文|浮塵

成天一針見血，

自認(rèn)快意恩仇。

苦心尋章摘句，

風(fēng)雨中猶清醒。

所謂生民立命，

過眼便成浮塵。

文章若能濟(jì)世，

應(yīng)問懸壺之人。

與一位基層的同行聊天，談及規(guī)劃編制，坦言最難的是目標(biāo)擬定。目標(biāo)是規(guī)劃的綱，綱舉目張。說規(guī)劃是個(gè)棘手活，是因?yàn)槟繕?biāo)擬定制約因素較多，眾口難調(diào)對結(jié)果的影響非常明顯。因此，他的難處，筆者深有感觸。

對于目標(biāo)確定，管理界“大咖”張思宏講述的親身經(jīng)歷讓我印象深刻。當(dāng)時(shí)，張思宏在網(wǎng)絡(luò)零售商巨頭亞馬遜任職。亞馬遜召開會議，討論用戶轉(zhuǎn)化率（The user conversion rate）問題。會議準(zhǔn)備階段，總部特意要求美國公司提前上傳了一個(gè)PPT。會上，總部專門拿出30分鐘讓大家熟悉這份PPT，然后要求美國公司代表再詳細(xì)介紹一次。

當(dāng)美國公司代表講完第一張PPT，象征性地問了一下有沒有問題時(shí)，張思宏坐不住了：“用戶轉(zhuǎn)化率的國際標(biāo)準(zhǔn)是30%至40%，5%也太低了，相比于我在其他跨國巨頭公司中做到的60%，你們的經(jīng)驗(yàn)簡直不值一提！”

美國代表也不是善茬：“你太牛了！60%簡直是不可思議，請問你是怎么做到的呢？”

張思宏不知是計(jì)，順著桿子就往上爬，開始講述他的目標(biāo)管理心得：對照國際標(biāo)準(zhǔn)，提高一倍后向下分派任務(wù)，定期跟蹤通報(bào)，完成的高額獎(jiǎng)勵(lì)，完不成的嚴(yán)懲重罰，直至卷鋪蓋走人！確定目標(biāo)、分解任務(wù)、績效考核，一個(gè)PDCA循環(huán)［PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A.Shewhart）首先提出的，PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(處理)］下來，還給下一次改善留下了印跡，是不是一個(gè)完美的目標(biāo)管理體系？

為了佐證這套理念的先進(jìn)性，張思宏還特地列舉了一個(gè)“成功案例”。某用戶買到張思宏公司的設(shè)備后運(yùn)轉(zhuǎn)不良，打算退貨。但該公司特意成立了一個(gè)工作小組，以提升服務(wù)體驗(yàn)為名，讓客服不斷地通過打電話、發(fā)郵件、短信轟炸等方式“騷擾”對方：解釋原因、分析故障、廣告宣傳、心理誘導(dǎo)、讓利承諾，在被折磨得接近崩潰后，該用戶只得同意更新成最新款設(shè)備。

講完后，張思宏非常開心。沒想到等來的卻是高管們的哄堂大笑，以及自己老板惡狠狠的一句：閉嘴！

張思宏被勒令閉嘴后，總部讓美國公司介紹完P(guān)PT，高管們針對美方的做法，圍繞提升用戶體驗(yàn)角度，集中討論了兩個(gè)問題：一是有沒有收到客戶投訴，認(rèn)為你們提供了對方不需要的信息，過度促銷引起不適？二是有沒有收到客戶投訴，認(rèn)為你們提供的信息量不夠，影響對方做出決定，傷害用戶切身體驗(yàn)？

30分鐘的討論中，美國公司針對大家的疑問，通過統(tǒng)計(jì)圖表、電話錄音、甚至現(xiàn)場回訪等方式一一作答。對于用戶轉(zhuǎn)化率的問題，大家似乎選擇性遺忘了。當(dāng)美國公司完成釋疑后，全球高管集體鼓掌。

他們認(rèn)為，美國公司5%的用戶轉(zhuǎn)化率是員工辛勤付出的結(jié)果，圓滿闡釋了亞馬遜“做全球最以客戶為中心的公司”的經(jīng)驗(yàn)理念，是管理者所期望的，當(dāng)然也是最好的。

他們認(rèn)為，數(shù)據(jù)本身無所謂好壞，關(guān)鍵是隱藏在背后的員工行為。如果員工行為是錯(cuò)的，哪怕轉(zhuǎn)化率達(dá)到80%，也是不能接受的。

張思宏說，他在這次會議上的最大收獲在于，他理解了片面追求數(shù)據(jù)，未必是最好的做法，完美管理的核心在于用行為引導(dǎo)結(jié)果，而非用結(jié)果帶偏行為。

回到我的基層同行的難題上，規(guī)劃目標(biāo)定多少，需要考慮行業(yè)藍(lán)圖、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會接受、公眾體驗(yàn)和周邊保障。目標(biāo)定多少合適的關(guān)鍵不在于與上一個(gè)五年對比，而在于基于事實(shí)的潛心研究。

數(shù)據(jù)掌握得越多、方法運(yùn)用得越當(dāng)，目標(biāo)就會定得越合理，討論過程中的爭論就會變得越少。

這些，單獨(dú)拋給基層同志去研究，似乎力有不逮。