譚峰，彭萃芬

（湖南省高速公路集團有限公司，湖南 長沙 410005）

十三屆全國人大二次會議提出，要全面減少高速擁堵，切實提高高速公路運營效率，實現(xiàn)高速收費站不停車快速計費的運營新模式。在此背景下，湖南高速公路業(yè)務(wù)進入了快速發(fā)展期，也迎來了取消省界站、費顯改造等收費方式的創(chuàng)新和變革。為保證在激烈行業(yè)競爭中的快速發(fā)展、適應(yīng)靈活有效的策略變化、促進收費業(yè)務(wù)的開展，湖南省高速公路集團有限公司（以下簡稱“湖南高速集團”）需要不斷完善數(shù)據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)、增強運營支撐能力，同時持續(xù)提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

1 高速公路行業(yè)客戶運營體系面臨的挑戰(zhàn)

省界收費站的取消，從表面上看，是減少客戶在收費站的停留時間，提高了高速公路通行效率，提高了客戶滿意度；從深層次來看，其不僅實現(xiàn)了高速公路全程互通，更建立了與客戶高頻次連接，改善了客戶體驗[1]。

湖南高速集團以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建數(shù)據(jù)監(jiān)管體系，實現(xiàn)了高速公路全程全網(wǎng)的數(shù)字化升級，通過ETC卡建立了與車輛/駕駛員的自然聯(lián)系，逐步完善客戶運營體系數(shù)據(jù)資料，初步形成了客戶關(guān)系管理的雛形，對未來高速公路行業(yè)建立客戶畫像、維持客戶關(guān)系、增強客戶體驗奠定了堅實的基礎(chǔ)。這也表明了在“省界收費站取消”背景下客戶運營的兩大挑戰(zhàn)，其一，是要構(gòu)建與客戶深層次的聯(lián)系，建立精準(zhǔn)畫像，只有這樣才能充分了解客戶需求，依據(jù)其實際需求做好營銷策劃；其二，是要建立與客戶高頻次的連接，進一步完善客戶數(shù)據(jù)，增強高速公路服務(wù)效率與水平。在這樣的挑戰(zhàn)下，構(gòu)建ETC全面覆蓋將是未來高速公路客戶運營新模式的重要基礎(chǔ)。以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐構(gòu)建數(shù)據(jù)監(jiān)管體系，充分運用ETC卡與客戶建立觸點，當(dāng)客戶安裝ETC系統(tǒng)之后，在經(jīng)過高速公路龍門架、收費站以及停車場等安裝有RSU的地方，都將會對客戶形成一次數(shù)據(jù)收集，形成與客戶之間的高頻次聯(lián)系。當(dāng)客戶在高速公路行駛的過程中，會全面感知到客戶駛?cè)?、駛出、休息、疲勞駕駛、加油、故障救援等行為軌跡，為高速公路行業(yè)提供了豐富的數(shù)據(jù)資料，然后依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，針對客戶實際需求提供更多的客戶運營機會；此外，實現(xiàn)數(shù)據(jù)化信息共享，貫通高速公路全線數(shù)字化，將有效連接各省高速公司，形成市場化競爭，精準(zhǔn)把握客戶訴求，有效為客戶提供個性化服務(wù)，全面增強客戶體驗[2]。

2 高速公路行業(yè)客戶運營體系面臨的機遇

實現(xiàn)ETC全網(wǎng)覆蓋不僅是新時代提高高速公路服務(wù)效率與水平的有效措施，更是在省界收費站取消背景下，促進高速公路行業(yè)飛速發(fā)展的有效手段。通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建數(shù)據(jù)監(jiān)管體系，全面展開ETC覆蓋網(wǎng)絡(luò)，建立以客戶為中心、服務(wù)大眾為初心、提高高速公路運輸經(jīng)濟發(fā)展的客戶運營體系，全面實現(xiàn)高速公路行業(yè)體制改革，逐漸完善數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施布局，為高速公路行業(yè)現(xiàn)代化、智能化發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

湖南高速集團為順應(yīng)時代變革，深入提高高速公路運營效率與效益，開展“亮點工程”實現(xiàn)長期持續(xù)的客戶運營體系。其中，湖南高速集團結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)運營思維，以市場背景為抓手，整合省界資源，構(gòu)建以“知客戶、提營銷、惠運營”的高速公路運行市場化新模式。

此外，由于各省公司的競爭挑戰(zhàn)，如何提高客戶運營體系，豐富客戶畫像，深層次挖掘客戶需求，充分滿足客戶的實際需求、發(fā)揮客戶優(yōu)勢，切實提高高速公路運營模式的發(fā)展，成為了湖南高速集團新時代研究的重點。通過國家現(xiàn)代化高速智慧建設(shè)的相關(guān)指示，開發(fā)并運用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，整合資源，切實打造中心輻射區(qū)域，將是未來高速公路客戶運營體系建設(shè)的重要方向[3]。

因此，在新時代打造“無省界收費站”背景下，建立數(shù)據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)，全面建立客戶信用體系，豐富客戶畫像，有針對性地為其提供產(chǎn)品與服務(wù)，還可以依據(jù)客戶實際情況制定不同的檔次服務(wù)，充分滿足客戶實際需求。比如，在高速公路休息區(qū)經(jīng)營過程中，可以通過客戶行程、行駛時間以及大眾需求等對整個區(qū)域進行布局規(guī)劃，并引入相應(yīng)的商家，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實提高休息區(qū)的經(jīng)營效益。而數(shù)據(jù)監(jiān)管體系的建設(shè)也能充分連接客戶生活領(lǐng)域，通過ETC銀行卡的支收情況，判定客戶等級，并為其提供個性化的金融服務(wù)；通過這樣的客戶運營模式，切實加強與客戶的聯(lián)系，不斷豐富場景化的運營方案，真正將高速公路客流量與數(shù)據(jù)資料的結(jié)合價值，切實增強高速公路行業(yè)的經(jīng)濟效益。

3 高速公路行業(yè)客戶運營體系發(fā)展的方向

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，充分開發(fā)并運用IT技術(shù)改革高速收費模式，是做好客戶運營工作的基礎(chǔ)。湖南高速集團抓住時代的契機，全面構(gòu)建數(shù)據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)，以實現(xiàn)分段計費的自由收費模式，切實解決了高速公路通行費用征收模式，改善了客戶體系，滿足了客戶實際訴求。數(shù)據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)的構(gòu)建，不僅完善了各個ETC系統(tǒng)的資料共享，更能創(chuàng)建與客戶更多的觸點與連接機會，通過CRM對客戶關(guān)系進行合理管理，并與銀行、BATJ等互聯(lián)網(wǎng)金融科技企業(yè)形成合作聯(lián)盟，逐漸拓展服務(wù)渠道，切實形成客戶服務(wù)、產(chǎn)品供給能力與客戶引流方面的有效融合，以提高高速公路行業(yè)的服務(wù)能力。

通過數(shù)據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)，可以對車輛駛?cè)胧召M站、駛出收費站的綜合信息進行評估分析，全面采集其在行程過程中的消費數(shù)據(jù)，計費系統(tǒng)通過詳細的數(shù)據(jù)（包括客戶信息、賬單信息、收費標(biāo)準(zhǔn)）等完成與客戶畫像的繪制。此外，高速公路客戶運營體系指標(biāo)管理重點圍繞業(yè)務(wù)監(jiān)管目標(biāo)構(gòu)建適用于省中心、地市、路段、業(yè)主的指標(biāo)體系，明確指標(biāo)的分類、指標(biāo)內(nèi)容及計算口徑，支撐各類業(yè)務(wù)監(jiān)管的統(tǒng)計、分析、報表開發(fā)以及相關(guān)的預(yù)警[4]。

因此，在新時代高速公路客戶運營發(fā)展之中，需要構(gòu)建以“客戶+用戶+賬戶”為一體的模型，秉承以“服務(wù)客戶為中心”的經(jīng)營理念，全面實現(xiàn)對客戶個性化信息的采集。此外，要結(jié)合ETC卡辦理與發(fā)放工作，建立完善的客戶運營機制，逐漸實現(xiàn)客戶在高速公路上的體現(xiàn)需求，不斷解決客戶的實際難題并提供有效的服務(wù)管理體系，構(gòu)建基礎(chǔ)的客戶運營能力。

4 結(jié)語

綜上所述，高速公路新時代發(fā)展應(yīng)當(dāng)秉承“提高高速出行效率，改善客戶體驗，提高高速經(jīng)營效益”的宗旨，以現(xiàn)代化技術(shù)為支撐，健全與完善ETC收費與數(shù)據(jù)采集管理工作，抓住ETC發(fā)展契機，充分利用高速公路行業(yè)既有優(yōu)勢，全面深化客戶實際需求，豐富客戶運營體系，賦能高速公路運營新模式，切實推動高速公路行業(yè)的進步與發(fā)展。