沈國(guó)強(qiáng)

我是一個(gè)生在困難年代，長(zhǎng)在動(dòng)亂年代，工作在改革年代，退休在復(fù)興年代的公交老兵，在公交工作了42 年。我1979 年進(jìn)杭州公交當(dāng)售票員，1982 年開(kāi)公交車，1988 年走上管理崗位，2019 年6 月調(diào)浙江省城市公共交通協(xié)會(huì)工作，40 多年間，我許許多多的同事在為公交全力奉獻(xiàn)著，步入了2021 年，我們公交人要更加努力地工作，以建設(shè)人民滿意公交的新成績(jī)向建黨100 周年敬獻(xiàn)厚禮。

公交涉及千家萬(wàn)戶，事關(guān)百姓日常出行。隨著人民群眾生活水平的不斷提高，公交在逐漸緩解“乘車難”的同時(shí)，更加豐富了運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容，便民服務(wù)層出不窮。

一心為乘客，服務(wù)最光榮——從緩解“乘車難”到公交出行“特色服務(wù)”

“公交車站臺(tái)候車乘客一大片，公交車上人擠人成‘像片’”上世紀(jì)七八十年代，乘坐公交車還是個(gè)難事。增設(shè)公交線路，增加公交車輛，乘公交車難有了緩解。到了新世紀(jì)，公交優(yōu)先發(fā)展，不僅乘車不再難，而且公交出行新需求得到供給滿足，公交服務(wù)上升到新的高度。

公交服務(wù)注重特色和個(gè)性服務(wù)，滿足不同層次和需求的乘客。旅游有“觀光公交專線”，上學(xué)有“學(xué)生公交專線”，夜間有“通宵公交專線”，高峰有“大站直達(dá)班車”，隨著公交便民特色服務(wù)的不斷創(chuàng)新，杭州還將有看病的“醫(yī)院公交專線”。一條條普通的夜間線，方便了都市人的夜生活；“今天你讓座，明天讓你坐”，我們?cè)诠蛔屪栈顒?dòng)中，聯(lián)系汽車電臺(tái)西湖之聲幫助灌制了“讓座星期一、禮讓每一天”換乘提示語(yǔ)，從“讓座”開(kāi)始重拾尊老愛(ài)幼的傳統(tǒng)美德；夏天開(kāi)非空調(diào)公交車司機(jī)最艱苦，在關(guān)心非空調(diào)車司機(jī)的同時(shí)，我們也沒(méi)忘記非空調(diào)車上“同舟共濟(jì)”的乘客，隨車上萬(wàn)把扇子解車廂悶熱之煩，失少即補(bǔ)，來(lái)討就送，“送清涼獻(xiàn)愛(ài)心”……

公交車上丟了東西，誰(shuí)都記不牢車牌號(hào)，K7路車有了“十二生肖”，說(shuō)出自已坐過(guò)的車是什么生肖，找失物就簡(jiǎn)單多啦；用公交車做“婚禮巴士”，婚慶車用鮮花裝飾豪華氣派，包租“婚禮巴士”漫游西子湖，新的包車業(yè)務(wù)在運(yùn)作中積累完善；公交車“排堵保暢”，突出“公交優(yōu)先、百姓優(yōu)先”，使有限道路資源合理利用，無(wú)限小車增加合理引導(dǎo)，把公交優(yōu)先這一惠民政策做到好事實(shí)辦，實(shí)事辦好。

與媒體合作，刊登一些特色公交線，比如：晨練專線、展覽專線、登山專線、喝茶專線、逛街專線、購(gòu)貨專線、市場(chǎng)專線、買菜專線、進(jìn)香專線、看戲?qū)＞€，這“十條”專線的宣傳引導(dǎo)，帶動(dòng)大伯大媽成群結(jié)隊(duì)乘公交車。學(xué)在杭州、行在公交。寒、暑假來(lái)臨之際，大學(xué)新生入學(xué)之時(shí)，我們通過(guò)媒體推出“同學(xué)包車同行”服務(wù)熱線，向?qū)W生贈(zèng)送《公交時(shí)刻表》，讓莘莘學(xué)子出行首選公交，不愁難乘車。

公交優(yōu)先發(fā)展，公交踐行優(yōu)秀——從“車廂文化”到“品牌創(chuàng)建”

公交車隊(duì)（線路）是公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)的前沿，公交優(yōu)秀踐行的基礎(chǔ)。“車廂文化”是車隊(duì)文化建設(shè)的載體，也是公交企業(yè)品牌創(chuàng)建的最直接體現(xiàn)。

公交車隊(duì)工作要想再邁上新臺(tái)階，必須提升管理理念、創(chuàng)新管理方法，實(shí)施精細(xì)化管理。通過(guò)管理，指揮協(xié)調(diào)好各司其職，工作到位，做到“六不讓”：不讓領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)在這里延誤；不讓服務(wù)對(duì)象在這里受委屈；不讓事故和差錯(cuò)在這里發(fā)生；不讓我的崗位工作職責(zé)在這里發(fā)生過(guò)失；不讓不正之風(fēng)在這里出現(xiàn)；不讓企業(yè)形象在這里受損。

“管理與被管理是一對(duì)矛盾”，成功的管理者將“管理看作是對(duì)員工的服務(wù)”，服務(wù)型的車隊(duì)也必然是“陽(yáng)光車隊(duì)”，讓員工熱愛(ài)企業(yè)和本職工作，體現(xiàn)愛(ài)崗敬業(yè)精神。外聘司機(jī)進(jìn)入杭州公交大家庭的越來(lái)越多，每當(dāng)逢年過(guò)節(jié)，特別是中華民族傳統(tǒng)的春節(jié)，我們節(jié)前提前登記協(xié)商返鄉(xiāng)人數(shù)、時(shí)間，盡量安排在節(jié)前或節(jié)后，不與營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)發(fā)生沖突；節(jié)日里營(yíng)造“開(kāi)心一家人、快樂(lè)過(guò)大年”的熱鬧氛圍，組織一些親情人性化活動(dòng)；聯(lián)系媒體做互動(dòng)報(bào)道，現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)直播請(qǐng)司機(jī)向遠(yuǎn)方的家人問(wèn)候?！逗贾萑?qǐng)?bào)》曾刊登圖文并茂的報(bào)道“等過(guò)完年再回家”很是感人。

融入車隊(duì)文化，借助媒體推廣公交路線特色，《K27 路茶文化專線》《文化氣很濃的K16 路》《休閑踏青的Y4 線》《不以出行為目的的游9 觀光線》《乘游9 環(huán)湖、進(jìn)入沒(méi)圍墻的博物館》寫出了平常普通公交線的生動(dòng)和特色。7 路是杭州最早的公共汽車線路，它的精華路段湖濱至靈隱沿湖而行，沿途賞景、登山、品茶、劃船、進(jìn)香、晨練等游客不斷，7 路的悠久歷史和不絕人氣可謂：承載著歷史、喜載著游客。

視博公交電視和移動(dòng)電視專門為Y9、K16、K27 路線拍攝特色公交宣傳片，在杭城其他公交線上播放，效果很好。傳播對(duì)于現(xiàn)代公交企業(yè)的作用不言而喻：提高品牌的知名度，塑造品牌形象，在乘客心中建立品牌定位，維持品牌記憶的品牌提示，建立品牌美譽(yù)度，培養(yǎng)品牌的忠誠(chéng)度等等?？梢赃@么說(shuō)，現(xiàn)代公交企業(yè)離不開(kāi)傳播，現(xiàn)實(shí)中的公交企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在傳播自己，如：建立公交網(wǎng)，特色公交線包裝，車廂內(nèi)溫馨的布置，公交乘車指南宣傳資料，移動(dòng)電視，甚至站棚燈光等，都在向外界、向乘客傳遞有關(guān)這個(gè)品牌的信息，讓人們從這些信息中形成對(duì)該品牌的印象。乘客導(dǎo)向原則是公交走向市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)策劃的關(guān)鍵。比如，每年清明、冬至是市民祭祖掃墓的客運(yùn)高峰期，在公布掃墓專線的同時(shí)，更多的是推薦去墓地?fù)Q乘公交線情況，提前公布經(jīng)營(yíng)線路熱線電話，讓掃墓的乘客盡量選擇乘坐公共交通工具。

隨著公交服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，公交車、自行車、旅游服務(wù)咨詢點(diǎn)、出租車都要在服務(wù)上下功夫，服務(wù)是最有效的營(yíng)銷，要把服務(wù)乘客放在首位，用服務(wù)拓市場(chǎng)創(chuàng)效益。

公交宣傳工作尤其是基層，一年四季，默默無(wú)聞勤懇的耕耘，平凡中釀造出了不平凡。一輛公交車的駕駛員是一對(duì)夫妻，從1990 年工作至今，勤勤懇懇無(wú)怨無(wú)悔地為乘客服務(wù)。我們把這個(gè)不平凡事跡提供給《杭州日?qǐng)?bào)》和《平安時(shí)報(bào)》，分別作了“一對(duì)夫妻一路生活”“夫妻搭檔跑公交”兩篇報(bào)道，贊美公交人的文章深深地感動(dòng)了公交員工和乘客。

無(wú)人售票車運(yùn)營(yíng)或多或少對(duì)乘客詢問(wèn)指路服務(wù)有影響，假如公交車票可為乘客提供導(dǎo)乘指南，印有線路示意圖主要換乘點(diǎn)、公交服務(wù)熱線等，是不是減少了影響？公交車票的廣告宣傳作用要充分利用。

如今傳媒形式多樣，作為公交通訊員，我要多寫一些平民百姓以“行”為主的民生民情、利民便民的文章，以創(chuàng)新服務(wù)為信息，以新舊對(duì)比話發(fā)展，以喜怒哀樂(lè)談人生，以正面引導(dǎo)促和諧，為公交更好更快發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。