許靜靜 向永勝 沈俊華 吳思曼 徐文藝

摘?要：?選取中國制造行業(yè)轉型升級的典型企業(yè)——上海和科設備制造有限公司為研究對象，圍繞企業(yè)如何實現從以制造為中心向以服務為中心轉型這一主題進行案例分析。研究發(fā)現：上海和科的制造業(yè)轉型升級特色路徑是構建設備整體解決方案，以客戶的消費需求為中心，為客戶提供更優(yōu)質的產品和服務;利用智能“一站式”服務，供應鏈一體化創(chuàng)造產品差異，改變利潤增長點，創(chuàng)造新的盈利模式，從而提升自己的競爭優(yōu)勢。

關鍵詞：?制造業(yè)服務化?整體解決方案?供應鏈一體化?智能化服務

隨著國內和國際經濟形勢的不斷變化，生產要素成本上升、產業(yè)配套不完善、資源環(huán)境壓力以及消費市場轉型壓力增大使得本土制造業(yè)企業(yè)經營模式的內在劣勢逐漸顯現。國務院提出了我國制造強國建設高端化、智能化、綠色化、服務化的總體導向。其中服務化已成為制造業(yè)中最具潛力的業(yè)務方向，服務型制造業(yè)的發(fā)展已成為我國產業(yè)結構實質性升級的關鍵。同時，消費者不再停留于對產品功用的基礎性要求，轉而追求更高層次的服務質量和精神需要。因此，傳統(tǒng)制造行業(yè)迫切需要在新市場、新競爭的背景下進行轉型發(fā)展。本文將對上海和科這一傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)進行分析，探究它在制造業(yè)服務化轉型過程中的特點與本質，為其他企業(yè)提供借鑒。

一、文獻基礎

（一）制造業(yè)服務化

從產品視角看，服務化是企業(yè)從提純物品到以顧客為中心的包括物品、服務、支持、自動服務和知識的“組合”的轉變。從制造企業(yè)的角色定位看，服務化是制造企業(yè)由產品提供者向服務提供者的轉變，產品是服務的載體，產品所承載的功能與服務是顧客價值的來源，服務化是從產品主導邏輯向服務主導邏輯的轉變，是企業(yè)價值增值過程。企業(yè)價值鏈中，各主體的價值增值可以通過服務化實現。服務化包括內部服務化（如研發(fā)，營銷等）和外部服務化（如采購，運輸，安裝和維修等），其中內部服務已成為影響制造企業(yè)提升競爭力的重要因素，外部服務對顧客的重要性日益凸顯。從企業(yè)戰(zhàn)略角度看，制造業(yè)服務化有核心技術服務化和主營業(yè)務多元化兩種基本形態(tài)，并且存在基于顧客產品正常運作、競爭力提升和業(yè)務競爭優(yōu)勢建立的三種服務化戰(zhàn)略升級類型。

（二）整體解決方案理論

整體解決方案模式是以滿足客戶需求、解決客戶特定問題為目的，對產品和服務的系統(tǒng)整合。企業(yè)借助不斷集成的優(yōu)勢資源，逐步由產品制造商轉為整體解決方案提供商，從而陸續(xù)向客戶提供需求診斷、開發(fā)設計、設備集成、專業(yè)維修等全價值鏈的總集成、承包服務。

二、案例選取與數據收集

（一）案例選取

本研究選取的案例為上海和科設備制造有限公司，該公司是一家以汽車熱交換器為主導、管路及相關設備為配套，結合銷售、設計、組裝、調試、研發(fā)、售后于一體的設備制造有限公司，同時也是行業(yè)內具有相當規(guī)模、較大影響力且發(fā)展迅速的企業(yè)。在制造業(yè)轉型升級和制造業(yè)服務化方面，該企業(yè)具有一定代表性。

（二）數據收集

本案例的數據來源主要有：（1）一手資料。包括2019年七八月對上海和科總部和廠房實地考察、走訪得到的信息，訪談上海和科的項目部經理、管理層等工作人員獲得的訪談實錄，以及瀏覽上海和科公司內部的企業(yè)目標等文?件和廠房的實際流水線等獲得的信息。（2）二手資料。來源于網上收集的上海和科對外公開宣傳戰(zhàn)略信息和第三方機構對于上海和科的經營業(yè)績、企業(yè)戰(zhàn)略的分析和報道等。在數據分析過程中，本文的每位作者都獨立進行了案例整理分析并相互討論，通過遵循規(guī)范的案例研究步驟，從而保證案例資料獲取和結果分析的準確性和嚴謹性。

三、案例分析

上海和科整體解決方案，以滿足客戶的需求為根本出發(fā)點，核心是在數據網絡化的基礎上實現產品生產與服務的智能化。在整體解決方案形成過程中，為客戶提供從構思立案開始，到設計、加工、組裝、調試、檢查為止的整套提案，并按照客戶需求開發(fā)和試制相關?設備。自2004年進入中國市場以來，企業(yè)以獨有的尖端技術，與我國社會主義市場經濟特點相結合，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，形成了“服務型制造”的發(fā)展模式。

（一）智能“一站式”服務

1.自主研發(fā)的數據中心。上海和科通過Site?Manager遠程終端，直接連接設備PLC，遠程采集設備數據到SCADA，通過自主研發(fā)的數據處理中心將采集的數據按照一定的周期進行整理，生成相應的報表，并根據設定好的周期向客戶提出保養(yǎng)提醒。同時數據采集中心將分布各地現場設備運行時產生的數據，進行集中管理。智能化的技術極大地提高了售后服務的效率，減少了不必要的人員派遣，并且能收集設備運行數據，加以分析后為客戶提供更好的服務。

2.“一站式”的設備方案。上海和科致力于為客戶提供“一站式”服務，考慮到有些客戶自身無法進行產品分析，和科自制研發(fā)了F&TA無損CT檢測裝置，針對翅片及扁管等小尺寸樣件，通過X射線掃描成三維建模立體圖像，檢測產品內部且不會破壞產品，并出具檢測報告，為客戶提供免費的無損探傷及檢測服務和最準確的產品信息。同時根據客戶的需求，為客戶提供了從構思立案開始，到設計、加工、組裝、調試、檢查為止的整套提案。撇棄企業(yè)僅出售設備、客戶僅購買現成設備的簡單傳統(tǒng)制造業(yè)銷售模式，和科公司倡導訂購設備前企業(yè)與客戶先溝通，了解客戶在通用化產品上需要增加的定制化服務，以生產出符合客戶個性化需要的定制化產品，并為客戶提供穩(wěn)定的售后保障。上海和科為客戶提供的是一個整體的解決方案，而不僅僅是一臺設備。

3.獨特的遠程服務器。為了及時解決客戶問題，上海和科在2019年4月搭建了Cloud服務器，這是上海和科的一項服務創(chuàng)新技術，即利用大數據，在每一臺新出廠的設備上搭載SECOMEA遠程調試模塊，不需要工程師到場，即可遠程解鎖設備獲得設備信息，診斷PLC設備并協助客戶現場解決問題，極大地提高了售后響應速度。它能夠對客戶的投訴意見，做到實時反饋，為現場生產爭分奪秒。同時上海和科為每一位客戶配備了專屬售后人員，提供穩(wěn)定的售后保障并承諾24小時內解決客戶痛點。遠程專家中心為客戶提供了在線監(jiān)測、故障診斷、遠程維護等售后保障服務。由于企業(yè)的設備是面向全球客戶銷售的，一旦距離較遠的客戶設備出現問題，調試工程師和維護工程師不能立即趕往現場解決問題，Cloud服務器就顯得至關重要。這一技術極大地提高了售后響應速度，為客戶提供了穩(wěn)定的售后保障。

和科通過對客戶價值的關注，依托分散化的資源集成，建立屬于自己的智能“一站式”服務模型，?實現了企業(yè)產品模式從簡單的物理產品向具有豐富服務內涵的產品服務系統(tǒng)的轉變，完成了從普通的產品制造商向整體解決方案提供商的轉變。

（二）供應鏈一體化

1.成本核算一體化。上海和科采用“以銷定產”的生產模式，以市場為中心，以客戶的需求為基礎，將生產部門和銷售部門相互分割，生產部門僅關注設備的制造成本與研發(fā)，銷售部門僅關注銷售成本和銷售量。在一體化管控策略下，上海和科以銷售部門傳遞給生產部門的生產數據為依據，定量生產，節(jié)約生產和銷售成本，從而能更加關注產品設備的營銷和售后服務，建立起面向客戶和產品的成本模型，合理配置企業(yè)資源，為開拓市場和客戶奠定了堅實基礎。

2.信息系統(tǒng)一體化。上海和科對公司的運營機制進行了變革，將組織結構分為四大部分，綜合管理中心、營業(yè)中心、技術中心和生產管理中心。其中綜合管理中心負責財務、總務和安全檢查，營業(yè)中心負責售前咨詢到售后服務的全過程，技術中心負責設計制造和現場調試，生產管理中心負責采購和質檢。運營機制的變革能有?效優(yōu)化訂單生產到產品完工的計劃、執(zhí)行和監(jiān)控過程，完善了公司的供應鏈。成功實現業(yè)務服務創(chuàng)新的同時，提供了更多樣化的服務和實現了對市場的有效滲透。

上海和科的供應鏈一體化建設，有效改善了?原有的粗放、低效的管理模式。在內部供應鏈的各個環(huán)節(jié)實現了產品流和信息流的高效運轉，為公司科學決策，精益生產提供了有力支持。

四、結論與啟示

（一）研究結論

上海和科從制造為中心向以服務為中心轉型成功，原因多種多樣，但概括起來看，主要有以下幾點。

1.為顧客提供個性化服務。整體解決方案為終端客戶提供基于產品的更為個性化的消費體驗和心理滿足——客戶依靠信息反饋全程參與生產活動，能夠將自身對產品的需求信息反饋給企業(yè)，甚至提供對產品研發(fā)、生產的建議，企業(yè)可以此為基礎對產品進行創(chuàng)新，進一步滿足顧客的個性化需求。

2.完成整體解決方案業(yè)務轉型。依據客戶定制化需求，和科與客戶進一步交互，從功能實現上對產品進行分析，增加滿足客戶需求的新功能，并依托產品制造過程衍生出與之綁定的定制化服務。基于企業(yè)自身核心資源并依托服務、知識等資源的協同整合，實現定制化產品與服務同步提供。最后，企業(yè)將產品與服務等要素進行系統(tǒng)化整合，為客戶提供從構思立案開始，到設計、加工、組裝、調試、檢查為止的整套提案。

3.實現價值最大化。和科對客戶的生產意見做到實時反饋，為現場生產設備爭分奪秒;通過設計圖紙、調試記錄以及客戶情報，采取準確有效的對策;為客戶配備專屬售后人員，提供穩(wěn)定的售后保障，踏踏實實做好服務，解決客戶痛點;利用共享Cloud優(yōu)勢，采用掃碼方式，讀取客戶操作指導、故障排除，收集客戶的反饋意見。

4.服務型制造與制造業(yè)升級匹配。在中國制造業(yè)升級進程中，和科加快服務化步伐，探索由提供單純產品的生產型制造轉變成提供整體解決方案的服務型制造之路。服務型制造提高了和科的創(chuàng)新能力和生產績效。通過產品創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，和科擁有了更多的自主知識產權，增強了自身產品設備的競爭優(yōu)勢，提高了企業(yè)和整體行業(yè)的服務水平和層次，為中國制造業(yè)升級奠定了堅實基礎。

（二）管理啟示

1.提高以顧客價值為核心的服務質量。以顧客價值為核心，即基于顧客的感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的使用感提供產品和服務。和科從企業(yè)自身出發(fā)，主動地滿足顧客需求，并在服務的技能和標準方面提高服務水平，再通過服務的反饋機制，最終提高產品和服務的質量。作為制造業(yè)服務型企業(yè)，服務并非與生產相分隔，反而能夠以服務促進生產，達到全面提高質量的目的。

2.利用網絡場景進行價值創(chuàng)造傳遞。在互聯網時代，中國制造企業(yè)面臨的是特定場景化的消費群體，企業(yè)應站在顧客的角度，建立與消費社群的情感連接，為其提供基于新場景的解決方案，進而為目標顧客創(chuàng)造更好的價值體驗，提高企業(yè)的價值共創(chuàng)效率。利用網絡場景建立和協調與合作伙伴之間的關系，幫助企業(yè)回答價值共創(chuàng)和傳遞的場景是什么，企業(yè)的核心資源是什么，合作伙伴是誰，企業(yè)如何創(chuàng)造和傳遞價值給目標顧客等問題。和科強調客戶體驗和社會化營銷的相互促進，改變價值傳遞方式和服務模式，促進營銷渠道的扁平化發(fā)展，通過為目標顧客塑造從功能到利益、信任到知識層層遞進的體驗層次，劃分出更多的體驗應用細節(jié)，提供基于長期目標顧客的養(yǎng)成類體驗，為目標顧客創(chuàng)造極致體驗。

3.由生產型制造向服務型制造轉變。中國要順利實現制造業(yè)高質量發(fā)展，正確引導企業(yè)發(fā)展至關重要。多年的國際代工使“中國制造”具備了世界體量，積累了發(fā)展經驗，但也遇到了轉型瓶頸。因此，“中國制造”要由大變強，實現內涵式發(fā)展，就必須改變原有的生產模式，由生產型制造向服務型制造轉變。本土制造業(yè)企業(yè)需要走“專精特新”之路，成為生產技術和工藝領先、經營業(yè)績良好、長期專注于特定細分市場的企業(yè)。

參考文獻：

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[3]韓江波.服務型制造的全球管理變革及實現路徑[J].技術經濟與管理研究，2017（04）：122-128.

〔許靜靜、向永勝（通訊作者）、沈俊華、吳思曼、徐文藝，浙江工商大學杭州商學院〕