務，在導診臺中有序放置以上物品。（3）優(yōu)化護理觀念，強化導診培訓，加強責任認知，激發(fā)能動性，促進主動服務，明確獎懲制度，重視護理追責，隨時優(yōu)化服務。（4）從急救預案和醫(yī)院感染防控以及預檢分診等多方面進行培訓，重視患者安全，優(yōu)化禮儀規(guī)范，定期實施培訓，開展相應考核?？己瞬缓细袢藛T予以專門輔導，定位護理缺陷，實施相應完善，保證導診全員服務質量。（5）規(guī)范儀表與服務用語。要求統(tǒng)一著裝，提供微笑服務，患者存在就診疑問時，第一時間給予反饋，輔助患者解決相應問題。對心理狀態(tài)消極的患者予以適時安撫，進行心理疏導，實施耐心導診，加強禮貌用語。（6）加強巡檢，由高年資導醫(yī)負責巡檢工作，進行候診初篩，對于特殊患者使用綠色通道，促進及時救治。（7）進行科學排班，促進靈活工作，保證監(jiān)控到位，實施分層管理，強化線上預約服務，緩解導診壓力。

B組行常規(guī)護理。

1.3 觀察指標

（1）患者等待時間：統(tǒng)計掛號、檢查等待時間。

（2）護理質量：管理組對護理質量進行評分，分別評價行為規(guī)范、分診護理、就診護理、專業(yè)態(tài)度，每項10-100分，統(tǒng)計總評分，分值與質量正相關。

（3）患者評價：自制選項表，分設4項，由患者基于護理體驗選擇優(yōu)、良、中、差評價，優(yōu)良率=（優(yōu)+良）/例數(shù)/本組總例數(shù)×100.00%。

（4）統(tǒng)計護患糾紛情況。

1.4 統(tǒng)計學方法

以SPSS24.0分析門診患者數(shù)據(jù)，計量資料（患者等待時間、護理質量）以“均數(shù)±標準差（x±s）”表示，t檢驗，計數(shù)資料（患者評價、護患糾紛情況）以率（%）表示，x2檢驗，P＜0.05差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 患者等待時間

A組掛號用時＜B組（P＜0.05），A組檢查等待用時＜B組（P＜0.05），見表1。

表1 等待時間（x ±s，min）

2.2 護理質量

A組評分＞B組（P＜0.05）。見表2。

表2 護理質量評分（±s，分）

?

2.3 患者評價

A組優(yōu)良率（95.12%）＞B組（57.50%）（P＜0.05），A組差評率（0.00%）＜B組（10.00%）（P＜0.05），如表3。

表3 調查結果[n(%)]

2.4 護患糾紛

A組無糾紛發(fā)生，發(fā)生率0.00%（0/41）。B組發(fā)生3例，發(fā)生率7.50%（3/40）。A組發(fā)生率（0.00%）＜B組（7.50%）（P＜0.05）。

3 討論

在醫(yī)院就診過程中，門診具有窗口作用，在門診提供就醫(yī)相關服務時，導診服務較為重要，其服務質量與患者就診效率和醫(yī)院口碑存在重要關聯(lián)。較之其他部門，門診患者往來人數(shù)眾多，病情構成復雜，包含眾多分類，對導診護理需求和護理要求較高。因很多患者對就診流程不明確，病情影響下心理狀態(tài)通常較消極，在門診就診時，患者對診療效率預期較高，易出現(xiàn)消極情緒?；诖朔N情況，門診應基于患者需要，立足患者角度，提升自身要求，給予患者更優(yōu)質的專業(yè)支持和更人性化的情感支持，理解患者病痛，增強護理支持，爭取患者滿意，進而優(yōu)化患者診療效果和就診體驗，同時改善護患關系，促進護患信任。

優(yōu)質護理較之常規(guī)護理更具先進性，在其執(zhí)行中，體現(xiàn)現(xiàn)代理念，轉變傳統(tǒng)思維，強調患者中心，促進全面服務優(yōu)化。在其模式中，充分調動導診護理能動性，促進主動提供導診護理，先行于患者需要，適應患者需求，體現(xiàn)熱情的服務，體現(xiàn)干預實施中的積極性。增強護理意識，完善配套培訓，促進導診護理專業(yè)能力增強，促進規(guī)范護理和嚴謹護理。相關研究顯示，誘發(fā)門診護患糾紛的核心因素為無效溝通，因護理執(zhí)行專業(yè)度不足、服務態(tài)度有待優(yōu)化或用語不規(guī)范等，導致誤解發(fā)生，影響患者就醫(yī)體驗。

通過優(yōu)質護理，可指導患者準確抵達目標診室或進行檢查，縮短就醫(yī)前準備時間，促進高效率就診。優(yōu)質護理要求導診態(tài)度更加專業(yè)，增強主導意識，及時答疑解惑，提升導診效率，優(yōu)化門診候診環(huán)境，增強門診秩序性，避免長期候診，優(yōu)化患者評價。

本次研究中，A組等待掛號和檢查的時間顯著縮短，護理質量提升，患者評價較高，同時避免了護患糾紛發(fā)生。分析其原因，在此模式中護理人員主動意識增強，護理要求更加嚴格，專業(yè)度較高，患者得到更及時地主動護理，護理質量較好，患者得到有效幫助，故而評價升級。

綜上，在門診導診時為患者提供優(yōu)質護理，可減少掛號等待時間，使患者可更高效就診，候診時間縮短，優(yōu)化患者門診就診體驗，改善護患關系和滿意度，護患信任提升，應用價值顯著。