姚芳，傅桃英，馬雪蓮，肖鶯，錢大妹

護理管理是把提高護理服務質量作為主要目標的過程。護理工作質量直接關系到醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，關系到人民群眾的健康利益和生命安全，關系到社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意程度[1-2]。產(chǎn)科門診作為孕產(chǎn)婦產(chǎn)檢的首要科室，擔負著廣大孕產(chǎn)婦的圍產(chǎn)期保健工作，肩負著維護母嬰健康，保障母嬰安全的使命。生命有多重要，產(chǎn)科質量就有多重要。為了更好的提高護理質量，維護母嬰健康，保障母嬰安全，我院產(chǎn)科門診于2018年1月起開始實施“5S”特色護理服務，即微笑(smile)服務[3]、溫暖(snug)服務、速度(speed)服務、精細(scrupulousness)服務、滿意(satisfaction)服務[4]，取得了較好的成績，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級乙等綜合性醫(yī)院，開放床位1 715張，圍產(chǎn)醫(yī)學是江蘇省婦幼保健臨床重點學科。產(chǎn)科門診設有高危門診、普通門診及產(chǎn)后隨訪及保健康復門診，總日均診療數(shù)量為500人次，護理人員共有9名，其中副主任護師2名，主管護師6名，護師1名，完成產(chǎn)前檢查日均350人次，胎兒監(jiān)護日均180人次。

1.2 方法 從2018年1月1號起，組建并實施“5S”特色護理服務。

1.2.1 科室動員，提高認識，組織學習 護士長帶領產(chǎn)科門診全體護士成立“5S”特色護理服務小組，查找“5S”相關資料進行研讀，認真學習與優(yōu)質護理相關的新技術、新理念、新方法。利用科務會將“5S”特色服務的理念以PPT的形式展示給全體護士，讓護士有一個理性的認識。

1.2.2 確立“5S”特色護理服務的主題和特色 “5S”特色護理服務，即以微笑服務、溫暖服務、速度服務、精細服務、滿意服務為總體框架，結合產(chǎn)科門診以孕產(chǎn)婦的圍產(chǎn)及保健工作，提高孕婦滿意度，提高護理工作效率，減少護理投訴，保障母嬰安全為宗旨。

1.2.3 “5S”特色護理服務的實施

1.2.3.1 微笑服務 (1)從孕婦來院就診到離院，全體護理人員全心、全程微笑服務，要求語言和藹，態(tài)度可親，耐心回答孕婦的所有問題，融入人文關懷。(2)實施微笑在臉，服務在心的服務理念，謹記服務五字訣，迎(即站相迎)：孕婦就診即站立相迎，面帶微笑；問(即笑相問)：微笑詢問孕婦需求；接(即禮相接)：微笑輕接孕婦產(chǎn)檢資料；遞(即情相遞)：以微笑的神情將檢查結果單遞送給孕婦；送(即目相送)：孕婦離開前保持微笑，雙目相送。

1.2.3.2 溫暖服務 (1)高危診室：為各種高危孕婦編寫、發(fā)放健康教育小處方，并有針對性的進行一對一、面對面的健康教育。為妊娠高血壓綜合征的孕婦發(fā)放鹽勺，告知控制體重，落實好飲食、運動、心理等方面的宣教，預防及減少子癇、重度子癇等并發(fā)癥的發(fā)生。(2)普通診室：孕婦初次檢查，各個診室發(fā)放孕婦建卡流程。發(fā)放各種健康宣教單及小冊子，如葡萄糖篩查宣教單、母乳喂養(yǎng)宣教小冊子、自然分娩宣教單。(3)產(chǎn)前檢查室： 營造寬松溫馨的氛圍，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的環(huán)境。態(tài)度和藹，視孕婦為親人，檢查前細心詢問是否空腹，隨時觀察孕婦的神情面色，墻壁粘貼(低血糖、暈厥等)溫馨告示，免費提供愛心巧克力。檢查時動作輕柔，愛護孕婦，落實相關孕期宣教，減輕孕婦思想負擔，做好心理護理，檢查后攙扶每一位孕婦坐起，站穩(wěn)后再離開，并交代相關注意事項。(4)胎兒監(jiān)護室：冬天提供醫(yī)用耦合劑加熱器，減少耦合劑對孕婦腹部的冷刺激。教會每位孕婦自數(shù)胎動的方法，并發(fā)放正確數(shù)胎動、測體重、分娩先兆、臨產(chǎn)癥狀及入院準備等宣教單。(5)產(chǎn)后康復室：落實針對性的健康教育，通過一對一的健康教育和溝通，讓產(chǎn)婦掌握盆底肌相關知識，并學會正確的盆底肌康復訓練方法。

1.2.3.3 速度服務 主要是指讓孕婦在產(chǎn)檢時不出現(xiàn)久等，及時迅速敏捷安全地辦理及完成各項產(chǎn)科檢查項目。產(chǎn)科門診護理人員實行“借峰式”彈性排班[5]，有效解決產(chǎn)前檢查室、胎兒監(jiān)護室在高峰時期擁堵及當天完不成檢查量的現(xiàn)象。面對“二孩”政策的開放，與科主任溝通增加出門診醫(yī)生及時完成就診，與B超室及檢驗科主任協(xié)商盡量縮短B超及檢驗項目的等候時間。

1.2.3.4 精細服務 (1)產(chǎn)前檢查室：加強檢查人員基本功的訓練，技術精益求精，特別是對早早孕孕婦的胎兒心率測量，達到及時、迅速、準確的測量到胎兒心率。(2)胎兒監(jiān)護室：加強胎心監(jiān)護操作人員的培訓，提高監(jiān)護圖的質量。加強對無刺激性胎兒監(jiān)護假陽性(胎兒睡眠、母體用藥、低血糖、睡眠缺少及感染發(fā)熱和情緒異常[6])的學習和識別，在胎兒監(jiān)護室行無刺激性胎兒監(jiān)護檢查時應盡力排除各種影響因素，從而降低假陽性率。(3)高危診室：每月進行正確識別危重孕產(chǎn)婦的訓練，為需要轉運的孕產(chǎn)婦建立綠色通道，盡快安全的到達產(chǎn)房或病區(qū)。不定期進行各種產(chǎn)科危重癥的應急演練，急救技能及急產(chǎn)等相關訓練，維護母嬰健康，保障母嬰安全。(4)產(chǎn)后康復室：建立知信行教育模式，提高產(chǎn)婦對盆底肌康復相關知識的認知，使產(chǎn)婦正確掌握盆底肌康復訓練的方法，預防和治療盆底肌功能障礙性疾病的發(fā)生[7]。

1.2.3.5 滿意服務 (1)分診護士臺：服務宗旨是用心服務，滿意就診，保持候診就診秩序良好，營造寬松、溫馨的氛圍，創(chuàng)造整潔、衛(wèi)生的環(huán)境，耐心回答孕婦咨詢的各種問題，積極認真做好孕產(chǎn)期保健知識的宣教，滿足孕婦的合理需求，提供便民措施盒、輪椅、一次性水杯、熱水等服務措施。孕婦滿意度問卷、醫(yī)生對護士質量問卷及護理投訴登記，每月進行調查，評估“5S”落實情況。(2)產(chǎn)前檢查室：服務宗旨是用心呵護，悉心檢查，關心愛護孕婦，協(xié)助每位孕婦更換鞋子，攙扶到檢查床，認真細致的給孕婦產(chǎn)前檢查，檢查后噓寒問暖，關心孕婦的日常生活，交代孕期相關注意事項。(3)胎兒監(jiān)護室：服務宗旨是嫻熟的護理技術，過硬的專科技能，優(yōu)質的護理服務；每季度進行一次無刺激性胎兒監(jiān)護假陽性的原因分析，提出改進措施，減少假陽性引起的二次重做率。胎兒監(jiān)護過程中，了解孕婦有無不適，觀察信號質量及胎動情況，無胎動者囑其以變換體位等方式觸發(fā)胎動，及時發(fā)現(xiàn)并調整胎兒翻身或孕婦體位變化引起的信號丟失。合理控制NST檢查次數(shù)，減少孕婦排隊等候時間，工作重點應該是教會孕婦自我管理和監(jiān)測。

1.3 評價指標 (1)產(chǎn)科門診孕婦滿意度；(2)醫(yī)生對護理工作質量的評價；(3)護理工作效率；(4)護理服務投訴率。

1.3.1 產(chǎn)科門診孕婦滿意度 孕婦滿意度調查問卷內容包括產(chǎn)科分診護士、產(chǎn)前檢查室、胎兒監(jiān)護室、產(chǎn)后康復室護士共4大項，20小項，總分100分，>90分為非常滿意，>80分為滿意，每月隨機抽選10名孕婦進行調查，共120份，均有效收回。

1.3.2 醫(yī)生對護理工作質量的評價 醫(yī)生對護理工作質量評價的內容包括護士對醫(yī)生的尊重、物品及孕婦是否準備齊全、科室儀器的使用熟練程度、病情評估觀察能力、護理搶救配合是否到位、醫(yī)囑執(zhí)行及時準確、語言表達能力溝通技巧等14個題目，每月隨機抽取4名醫(yī)生參與調查，共48份，均有效收回。

1.3.3 護理工作效率 實施前后產(chǎn)前檢查室、胎兒監(jiān)護室及產(chǎn)后康復訓練完成的工作量。

1.3.4 護理服務投訴率 實施前后孕婦對產(chǎn)科門診護理人員護理服務投訴率。

2 結果

2.1 實施前后孕婦對護理工作滿意度比較 回收120份調查問卷，孕婦對護理工作的總滿意度由實施前的91.67%上升到實施后的95.83%，其中非常滿意由實施前的50.00%上升到75.00%，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)，見表1。

2.2 實施前后醫(yī)生對護理工作質量評價指標比較 “5S”特色護理服務實施后，搶救配合及時程度和語言表達溝通能力均由83.33%上升至97.91%，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表2。

表1 實施前后孕婦對護理工作滿意度比較

表2 “5S”特色護理服務實施前后醫(yī)生對護理工作質量評價

2.3 實施前后孕婦對產(chǎn)科門診護理人員服務投訴率比較 孕婦對產(chǎn)科門診護理人員護理服務的投訴率由實施前的38.89%下降至實施后的21.43%，但差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。見表3。

表3 “5S”特色護理服務實施前后孕婦對產(chǎn)科門診護理人員服務投訴

2.4 實施前后產(chǎn)科門診護理工作量評價 相較于實施前，實施后產(chǎn)科門診護理工作量均呈上升趨勢，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。見表4。

表4 “5S”特色護理服務實施前后產(chǎn)科門診護理工作量評價(人/日)

3 討論

“5S”特色護理服務的應用拓寬了產(chǎn)科門診護理服務內涵，優(yōu)質護理服務順應了現(xiàn)代護理的發(fā)展潮流，也是對護理內涵的一次主動探討[8]。自優(yōu)質護理服務實施以來，各醫(yī)院重在改革護士工作模式，夯實基礎護理，而缺乏對?？谱o理內涵的提升[9]。我院產(chǎn)科門診通過“5S”特色護理服務措施，定位了一科一特色的?？谱o理服務品牌，拓寬了產(chǎn)科門診護理服務內涵。

“5S”特色護理服務的實施，提高了醫(yī)護孕的滿意度。實施“5S”特色護理服務后，醫(yī)護孕關系和諧，孕婦在接受檢查過程中提升了安全感和信任感，有效減少醫(yī)療護理投訴，提高孕婦對醫(yī)護人員的滿意度[10]。實施“5S”特色護理服務，有利于提高醫(yī)生對護理工作的質量評價，護士對科室儀器的使用熟練程度、病情評估觀察能力、護理搶救配合都有了提升，醫(yī)生和護士的配合更緊實融洽，醫(yī)生對護士的滿意度也得到提高，從而提升?？谱o理品質，穩(wěn)步務實優(yōu)質護理服務，保證護理工作質量持續(xù)改進。

“5S”特色護理服務的實施，提高了產(chǎn)科門診工作效率。產(chǎn)科門診實行“借峰式”彈性排班，有效解決了產(chǎn)前檢查室、胎兒監(jiān)護室在高峰時期的擁堵及當天完不成檢查量的現(xiàn)象；實施精細服務后，產(chǎn)前檢查室特別是對早早孕孕婦的胎兒心率測量，達到及時、迅速、準確的測量。胎兒監(jiān)護室通過加強胎心監(jiān)護操作人員的培訓，提高監(jiān)護圖的質量，排除各種影響因素，從而降低假陽性率。

綜上所述，產(chǎn)科門診實施“5S”特色服務有助于提高產(chǎn)婦滿意度、醫(yī)師對護理工作質量的評價及護理工作效率，值得臨床推廣應用。