文｜ 首都醫(yī)科大學(xué) 孫儷瑜 李孟洋 閆曉檬 黨媛 劉雅婧 劉津津

中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)報(bào)告指出：增進(jìn)民生福祉是發(fā)展的根本目的。而12345 市民熱線，正是通過(guò)全媒體渠道受理民眾提出的包括咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等訴求，解決市民們生活、生產(chǎn)中遇到的問(wèn)題，是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)，是社會(huì)治理水平、能力的彰顯和體現(xiàn)。

1.12345 市民熱線的概念與發(fā)展歷程

1.1 概念

“12345”熱線，即“非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)”，是代表政府受理人民群眾通過(guò)專線電話、市長(zhǎng)電子信箱及其他相關(guān)途徑向市政府提出批評(píng)、意見(jiàn)和建議等事項(xiàng)的服務(wù)熱線。

12345統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)是在12345 市民熱線基礎(chǔ)上，整合全市各類咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)熱線平臺(tái)，構(gòu)建集消費(fèi)投訴、經(jīng)濟(jì)行為舉報(bào)、行政效能投訴等為一體的權(quán)威化、高效化的便民服務(wù)平臺(tái)。

1.2 發(fā)展歷程

我國(guó)在城市建設(shè)方面起步較晚，“12345”熱線最早出現(xiàn)在沈陽(yáng)。1983年9月18日，沈陽(yáng)市人民政府正式設(shè)立市長(zhǎng)公開(kāi)電話，全國(guó)多個(gè)城市相繼開(kāi)通。1999年6月，國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部正式啟用全國(guó)統(tǒng)一政府熱線號(hào)碼：12345。從此，“12345”成了多數(shù)城市“市長(zhǎng)電話”代名詞。2010年9月底，南京市率先開(kāi)通“12345”市民熱線的政府呼叫中心，把各級(jí)政府部門、各類有關(guān)部門和單位直接服務(wù)民生的公開(kāi)服務(wù)電話號(hào)碼和信箱整合到一起，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。如今經(jīng)過(guò)37年的發(fā)展，“12345”市民熱線的功能從單純聯(lián)系政府與人民群眾，幫助解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性服務(wù)，成為政府工作中不可缺少的重要組成部分。

2.12345 熱線研究現(xiàn)狀

2.1 文獻(xiàn)梳理

筆者通過(guò)維普網(wǎng)站檢索“12345 熱線”，共有文獻(xiàn)103 篇，有效文獻(xiàn)99 篇。通過(guò)文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)：涉及城鎮(zhèn)文獻(xiàn)98 篇，鄉(xiāng)村文獻(xiàn)2 篇。從研究?jī)?nèi)容方面，研究12345 熱線及政府問(wèn)題文獻(xiàn)24 篇；研究其與相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制19 篇；總結(jié)12345 熱線數(shù)據(jù)及運(yùn)行情況8 篇，其他社會(huì)問(wèn)題如教育等2 篇。從研究區(qū)域來(lái)看，主要集中在濟(jì)南市、西安市。搜索“北京12345 熱線”，未得到有效文獻(xiàn)。筆者通過(guò)萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)檢索“12345熱線”，共有文獻(xiàn)376 篇，以“北京”“12345熱線”為關(guān)鍵詞搜索有效文獻(xiàn)13 篇，包括12345 熱線的介紹、改進(jìn)及聯(lián)動(dòng)等內(nèi)容。鄉(xiāng)村文獻(xiàn)2 篇，同維普。筆者通過(guò)知網(wǎng)進(jìn)行“12345 熱線”搜索，共有143 篇。以“北京”“12345 熱線”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，得到有效文獻(xiàn)1 篇。

綜上，相比于濟(jì)南、西安等城市，北京12345 熱線的相關(guān)研究開(kāi)展較少，對(duì)于鄉(xiāng)村12345 研究，僅南京市溧水區(qū)進(jìn)行過(guò)一次，數(shù)據(jù)較少。由此可見(jiàn)，在北京市開(kāi)展鄉(xiāng)村12345 熱線使用情況調(diào)研，進(jìn)而對(duì)城鄉(xiāng)差異的原因分析及解決對(duì)策的研究非常有必要。

2.2 12345 市民熱線運(yùn)行現(xiàn)狀分析

2.2.1 核心思想表述

①集中受理、批轉(zhuǎn)辦理、按時(shí)反饋、綜合評(píng)價(jià)。

②事事有著落，件件有回音。

③辦得快、辦得好、辦得管用。

④北京地區(qū)特色政策：接訴即辦；街鄉(xiāng)吹哨，部門報(bào)到；并建立健全服務(wù)群眾“快速響應(yīng)機(jī)制”“限時(shí)辦理機(jī)制”和“當(dāng)事人滿意評(píng)價(jià)機(jī)制”，把民生服務(wù)作為考核政府工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

2.2.2 “123456”型工作體系

“123456”型工作體系包括“一個(gè)平臺(tái)接聽(tīng)、兩條渠道辦理、三級(jí)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)、四大陣地宣傳、五項(xiàng)制度保障、六種模式督辦”，以山東臨沂市為例介紹如下：

一個(gè)平臺(tái)接聽(tīng)。形成“一個(gè)平臺(tái)對(duì)外、一個(gè)號(hào)碼受理”的24 小時(shí)接聽(tīng)的熱線運(yùn)轉(zhuǎn)格局。

兩條渠道辦理。即直辦和轉(zhuǎn)辦。直辦指熱線話務(wù)中心直接給予答復(fù)。轉(zhuǎn)辦指以工單形式，轉(zhuǎn)交相關(guān)職責(zé)部門辦理。

三級(jí)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)。三級(jí)機(jī)構(gòu)包括市熱線辦、各級(jí)政府部門和聯(lián)動(dòng)單位熱線辦，由市級(jí)、區(qū)縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)組成。

四大陣地宣傳。通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、戶外，宣傳12345 熱線的功能。

五項(xiàng)制度保障。12345 熱線需在平臺(tái)管理、轉(zhuǎn)交辦理、督查督辦、分析研判、考核通報(bào)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

六種模式督辦。實(shí)施電話、書(shū)面、會(huì)議、媒體、現(xiàn)場(chǎng)和專報(bào)督辦相結(jié)合的六大督辦模式。

2.2.3 工作模式

以上海為首，實(shí)行“三縱三橫”，逐步形成“橫到邊、縱到底，運(yùn)行順暢、職能完善”的一體化工作方式。

2.2.3.1 “三縱”指機(jī)構(gòu)上下級(jí)之間的聯(lián)系機(jī)制，其中一級(jí)受理平臺(tái)主要指市熱線中心，二級(jí)受理平臺(tái)包括各委辦局及區(qū)、縣等。

①工單下派。一級(jí)受理平臺(tái)根據(jù)市民來(lái)電地域和內(nèi)容，將工單派往二級(jí)受理平臺(tái)，二級(jí)受理平臺(tái)再派至各具體部門。②及時(shí)向市民反饋。各部門需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理訴求，電話告知訴求人處理結(jié)果同時(shí)反饋上級(jí)。③監(jiān)察督辦。上級(jí)平臺(tái)以電話、網(wǎng)絡(luò)等多種形式對(duì)工單承辦部門進(jìn)行督促檢查，保證及時(shí)解決。

2.2.3.2 “三橫”指各熱線平臺(tái)間以及同級(jí)各職能部門間的聯(lián)系機(jī)制。

①12345 熱線平臺(tái)與其他熱線平臺(tái)整合。

②事件相關(guān)承辦部門和12345 二級(jí)受理平臺(tái)的橫向溝通。多個(gè)職能部門相互協(xié)商，一起解決市民的訴求。

③及時(shí)答復(fù)，按時(shí)回訪。承辦部門需在規(guī)定期限解決市民訴求并通過(guò)電話及時(shí)答復(fù)。上級(jí)熱線管理部門抽取比例回訪，監(jiān)督結(jié)果。

2.3 12345 市民熱線平臺(tái)的特點(diǎn)

2.3.1 頂層推動(dòng)，自上而下

由市政府牽頭，掌控整體框架和發(fā)展服務(wù)方向，樹(shù)立嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在一定程度上克服部門本位主義，突破部門間堡壘，及時(shí)找到責(zé)任主體，確保訴求有效解決。

2.3.2 工作模式現(xiàn)代化

2011年以后，太原、深圳等多城市陸續(xù)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，利用電話、電子信箱、微信公眾號(hào)、微博等渠道，實(shí)現(xiàn)信息的網(wǎng)上交辦、督辦、反饋、統(tǒng)計(jì)分析等，為公眾提供7×24 小時(shí)服務(wù)，初步形成“集中受理、批轉(zhuǎn)辦理、按時(shí)反饋、綜合評(píng)價(jià)”的工作機(jī)制和體系。

2.3.3 熱線整合一體化

建設(shè)服務(wù)型政府的過(guò)程中，多個(gè)政府職能部門先后開(kāi)通服務(wù)熱線，但是弊端頻現(xiàn)。12345 是在整合各類熱線的基礎(chǔ)上形成的一條綜合性服務(wù)熱線，平臺(tái)對(duì)外面向公眾，一個(gè)號(hào)碼受理各項(xiàng)訴求；對(duì)內(nèi)面向各政府部門，協(xié)調(diào)、監(jiān)管訴求受理，通過(guò)“一號(hào)受理、多線聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策”，優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)效率。

2.3.4 信息集成化

12345熱線整合各類資源，形成全市或全省統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，建立動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，實(shí)時(shí)收集，信息共享，提高熱線的直辦答復(fù)率，為公眾提供全面、詳實(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

2.3.5 工作程序簡(jiǎn)化

“接訴即辦”是北京市12345 市民服務(wù)熱線正探索使用的新型運(yùn)行機(jī)制，由12345熱線直接派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，省去中間環(huán)節(jié)，解決訴求時(shí)限縮短，效率提高。克服12345熱線傳統(tǒng)運(yùn)行模式中經(jīng)中心轉(zhuǎn)向所屬區(qū)域，再轉(zhuǎn)向具體部門，工作效率低的弊端。內(nèi)蒙古烏海市實(shí)行“一個(gè)中心，一級(jí)監(jiān)督，一級(jí)指揮”的城市管理和民生服務(wù)模式，不再設(shè)立分中心、分平臺(tái)，不參與任務(wù)派遣。

2.4 12345 市民熱線的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與努力方向

2.4.1 現(xiàn)實(shí)價(jià)值

城市發(fā)展中，公共管理和公共服務(wù)愈發(fā)重要，12345 作為綜合性公共服務(wù)熱線愈發(fā)體現(xiàn)其現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

2.4.1.1 信息服務(wù)全面整合

12345熱線采集各類信息，包括但不局限于政務(wù)信息、公共服務(wù)信息、生活信息等，建立起內(nèi)容全面、功能強(qiáng)大的動(dòng)態(tài)信息庫(kù)。

2.4.1.2 民生需求有效解決

群眾面臨自身無(wú)法解決、影響基礎(chǔ)生活的困境，或找不到相應(yīng)管理部門，可以通過(guò)12345 熱線向政府尋求幫助，由政府內(nèi)部迅速協(xié)調(diào)，找到主要責(zé)任部門，快速解決問(wèn)題和需求。

2.4.1.3 政府管理服務(wù)效能顯著提升

政府通過(guò)12345 熱線平臺(tái)了解并收集民眾生活的訴求和對(duì)政府的期望，收集基層資料，分析匯總數(shù)據(jù)，有助于保證政府服務(wù)群眾的方向；政府鼓勵(lì)市民積極發(fā)現(xiàn)上報(bào)城市管理問(wèn)題，參與城市管理，增強(qiáng)市民城市榮譽(yù)感；節(jié)省政府人力成本；政府對(duì)公眾意見(jiàn)的重視可以提高公眾參與社會(huì)建設(shè)積極性，形成政府與人民群眾的良性溝通。

2.4.2 努力方向

2.4.2.1 拓展管理服務(wù)職能

人們對(duì)“12345”熱線的服務(wù)需求與日提高，在原有溝通政府與人民，幫助人民群眾解決生活問(wèn)題的職能基礎(chǔ)上，“12345”市民熱線需不斷拓展職能，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

2.4.2.2 探索科學(xué)合理有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

“12345”市民熱線以投訴人滿意率為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，采取三級(jí)回訪制度，但現(xiàn)實(shí)中存在訴求人不配合，超出職能部門能力等事件（如經(jīng)濟(jì)賠償），12345 熱線應(yīng)該探索建立更加科學(xué)完善有效的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4.2.3 加強(qiáng)專業(yè)人才引進(jìn)和培養(yǎng)

①現(xiàn)代化意識(shí)、專業(yè)人才不足，熱線無(wú)法快速適應(yīng)現(xiàn)代化政府的要求，對(duì)新技術(shù)的接受、利用速度較慢，對(duì)國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)也無(wú)法有效的吸收利用。

②基層工作者缺乏，人才流失嚴(yán)重。話務(wù)員工作壓力大、薪酬待遇不高，并且缺乏長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制，思想政治教育淡化、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)弱化。

3.未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

3.1 轉(zhuǎn)變工作職能，拓展工作內(nèi)容與方式

12345熱線需不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，改變以往靜待公眾來(lái)電的被動(dòng)模式，根據(jù)工作實(shí)際主動(dòng)確立專題，主動(dòng)邀請(qǐng)有關(guān)部門為市民們解決問(wèn)題，為公眾提供各類服務(wù)諸如信息咨詢、非緊急救助、諫言建議等。

3.2 加強(qiáng)法制建設(shè)，完善依法依規(guī)管理服務(wù)規(guī)范

綜合各地區(qū)12345 熱線發(fā)展程度和地區(qū)現(xiàn)狀，制定相應(yīng)法規(guī)，加快立法進(jìn)程，讓12345 熱線的工作有法可依。目前，濟(jì)南已將《濟(jì)南市12345 市民服務(wù)熱線條例》列入2018年立法計(jì)劃審議類項(xiàng)目，其他各省市也有立法趨勢(shì)。

3.3 繼續(xù)完善監(jiān)督考核機(jī)制

設(shè)置多級(jí)督辦機(jī)制，下發(fā)通知督辦、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督辦、聯(lián)合媒體督辦等，完善社會(huì)監(jiān)督，進(jìn)一步完善人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體及市民群眾等多個(gè)團(tuán)體對(duì)熱線工作的監(jiān)督機(jī)制。加大考核力度。定期考核各承辦單位工單處理情況，提高工單辦理效率和公眾滿意度，表?yè)P(yáng)激勵(lì)優(yōu)秀辦理單位和熱線工作人員。

3.4 重視人才培養(yǎng)和引進(jìn)

加強(qiáng)人員培訓(xùn)。提高客服人員入職標(biāo)準(zhǔn)，定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核。加強(qiáng)思想政治教育，提高“全心全意為人民服務(wù)”的思想覺(jué)悟，在為人民服務(wù)中收獲幸福感。提高崗位吸引力。完善崗位的薪級(jí)體系，按照崗位等級(jí)確定工資，實(shí)行考核晉升、競(jìng)爭(zhēng)上崗。完善績(jī)效管理機(jī)制，科學(xué)量化工作成效。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。增強(qiáng)成員的團(tuán)隊(duì)歸屬感、認(rèn)同感和責(zé)任感。

3.5 成立第三方辦理結(jié)果判定工作組，探索科學(xué)合理有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意的工單，中心直接予以結(jié)案；投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的工單，中心應(yīng)派出第三方處理結(jié)果判定工作組，對(duì)處理結(jié)果調(diào)查和判定，對(duì)承辦單位履行相應(yīng)職責(zé)和投訴人合理訴求公正負(fù)責(zé)。

3.6 加強(qiáng)宣傳力度和正面引導(dǎo)

與新聞媒體協(xié)同聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)12345 熱線品牌效力，宣傳其服務(wù)人民的目的和功能，營(yíng)造良好輿論氛圍。如臨沂市通過(guò)“直通12345”欄目提高12345 的知名度以及人民群眾對(duì)12345 的信任度、利用率等。

4.小結(jié)

近年來(lái)，政府和社會(huì)各界非常重視民生問(wèn)題，我國(guó)12345 市民熱線作為關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)，在其服務(wù)理念和核心思想的引領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)37年的發(fā)展和完善，主要形成以“三縱三橫”“123456”為主的具體運(yùn)行模式，為構(gòu)建服務(wù)型社會(huì)貢獻(xiàn)了力量，受到了人民群眾的信任和好評(píng)。然而其在發(fā)展完善過(guò)程中，仍需從實(shí)際出發(fā)，從立法規(guī)范、人才培養(yǎng)、評(píng)價(jià)機(jī)制、服務(wù)效能等方面進(jìn)一步提升和完善，更好地關(guān)注和解決民生問(wèn)題。