■ 白莎琳 馬 敏 楊舒玲 張文澤 楊擁剛 李東林 趙宇晴

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，推進醫(yī)院文化建設不僅可以促進醫(yī)院服務質量的提升，還可以提高醫(yī)院的社會效益與經濟效益，實現(xiàn)員工與醫(yī)院的雙贏，醫(yī)院文化建設也是醫(yī)院精神文明建設的重要內容與關鍵策略[1]。對一所醫(yī)院文化現(xiàn)況進行評估有助于了解文化的優(yōu)勢、劣勢、機會以及外部挑戰(zhàn)與威脅，對明確醫(yī)院文化建設的著力點與發(fā)展方向具有重要意義。本研究針對北京市某醫(yī)院文化發(fā)展現(xiàn)狀進行了調查與SWOT分析，并提出相關意見與建議，以期為醫(yī)院文化的不斷提升提供參考依據。

1 對象與方法

以北京市某三級甲等綜合醫(yī)院醫(yī)務人員為研究對象，調研工作歷時4個月。在調研過程中，主要采取了以下幾種方法。

1.1 資料分析法

成立醫(yī)院文化建設工作項目組，主要從醫(yī)院黨建工作、工會工作、經營管理工作、制度建設、文化建設等方面入手，收集了大量的文字資料及影像資料，這些資料使項目組基本了解某醫(yī)院發(fā)展歷史及醫(yī)院文化建設現(xiàn)狀，并為各階層訪談和調查問卷提供了初步思路。

1.2 調研訪談法

在對有關資料進行研讀的基礎上，擬定了高層、中層、基層員工等不同層級的訪談提綱。項目組訪談某醫(yī)院共314人，其中高層12人、中層176人、基層110人。在訪談過程中，項目組對所有訪談內容進行全程記錄、編輯、整理，形成完善而詳實的第一手資料。與此同時，及時就每個訪談對象的訪談內容展開分析討論，小結提煉，形成初步判斷。通過各階層訪談，項目組較全面地了解了醫(yī)院的發(fā)展歷史，以及各階層對醫(yī)院文化的認知和期望，對醫(yī)院全員的精神風貌產生輪廓性印象，為下一步進行系統(tǒng)的文化梳理工作奠定了良好的基礎。

1.3 問卷調查法

旨在更細致地描述和分析醫(yī)院文化現(xiàn)狀，系統(tǒng)地了解和評估某醫(yī)院文化的整體水平，進一步為某醫(yī)院文化體系的設計提供了認知、認同基礎。本次問卷隨機抽樣調查2 156人，共發(fā)放問卷2 156份，回收有效問卷2 156份，有效回收率為100%。調查問卷涉及某醫(yī)院物質文化、制度文化、行為文化、精神文化、文化建設情況及文化發(fā)展現(xiàn)狀等。

2 結果

2.1 物質文化評估

醫(yī)院物質文化主要指醫(yī)院員工的物質生產活動及其產生的效果，具體包括醫(yī)院的運營現(xiàn)狀、發(fā)展前景等[2]。

2.1.1 辦公環(huán)境。醫(yī)院毗鄰北京市CBD，其功能集醫(yī)療、教學、科研于一體。盡管硬件環(huán)境還在逐步改善中，但訪談中員工都認為目前的工作環(huán)境與以前相比已有很大提升。談到近年來醫(yī)院環(huán)境面貌的改變，尤其是2008年門診大樓的建成，員工言語中都流露出強烈的自豪感，大大增強了員工的向心力。

2.1.2 生活服務設施。某醫(yī)院盡力為廣大員工提供完善的生活服務設施，以滿足員工的精神和文化需求，營造良好的生活環(huán)境，如員工健身中心、加班夜餐等。由于醫(yī)院工作的特殊性，加之工作強度大、壓力大，工作時間長等，員工對生活服務設施的需求也在增加，如停車位、工間休息時間與空間等保障。

2.2 行為文化評估

醫(yī)院行為文化是指醫(yī)院員工在長期工作交往中約定成俗的習慣和風俗，它是一種社會的、集體的行為，不是個人的隨心所欲，如醫(yī)院的決策行為、經營行為、員工行為、道德規(guī)范、文明禮貌用語等[3]。

2.2.1 工作作風。工作繁忙，需要加班，醫(yī)院員工表示均能理解并主動承擔，節(jié)假日也不例外，從領導到員工對工作都有著很強的責任感。醫(yī)院員工對工作積極主動，有很強的責任心和敬業(yè)、奉獻精神；有嚴謹規(guī)范的工作作風和良好的執(zhí)行力。

2.2.2 人際關系。問卷調查結果顯示，醫(yī)院員工與上級的關系比較融洽。訪談過程中也了解到，醫(yī)院的領導都比較有親和力，不擺架子，在工作上悉心指導，在生活中給予幫助，上下級之間關系和諧、溝通順暢。

2.2.3 員工道德品質和行為規(guī)范。在某醫(yī)院，人才選拔和任用時比較看重能力。其次，由于醫(yī)院工作多與患者打交道，工作需要耐心細致，在人才的選拔方面醫(yī)院也很重視道德品質。醫(yī)院目前各項制度和規(guī)范都比較成熟，員工都是嚴格按照行業(yè)內和醫(yī)院的行為規(guī)范督促和要求自己。

2.2.4 內部服務。醫(yī)療服務能力的強弱，不僅反映在對患者的服務，還反映在對醫(yī)院員工的服務力度上。通過調研訪談，項目組了解到醫(yī)院對外有很好的服務意識，強調對待病患“微笑服務”。然而醫(yī)院的內部服務卻不盡如人意，比如醫(yī)生護士的工作服洗不凈、丟失等細節(jié)問題，或者因受限于各種復雜的報批流程，醫(yī)護人員不得不自掏腰包解決工作中的燃眉之急等。醫(yī)護人員普遍認為醫(yī)院對員工的服務應落在實處。

不管是一線醫(yī)護人員，還是后勤、職能部門工作人員，在醫(yī)院內部應共同構建出從服務患者到服務醫(yī)護人員的全服務鏈。這是醫(yī)院全面提升自身軟實力的一個重要內容，也是增強員工存在感、價值感的重要內容。

2.3 制度文化評估

醫(yī)院制度文化是指人們在社會實踐中建立的規(guī)范自身行為和調節(jié)相互關系的準則，它是將醫(yī)院文化滲透到經營和管理過程中，包括人際關系、領導體制、管理體制、運行機制、規(guī)章制度等[4]。對某醫(yī)院制度文化的評估，從規(guī)章制度方面展開。有42.02%的員工認為醫(yī)院的規(guī)章制度執(zhí)行得很好，這表明醫(yī)院的制度文化建設現(xiàn)狀很好。對于已經制定出來的制度，49.35%的員工認為其在執(zhí)行中能夠保證公平性。

2.4 精神文化評估

醫(yī)院物質文化、行為文化、制度文化升華和折射出醫(yī)院精神文化，同時，醫(yī)院精神文化又是物質文化、行為文化、制度文化形成的指導和落實。對于某醫(yī)院的精神文化，通過問卷統(tǒng)計，做出如下判斷和結論，供構建醫(yī)院科學的文化體系參考。

2.4.1 愿景分析。調研顯示，某醫(yī)院員工對醫(yī)院制定的“成為充分體現(xiàn)科學與人文精神、具有持續(xù)創(chuàng)新活力的醫(yī)學殿堂”愿景和“以先進文化為引導、人才培養(yǎng)為基礎、科研創(chuàng)新為動力、疑難病癥為重點、專病?？茷樘厣ㄔO多學科協(xié)調發(fā)展的國際化現(xiàn)代醫(yī)學中心”的戰(zhàn)略定位表示非?？隙ǎm然很多員工不能準確背誦，但是對于核心要素可以清楚表述。但是在訪談中，員工對于醫(yī)院愿景和戰(zhàn)略定位也存在一定困惑，比較集中在目前醫(yī)院的工作時間緊、任務重，臨床與科研壓力并重，存在時間上的沖突。另有一部分人對醫(yī)院愿景目標的實現(xiàn)步驟感到茫然，認為“多學科協(xié)調發(fā)展的國際化現(xiàn)代醫(yī)學中心”過于宏偉遠大，實現(xiàn)起來還存在較大困難。

這些現(xiàn)象反映出醫(yī)院各級員工有意愿與醫(yī)院共發(fā)展，同進步，但是醫(yī)院在向員工傳遞戰(zhàn)略目標時，對目標實現(xiàn)的方法或步驟沒有進行通俗易懂地解讀，導致員工很難把實際工作與實現(xiàn)醫(yī)院目標有機結合起來。

2.4.2 核心價值觀與醫(yī)院精神評估。調查問卷結果顯示，某醫(yī)院員工認為在醫(yī)院文化理念上應突出“人性化管理”“團隊精神”“精神歸屬感”等內容，可見大家對醫(yī)院文化建設充滿關心。在對“能夠代表醫(yī)院精神”的問卷調研中，醫(yī)院員工選擇較多的為務實（68.69%）、責任（64.61%）、仁愛（61.41%），說明當前階段大家對醫(yī)院精神“嚴謹、創(chuàng)新、關愛、奉獻”的認知是高度一致的。

2.5 某醫(yī)院文化發(fā)展現(xiàn)狀SWOT分析

一直以來，某醫(yī)院按照國家及北京市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃要求，保持醫(yī)院醫(yī)療、教學、科研、管理等各方面工作穩(wěn)步、可持續(xù)增長。并且在重點發(fā)展醫(yī)院優(yōu)勢及潛在優(yōu)勢學科，擴大醫(yī)院品牌影響力，提高醫(yī)院組織凝聚力和職工幸福感等方面取得了一定的成績。然而在發(fā)展過程中，醫(yī)院仍然面臨著總體水平有待提升和學科發(fā)展不平衡的問題，科學、合理、有序的管理體制還有待完善。

2.5.1 充分挖掘某醫(yī)院優(yōu)勢。①規(guī)模優(yōu)勢。某醫(yī)院經過多年的經營，已經發(fā)展成為具有全面醫(yī)療、教學、科研能力的現(xiàn)代醫(yī)學中心。并且作為一所大型的三級甲等綜合醫(yī)院，具有規(guī)模大、經驗多、案例多等優(yōu)勢。②學科優(yōu)勢。醫(yī)院的呼吸病學學科是教育部國家重點學科，在肺血栓栓塞癥、胸膜疾病、呼吸衰竭與呼吸支持技術、慢性阻塞性肺病與肺心病、間質性肺病、睡眠呼吸障礙與呼吸控制異常、戒煙與健康關系問題等領域，在北京乃至全國都具有影響力。③區(qū)位優(yōu)勢。醫(yī)院本部地處首都繁華的CBD，臨近使館區(qū)，如果能夠對所在區(qū)位的資源充分利用，對醫(yī)院的長足發(fā)展將發(fā)揮積極的促進作用。④管理團隊優(yōu)勢。醫(yī)院近幾任管理團隊多為各自分管領域的成熟強勢型領軍人物，他們經過多年的積累，熟知醫(yī)院業(yè)務及管理工作，又對新時代醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略有自己的獨到見解，對整個醫(yī)院的了解和把握有必然的深度；中層管理團隊多為各學科領域帶頭人，事業(yè)成就感突出，并具有廣泛的社會公共關系網絡資源。人才隊伍的穩(wěn)定是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展根本保障。

2.5.2 客觀認識自身劣勢。①溝通渠道不暢通。某醫(yī)院作為一所大型綜合醫(yī)院，科室部門較多。目前醫(yī)院有關信息的上傳下達、部門間的溝通等仍有待提高。從問卷中可以了解到，員工認為目前制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素排在首位的是“溝通渠道不暢通（55.06%）”，說明醫(yī)院內部管理還有待提高。②創(chuàng)新能力不足。調研結果表明66%的員工坦承自己“在醫(yī)院工作中欠缺的能力為創(chuàng)新能力”。這一現(xiàn)象反映出職工普遍認識到創(chuàng)新能力對醫(yī)、教、研具有重要意義，而職工自身能力包括創(chuàng)新能力的提升趕不上醫(yī)院近幾年的高速發(fā)展，同時不利于醫(yī)院核心競爭力的發(fā)展。③人才隊伍的挑戰(zhàn)。近幾年，醫(yī)院加大人才引進力度，各領域精英齊聚一堂不免會帶來不同的思維模式、工作習慣，加上新老職工對醫(yī)院的情感各不相同，人才隊伍的配合還需磨合。④醫(yī)院文化欠明晰。盡管近年來醫(yī)院在各項工作中都取得了突破，進入發(fā)展的快車道，職工的收入水平也得到了大幅度的提升，然而在各項指標年年增長的考核壓力下職工幸福感有待進一步提升。究其原因是醫(yī)院主流文化的引導上有待進一步明晰，部分職工在工作中的方向感有待進一步加強。

2.5.3 科學捕捉發(fā)展機會。①抓住國家深化公立醫(yī)院改革的機遇。醫(yī)院作為公立醫(yī)院改革的先期試點單位，應當聯(lián)合各種優(yōu)勢資源，培育示范項目，創(chuàng)造具有區(qū)域特色、在國內外有影響力的醫(yī)教研等品牌，增強醫(yī)院在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的競爭力，成為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的思想源和動力源之一。②轉變觀念，全面提高醫(yī)院的服務水平。瞄準國際化醫(yī)院先進水平，建全“以人為本，服務社會”的公眾服務機制。進一步拓寬醫(yī)院的醫(yī)教研及服務功能，改善醫(yī)院的服務設施，以適應不同層次的社會需求。

2.5.4 高度警惕內外威脅。良好的社會環(huán)境及眾多的醫(yī)療機構，造成北京地區(qū)的醫(yī)療機構之間競爭激烈。主要表現(xiàn)在醫(yī)療服務能力、學科發(fā)展實力、患者滿意程度、優(yōu)秀人才爭奪等。盡管目前看來某醫(yī)院這樣的大型綜合醫(yī)院暫時不會出現(xiàn)生存問題，但是市場經濟條件下的“優(yōu)勝劣汰”法則，對醫(yī)院而言即“不進則退”。因此，醫(yī)院要提升管理能力，使醫(yī)院的綜合實力持續(xù)全面提升。

此外，隨著人們文化素質的提高和法律意識的增強，就醫(yī)者將會對醫(yī)院的技術和服務提出更高的要求，醫(yī)患關系問題讓醫(yī)療工作人員時時緊繃神經。從醫(yī)院的角度來看，和諧醫(yī)患關系的構建不僅需要醫(yī)務工作者表現(xiàn)出仁愛精神，還需要醫(yī)院方面積極主動地想辦法提前預防可能出現(xiàn)的醫(yī)患關系緊張。