朱麗萍

摘 要：商務(wù)禮儀素養(yǎng)是高素養(yǎng)商務(wù)人才的一個(gè)重要指標(biāo)。在大眾化商務(wù)禮儀課程教學(xué)中，學(xué)生的禮儀習(xí)慣養(yǎng)成、禮儀行為固化、禮儀學(xué)習(xí)顯效是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)在校生、畢業(yè)生、學(xué)校、企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查及訪談，從學(xué)生個(gè)人、家庭、學(xué)校、教師四方面查找原因，從調(diào)整專業(yè)人才培養(yǎng)方案、優(yōu)化育人環(huán)境、提升教師禮儀素養(yǎng)、建立科學(xué)的商務(wù)禮儀課程體系、革新教學(xué)方法、過(guò)程化考核與多元評(píng)價(jià)相結(jié)合等方面進(jìn)行實(shí)踐探索，有效地將高職生商務(wù)禮儀素養(yǎng)“內(nèi)化于心、外化于行”，使課堂教學(xué)效果提升39.3%，企業(yè)滿意度提升30.7%，對(duì)提高高職商務(wù)類人才培養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行了有益探索。

關(guān)鍵詞：高職生；商務(wù)禮儀；素養(yǎng)；問(wèn)題與實(shí)踐

中圖分類號(hào)：F241.21 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）02（a）-189-04

①基金項(xiàng)目：海南省高等學(xué)校教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目“高職院校學(xué)生商務(wù)禮儀素質(zhì)養(yǎng)成教育問(wèn)題與對(duì)策”（Hnjg2018-82）。

截至2019年，全國(guó)高職院校1344所，占據(jù)全國(guó)高校數(shù)額的半壁江山[1]。在眾多開(kāi)設(shè)商務(wù)類專業(yè)的高職院校中，商務(wù)禮儀素養(yǎng)養(yǎng)成教育對(duì)于高職學(xué)生核心素養(yǎng)養(yǎng)成和就業(yè)質(zhì)量提高具有促進(jìn)作用[2]。很多高職院校開(kāi)設(shè)了商務(wù)禮儀課程進(jìn)行教學(xué)，學(xué)者們也從教學(xué)教法的研究、傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代禮儀的關(guān)系、信息化教學(xué)技術(shù)、理實(shí)一體教學(xué)模式構(gòu)建等多個(gè)維度進(jìn)行了分析和研究[3]。但是，高職生商務(wù)禮儀素養(yǎng)還存在諸多問(wèn)題。

文中對(duì)區(qū)域內(nèi)的多所高職院校的商務(wù)類專業(yè)三個(gè)年級(jí)的學(xué)生，通過(guò)問(wèn)卷和訪談的方式進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

一是高職生普遍認(rèn)可商務(wù)禮儀素養(yǎng)的重要性，96.8%的學(xué)生認(rèn)可商務(wù)禮儀素養(yǎng)的重要性。

二是學(xué)生對(duì)現(xiàn)行教學(xué)方式和效果滿意度不高， 79.54%在校生對(duì)商務(wù)禮儀課程的評(píng)價(jià)不高，77.83%的畢業(yè)生認(rèn)為學(xué)校的商務(wù)禮儀的實(shí)用性還需要提升。

三是學(xué)生在考核前后、課堂內(nèi)外的表現(xiàn)，自我評(píng)價(jià)與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)之間存在差距，學(xué)生對(duì)自己的禮儀評(píng)價(jià)常常高于對(duì)周圍同學(xué)的禮儀評(píng)價(jià)，也高于實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的禮儀素養(yǎng)。老師們認(rèn)為學(xué)生在考核時(shí)會(huì)“變一個(gè)人”，但考核一結(jié)束，即使還在課堂，行為舉止也和考核時(shí)不一樣，尤其是結(jié)課時(shí)間達(dá)到半年以上的學(xué)生，商務(wù)禮儀素養(yǎng)的養(yǎng)成效果更不明顯。

四是企業(yè)對(duì)學(xué)生的商務(wù)禮儀素養(yǎng)評(píng)價(jià)不高。

通過(guò)對(duì)73家企業(yè)的商務(wù)類崗位調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92.23%的企業(yè)認(rèn)為商務(wù)禮儀素養(yǎng)對(duì)商務(wù)類學(xué)生“重要”或“非常重要”，對(duì)高職生商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升的要求較為迫切，但企業(yè)對(duì)高職生商務(wù)禮儀的總體滿意度不高。

由上述調(diào)查可知，高職生商務(wù)禮儀素養(yǎng)整體評(píng)價(jià)不高。學(xué)生在課內(nèi)外表現(xiàn)不一，不能形成良好的行為習(xí)慣，沒(méi)有將禮儀素養(yǎng)內(nèi)化，從而導(dǎo)致企業(yè)認(rèn)可度不高。本文通過(guò)深入分析高職生商務(wù)禮儀素養(yǎng)現(xiàn)狀，從學(xué)生、家庭、學(xué)校、教師四方面查找形成問(wèn)題的原因，從專業(yè)人才培養(yǎng)方案、環(huán)境育人、師資素養(yǎng)、課程體系、教學(xué)方法、評(píng)價(jià)方法等方面著手，通過(guò)對(duì)比研究，找到一條適合海南地區(qū)高職生商務(wù)禮儀素養(yǎng)養(yǎng)成教育的途徑。

1 形成學(xué)生商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育問(wèn)題的原因

1.1 高職生自律意識(shí)、學(xué)習(xí)能力及自我要求相對(duì)不高

為了對(duì)比研究，向普通高等教育本科生進(jìn)行過(guò)同類調(diào)查，結(jié)果顯示，普通本科生的自律意識(shí)、學(xué)習(xí)能力及自我要求均比高職生高。在多年的對(duì)比教學(xué)中，教師也深有同感。課堂上的任務(wù)，學(xué)生可以按照老師要求完成，但在實(shí)際生活和學(xué)習(xí)中，往往由于“不重視”“無(wú)所謂”“忘記了”，從而導(dǎo)致實(shí)際效果較差。

1.2 高職生家庭禮儀教育較為缺失

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，高職生的父母文化素養(yǎng)不高，通過(guò)隨機(jī)抽取2017—2019級(jí)6個(gè)專業(yè)270份學(xué)生檔案，對(duì)其家長(zhǎng)的學(xué)歷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)高職生的父母學(xué)歷層次偏低， 70.9%的父母學(xué)歷在初中及以下， 7.8%的家庭屬于單親家庭。他們大多屬于普通勞動(dòng)者，生活壓力較大。高職生家長(zhǎng)對(duì)孩子生活的關(guān)心多于對(duì)學(xué)業(yè)的關(guān)心，對(duì)子女的禮儀教育更為忽視。

1.3 學(xué)校對(duì)環(huán)境育人重要性的認(rèn)識(shí)不足

高職院校最關(guān)注的兩個(gè)教育熱點(diǎn)，一個(gè)是學(xué)生的安全問(wèn)題，一個(gè)是學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)問(wèn)題[4]。由于就業(yè)和招生的壓力，學(xué)校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)重專業(yè)技能與考證，輕專業(yè)素養(yǎng)。在商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育上，往往只是開(kāi)設(shè)一門商務(wù)禮儀課。在人才培養(yǎng)方案制訂中，雖然會(huì)出現(xiàn)“提升學(xué)生的商務(wù)素養(yǎng)”字樣，但在實(shí)際的培養(yǎng)方案中，并沒(méi)有在課程設(shè)置、能力考核和評(píng)價(jià)中得到體現(xiàn)。

1.4 禮儀師資的非專業(yè)化問(wèn)題比較突出

商務(wù)禮儀師資通常來(lái)源主要有三個(gè)：課時(shí)不夠的專業(yè)教師、形象較好的非專業(yè)老師及行政兼課人員，非專業(yè)化問(wèn)題比較突出。商務(wù)禮儀教師的專業(yè)性不但體現(xiàn)在課內(nèi)教學(xué)，更體現(xiàn)在與企業(yè)和社會(huì)需求的接軌。大多數(shù)商務(wù)禮儀教師沒(méi)有從事社會(huì)服務(wù)工作，師資專業(yè)化程度較低。脫離企業(yè)和社會(huì)需求的學(xué)習(xí)只是隔靴搔癢、不切實(shí)際的，自然不會(huì)得到學(xué)生和企業(yè)的認(rèn)同。

2 對(duì)高職生商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育的實(shí)踐研究

美國(guó)哈佛大學(xué)的霍華德·加德納于1983年提出的多元智能理論（簡(jiǎn)稱MI理論）適用于解決上述問(wèn)題。多元智能理論認(rèn)為，在教育中應(yīng)該推行賞識(shí)教育，善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生身上的閃光點(diǎn)，因材施教；在評(píng)價(jià)觀上，提倡評(píng)價(jià)方式多元化、評(píng)價(jià)指標(biāo)多樣化，注重培養(yǎng)學(xué)生的多種能力[5]。多元智能理論強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的智力必須依托于一定的社會(huì)環(huán)境，具有情境性的特點(diǎn)，注重過(guò)程評(píng)價(jià)[6]，高職生商務(wù)禮儀素養(yǎng)的測(cè)評(píng)也應(yīng)該在情境中進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)，賦予一定的權(quán)重。根據(jù)多元智能理論的指導(dǎo)，在課題研究時(shí)進(jìn)行了多維度的實(shí)踐探索。

2.1 調(diào)整人才培養(yǎng)方案

作為人才培養(yǎng)的綱領(lǐng)性文件，專業(yè)人才培養(yǎng)方案指引著人才培養(yǎng)的方向。在頂層設(shè)計(jì)層面，應(yīng)將“商務(wù)禮儀素養(yǎng)養(yǎng)成教育”貫穿到培養(yǎng)全過(guò)程。

2.1.1 調(diào)整人才培養(yǎng)規(guī)格指標(biāo)體系

人才培養(yǎng)規(guī)格指標(biāo)體系內(nèi)含3項(xiàng)指標(biāo)，分別是素養(yǎng)目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)[7]。商務(wù)類學(xué)生的素養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該明確體現(xiàn)商務(wù)禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)目標(biāo)，而不是用寬泛的語(yǔ)言來(lái)描述。例如，在“職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)”中，應(yīng)明確體現(xiàn)“尊重意識(shí)”“客戶交往能力”，并在各專業(yè)課程的課程標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)；在“第二課堂的組織與管理”中，應(yīng)有開(kāi)展“商務(wù)禮儀大賽”等專項(xiàng)學(xué)生活動(dòng)的形式，注重開(kāi)展針對(duì)性的學(xué)生活動(dòng)。

上述轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)，需要在學(xué)校強(qiáng)有力的支持與協(xié)調(diào)下方能實(shí)現(xiàn)。只有轉(zhuǎn)變育人理念，才能在頂層設(shè)計(jì)層面打通學(xué)生商務(wù)禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)通道。

2.1.2 優(yōu)化專業(yè)課程教學(xué)目標(biāo)與考核指標(biāo)，充分體現(xiàn)“多元評(píng)價(jià)”

作為培養(yǎng)學(xué)生的主陣地，課程的教學(xué)評(píng)價(jià)和考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該結(jié)合學(xué)生日常禮儀規(guī)范的考核。以市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)核心課《營(yíng)銷與策劃》中“客戶開(kāi)發(fā)與溝通”項(xiàng)目為例，在教學(xué)目標(biāo)的“能力目標(biāo)”中這樣描述：能尊重客戶的需求，合理使用客戶開(kāi)發(fā)技巧；在“素養(yǎng)目標(biāo)”中這樣描述：“以尊重為本，體現(xiàn)良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)”；過(guò)程化考核30%的“平時(shí)成績(jī)”中，除考勤記錄、問(wèn)答記錄之外，對(duì)學(xué)生的溝通能力、日常禮儀規(guī)范作為考核指標(biāo)之一；在“項(xiàng)目考核中”，邀請(qǐng)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，將“客戶對(duì)營(yíng)銷人員的商務(wù)禮儀素養(yǎng)評(píng)價(jià)”作為考核指標(biāo)，并賦予10%的權(quán)重。

通過(guò)上述環(huán)節(jié)，保證非禮儀課程中也能有效貫穿對(duì)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)考核，督促學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。此外，在學(xué)生的實(shí)習(xí)就業(yè)環(huán)節(jié)，也應(yīng)該通過(guò)企業(yè)考核對(duì)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)做出評(píng)價(jià)，并影響實(shí)習(xí)成績(jī)的取得。

2.2 優(yōu)化校園禮儀文化，注重環(huán)境育人

多元智能理論告訴我們，要想達(dá)到一定的學(xué)習(xí)成效，應(yīng)當(dāng)依托于一定的社會(huì)環(huán)境。高職生的商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育，必須在和諧的校園環(huán)境中達(dá)到育人目的。

2.2.1 重視校園環(huán)境建設(shè)

推行“5S”管理，建設(shè)文明、整潔、有序的辦公環(huán)境、實(shí)訓(xùn)環(huán)境、教學(xué)環(huán)境[8]，在提高辦公效率和管理成效的同時(shí)，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成。

2.2.2 加強(qiáng)禮儀宣傳教育

拍攝短視頻及圖冊(cè)，在學(xué)校各主要場(chǎng)所，進(jìn)行禮儀規(guī)范宣傳。如在教學(xué)樓的電梯進(jìn)出口，可對(duì)進(jìn)出電梯的公共禮儀和接待禮儀進(jìn)行視聽(tīng)宣傳。通過(guò)官微、公眾號(hào)、微博、抖音等新媒體方式進(jìn)行商務(wù)禮儀知識(shí)網(wǎng)絡(luò)宣傳，評(píng)選“禮儀大使”“文明班級(jí)”等加強(qiáng)激勵(lì)，實(shí)行“正裝日”制度引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立規(guī)范形象。

2.2.3 行政管理、學(xué)生管理、后勤管理三部門協(xié)同育人

行政管理人員應(yīng)注重接待的禮儀規(guī)范。比如財(cái)務(wù)部門收取學(xué)費(fèi)時(shí)注意規(guī)范服務(wù)流程，禮貌用語(yǔ)、雙手遞接，這是財(cái)會(huì)、金融類學(xué)生在職業(yè)發(fā)展中會(huì)遇到的同類情境。

學(xué)生工作人員應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的工作習(xí)慣。以晚上7： 30開(kāi)始的演講比賽為例，提前10分鐘要求觀眾到位就可以。如果要求學(xué)生提前30分鐘就要進(jìn)場(chǎng)，不利于學(xué)生養(yǎng)成守時(shí)的好習(xí)慣，而在商務(wù)交往中，守時(shí)是打動(dòng)客戶最簡(jiǎn)單的方法。

后勤管理人員應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從“服務(wù)客戶”出發(fā)，做好后勤服務(wù)。在引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣的同時(shí)，注重在查寢報(bào)修、生活服務(wù)等方面規(guī)范員工自身禮儀行為，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，通過(guò)學(xué)生良好的個(gè)人體驗(yàn)，達(dá)到傳遞禮儀規(guī)范的效果。

2.3 提升教師禮儀素養(yǎng)

高職生源及培養(yǎng)目標(biāo)的特殊性，對(duì)教師的禮儀素養(yǎng)提出了更高的要求[9]，都應(yīng)在課堂、實(shí)習(xí)、第二課堂、生活中給予學(xué)生更多的禮儀示范，引導(dǎo)學(xué)生禮儀素養(yǎng)養(yǎng)成。

2.3.1 提升教師群體的禮儀素養(yǎng)

在教學(xué)過(guò)程中貫徹“客戶”理念，關(guān)注教師個(gè)人形象，關(guān)注禮儀細(xì)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生體驗(yàn)和討論如何在工作中與客戶打交道。提升教師禮儀素養(yǎng)的路徑包括培訓(xùn)、禮儀文化熏陶、納入動(dòng)態(tài)考核和激勵(lì)機(jī)制等。如請(qǐng)學(xué)生對(duì)教師的“禮儀規(guī)范”進(jìn)行打分，評(píng)選“最美教師”等，真正起到評(píng)價(jià)、引領(lǐng)和促進(jìn)的積極作用[10]。

2.3.2 提高商務(wù)禮儀教師的業(yè)務(wù)能力

第一，注重商務(wù)禮儀教師的職業(yè)形象提升。根據(jù)商務(wù)類企業(yè)特點(diǎn)，以行業(yè)或崗位認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象參與教學(xué)工作，“教師就是標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)學(xué)生禮儀形象塑造能起到引領(lǐng)作用。

第二，商務(wù)禮儀教師應(yīng)具有解決行業(yè)、企業(yè)禮儀問(wèn)題的實(shí)際能力。通過(guò)掛職鍛煉、項(xiàng)目督導(dǎo)、企業(yè)培訓(xùn)等方式，將最新的商務(wù)禮儀需求與校內(nèi)教學(xué)結(jié)合，實(shí)施教學(xué)改革。

2.4 建立科學(xué)的商務(wù)禮儀課程體系

2.4.1 結(jié)合企業(yè)需求確立課程體系

作為專業(yè)課程，商務(wù)禮儀課程應(yīng)該結(jié)合企業(yè)需求實(shí)際制訂教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容及考核方案。與企業(yè)的人力資源部門、客戶接待一線、高職畢業(yè)生等保持互動(dòng)，可以得到有效數(shù)據(jù)。從表1可以看出，在銷售類企業(yè)或崗位中，商務(wù)溝通禮儀的需求位于需求評(píng)分的最高項(xiàng)，應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)。

值得一提的是，要注意企業(yè)需求的實(shí)時(shí)變化。在建設(shè)海南自貿(mào)港的征程中，應(yīng)對(duì)企業(yè)的涉外商務(wù)禮儀需求保持密切關(guān)注，建設(shè)中也可能出現(xiàn)其他新的需求。

2.4.2 區(qū)分商務(wù)類通用禮儀與行業(yè)禮儀之間的差異

建立“必修+必選“模塊的商務(wù)禮儀課程體系。商務(wù)類行業(yè)主要涉及電子商務(wù)、財(cái)會(huì)、金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、物流管理、人力資源管理、國(guó)際貿(mào)易等。不同的行業(yè)對(duì)商務(wù)禮儀的要求不盡相同，不建議以統(tǒng)一的“商務(wù)禮儀”進(jìn)行教學(xué)。

“必修”模塊，即商務(wù)禮儀的通用模塊，比如基本的職業(yè)形象、日常會(huì)面禮儀、會(huì)議禮儀、行政辦公禮儀、溝通禮儀等內(nèi)容可以進(jìn)行統(tǒng)一教學(xué)?！氨剡x”模塊，指行業(yè)的專用禮儀模塊，應(yīng)針對(duì)各行業(yè)的崗位需求進(jìn)行針對(duì)性的內(nèi)容選定。例如對(duì)電子商務(wù)的學(xué)生，應(yīng)重點(diǎn)涉及網(wǎng)絡(luò)溝通與客戶拜訪，同時(shí)降低其職業(yè)形象的規(guī)范性；市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的職業(yè)形象及溝通能力，應(yīng)作為商務(wù)培養(yǎng)的重點(diǎn)；金融管理與服務(wù)類學(xué)生，其服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、操作流程的禮儀規(guī)范，均應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性教學(xué)。

“必修”與“必選”模塊教學(xué)內(nèi)容相輔相成，在日常行為規(guī)范養(yǎng)成的同時(shí)，注重在各行業(yè)的典型商務(wù)情境下加強(qiáng)培養(yǎng)，這對(duì)教師的知識(shí)遷移能力和學(xué)習(xí)能力也提出了更高要求。

2.5 進(jìn)行教學(xué)教法改革，提升課堂有效性

（1）充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下混合式教學(xué)。諸如智慧樹(shù)、超星、職教云上都有很多優(yōu)秀的課程資源，可以彌補(bǔ)本校實(shí)訓(xùn)條件不足、情境模擬困難、師資條件不足的缺憾。可以采取“自學(xué)+答疑”模式，要求學(xué)生前4周自學(xué)在線課程并提交1～2個(gè)學(xué)習(xí)問(wèn)題，老師后4周用線下授課形式集中答疑；學(xué)生的線上與線下考核成績(jī)分別賦予一定的權(quán)重。新冠疫情期間的線上教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，給教師線上線下混合式教學(xué)提供了更好的支持。

（2）改革課堂教學(xué)技術(shù)。在多年教學(xué)實(shí)踐中，“組長(zhǎng)輪換制”及“助教”制度能有效解決小組教學(xué)中的“大鍋飯”問(wèn)題，但教師要注意指導(dǎo)和幫扶?？梢钥紤]錄播、直播的形式提升情境模擬的時(shí)效性，幫助學(xué)生從客觀角度來(lái)審視自己，激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力。游戲教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴法、課堂繪畫(huà)技術(shù)、音樂(lè)舞蹈元素，都可以與傳統(tǒng)線下課堂相結(jié)合，提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

以上教學(xué)方法的實(shí)施，需要緊密結(jié)合教學(xué)目標(biāo)、課堂條件、學(xué)生特點(diǎn)進(jìn)行組織，與課程結(jié)合的緊密程度、過(guò)程控制與分析點(diǎn)評(píng)是難點(diǎn)，需要教師精心準(zhǔn)備。

2.6 多元評(píng)價(jià)與過(guò)程化評(píng)價(jià)相結(jié)合

高職生的商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育重在“養(yǎng)成”，過(guò)程化考核與多元評(píng)價(jià)應(yīng)相輔相成[11]。

2.6.1 注重多元評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)主體由禮儀教師拓展到同學(xué)、班主任、其他任課教師、實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師、實(shí)習(xí)企業(yè)；評(píng)價(jià)內(nèi)容由禮儀課堂考勤、學(xué)習(xí)態(tài)度、項(xiàng)目化考核、考試等傳統(tǒng)評(píng)價(jià)內(nèi)容，拓展到其他課程、第二課堂、生活和工作中，例如協(xié)助人力資源管理專業(yè)制訂招聘流程的禮儀考核方案；評(píng)價(jià)方法可以采用記分、微信、電話、座談的方式，既可以是分?jǐn)?shù)成績(jī)，也可以是評(píng)語(yǔ)記錄。

2.6.2 注重過(guò)程化評(píng)價(jià)

從進(jìn)校起，給學(xué)生發(fā)放一本“職業(yè)素養(yǎng)手冊(cè)”，其中包含“商務(wù)禮儀素養(yǎng)”模塊，模塊內(nèi)包含課程分?jǐn)?shù)、禮儀活動(dòng)參與情況、教師評(píng)價(jià)、班級(jí)評(píng)價(jià)、企業(yè)評(píng)價(jià)等。每學(xué)年進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，優(yōu)秀學(xué)生給予表彰，落后學(xué)生給予幫扶。在此過(guò)程中，要加大“職業(yè)素養(yǎng)手冊(cè)”的宣傳力度，尤其是面對(duì)企業(yè)和社會(huì)進(jìn)行宣傳。

3 效果及反思

通過(guò)三年的不間斷培養(yǎng)，做好頂層設(shè)計(jì)、貫徹落實(shí)、資源共享、校企共育，學(xué)生的商務(wù)禮儀素養(yǎng)得到明顯提升。表現(xiàn)在如下幾方面。

3.1 學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)效果的滿意度提升

首先，課堂技術(shù)得到提升。相較于傳統(tǒng)課堂的“來(lái)了學(xué)，學(xué)了走；考核完，回原狀”的學(xué)習(xí)方式和效果，學(xué)生通過(guò)游戲互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)分享、助教輪值，參與度得到明顯提升，課堂活躍。線上教學(xué)資源的共享，促進(jìn)了翻轉(zhuǎn)課堂的實(shí)現(xiàn)，豐富了課堂教學(xué)案例與教學(xué)方法。

其次，整合后的課程體系更加符合學(xué)生的行業(yè)及崗位需求，學(xué)習(xí)的實(shí)效性顯著增強(qiáng)。學(xué)生普遍認(rèn)為與崗位相結(jié)合的禮儀課程，更能有效解決其職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題。以物流專業(yè)學(xué)生為例，對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)禮儀課程進(jìn)行如下改革，如圖1所示。

結(jié)合物流行業(yè)對(duì)服務(wù)提出的新要求，突出物流行業(yè)服務(wù)禮儀。學(xué)生既能學(xué)習(xí)商務(wù)場(chǎng)合通用禮儀，又能強(qiáng)化行業(yè)和崗位的服務(wù)禮儀，這樣的調(diào)整得到了學(xué)生的普遍認(rèn)可。

3.2 培養(yǎng)結(jié)果在學(xué)生職業(yè)發(fā)展中初顯成效，企業(yè)滿意度提升

在對(duì)2018、2019、2020三屆畢業(yè)生的追蹤調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，商務(wù)禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)效果逐年提升，主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)畢業(yè)生的禮儀素養(yǎng)評(píng)價(jià)逐年增高，如圖2所示：

3.3 商務(wù)禮儀校園文化初步形成

通過(guò)視覺(jué)宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳，全面植入禮儀文化；通過(guò)在線禮儀指導(dǎo)、禮儀話題討論等方式，讓學(xué)生時(shí)時(shí)處處都能感受到禮儀學(xué)習(xí)的實(shí)效性；教職工禮儀素養(yǎng)的提升，工作流程規(guī)范，師生關(guān)系和諧；商務(wù)禮儀大賽、禮儀形象大使評(píng)選、主題演講比賽與辯論賽、微視頻大賽等一系列主題活動(dòng)，給學(xué)生提供展示自我的平臺(tái)；正裝日制度的推進(jìn)、職業(yè)素養(yǎng)積分手冊(cè)的實(shí)行，以制度化的方式固化學(xué)生的禮儀習(xí)慣，并給予就業(yè)推薦的優(yōu)先與認(rèn)可。從入校到就業(yè)，三年培養(yǎng)不斷線，在學(xué)校初步形成“商行天下、禮達(dá)人生”的商務(wù)禮儀校園文化。

在實(shí)踐中仍然有問(wèn)題出現(xiàn)。比如，人才培養(yǎng)方案總課時(shí)有限，商務(wù)禮儀課程體系修正后課程內(nèi)容增多，勢(shì)必需要壓縮原有通用禮儀學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，對(duì)知識(shí)的全面性有一定影響；對(duì)禮儀教師的社會(huì)化能力要求較高；禮儀文化的形成不是三五年之功，如何保證禮儀文化之樹(shù)“常青”，也是需要進(jìn)一步研究的問(wèn)題；在大數(shù)據(jù)的今天，面向社會(huì)的學(xué)生素養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)還需要投入更多人力與技術(shù)去加強(qiáng)研發(fā)，并面對(duì)企業(yè)進(jìn)行推廣。上述問(wèn)題的進(jìn)一步解決，有賴于學(xué)校、學(xué)生、教師、企業(yè)共同推進(jìn)。

4 結(jié)語(yǔ)

“民無(wú)商不活，國(guó)無(wú)商不興。”在經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異的今天，商務(wù)活動(dòng)有效助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展與文化往來(lái)。作為高素養(yǎng)商務(wù)人才的培養(yǎng)基地，高職商務(wù)類專業(yè)應(yīng)在關(guān)注職業(yè)技能培養(yǎng)的同時(shí)，加大對(duì)商務(wù)人才禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)，使學(xué)生能夠真正適應(yīng)現(xiàn)代商務(wù)社會(huì)的需求，有效服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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