李維賢，李 譚，段舒苡

（中國電信股份有限公司云南分公司，云南 昆明 650001）

0 引 言

隨著社會的不斷發(fā)展和信息技術的不斷完善，IPTV 業(yè)務得到了廣泛應用。2020 年全國IPTV用戶數(shù)已經(jīng)突破3 億。為了更快更好地發(fā)展，各運營商越來越重視互聯(lián)網(wǎng)電視（Internet Protocol Television，IPTV）的質(zhì)量和用戶服務質(zhì)量，而服務質(zhì)量很大程度上取決于用戶感知。傳統(tǒng)的用戶感知評估模式由服務人員與用戶接觸，通過面對面服務或調(diào)查問卷的方式判斷客戶的服務感知。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的用戶服務已無法滿足用戶需求。目前，業(yè)界對IPTV 的質(zhì)量評估側(cè)重于網(wǎng)絡質(zhì)量，主要是在用戶主動投訴后或維護人員定期或不定期攜帶測試設備到現(xiàn)場進行測試，需要耗費一定的人力和物力，而基于用戶端到端感知的自動化評估手段相對缺乏。因此，通過互聯(lián)網(wǎng)技術提供一種基于IPTV 業(yè)務用戶感知的端到端自動化評估方法和系統(tǒng)，最大程度地獲取用戶的真實感受，并有針對性地改善服務過程中的不足，是本領域技術人員亟需解決的問題。

1 建立IPTV 用戶感知模型

為科學、量化地評估用戶感知并精準定位質(zhì)差環(huán)節(jié)，需要建立用戶端到端感知模型，主要包括視頻感知QoE 模型、端到端精準定位方法以及端管云感知畫像3 個方面。

1.1 視頻感知QoE 模型

視頻感知QoE 模型的設計基于KQI、KPI 及PI 這3 層指標架構(gòu)，如圖1 所示。其中，PI 為基于網(wǎng)元性能關鍵指標，KPI 為基于網(wǎng)絡性能的關鍵指標，KQI 為基于業(yè)務和應用層關鍵質(zhì)量指標。通過各層指標體系，主要從可靠性和舒適性兩個方面對IPTV 用戶體驗進行評價，并自動獲得用戶觀看視頻過程中體驗的綜合評分［1］。

圖1 視頻QoE 模型

1.2 端到端精準定位方法

端到端精準定位方法用于用戶感知劣化問題的定位。新型端到端定位流程能夠診斷分析終端、家庭網(wǎng)絡、IP 網(wǎng)絡、CDN、節(jié)目源及EPG 等全流程環(huán)節(jié)。通過層層分析，可以精確定位問題點，解決傳統(tǒng)診斷流程定位粒度不細、不能真正指導運維生產(chǎn)的問題。新流程可廣泛應用于客服故障診斷、質(zhì)差用戶整治以及感知預警派單等場景。

1.3 端管云感知畫像

端管云畫像是指建立視頻服務QoE 模型后，在全網(wǎng)范圍內(nèi)進行應用，通過與資源數(shù)據(jù)全面關聯(lián)，實現(xiàn)對用戶、終端、OLT、BRAS、CDN、EPG 及節(jié)目源等環(huán)節(jié)的全流程感知畫像，并進行可視化呈現(xiàn)。通過端管云畫像，可真正將全網(wǎng)的管理視角從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡KPI 層面提升為感知QoE 層面［2］。

建立視頻服務QoE 模型后，在全網(wǎng)范圍內(nèi)的應用如圖2 所示。以端管云全流程為視角，可實現(xiàn)對用戶和網(wǎng)絡的感知量化評估和質(zhì)差精確定位，指引維護部門對用戶、終端、OLT、BRAS 及CDN 等環(huán)節(jié)進行感知監(jiān)測和主動維護［3］。

圖2 全網(wǎng)感知體系

2 實現(xiàn)端管云感知監(jiān)測

以全網(wǎng)感知模型為指導，建設端管云感知監(jiān)測綜合系統(tǒng)，包括4K 天翼高清探針管理子系統(tǒng)和光寬用戶探針管理子系統(tǒng)，如圖3 所示。4K 天翼高清探針部署在機頂盒內(nèi)，通過被動監(jiān)測，實時采集和分析用戶視頻感知數(shù)據(jù)；光寬帶用戶探針部署在家庭網(wǎng)關上，不僅能對網(wǎng)頁、視頻及下載業(yè)務進行撥測，也能對城域網(wǎng)和接入網(wǎng)網(wǎng)絡質(zhì)量進行撥測與分析。兩個子系統(tǒng)均實現(xiàn)了與資源數(shù)據(jù)的全面關聯(lián)，并在此基礎上，通過數(shù)據(jù)共享和關聯(lián)分析實現(xiàn)端管云視頻感知全流程監(jiān)測和質(zhì)差精準定位，以用戶感知為指引，有力支撐主動維護工作，提升用戶感知和滿意度。系統(tǒng)的核心能力包括端管云感知畫像、端管云感知可視化監(jiān)測、質(zhì)差精準定位以及感知智能預警［4］。

3 端管云全流程主動維護

以端管云感知監(jiān)測綜合系統(tǒng)為支撐，對用戶、終端、OLT、BRAS、CDN、EPG 及節(jié)目源等對象均建立了感知健康檔案，在全省范圍內(nèi)首次實現(xiàn)了端管云全流程的精細化感知監(jiān)測與評估。維護單位及人員不僅能夠在感知層面評估用戶和網(wǎng)絡，而且能夠精確定位質(zhì)差用戶和質(zhì)差網(wǎng)元，實現(xiàn)面向感知的精細化預檢預修。通過定期通報全網(wǎng)視頻感知情況，指導開展預檢預修工作，持續(xù)跟蹤質(zhì)差環(huán)節(jié)整治，嚴格執(zhí)行考核。

通過“質(zhì)差分析→通報→整治→跟蹤→反饋→評估→考核”的閉環(huán)管理流程，開展質(zhì)差用戶預檢預修、質(zhì)差終端預檢預修、質(zhì)差家庭網(wǎng)絡預檢預修、寬帶不達標預檢預修、質(zhì)差OLT/BRAS/CR 網(wǎng)絡設備預檢預修以及質(zhì)差CDN 預檢預修等工作，在全省范圍實現(xiàn)了面向視頻感知的端管云全流程主動維護，有效降低了感知類故障申告，提升了用戶滿意度［5］。端管云主動維護體系如圖4 所示。

圖3 端管云感知監(jiān)測系統(tǒng)

圖4 端管云主動維護體系

4 結(jié) 語

利用IPTV 業(yè)務的QoE 模型、IPTV 端管云監(jiān)測及大數(shù)據(jù)分析手段，提供一種基于IPTV 業(yè)務用戶感知的端到端自動化評估方法和系統(tǒng)。通過對質(zhì)差單元的精準定位，自動獲取用戶在IPTV 使用過程中的感知度，并實現(xiàn)用戶感知度端管云的量化評估。根據(jù)端管云業(yè)務感知評估結(jié)果，有針對性地解決影響用戶感知存在的問題和環(huán)節(jié)，以改善服務過程的不足，提升用戶的業(yè)務質(zhì)量感知。該功能應用于IPTV 用戶質(zhì)量感知評價及運維體系，當用戶的IPTV 有質(zhì)量問題時，可自動實現(xiàn)用戶業(yè)務端到端的質(zhì)量評估，并根據(jù)評估結(jié)果指導維護人員開展IPTV的端管云質(zhì)差分析和預檢預修，在用戶尚未感受到業(yè)務感知變化時就及時修復問題，有效提升IPTV的質(zhì)量感知。在故障處理環(huán)節(jié)，當客服人員接到IPTV 用戶投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)精準定位用戶故障環(huán)節(jié)。如果用戶側(cè)存在問題，可遠程為用戶修復故障或遠程指導用戶排障。如果是網(wǎng)絡側(cè)或平臺問題，可精準告知用戶故障原因及修復時長。