■ 朱麗麗 張 國(guó)

我國(guó)新冠肺炎疫情防控工作已經(jīng)從應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)為常態(tài)化，但是全球范圍內(nèi)疫情還處于持續(xù)大流行階段，我國(guó)仍然面臨“外防輸入、內(nèi)防反彈”的防控壓力[1]。本文主要通過介紹某院在有效做好疫情防控、努力滿足患者就醫(yī)需求的同時(shí)，各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)向好，為疫情常態(tài)化防控下開展醫(yī)療工作提供可借鑒的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

1 把握政策導(dǎo)向，科學(xué)做好防控工作

2020年4月22日，中央應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議指出，在常態(tài)化防控中全面推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)達(dá)產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序恢復(fù)[2]。政府多次號(hào)召要切實(shí)加強(qiáng)疫情科學(xué)防控，有序做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作。某院通過研判疫情防控形勢(shì)，有的放矢開展工作。

1.1 常設(shè)防控組織架構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

某院高度重視新冠肺炎疫情防控工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)疫情防控與開展醫(yī)療工作的關(guān)系。一是防控領(lǐng)導(dǎo)小組工作機(jī)制常態(tài)化，黨委書記、院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，其他院領(lǐng)導(dǎo)為成員，下設(shè)防控辦公室，由職能部門負(fù)責(zé)人組成，明確職責(zé)，分工合作。二是由呼吸內(nèi)科、感染科、急診科、兒科、檢驗(yàn)科、放射科、重癥醫(yī)學(xué)科等專家組成會(huì)診小組，常態(tài)備班。三是每日例會(huì)早交班，院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門負(fù)責(zé)人和總值班人員現(xiàn)場(chǎng)辦公，匯總醫(yī)院重點(diǎn)工作事項(xiàng)，動(dòng)態(tài)掌握門急診量、各病區(qū)床位使用情況等，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。

1.2 發(fā)揮發(fā)熱門診首道屏障作用

發(fā)熱門診是醫(yī)院防控傳染病疫情的首道屏障。某院發(fā)熱門診設(shè)在獨(dú)立的感染樓內(nèi)，與門急診分開，醫(yī)院進(jìn)門處及明顯部位都有清晰標(biāo)識(shí)指引和路標(biāo)，實(shí)行24小時(shí)值班制，全封閉就診管理，接診、篩查、留觀、轉(zhuǎn)診工作流程規(guī)范，掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、取藥、輸液、化驗(yàn)等各項(xiàng)輔助檢查，全部診療活動(dòng)均在該區(qū)域完成。同時(shí)，設(shè)有隔離觀察病房，確保發(fā)熱患者和普通患者分級(jí)分層管理。醫(yī)院設(shè)有專用于發(fā)熱患者檢查的方艙CT，隔室操作，圖像自動(dòng)傳輸，實(shí)現(xiàn)篩查方便、快捷、高效。

1.3 核酸檢測(cè)及時(shí)保證患者就診

某院實(shí)驗(yàn)室于2020年2月24日通過北京市疾病預(yù)防控制中心組織的新冠病毒檢測(cè)考核與評(píng)估，高效開展新冠病毒實(shí)驗(yàn)室診斷確認(rèn)檢測(cè)工作。北京新發(fā)地批發(fā)市場(chǎng)出現(xiàn)新冠肺炎疫情后，北京防控疫情的重要目標(biāo)是“應(yīng)檢盡檢、愿檢盡檢”，最多一日核酸檢測(cè)達(dá)13000人份，并嚴(yán)格按照要求，發(fā)熱患者4～6小時(shí)出報(bào)告，保證患者及時(shí)篩查就診。

1.4 線上精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)患者信息數(shù)據(jù)

注重開發(fā)患者信息數(shù)據(jù)與醫(yī)療數(shù)據(jù)線上精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)管理。手機(jī)APP全面上線，準(zhǔn)確采集全部就診患者的姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)、現(xiàn)住址等信息?；颊咄ㄟ^手機(jī)掃描二維碼填寫基本信息，傳輸?shù)阶灾鷴焯?hào)機(jī)，根據(jù)身份證號(hào)（或姓名+手機(jī)號(hào)）關(guān)聯(lián)出患者信息，并更新HIS原有患者基本信息數(shù)據(jù)?；颊咿k理“預(yù)約掛號(hào)”“報(bào)告查詢”“費(fèi)用查詢”等，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)一站式線上完成。信息智能服務(wù)延伸到院前、院后，開通自助繳費(fèi)、預(yù)交金充值、住院登記、手術(shù)查詢、出院結(jié)算等功能。特別是針對(duì)神經(jīng)科患者門急診必要的MRI、CT等大型檢查的開立和預(yù)約流程進(jìn)一步優(yōu)化，組套功能、膠片、造影劑、耗材、增強(qiáng)注射藥品處方、檢查申請(qǐng)單等，醫(yī)生工作站同步打印，一次完成繳費(fèi)。

2 滿足患者需求，有序開展醫(yī)療工作

國(guó)內(nèi)疫情防控從應(yīng)急轉(zhuǎn)入常態(tài)化復(fù)工復(fù)產(chǎn)已成為醫(yī)院面臨的頭等大事[3]。醫(yī)療服務(wù)需求彈性系數(shù)小，是剛性需求，而且某院以神經(jīng)外科學(xué)、神經(jīng)病學(xué)為特色，并于2018年10月整體搬遷至豐臺(tái)區(qū)南四環(huán)，“強(qiáng)?？啤⒋缶C合”的發(fā)展戰(zhàn)略定位，成為北京南城區(qū)域醫(yī)療中心，各基礎(chǔ)學(xué)科的就診患者絡(luò)繹不絕。在醫(yī)院各大門口、門診樓預(yù)檢分診處、各門診候診區(qū)等進(jìn)行“測(cè)量體溫+出示健康寶+就診二維碼”篩查，醫(yī)院在嚴(yán)格做好所有進(jìn)入人員點(diǎn)位管理的前提下，滿足患者需求，有序開展醫(yī)療工作。

2.1 分級(jí)診療，細(xì)化急診患者管理

2.1.1 預(yù)檢分級(jí)。嚴(yán)格細(xì)化急診預(yù)檢分診工作流程和方案，分級(jí)診療。配備經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士分診，現(xiàn)場(chǎng)采集患者血壓、心率、血氧等基本生命體征數(shù)據(jù)上傳到分級(jí)系統(tǒng)，并錄入患者自述的癥狀，由軟件系統(tǒng)給出參考分級(jí)。護(hù)士根據(jù)經(jīng)驗(yàn)為系統(tǒng)給出的分級(jí)進(jìn)行加權(quán)。病情危重的1級(jí)、2級(jí)患者第一時(shí)間送進(jìn)搶救室；3級(jí)、4級(jí)患者按照病情危重程度分級(jí)就診，軟件系統(tǒng)設(shè)置“提醒”功能，以便隨時(shí)了解患者的病情。

2.1.2 疏解管理。嚴(yán)格管控急診留觀，解決急診患者“出口”問題[4]。為急診應(yīng)收住院患者提供快捷、有效的“綠色通道”，每天通報(bào)急診相關(guān)數(shù)據(jù)，各科室住院總醫(yī)師或“二線”參與急診科查房，了解“流水”、留觀、搶救室、監(jiān)護(hù)室等患者情況。針對(duì)急診滯留患者和疏解的難點(diǎn)問題，通過院長(zhǎng)查房等形式督導(dǎo)解決。

2.1.3 醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診。暢通醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診渠道。腦血管病患者、顱內(nèi)感染患者，以及常見病急性發(fā)作經(jīng)治療病情穩(wěn)定等患者合理分流，轉(zhuǎn)到醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院，通過遠(yuǎn)程會(huì)診、高級(jí)職稱醫(yī)師查房等形式，有針對(duì)性、個(gè)性化指導(dǎo)患者治療。

2.2 門診預(yù)約掛號(hào)，兼顧人性化服務(wù)

2.2.1 推出便民舉措。持續(xù)實(shí)行非急診全面預(yù)約掛號(hào)，開通多種預(yù)約掛號(hào)方式供患者和家屬選擇[5]，如醫(yī)院APP、開通114聯(lián)通專線、京醫(yī)通等方式，患者于就診當(dāng)日在自助機(jī)取號(hào)，方便快捷。此外，為老年患者提供有溫度的多渠道掛號(hào)專享服務(wù)：暢通家人、親友、家庭醫(yī)生等代為老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道；提供現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源；設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、檢驗(yàn)報(bào)告打印等人工服務(wù)窗口；增設(shè)老年患者“無健康碼”綠色通道，手工填寫流調(diào)表等方式。

2.2.2 提升接診能力。充分放開號(hào)源，50余個(gè)科室一科一策。推出卒中與營(yíng)養(yǎng)、難治性癲癇多學(xué)科、痛風(fēng)多學(xué)科、神經(jīng)康復(fù)與營(yíng)養(yǎng)、神經(jīng)康復(fù)與高壓氧等聯(lián)合門診，一站式接診；在原有醫(yī)院-科室-專業(yè)-級(jí)別傳統(tǒng)掛號(hào)方式基礎(chǔ)上，推出130余個(gè)專病專癥門診，患者“按病索醫(yī)”；推出實(shí)驗(yàn)診斷中心（檢驗(yàn)科）號(hào)源，為患者開立檢驗(yàn)項(xiàng)目，就地采集標(biāo)本，提供咨詢、解讀檢驗(yàn)結(jié)果等服務(wù)。

2.3 知名專家團(tuán)隊(duì)，服務(wù)更加精準(zhǔn)、適宜、便捷

考慮到醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱，避免患者盲目追求專家醫(yī)療資源進(jìn)行診治，醫(yī)院推出知名專家團(tuán)隊(duì)達(dá)15個(gè)，知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)通過團(tuán)隊(duì)層級(jí)轉(zhuǎn)診等方式，使疑難重癥患者得到及時(shí)精準(zhǔn)診治，緩解了寶貴的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源緊缺[6]。

2.4 調(diào)整住院流程，保證患者醫(yī)療安全

2.4.1 調(diào)整住院流程。為落實(shí)三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)期間醫(yī)療衛(wèi)生管理措施[7]，認(rèn)真做好醫(yī)療服務(wù)和管理。入院患者篩查執(zhí)行核酸檢測(cè)、血常規(guī)、胸部CT及相關(guān)流行病學(xué)史調(diào)查，手術(shù)患者需進(jìn)行麻醉評(píng)估后，持《入院患者新型冠狀病毒肺炎篩查單》辦理住院手續(xù)。在符合防控要求的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大病房收治患者數(shù)量。加強(qiáng)病房管理，原則上不允許患者家屬到病房探視，鼓勵(lì)視頻探視。保留病區(qū)內(nèi)隔離病房備用。

2.4.2 提高醫(yī)療質(zhì)量。保證患者醫(yī)療安全是醫(yī)療工作永恒的主題，注重加強(qiáng)臨床路徑管理，升級(jí)改造電子病歷系統(tǒng)，全面優(yōu)化臨床路徑信息化流程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)、護(hù)、技多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，提高臨床醫(yī)師工作效率。根據(jù)各科室收治病種及診療規(guī)范更新情況，調(diào)整更新臨床路徑病種及路徑表單，提高臨床路徑覆蓋率，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.5 首創(chuàng)綜合服務(wù)區(qū)，全方位一站式服務(wù)

常態(tài)化防控下，患者和家屬更渴望在溫馨、整潔的環(huán)境就醫(yī)。某院把醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量擺在同等重要的位置，運(yùn)用現(xiàn)代化醫(yī)院管理規(guī)律，在北京市屬醫(yī)院首創(chuàng)綜合服務(wù)區(qū)，為手術(shù)患者家屬推出體貼入微差異化全方位一站式服務(wù)。1000多平方米的綜合服務(wù)區(qū)設(shè)在住院部4層，毗鄰3層手術(shù)室，分為自助信息、用品服務(wù)、圖書閱覽、休息等候、美味快餐和景觀欣賞等多功能區(qū)域?；颊呤中g(shù)當(dāng)天，家屬經(jīng)嚴(yán)格體溫測(cè)量及信息登記在此等候，電視屏幕實(shí)時(shí)清晰顯示患者姓名、病區(qū)、手術(shù)進(jìn)行狀態(tài)等情況，并配有廣播。術(shù)中需要交代病情，醫(yī)生隨時(shí)與家屬溝通，家屬充分“知情”。

2.6 提高運(yùn)營(yíng)效率，智慧化精細(xì)化管理

由于新冠肺炎疫情，醫(yī)院運(yùn)行情況受到影響，但某院進(jìn)一步挖掘信息化績(jī)效管理優(yōu)勢(shì)，分3個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)智慧化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。一是智能集成平臺(tái)，以動(dòng)態(tài)3D模型的方式立體展示和監(jiān)控醫(yī)院建筑結(jié)構(gòu)、各科室位置、手術(shù)間狀態(tài)、門診和病區(qū)患者信息等情況。二是智慧運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，匯總整合醫(yī)療、業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)信息，凝練為各類運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，多層次、多角度、多區(qū)間進(jìn)行智慧管理。三是后勤運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)看板，對(duì)后勤服務(wù)問題及時(shí)預(yù)警、精準(zhǔn)處理，一體化服務(wù)更便捷高效。

3 取得效果

堅(jiān)持一手抓實(shí)疫情常態(tài)化防控，一手抓好醫(yī)療服務(wù)彰顯成效。醫(yī)院地處新發(fā)地批發(fā)市場(chǎng)聚集性疫情高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，通過科學(xué)防控，確保了急危重癥患者得到有效救治，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員和就診患者零感染。截至2020年7月16日，完成門急診60.7萬人次，其中急診7.1萬人次，完成急診手術(shù)1426臺(tái)，急診綠色搶救通道流程順暢。經(jīng)過不懈努力，各項(xiàng)醫(yī)療工作呈良性運(yùn)行，2020年11月門急診患者接診情況、住院床位使用率等指標(biāo)基本恢復(fù)到2019年同期水平，疑難危重診治能力提升，CMI上升。保障常態(tài)化防控下開展醫(yī)療工作的實(shí)驗(yàn)室，成為首批國(guó)家衛(wèi)生健康委能力建設(shè)和繼續(xù)教育中心檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)進(jìn)修與培訓(xùn)基地（試點(diǎn)）；發(fā)熱門診榮獲“北京市抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”稱號(hào)；呼吸內(nèi)科獲得2020年度北京市臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)項(xiàng)目。

4 思考建議

防疫情、促發(fā)展，牢牢把握政策導(dǎo)向，科學(xué)防控，方能在來勢(shì)洶洶的新冠肺炎疫情防控中，做到堅(jiān)決馴服“灰犀?！眴栴}，全面防范“黑天鵝”事件。基于醫(yī)院神經(jīng)科學(xué)特色和處于區(qū)域醫(yī)療中心的優(yōu)勢(shì)地位，從患者需求出發(fā)，以患者為中心開展醫(yī)療工作，把握現(xiàn)代化醫(yī)院管理規(guī)律，推出差異化全方位一站式服務(wù)，運(yùn)用智能化精細(xì)化管理手段，方能化危為機(jī)，危中尋機(jī)。

4.1 “平疫結(jié)合”，嚴(yán)防死守

持續(xù)貫徹落實(shí)按照國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳和國(guó)家發(fā)展改革委辦公廳《關(guān)于印發(fā)綜合醫(yī)院“平疫結(jié)合”可轉(zhuǎn)換病區(qū)建筑技術(shù)導(dǎo)則（試行）的通知》[8]要求。毫不放松抓好“外防輸入、內(nèi)防反彈”工作，嚴(yán)防死守[9]。扎實(shí)做好醫(yī)院感染管理，加強(qiáng)環(huán)境清潔消毒和外環(huán)境監(jiān)測(cè)。

4.2 關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，安心為患者服務(wù)

常態(tài)化防控下開展醫(yī)療工作，醫(yī)務(wù)人員是主力軍。關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員身心健康，使醫(yī)務(wù)人員精神上受鼓勵(lì)、工作上有幫助、事業(yè)上有支持、生活上有保障，舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。建立醫(yī)務(wù)人員新冠肺炎核酸檢測(cè)檔案，根據(jù)工作崗位分為1周、2周、1月常態(tài)化檢測(cè)；在知情同意原則下，實(shí)現(xiàn)接種新冠疫苗“應(yīng)接盡接”。

4.3 發(fā)揮學(xué)科優(yōu)勢(shì)，“天壇標(biāo)準(zhǔn)”惠及患者

發(fā)揮作為天壇神經(jīng)系統(tǒng)疾病?？坡?lián)盟核心牽頭醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)領(lǐng)全國(guó)近500所具有神經(jīng)學(xué)科優(yōu)勢(shì)的加盟三級(jí)醫(yī)院，通過建立統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、臨床路徑、診療規(guī)范和服務(wù)管理規(guī)范，充分利用遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，使聯(lián)盟醫(yī)院醫(yī)療資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，方便全國(guó)各地神經(jīng)疾病患者，在家門口享受到“天壇標(biāo)準(zhǔn)”的醫(yī)療服務(wù)。

4.4 發(fā)揮醫(yī)療中心優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)診療

某院作為南城區(qū)域醫(yī)療中心，目前已實(shí)現(xiàn)與14家社區(qū)建立醫(yī)聯(lián)體對(duì)接。要進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)診療工作，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)診療高效、便捷、個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)，打通線上線下服務(wù)，在線開展常見病、慢性病復(fù)診，指導(dǎo)患者藥品，線上服務(wù)常態(tài)化，有效推進(jìn)分級(jí)診療，使患者理性化就醫(yī)。