□ 陳 曦

黨的十九屆四中全會提出“加快推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化”的戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展方向。市域社會治理是國家治理的重要維度，在國家治理體系當(dāng)中發(fā)揮著承上啟下的樞紐作用[1]。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是參與市域社會治理的重要角色，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量關(guān)乎城市管理的民生問題以及百姓的幸福感、安全感和獲得感。本文基于市域社會治理現(xiàn)代化的背景，闡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市域社會治理中的價值，從多角度深入分析制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實問題，進(jìn)而探索物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)路。

1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化的重要力量

1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)發(fā)揮基層黨組織的政治功能

自2017年“紅色物業(yè)”誕生于武漢市江岸區(qū)百步亭社區(qū)以來，全國各地的社區(qū)逐漸重視并開展“紅色物業(yè)”的實踐。實踐成果表明，“紅色物業(yè)”引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為基層黨組織中的重要力量，有效推進(jìn)社區(qū)治理的現(xiàn)代化。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為黨組織與群眾之間的重要紐帶?！凹t色物業(yè)”能夠發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)貼近群眾、具有極高覆蓋率的優(yōu)勢，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為基層黨組織聯(lián)系群眾的重要紐帶。政府和社區(qū)通過物業(yè)企業(yè)黨組織進(jìn)一步傾聽群眾的聲音，了解群眾存在的問題和困難，有利于踐行以“人民為中心”的理念，及時為群眾解決問題、排憂解難。另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠發(fā)揮基層黨組織在小區(qū)綜合治理的引領(lǐng)和統(tǒng)領(lǐng)作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織成為群眾中的主心骨，引領(lǐng)群眾及社會組織積極參與社區(qū)的治理，為群眾指明黨的政策方針和指示。與此同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫助街道辦和社區(qū)分擔(dān)、消化工作任務(wù)，緩解了社區(qū)街道辦、居委會繁重的工作任務(wù)壓力，提升了社區(qū)整體治理能力和治理效率。

1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)化解社會矛盾的職責(zé)

隨著城市的發(fā)展，社區(qū)內(nèi)居民人口分布日益密集且復(fù)雜。隨著鄰里間交往接觸的密切，鄰里間的矛盾糾紛也逐漸增加，影響小區(qū)居民之間的和諧關(guān)系。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能壯大人民調(diào)解的力量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主朝夕相處，能夠第一時間發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的鄰里矛盾糾紛。物業(yè)服務(wù)人員具備良好的溝通能力、較完備的法律法規(guī)知識和較強(qiáng)的服務(wù)意識，應(yīng)將矛盾糾紛化解在初始、解決在本地。另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在矛盾源頭管控上發(fā)揮了必要作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)就是為業(yè)主提供優(yōu)美的居住環(huán)境、營造和諧的居住氛圍。通過客服、秩序、工程、保潔、綠化各板塊協(xié)同工作，不斷提升業(yè)主的滿意度和幸福指數(shù)。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)能夠減少居民的矛盾糾紛、促進(jìn)居民關(guān)系和諧，維持社區(qū)的管理秩序、規(guī)避社區(qū)治理的風(fēng)險，為市域社會治理打下堅實基礎(chǔ)。

1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)任維護(hù)社會治安的使命

社會治安的穩(wěn)定是居民安居樂業(yè)、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基石。在小區(qū)層面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的秩序管理能有效維護(hù)住宅小區(qū)業(yè)主生命財產(chǎn)安全。物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備完善的員工隊伍，在住宅小區(qū)安防、交通、車輛、消防、應(yīng)急管理上的組織動員能力強(qiáng)。良好、規(guī)范的安保工作可以維護(hù)業(yè)主的居住安全和財產(chǎn)安全，促進(jìn)和諧小區(qū)的形成。在社會層面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在治安社會化管理中扮演著重要角色。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一種社會力量，輔助基層政府和公安系統(tǒng)進(jìn)行社會治安防控管建工作，滿足了基層社會中的公共安全保障的需求。當(dāng)前我國存在腐敗、國有資產(chǎn)流失、貧富差距懸殊、就業(yè)難、金融風(fēng)險的加劇、安全生產(chǎn)、犯罪猖獗、誠信危機(jī)等亟待解決的社會問題。這些社會問題中潛藏著巨大的社會風(fēng)險，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)負(fù)一定的管控社會風(fēng)險的功能。物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的開展能夠預(yù)防和管控盜竊、搶劫等惡性犯罪事件的發(fā)生。

1.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)發(fā)揮傳播社區(qū)文化的功能

物業(yè)服務(wù)企業(yè)策劃的文化活動是滿足居民日益增長的美好生活需要的重要方式。社區(qū)文化活動的策劃與實施是物業(yè)服務(wù)企業(yè)重要的工作內(nèi)容。優(yōu)良的社區(qū)文化活動能夠在豐富居民生活的同時，促進(jìn)居民的進(jìn)步與成長，在潛移默化中提升業(yè)主的道德情操和審美能力。與此同時，社區(qū)文化活動的開展能夠改善居民人際關(guān)系，營造出小區(qū)互相幫助、互相理解的氛圍，形成健康向上的社區(qū)文化，起到增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力、提高社區(qū)整體素質(zhì)的效果。社區(qū)文化活動的開展還能夠有針對性地解決社區(qū)問題，改變社區(qū)現(xiàn)狀。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過推廣和實施社區(qū)文化活動，以社區(qū)道德規(guī)范的倡導(dǎo)和養(yǎng)成作為著力點，積極提倡正確的人生觀、價值觀和行為舉止，最終使得社區(qū)居民在長期的交往中逐漸構(gòu)建共同的目標(biāo)、價值觀和習(xí)俗，從而形成凝聚力強(qiáng)的和諧社區(qū)。

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的困境

2.1 社會對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知不夠全面和深入

社會各界對物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)全面的認(rèn)知是物業(yè)企業(yè)良性發(fā)展的條件之一。然而，當(dāng)前政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定位還不夠準(zhǔn)確，無法確保管理執(zhí)法延伸到小區(qū)、資源下沉到小區(qū)、服務(wù)拓展到小區(qū)。同時由于未能厘清物業(yè)服務(wù)與政府管理、行政執(zhí)法、公共服務(wù)等責(zé)任邊界，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)基層治理的主體地位缺失，影響社區(qū)的治理效果。社會公眾對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解相對片面。物業(yè)行業(yè)變化的速度遠(yuǎn)大于其他相對成熟的行業(yè)，尤其是近些年物業(yè)行業(yè)逐漸拓展服務(wù)范圍，涉足商業(yè)服務(wù)、養(yǎng)老、醫(yī)療、金融等領(lǐng)域，越來越體現(xiàn)其在社區(qū)治理中的價值。然而許多業(yè)主并不了解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵與價值，對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知還停留在行業(yè)起步期。有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)企業(yè)只會做保潔、安保這類基礎(chǔ)服務(wù)，仍有業(yè)主不清楚為何要交納物業(yè)服務(wù)費、拒繳物業(yè)服務(wù)費，甚至對物業(yè)服務(wù)人員存在誤解。

2.2 服務(wù)的質(zhì)量與精細(xì)化水平未達(dá)到業(yè)主需求

一是在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上總體不高，重前期服務(wù)、輕后期服務(wù)的問題較為突出。由于在新住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在較大贏利優(yōu)勢，導(dǎo)致一些企業(yè)競爭激烈，對服務(wù)質(zhì)量也比較重視。而對后期物業(yè)服務(wù)，由于業(yè)主委員會管理要求提升、物業(yè)服務(wù)成本投入增加等壓力，服務(wù)質(zhì)量有所下降。此外，缺乏服務(wù)專業(yè)知識和技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、運作不規(guī)范等問題也較為普遍。二是服務(wù)的精細(xì)化水平有待提高。隨著社會的發(fā)展，每位業(yè)主的需求都有所不同，對物業(yè)服務(wù)的期待也各不相同。不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍采用粗放式管理，沒有認(rèn)真開展業(yè)主滿意度調(diào)查等工作，導(dǎo)致對業(yè)主的需求和問題點不了解，無法提供有針對性的服務(wù)。在數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用上，只有少部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠投入相應(yīng)人力、物力和財力，運用智能化軟硬件設(shè)施設(shè)備不斷優(yōu)化管理流程、提高管理效率，滿足業(yè)主的精細(xì)化服務(wù)需求。

2.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營陷入低利潤的困境

利潤是企業(yè)生存的根本。近年來，我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的經(jīng)營成本普遍上漲，特別是勞動力成本不斷攀升，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生較大沖擊。一是由于公共服務(wù)成本、人工成本的增加，引起物業(yè)服務(wù)成本偏高而使得物業(yè)服務(wù)行業(yè)利潤降低，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至面臨生存困境。加上物業(yè)費收繳率偏低、物業(yè)費用難以提升與疫情防控物資支出等因素進(jìn)一步消減了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤空間。企業(yè)入不敷出便降低服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)管理人員；服務(wù)水平下降又導(dǎo)致更多業(yè)主拒絕繳費，形成惡性循環(huán)。二是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)模式有待創(chuàng)新。雖然已有部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)結(jié)合業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，依托既有資源和優(yōu)勢延伸服務(wù)范圍，為業(yè)主提供多種經(jīng)營方面的商業(yè)服務(wù)，但大多物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍止步于傳統(tǒng)服務(wù)模式或處于觀望狀態(tài)，未能制定科學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤來源單一，僅憑收取的物業(yè)服務(wù)費不足以支撐公司的多元發(fā)展，從而陷入低利潤的困境。

2.4 居民的自律意識不強(qiáng)、自治程度低

一是社區(qū)居民的自律意識和自我管理能力方面需要增強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過做好物業(yè)服務(wù)的同時進(jìn)行宣傳教育的方式還不足以養(yǎng)成居民的自覺意識。有些業(yè)主不注意自身的日常行為，在物業(yè)的勸導(dǎo)下仍舊我行我素，如電動車上樓、將車輛停放在消防通道等行為，造成小區(qū)內(nèi)的安全隱患。這些不和諧、不安全的行為影響著居民的美好生活，也影響著社區(qū)良好的秩序與環(huán)境。二是居民的自治程度較低，業(yè)委會難以成立或運作失靈。業(yè)主們往往缺乏主人翁意識，認(rèn)為成立業(yè)主委員事不關(guān)己。此外，業(yè)主互不熟悉，利益訴求不盡相同，導(dǎo)致召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會非常困難[2]。三是業(yè)主委員會運行中的不規(guī)范、缺乏監(jiān)督管理導(dǎo)致難以充分發(fā)揮作用。有的業(yè)主委員會委員對業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)了解不多、公信力有限，難以真正發(fā)揮業(yè)主委員會作用。物業(yè)管理工作專業(yè)性強(qiáng)、涉及面廣、相關(guān)法律法規(guī)多，業(yè)委會委員很難全面掌握相關(guān)專業(yè)知識，造成工作難以有效開展。

3 市域社會治理現(xiàn)代化背景下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)路

3.1 黨建引領(lǐng)下打造紅色物業(yè)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高自身的政治站位，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，增強(qiáng)行動覺悟。一是黨建和企業(yè)深度融合、同頻共振。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會中成立黨組織，擴(kuò)大黨員的覆蓋率和影響力，重視黨建的標(biāo)準(zhǔn)化、體系化建設(shè)。以“紅色物業(yè)”為切入點，形成以黨組織為核心、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同參與的基層治理局面。二是把黨建與日常工作相結(jié)合，在日常物業(yè)服務(wù)中發(fā)揮化解矛盾、提升文明、促進(jìn)和諧的作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織加強(qiáng)引導(dǎo)業(yè)主委員會，監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，疏通基層治理的“毛細(xì)血管”[3]。通過黨建帶團(tuán)建的形式，發(fā)揮好小區(qū)業(yè)主中黨員、團(tuán)員先鋒模范作用，帶動熱心業(yè)主、社會組織、志愿者等共同參與小區(qū)管理。

3.2 由粗放式管理向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變

一是通過創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)領(lǐng)域，改變粗放式管理。在做好物業(yè)基礎(chǔ)管理的同時，增加契合業(yè)主需求的多種服務(wù)，如房產(chǎn)租賃、家政清潔、餐飲配送、金融理財、快件收發(fā)等。還可參與居家養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)，為老年居民提供生活護(hù)理、餐飲配送和精神慰藉等服務(wù)。革新傳統(tǒng)服務(wù)走向多元服務(wù)，提供更加專業(yè)化的服務(wù)，以破解小區(qū)物業(yè)服務(wù)收不抵支難題，不斷增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)能力。在服務(wù)理念上，要保持對業(yè)主的同理心、熱忱心和關(guān)愛之心。二是運用信息化手段提供精細(xì)化服務(wù)，提高企業(yè)競爭力。制定企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，主動與科技公司在其他相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行合作、互動。做好業(yè)主滿意度調(diào)查，通過日常服務(wù)中業(yè)主的投訴和建議，識別業(yè)主的內(nèi)在需求、解決業(yè)主的問題。大力發(fā)展智慧物業(yè)，用智能化技術(shù)提高管理效率，降低企業(yè)管理成本，提升業(yè)主的服務(wù)體驗，進(jìn)而取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.3 增強(qiáng)經(jīng)營性收支信息的公開透明度

物業(yè)經(jīng)營性收入屬于全體業(yè)主所有，涉及業(yè)主的切身利益，理應(yīng)讓業(yè)主獲得知情權(quán)。然而物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍對公共收益不予公布，或者侵占小區(qū)公共收益，這成為物業(yè)與業(yè)主間的矛盾點。一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確和細(xì)化公開內(nèi)容。將小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費情況、小區(qū)共用資產(chǎn)及其收益情況、小區(qū)專項維修資金使用情況、小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況、相關(guān)職能部門電話等予以公開。例如，萬科物業(yè)自2021年起實現(xiàn)電梯廣告項目明細(xì)及動態(tài)的實時在線查詢，在其“萬物云”APP上公示全部在管小區(qū)的電梯點位、梯媒類型、應(yīng)收實收、收益使用等清單明細(xì)，方便業(yè)主追溯電梯廣告收入的支出去向，得到了業(yè)主的支持與好評。二是監(jiān)督落實公開過程。積極采用公示欄、展示收費明細(xì)等方式，公布物業(yè)服務(wù)、停車等有償服務(wù)的收費名目、收費標(biāo)準(zhǔn)和投訴電話等信息。此外，可在小區(qū)內(nèi)設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意見箱、業(yè)主委員會工作建議箱和政策法規(guī)宣傳欄等，讓業(yè)主的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到保障，進(jìn)而獲得業(yè)主對企業(yè)的信任。

3.4 加強(qiáng)多元主體間資源、優(yōu)勢的互補(bǔ)與合作

一是增進(jìn)與社區(qū)街道辦、居委會及職業(yè)院校的溝通與聯(lián)系，充分將資源和優(yōu)勢進(jìn)行互補(bǔ)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提升在社區(qū)治理中的參與度和貢獻(xiàn)度，積極參與社區(qū)、業(yè)主委員會在內(nèi)的“三位一體”管理模式，相互協(xié)作、環(huán)環(huán)相扣，充分發(fā)揮各方的資源與優(yōu)勢。與社區(qū)、業(yè)委會形成合力，共同致力于美好家園的建設(shè)；同時與本地職業(yè)院校實行校企合作和產(chǎn)學(xué)合作的新模式，儲備高質(zhì)量的專業(yè)化人力資源。二是健全小區(qū)的自治組織，尤其要重視業(yè)主委員會的作用。支持并推進(jìn)業(yè)委會的成立，對業(yè)委會的人員進(jìn)行民主選舉，打下良好的群眾基礎(chǔ)。歡迎業(yè)委會對物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，使其充分發(fā)揮作用。要引導(dǎo)業(yè)委會規(guī)范運作，通過強(qiáng)化培訓(xùn)提升業(yè)主委員會的工作能力。除業(yè)委會以外，要根據(jù)小區(qū)業(yè)主不同身份和興趣技能，建立相應(yīng)的自治組織，提高小區(qū)業(yè)主自治意識和自治能力。如志愿者社團(tuán)、業(yè)主秩序管理協(xié)會、樓道組長服務(wù)團(tuán)隊等，積極探索和實踐小區(qū)業(yè)主為小區(qū)服務(wù)的方式，鼓勵更多的業(yè)主成為小區(qū)管理的志愿者。

3.5 推進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)，提升業(yè)主自治程度

社區(qū)文化能夠改善居民的生活質(zhì)量、提升居民的精神境界，進(jìn)而提高整個城市的創(chuàng)造力和軟實力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)小區(qū)文化的建設(shè)，通過打造櫥窗文化、樓道文化、睦鄰文化等形式，營造小區(qū)優(yōu)良的文化氛圍。一是通過舉辦以端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等中華傳統(tǒng)節(jié)日為主題的活動，向業(yè)主傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，弘揚愛國、愛家之情，引導(dǎo)業(yè)主形成正確的價值觀，提升小區(qū)的文化品位，讓居民的生活有獲得感、安全感和幸福感。二是通過開展敬老愛老社區(qū)活動、關(guān)愛兒童青少年文化活動、為困難業(yè)主送愛心等活動，讓業(yè)主參與到小區(qū)的管理和服務(wù)中來。通過耳濡目染接受文化熏陶，培養(yǎng)業(yè)主的自覺意識，提升自律能力，從而推動業(yè)主自治的實現(xiàn)。

當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)正處于行業(yè)的黃金窗口期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的現(xiàn)實困境同時也是物業(yè)企業(yè)未來發(fā)展的突破口。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)一步參與到市域社會治理進(jìn)程中，充分發(fā)揮社會責(zé)任，將困難和挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)領(lǐng)域和為業(yè)主創(chuàng)造價值、營造城市美好家園的機(jī)遇，不斷創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，以更穩(wěn)健的步伐邁向未來。