簡(jiǎn)煉，王凱輝，錢(qián)寶珊

東莞市中醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，廣東東莞 523000

醫(yī)療質(zhì)量安全管理作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬生命安全的重要保障。由于醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備多、人員流動(dòng)大、醫(yī)療工作環(huán)境復(fù)雜、醫(yī)院缺乏具備精益管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員，醫(yī)療物品缺乏有效的管理等，從而增加醫(yī)院安全隱患。隨著新醫(yī)改的不斷推進(jìn)，醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了提高醫(yī)療服務(wù)水平，醫(yī)院大量引進(jìn)現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備，進(jìn)一步增加了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理的難度[1]。精益管理作為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，將5S 精益管理運(yùn)用到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理環(huán)節(jié)，通過(guò)開(kāi)展整理、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)等管理活動(dòng)，有助于合理規(guī)劃醫(yī)院路線(xiàn)，建立危險(xiǎn)化學(xué)品的醫(yī)療質(zhì)量安全管理臺(tái)賬，減少醫(yī)院醫(yī)療器材的損耗，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全的規(guī)范化、精細(xì)化管理[2]。

1 5S 精益管理內(nèi)涵

精益管理是美國(guó)麻省理工學(xué)院教授專(zhuān)家通過(guò)對(duì)全世界90 多個(gè)汽車(chē)制造廠(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)日本豐田汽車(chē)的生產(chǎn)方式適合現(xiàn)代制造企業(yè)的生產(chǎn)管理。精益管理可以通過(guò)降低企業(yè)生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，進(jìn)一步改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓企業(yè)獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐證明，將精益管理運(yùn)用在制造企業(yè)，可以降低企業(yè)庫(kù)存容量，縮短生產(chǎn)周期，減少人力、原料、能源、空間等資源消耗和各種浪費(fèi)，在降低企業(yè)成本的同時(shí)，提高企業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)精益管理，可以?xún)?yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程，最快速度對(duì)客戶(hù)需求做出反應(yīng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度[3]。5S 精益管理是精益管理的具體運(yùn)用方法和工具，5S 管理理念是一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，5S 起源于日本企業(yè)，指通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等要素進(jìn)行管理，并制定切實(shí)可行的生產(chǎn)計(jì)劃，確?，F(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理。1986 年隨著5S相關(guān)理論研究問(wèn)世，對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理造成巨大的沖擊，世界各國(guó)企業(yè)逐漸掀起了5S 管理熱潮。5S 指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）[4]。整理要求現(xiàn)場(chǎng)區(qū)分需要和不需要的東西，并將不必要的東西處理，現(xiàn)場(chǎng)只保留必需的物品[5]。通過(guò)整理，可以改善作業(yè)環(huán)境，改變現(xiàn)場(chǎng)亂堆亂放的情況，讓現(xiàn)場(chǎng)具有足夠的操作空間，保持通道暢通，提高生產(chǎn)效率，減少工人作業(yè)過(guò)程的磕磕碰碰，確?，F(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)安全。整頓是按照規(guī)定將物品、資料、設(shè)備擺放整齊有序，并根據(jù)使用頻次進(jìn)行放置，確保使用時(shí)可以及時(shí)、準(zhǔn)確取出，確保生產(chǎn)安全。通過(guò)整頓，可以減少工人尋找物品、資料的時(shí)間，提高工作效率；通過(guò)整頓按照生產(chǎn)要求將需要的物品留下來(lái)進(jìn)行合理的布置和擺放，可以讓工人最快速度拿到所需物品，在最有效的流程下完成生產(chǎn)，消除錯(cuò)放造成的工作誤差[6]。清掃指將工作現(xiàn)場(chǎng)的雜物、臟物、垃圾清掃干凈，確保生產(chǎn)線(xiàn)的干凈整潔，不需要增加清潔衛(wèi)生的工人，并根據(jù)生產(chǎn)情況對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，讓設(shè)備各項(xiàng)性能保持正常狀態(tài)，可以有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用周期，達(dá)到節(jié)約成本的目的。清潔是讓整個(gè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備、崗位保持干凈整潔狀態(tài)，讓整頓、整理、清掃成為一項(xiàng)常態(tài)，為工人作業(yè)創(chuàng)造良好的環(huán)境，減少噪音、空氣、粉塵的污染，提高工人工作的熱情。清潔不僅包括機(jī)械設(shè)備的清潔，而且還包括工人自身的工作服、儀容儀表的清潔，做到禮貌待人、尊重他人。素養(yǎng)指工作人員的自身修養(yǎng)，修養(yǎng)包括工作知識(shí)和工作技能的修養(yǎng)，而且還包括工人自身的職業(yè)修養(yǎng)和道德修養(yǎng)，在工作中做到遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，提高自身業(yè)務(wù)能力，努力解決工作中遇到的問(wèn)題，全面提升自身素養(yǎng)[7-8]。

2 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理特點(diǎn)

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理需要從粗放型轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，讓醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)和患者及其家屬接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，不受到醫(yī)院其他因素的影響和傷害，可以減少或者預(yù)防患者及醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程的不良事件。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理是醫(yī)院管理工作的核心，對(duì)提高醫(yī)院整體的質(zhì)量和服務(wù)具有重要意義。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理的特點(diǎn)如下。

2.1 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理難度大

醫(yī)院是技術(shù)專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療器械儀器數(shù)量和種類(lèi)不斷增長(zhǎng)。新醫(yī)改的不斷推進(jìn)，進(jìn)一步增加了醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的力度，很多醫(yī)院為了提高自身的醫(yī)療水平，大量引進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，滿(mǎn)足患者診療服務(wù)需求。醫(yī)療器械多、人多、車(chē)多，影響醫(yī)療服務(wù)治理和效果因素多，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能增加醫(yī)院不安全因素。近年來(lái)，由于我國(guó)醫(yī)療供需矛盾突出，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，在操作過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，導(dǎo)致醫(yī)療安全不良事件發(fā)生概率增高。

2.2 醫(yī)院流動(dòng)人口多

醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，為患者開(kāi)展醫(yī)學(xué)檢查、診療方案、醫(yī)療技術(shù)護(hù)理、康復(fù)治療和救治運(yùn)輸?shù)确?wù)，服務(wù)對(duì)象包括來(lái)醫(yī)院就診的患者及陪同家屬。作為一個(gè)24 h 對(duì)外開(kāi)放的服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)院每天接收大量的急診患者、住院患者、普通門(mén)診患者，醫(yī)院的人流量非常大。隨著人們生活水平的改善，汽車(chē)數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，大型醫(yī)院的車(chē)流量和人流量非常大，醫(yī)院出入口非常擁堵[9]。由于進(jìn)出醫(yī)院的車(chē)輛和人員非常多，這些人員包括醫(yī)務(wù)工作人員、患者、患者家屬、后勤工作人員等，給醫(yī)院正常的運(yùn)行和醫(yī)療質(zhì)量安全管理帶來(lái)一定的難度，如果出現(xiàn)意外，可能造成嚴(yán)重的安全事故。

2.3 醫(yī)院診療工作量大，容易出現(xiàn)醫(yī)療安全不良事件

隨著人們經(jīng)濟(jì)條件的改善，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求不斷上漲，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019 年我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療人數(shù)超過(guò)87 億人次，住院人次超過(guò)2.7 億人次，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量總數(shù)超過(guò)100 萬(wàn)，其中醫(yī)院數(shù)量3.4 萬(wàn)，相當(dāng)于一家醫(yī)院需要提供30 多萬(wàn)次醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作人員工作量大，很多醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作，增加了醫(yī)療安全不良事件發(fā)生概率[10]。醫(yī)療安全不良事件是指在臨床診療活動(dòng)中和醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中，任何可能影響患者的診療結(jié)果、增加患者的痛苦和負(fù)擔(dān)，并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。醫(yī)療安全不良事件按事件的嚴(yán)重程度分4 個(gè)等級(jí)：

Ⅰ級(jí)事件（警告事件）——非預(yù)期的死亡，或是非疾病自然進(jìn)展過(guò)程中造成永久性功能喪失。

Ⅱ級(jí)事件（不良后果事件）——在疾病醫(yī)療過(guò)程中是因診療活動(dòng)而非疾病本身造成的患者機(jī)體與功能損害。

Ⅲ級(jí)事件（未造成后果事件）——雖然發(fā)生了錯(cuò)誤事實(shí)，但未給患者機(jī)體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復(fù)。

Ⅳ級(jí)事件（隱患事件）——由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，但未形成事實(shí)。

上級(jí)衛(wèi)生管理部門(mén)要求醫(yī)院要及時(shí)上報(bào)醫(yī)療安全不良事件，但是由于醫(yī)療安全不良事件上報(bào)流程繁瑣，醫(yī)務(wù)工作人員工作繁重，導(dǎo)致醫(yī)療安全不良事件上報(bào)不及時(shí)或者漏報(bào)，影響醫(yī)院對(duì)醫(yī)療安全不良事件的防范和治理。

2.4 醫(yī)院缺乏具備精益管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員

隨著我國(guó)醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)大，醫(yī)院病床數(shù)量不斷增長(zhǎng)，就診患者人數(shù)增多，進(jìn)一步增加了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理的難度。受到傳統(tǒng)管理理念或者資金方面的限制，醫(yī)院缺乏具備精益管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員，相當(dāng)部分醫(yī)院的行政管理人員是從其他崗位調(diào)過(guò)來(lái)負(fù)責(zé)醫(yī)院管理工作，部分是兼職擔(dān)任管理崗位[11]。部分醫(yī)院行政管理人員，缺乏現(xiàn)代化醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)和精益管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不熟悉醫(yī)院管理和運(yùn)營(yíng)的模式，不了解醫(yī)院日常管理的指標(biāo)和數(shù)據(jù)代表的意義，日常工作中無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全存在隱患，從而容易出現(xiàn)醫(yī)療安全不良事件。

3 5S 精益管理在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理中的研究及運(yùn)用

該文以醫(yī)院醫(yī)療安全不良事件作為研究對(duì)象，對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)工作人員的工作環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、后勤輔助設(shè)施等容易有安全隱患發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，用5S 精益管理方法運(yùn)用到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理工作環(huán)節(jié)，對(duì)運(yùn)用精益管理前及運(yùn)用精益管理后醫(yī)療安全不良事件數(shù)量進(jìn)行對(duì)比。醫(yī)療安全不良事件分成醫(yī)療、護(hù)理、藥品、器械、設(shè)施設(shè)備、消防等不同類(lèi)別，對(duì)醫(yī)院的安全進(jìn)行全方位監(jiān)控[12]。具體操作方法如下。

3.1 優(yōu)化醫(yī)院流程路線(xiàn)

由于醫(yī)院的門(mén)診、住院、手術(shù)、理療、食堂等區(qū)域分散到多個(gè)不同樓層地點(diǎn)，為了減少人流擁擠和患者往返次數(shù)，需要進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院流程線(xiàn)路。從醫(yī)院入口處到出口處，科學(xué)規(guī)劃線(xiàn)路，優(yōu)化患者就診路線(xiàn)，減少患者折返路途，讓患者進(jìn)入醫(yī)院可以根據(jù)自己的需求快速找到相應(yīng)的地點(diǎn)。做好緊急逃生線(xiàn)路指引標(biāo)識(shí)，建立物流、人流通道，做好醫(yī)療物資的安全處理措施，避免醫(yī)院交叉感染的發(fā)生[13]。

3.2 完善三定管理

三定管理即定置、定位、定量管理，對(duì)醫(yī)院的重要基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行定置、定位、定量、定人管理，并制定基礎(chǔ)設(shè)施日常維護(hù)保養(yǎng)制度，由專(zhuān)人定期對(duì)這些基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)維護(hù)，零部件出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)維護(hù)。其次，建立重要基礎(chǔ)設(shè)施安全巡查臺(tái)賬，基礎(chǔ)設(shè)施醫(yī)療質(zhì)量安全管理人員定期對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行巡視，每一次巡視要做好相應(yīng)的記錄。通過(guò)安全巡視臺(tái)賬，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)。如果基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)安全隱患，需要立即安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)排除安全隱患。

3.3 提升醫(yī)療質(zhì)量安全管理水平

由于影響到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理因素多，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療存在的問(wèn)題，降低醫(yī)療安全不良事件的發(fā)生。醫(yī)院必須加強(qiáng)醫(yī)療安全不良事件的上報(bào)管理，通過(guò)采取預(yù)防性、系統(tǒng)性的措施，降低醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)安全風(fēng)險(xiǎn)，減少患者就醫(yī)過(guò)程中的不必要傷害，提升患者醫(yī)療質(zhì)量安全管理水平。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)患者醫(yī)療質(zhì)量安全管理工作的通知》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須建立患者安全不良事件報(bào)告制度，收集、分析和總結(jié)患者安全不良事件工作，并從錯(cuò)誤中進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作[14]。醫(yī)院必須建立健全醫(yī)療安全不良事件報(bào)告、監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)機(jī)制，結(jié)合到醫(yī)院的實(shí)際情況，建立激勵(lì)約束機(jī)制，鼓勵(lì)和引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)上報(bào)醫(yī)院醫(yī)療安全不良事件。

3.4 加快醫(yī)院信息化建設(shè)

由于醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、人員、藥品數(shù)量非常多，而且每一個(gè)患者的病情存在一定的差異，增加了醫(yī)療安全不良事件發(fā)生率。隨著醫(yī)療不斷推進(jìn)，國(guó)家醫(yī)保局實(shí)施藥品和耗材取消加成、藥品帶量采購(gòu)、電子健康檔案、分級(jí)診療、醫(yī)療一站式結(jié)算等要求，增加了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理難度[15]。根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳2018 年印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》要求醫(yī)院加快信息化建設(shè)步伐，建立線(xiàn)上線(xiàn)下一體化醫(yī)療服務(wù)模式，加強(qiáng)電子健康檔案和電子病歷的管理，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)處方信息和藥品零售信息、消費(fèi)信息共享共建模式。醫(yī)院必須充分利用人工智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能監(jiān)控技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)醫(yī)院的人、物、藥進(jìn)行全面監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作環(huán)境中存在危險(xiǎn)因素，立即進(jìn)行有效的整改，改變過(guò)去依靠人力進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管的局限性[16]。通過(guò)信息化建設(shè)，可以為個(gè)人健康提供實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、評(píng)估、疾病預(yù)警、慢性疾病篩查，從而主動(dòng)對(duì)群眾健康進(jìn)行干預(yù)。醫(yī)院信息化建設(shè)，需要建設(shè)有效的信息管理平臺(tái)，可統(tǒng)計(jì)及查詢(xún)相關(guān)日常工作指標(biāo)的數(shù)據(jù)，例如將患者既往的就診信息及檢查結(jié)果互聯(lián)互通，患者再次就診時(shí)，原來(lái)的就診信息自動(dòng)導(dǎo)入就診系統(tǒng)，不用重復(fù)錄入，為醫(yī)生的診療提供便捷，節(jié)省人工查詢(xún)的時(shí)間，提高工作效率，信息化就醫(yī)，智慧醫(yī)療可以減少人工出錯(cuò)的概率，從而降低醫(yī)療安全不良事件發(fā)生率[17-18]。

通過(guò)前后2 年醫(yī)院醫(yī)療安全不良事件發(fā)生概率，發(fā)現(xiàn)使用前和使用5S 精益管理相對(duì)差異達(dá)到0.05。醫(yī)院各個(gè)區(qū)域的整體環(huán)境發(fā)生了明顯的變化，醫(yī)院藥房、手術(shù)室、治療室、搶救室物品擺放整齊、藥品數(shù)量、標(biāo)示清晰明確，設(shè)備設(shè)施定點(diǎn)放置，危險(xiǎn)物品和設(shè)備維修臺(tái)賬清晰，物品定點(diǎn)放置率提升到100%，尋找物品耗時(shí)從5～20 min 縮短到3～10 min，大大提高了醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的工作效率，醫(yī)院車(chē)輛、人流分離，最大程度確保醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬的生命財(cái)產(chǎn)安全，有助于推動(dòng)現(xiàn)代化醫(yī)院高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，為人民群眾就醫(yī)提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。