第93 張圖：持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)思維

對(duì)于職業(yè)的4S 店總經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們的最高使命并不僅僅是滿足實(shí)現(xiàn)當(dāng)期所設(shè)計(jì)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，或是掌握了組織運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)的一些技能。他們需要帶領(lǐng)整個(gè)4S 店團(tuán)隊(duì)確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)盈利，或者說(shuō)要始終保持企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的持續(xù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。鑒于此，導(dǎo)入企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)思維（圖93），就顯得非常有必要了。

所謂的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)質(zhì)是要解決2 個(gè)問(wèn)題：一是組織管理力在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題；二是崗位勝任力在運(yùn)營(yíng)人力環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。而企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)思維正是針對(duì)這2 個(gè)問(wèn)題所給出的解答。

結(jié)合圖93 可以看出，左側(cè)圖示位置顯示的是企業(yè)的組織管理力，它也可以被看作是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)的主體。在這個(gè)由三角形結(jié)構(gòu)搭建的策略結(jié)構(gòu)中，包括系統(tǒng)定位、崗位勝任與運(yùn)營(yíng)控制3 個(gè)支撐要素組成，管理者正是需要以這3 個(gè)管理要素為導(dǎo)向，才能進(jìn)行有效的企業(yè)管理功能設(shè)計(jì)與落地化管理。而對(duì)落地化管理的效果的評(píng)價(jià)，往往也會(huì)體現(xiàn)在是否“形成了崗位勝任力”上。這就意味著，組織層面的管理力必須與崗位層面勝任力協(xié)同并舉，才是提升企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門。

圖93 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)思維

為更好地掌握持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)思維，下面將對(duì)組織管理力與崗位勝任力的管理思路作一個(gè)簡(jiǎn)要梳理。需要說(shuō)明的是，模型涉及的是思維層面，所以這里僅對(duì)模型的邏輯線進(jìn)行梳理，具體應(yīng)用方法分解會(huì)在其他模型中展開(kāi)。

首先來(lái)看管理的主體——組織管理力。組織管理力的思維邏輯線是“按計(jì)劃——人力——領(lǐng)導(dǎo)和控制”的管理路徑設(shè)定的。也就是說(shuō)，卓越的組織管理始于精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)定位（計(jì)劃），然后從人力資源管理上確保崗位的勝任度到位（人力），最后是通過(guò)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)控制手段（領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)控）來(lái)實(shí)現(xiàn)管理策略與標(biāo)準(zhǔn)的真正落地執(zhí)行。

再來(lái)看模型右側(cè)所示的崗位勝任力。通過(guò)圖示可以發(fā)現(xiàn)，崗位勝任力體現(xiàn)在工作績(jī)效、工作意愿與知識(shí)技能3 個(gè)方面。毫無(wú)疑問(wèn)，工作績(jī)效是崗位勝任力的主要衡量指標(biāo)，因?yàn)樗砹藣徫坏墓ぷ鳂I(yè)績(jī)，而且4S 店高管層崗位的工作績(jī)效表現(xiàn)量化指標(biāo)在很大程度上，與4S 店組織所設(shè)定衡量指標(biāo)是一致的，由此以直接體現(xiàn)出組織管理力的有效性。

工作意愿與工作技能體現(xiàn)的是，崗位主體想不想做好與是否具備崗位工作技能范疇，反映的是在對(duì)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主動(dòng)性行為與實(shí)現(xiàn)的能力。對(duì)于這2 個(gè)方面的衡量，其實(shí)質(zhì)是在驗(yàn)證工作績(jī)效的過(guò)程合規(guī)性。如果這方面指標(biāo)出現(xiàn)了較大偏差，同樣是不能保障崗位績(jī)效的持續(xù)性。因?yàn)楫?dāng)下好的業(yè)績(jī)，很可能是當(dāng)期市場(chǎng)環(huán)境或營(yíng)銷行為的偶發(fā)性因素引起的。

既然是要從3 個(gè)維度全面考量崗位勝任力，必然對(duì)應(yīng)工作績(jī)效、工作意愿與知識(shí)技能的設(shè)定考核方式、權(quán)重與周期。通常情況下，工作績(jī)效采用組織目標(biāo)的崗位分解——崗位目標(biāo)作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)（崗位目標(biāo)分為結(jié)果性目標(biāo)與過(guò)程性目標(biāo)），評(píng)價(jià)周期為周月度或季度。知識(shí)技能以培訓(xùn)測(cè)評(píng)成績(jī)?yōu)樵u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)周期為季度。而工作意愿的評(píng)價(jià)形式通常為組織的360°評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)周期為半年度或年度。對(duì)于權(quán)重的設(shè)定，經(jīng)銷商可結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求來(lái)制定。

在掌握了持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)思維模型的基本邏輯與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后，管理者還有必要掌握持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力管理的側(cè)重點(diǎn)。作為決定企業(yè)的發(fā)展方向，系統(tǒng)定位應(yīng)是企業(yè)高層（總經(jīng)理和部門總監(jiān)）的管理重心。需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，對(duì)于公司運(yùn)營(yíng)層面的系統(tǒng)定位，如公司愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、年季預(yù)算制定以及月度目標(biāo)分解等，應(yīng)以總經(jīng)理為主導(dǎo)，部門經(jīng)理輔助；而對(duì)于部門或業(yè)務(wù)層面，如銷量提升、金融滲透率提升及精品業(yè)務(wù)提升等，則應(yīng)由部門經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起，總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)同策劃與審核。

此外，對(duì)于人力資源與運(yùn)營(yíng)控制管理要素，通常的管理建議是由部門經(jīng)理主導(dǎo)，在基礎(chǔ)主管參與下進(jìn)行。但總經(jīng)理要負(fù)責(zé)管理行為的抽檢與必要的輔導(dǎo)提升促進(jìn)。

第94 張圖:卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)構(gòu)建

在導(dǎo)入企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)思維后，4S 店的管理者接下來(lái)所面對(duì)的，就是運(yùn)用這種思維進(jìn)行管理實(shí)踐的策劃過(guò)程了。如果將這個(gè)策劃過(guò)程用圖示的方法表示出來(lái)，就可以得到一個(gè)卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)構(gòu)建的模型（圖94a）。

在這個(gè)模型中，管理者可以直觀地看到，卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的主體來(lái)源于2 個(gè)模型：一個(gè)是高效組織管理力模型，一個(gè)是崗位勝任力基準(zhǔn)模型。高效組織管理力模型也就是持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)思維中的組織管理力，體現(xiàn)的是基于系統(tǒng)定位、人力管理和運(yùn)營(yíng)控制的管理邏輯；而崗位勝任力基準(zhǔn)模型則可以看作是對(duì)崗位勝任力評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)工具。

1.基于系統(tǒng)定位的管理邏輯

由2 個(gè)管理模型要素向下一級(jí)擴(kuò)展，管理者就可以明確管理策略的構(gòu)建方法。例如，系統(tǒng)定位相關(guān)的管理系統(tǒng)構(gòu)建方法，包括建立運(yùn)營(yíng)策略管理體系、組織機(jī)制管理體系與運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)管理體系3 個(gè)任務(wù)。以建立運(yùn)營(yíng)策略管理體系為例，如果再往下一級(jí)分解，就是要基于運(yùn)營(yíng)策略管理體系架構(gòu)界定出各層級(jí)的具體方案內(nèi)容（圖94b）。

圖94a 卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)構(gòu)建的模型

圖94b 運(yùn)營(yíng)策略管理體系架構(gòu)

（1）品牌定位

品牌定位包括愿景、使命、理念、價(jià)值觀、口號(hào)和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。相關(guān)內(nèi)容的設(shè)計(jì)方法，我們已經(jīng)在企業(yè)文化打造部分進(jìn)行過(guò)詳細(xì)地闡述。需要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)價(jià)值觀與口號(hào)一定要成為員工行為習(xí)慣與職業(yè)服務(wù)意愿?；蛘哒f(shuō)，它應(yīng)成為崗位勝任力工作意愿評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的一個(gè)很重要的設(shè)定依據(jù)。

（2）發(fā)展（商業(yè)）模式

通常情況下，企業(yè)的商業(yè)模式要考慮在提升資源競(jìng)爭(zhēng)力和盈利管理競(jìng)爭(zhēng)力方面的同時(shí)進(jìn)行布局。如圖94c 所示，資源配置與客戶價(jià)值觸點(diǎn)是商業(yè)模式設(shè)計(jì)的主軸鏈。運(yùn)營(yíng)模式通過(guò)主軸鏈與商業(yè)聯(lián)盟和客戶關(guān)系的有機(jī)配合來(lái)實(shí)現(xiàn)，增值模式通過(guò)主軸鏈與成本結(jié)構(gòu)和盈利模式的有效管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此管理者的策劃方向就可轉(zhuǎn)化為3 個(gè)具體的任務(wù)。

圖94c 發(fā)展（商業(yè)）模式設(shè)計(jì)方法

第一，如何優(yōu)化內(nèi)外部資源的配置與組合，如商業(yè)聯(lián)盟、客戶開(kāi)拓、異業(yè)聯(lián)盟、專項(xiàng)服務(wù)外包以及組織營(yíng)銷共戰(zhàn)等。

第二，如何設(shè)計(jì)更為豐富合理的客戶價(jià)值觸點(diǎn)，如服務(wù)功能和服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等，以及如何與客戶進(jìn)行觸點(diǎn)連接，如借助車聯(lián)網(wǎng)、APP 和微信等移動(dòng)互聯(lián)觸點(diǎn)與客戶聯(lián)接等。

第三，如何提高盈利效率，例如服務(wù)觸點(diǎn)直接盈利營(yíng)銷方案與通過(guò)非服務(wù)觸點(diǎn)盈利營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)。

很多情況下，這3 個(gè)任務(wù)是協(xié)同提供解決方案的。以服務(wù)功能&產(chǎn)品設(shè)計(jì)為例（圖94d），可以基于客戶的價(jià)值與需求，結(jié)合運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)需求，設(shè)計(jì)多元化服務(wù)產(chǎn)品選擇。然后再結(jié)合運(yùn)用GE模型工具，決定哪些服務(wù)功能或產(chǎn)品采取什么樣的資源提供或組合方式，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化利潤(rùn)貢獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，提供盈利效率。

圖94d 服務(wù)功能&產(chǎn)品選擇方法

（3）運(yùn)營(yíng)發(fā)展策略

在企業(yè)發(fā)展（商業(yè)）模式設(shè)定好后，管理者還要完成另一項(xiàng)任務(wù)，就是對(duì)高效運(yùn)營(yíng)方式方法的界定。結(jié)合筆者為經(jīng)銷商進(jìn)行運(yùn)營(yíng)發(fā)展策略規(guī)范的實(shí)踐，經(jīng)銷商品牌創(chuàng)新服務(wù)策略通常包括資源整合化、信息智能化、服務(wù)一體化、服務(wù)差異化、品質(zhì)卓越化和客戶忠誠(chéng)化6 個(gè)部分，具體內(nèi)容要點(diǎn)可運(yùn)營(yíng)發(fā)展策略建議圖的相關(guān)內(nèi)容要點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)（圖94e）。需要補(bǔ)充的是，在管理實(shí)戰(zhàn)中，管理者針對(duì)每個(gè)管理策略的產(chǎn)出都要結(jié)合實(shí)際資源提供情況，并從短期與中長(zhǎng)期2 個(gè)緯度進(jìn)行設(shè)計(jì)區(qū)分。

圖94e 運(yùn)營(yíng)發(fā)展策略建議圖

（4）現(xiàn)階段業(yè)務(wù)計(jì)劃（年/季/月）

對(duì)于這個(gè)管理任務(wù)，管理者一定不會(huì)陌生，因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)計(jì)劃的主要工作，就是對(duì)當(dāng)前（1年內(nèi)）經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定與行動(dòng)策略分解（圖94f）。當(dāng)期行動(dòng)策略可以看作是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成需求，將所預(yù)設(shè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展策略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)舉措。同時(shí)，管理者還可以再借助6 大運(yùn)營(yíng)發(fā)展策略的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，再去重新檢視一下這些行動(dòng)舉措是否齊全（MECE 原則），以確保當(dāng)期管理行為的正確性。

圖94f 年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略設(shè)定

需要注意的是，在運(yùn)營(yíng)策略管理體系框架中，品牌定位、發(fā)展（商業(yè)）模式與運(yùn)營(yíng)發(fā)展策略相對(duì)穩(wěn)定，通常是以年為周期進(jìn)行評(píng)估調(diào)整。而對(duì)于現(xiàn)階段業(yè)務(wù)計(jì)劃，則要求管理者動(dòng)態(tài)地根據(jù)當(dāng)期運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，將運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與行動(dòng)方法設(shè)定體現(xiàn)在年度、季度或月度的經(jīng)營(yíng)方案中。

與建立運(yùn)營(yíng)策略管理體系的方法類似，系統(tǒng)定位中的組織機(jī)制管理體系與運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)管理體系構(gòu)建，同樣也是需要按一定設(shè)計(jì)架構(gòu)進(jìn)行分解。組織機(jī)制管理體系的設(shè)計(jì)依據(jù)可包括組織架構(gòu)、組織目標(biāo)與KPI 分解以及組織共戰(zhàn)與信息溝通等層次；而運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)管理體系的設(shè)計(jì)依據(jù)則對(duì)應(yīng)為制度、流程和SOP 這3 個(gè)層次。這2 個(gè)體系的內(nèi)容設(shè)計(jì)方法，在前文的人才制勝與運(yùn)營(yíng)質(zhì)量控制中已做過(guò)詳細(xì)的闡述，這里就不再贅述。

2.人力管理與運(yùn)營(yíng)控制

接下來(lái)我們?cè)賮?lái)看組織管理力的人力管理要素。簡(jiǎn)單而言，針對(duì)人力管理要素的管理方向，是要確保崗位素質(zhì)與技能的實(shí)現(xiàn)與崗位績(jī)效KPI 設(shè)計(jì)的合理性。而要實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)，就需要以構(gòu)建資質(zhì)測(cè)評(píng)體系、技能測(cè)評(píng)/提升體系、專項(xiàng)測(cè)評(píng)/提升體系和崗位績(jī)效KPI 管理體系，作為有力的管理支持保障。

在這4 個(gè)管理體系構(gòu)建中，崗位績(jī)效KPI 管理體系的構(gòu)建正好把人力管理與運(yùn)營(yíng)控制2 個(gè)管理要素相關(guān)聯(lián)了。一方面，崗位績(jī)效KPI 管理體系中的崗位KPI 設(shè)計(jì)屬于人力管理績(jī)效設(shè)定范疇；另一方面，運(yùn)營(yíng)控制中作為KPI 達(dá)成實(shí)現(xiàn)的保障，如資源保障、績(jī)效輔導(dǎo)和績(jī)效提升，理所當(dāng)然也應(yīng)成為崗位績(jī)效KPI 管理體系的主打內(nèi)容。而且，運(yùn)營(yíng)模塊管理的方向必須是以管理崗位/執(zhí)行崗位的KPI 達(dá)成為前提的，否則控制也就失去了意義。

當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)控制管理的有效性并不僅僅局限在以崗位KPI 實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向的跟進(jìn)管理，還需要借助于質(zhì)量管理體系、客戶管理體系與效益管理體系形成的數(shù)據(jù)化管理模型，進(jìn)行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)根據(jù)問(wèn)題的根因分析，形成可落地執(zhí)行的管理舉措。

3.崗位勝任力基準(zhǔn)

至于崗位資質(zhì)測(cè)評(píng)體系、技能測(cè)評(píng)/提升體系和專項(xiàng)測(cè)評(píng)/提升體系的構(gòu)建，都離不開(kāi)一個(gè)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)便是崗位勝任力基準(zhǔn)模型。如果沒(méi)有各崗位的勝任力模型對(duì)能力維度與技能需求進(jìn)行界定，就不能評(píng)估相關(guān)崗位的資質(zhì)、技能和專項(xiàng)能力，也必然不能開(kāi)展相關(guān)測(cè)評(píng)與提升管理。

為此，建議經(jīng)銷商都要結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，分銷售、售后和綜合3 個(gè)方面，制定出相關(guān)的崗位勝任基準(zhǔn)，包括素質(zhì)基準(zhǔn)、知識(shí)技能基準(zhǔn)與績(jī)效基準(zhǔn)，以作為階段性崗位勝任力測(cè)評(píng)與培訓(xùn)提升的依據(jù)（圖94g 和圖94h）。需要注意的是，管理層與執(zhí)持層對(duì)于能力要素分類是有著明顯差異化的。通常管理層對(duì)于能力分類是基于管理技能的3 個(gè)維度，即策略層、人際層與技術(shù)層；而執(zhí)行層則聚焦在基礎(chǔ)知識(shí)、實(shí)戰(zhàn)技巧與職業(yè)提升3 個(gè)維度上來(lái)。

圖94g 總經(jīng)理崗位勝任能力要素

圖94h 服務(wù)顧問(wèn)崗位勝任能力要素

系統(tǒng)改善體系是卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中的最后一個(gè)體系，主要目的是幫助經(jīng)銷商的管理層能夠適時(shí)地對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。由模型可知，系統(tǒng)改善體系信息輸入的主要來(lái)源有兩方面：第一個(gè)來(lái)源為針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理各數(shù)據(jù)化管理模型（質(zhì)量、客戶與效益）的分析；第二個(gè)來(lái)源來(lái)為崗位績(jī)效KPI 管理體系中當(dāng)期KPI 達(dá)成數(shù)據(jù)的分析。這兩條路徑的分析根因?qū)垂芾韮?nèi)因的4 維度（流程、人員、資源與管控）進(jìn)行歸類，并生成具體的提升舉措。顯而易見(jiàn)，流程與資源部分的提升舉措，會(huì)促使系統(tǒng)定位管理要素中3個(gè)管理體系內(nèi)容優(yōu)化；而人員與管控部分的提升舉措則對(duì)應(yīng)于人力管理與運(yùn)營(yíng)控制管理要素中，另外8 個(gè)相關(guān)管理體系內(nèi)容的優(yōu)化。

事實(shí)上，系統(tǒng)改善體系也是評(píng)價(jià)組織管理效能的一個(gè)重要維度。筆者在經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)咨詢時(shí)，可以用一個(gè)非常簡(jiǎn)單的方法對(duì)系統(tǒng)改善的狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證。即以1 個(gè)季度為單位，檢查該經(jīng)銷商在運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、組織機(jī)制與運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)方面，是否本著管理提升促進(jìn)的方向進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容優(yōu)化，而且優(yōu)化的內(nèi)容有量化的分析依據(jù)。如果沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的改變或佐證，就可以判定該經(jīng)銷商改善體系管理效能缺失了。

如此，我們給出的卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理體系就形成了一個(gè)閉環(huán)持續(xù)提升的過(guò)程。此時(shí)，管理者只需要明確在各系統(tǒng)管理中的任務(wù)分工與執(zhí)行要點(diǎn)，并建立周月度例會(huì)跟進(jìn)機(jī)制就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的輕松掌控了。

（待續(xù)）