夏俊彪,史曙生

(南京師范大學(xué)體育科學(xué)學(xué)院,江蘇 南京 210023)

2020年1月26號,為全面做好新冠肺炎疫情防控工作,切實保障群眾身體健康和生命安全,根據(jù)江蘇省政府關(guān)于啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)的決定,南京市頒布第4號通知,體育場館、娛樂場所和影劇院等非市民日常生活必須場所一律暫停營業(yè). 在疫情防控期間,為響應(yīng)國家號召,民眾借助知名教練和運(yùn)動員制作的科學(xué)健身視頻居家鍛煉[1]. 健身愛好者們說,盡管這種鍛煉改善了民眾長期居家的煩悶情緒,但感覺居家鍛煉不夠“爽”,總想在疫情穩(wěn)定后,去健身場館練一練. 通過訪談獲悉,多數(shù)健身愛好者都向往健身場館酣暢淋漓的鍛煉感覺. 2月23日,習(xí)近平總書記在統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作會上指出:“在確保疫情防控到位前提下,推動非疫情防控重點(diǎn)地區(qū)復(fù)工復(fù)產(chǎn),恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序”. 在這一背景下,為滿足廣大市民健身要求,3月12起,南京市體育局頒發(fā)通知,按照科學(xué)防控、精準(zhǔn)施策原則,穩(wěn)妥有序推進(jìn)本市體育場館開放.

依據(jù)國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制,堅持預(yù)防為主,突出重點(diǎn)環(huán)節(jié),堅持科學(xué)預(yù)防、精準(zhǔn)預(yù)防,嚴(yán)格落實常態(tài)化防控各項措施要求,積極穩(wěn)妥地做好健身場館的開放工作. 提升健身場館環(huán)境質(zhì)量是科學(xué)預(yù)防、精準(zhǔn)預(yù)防的重要環(huán)節(jié). 迄今為止,有關(guān)政府向健身場館購買服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量研究,國內(nèi)學(xué)者主要聚焦于健身場館空氣質(zhì)量特點(diǎn),至于環(huán)境質(zhì)量對顧客心理承諾和忠誠行為的影響機(jī)制,則研究很少. 在世界范圍內(nèi)新冠疫情加速傳播和我國防控壓力持續(xù)增加之際,研究這一問題,對了解健身愛好者心理訴求,實施精準(zhǔn)防控決策,推動健身服務(wù)業(yè)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn),具有重要參考價值.

1 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.1 心理承諾三維結(jié)構(gòu)

承諾被定義為“交換伙伴之間關(guān)系連續(xù)性保證”. 在市場營銷學(xué)中,諸多學(xué)者推崇承諾的三維心理結(jié)構(gòu). 文[2]提出了承諾的三維結(jié)構(gòu):持續(xù)承諾、情感承諾和規(guī)范承諾. 文[3]全面回顧了有關(guān)工作場所心理承諾研究,結(jié)果表明,承諾的三維心理結(jié)構(gòu)得到廣泛研究支持. 文[4]考慮到承諾三維結(jié)構(gòu)模型的廣泛適用性,把這一模型推廣到健身服務(wù)領(lǐng)域,并發(fā)展其測量方法,驗證其結(jié)構(gòu)效度. 基于上述文獻(xiàn),本研究提出,顧客心理承諾由情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾構(gòu)成.

1.2 環(huán)境質(zhì)量與心理承諾

“情感承諾”反映個體對組織的情感依戀. 文[5]研究表明,積極的工作經(jīng)歷與情感承諾有密切關(guān)系,它是情感承諾的最有力預(yù)測指標(biāo). 有研究表明,持續(xù)承諾與中斷行動過程中的感知成本相關(guān),如果感知成本很高,就會產(chǎn)生一種約束力,將消費(fèi)者與服務(wù)提供商綁在一起. 隨后,有研究表明,規(guī)范承諾反映顧客因感知責(zé)任而被迫與服務(wù)提供商捆綁在一起. 最近,文[6]研究表明,在體育休閑中心,與體育設(shè)施有關(guān)的環(huán)境質(zhì)量,對顧客心理承諾有重要調(diào)節(jié)作用. 綜上所述,本研究提出如下假設(shè):

假設(shè)H1:環(huán)境質(zhì)量對情感承諾有顯著正向影響.

假設(shè)H2:環(huán)境質(zhì)量對規(guī)范承諾有顯著正向影響.

假設(shè)H3:環(huán)境質(zhì)量對持續(xù)承諾有顯著正向影響.

1.3 心理承諾與忠誠行為

文[7]指出,顧客對產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的承諾高于市場上競爭對手的承諾,從而引起忠誠行為,忠誠行為包括重復(fù)購買、向他人推薦、增加購買規(guī)模或范圍,以及不會因價格而更換服務(wù)商. 心理承諾被認(rèn)為是顧客對服務(wù)商的心理依戀態(tài)度,這種心理依戀具有將顧客與服務(wù)商捆綁在一起的內(nèi)部傾向,是導(dǎo)致顧客重復(fù)購買的重要原因. 有研究表明,心理承諾被認(rèn)為是忠誠行為的關(guān)鍵調(diào)節(jié)因素,忠誠客戶和交易客戶在信任和承諾方面存在顯著差異. 綜上所述,本研究提出如下研究假設(shè):

假設(shè)H4:情感承諾對忠誠行為有顯著正向影響.

假設(shè)H5:規(guī)范承諾對忠誠行為有顯著正向影響.

假設(shè)H6:持續(xù)承諾對忠誠行為有顯著正向影響.

1.4 環(huán)境質(zhì)量與忠誠行為

文[8]研究表明,服務(wù)質(zhì)量對顧客回購有顯著影響,而與向別人推薦影響不顯著. 類似地,文[9]研究表明,服務(wù)質(zhì)量是解釋顧客回購的關(guān)鍵因素. 隨后,文[10]主張,服務(wù)質(zhì)量有3個維度:結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量. 綜上所述,本研究提出研究假設(shè)H7.

假設(shè)H7:環(huán)境質(zhì)量對忠誠行為有正向顯著影響.

2 研究方法

2.1 樣本及特征

選擇南京市政府購買健身場館服務(wù)為研究對象,原因在于,一方面,南京市政府購買健身場館服務(wù)起步早、發(fā)展快、規(guī)模大,比較有代表性;另一方面,南京市疫情防控效果好. 根據(jù)江蘇省政府購買健身服務(wù)2018、2019年目錄,先抽取6個行政區(qū),在每個行政區(qū)抽取2個健身場館,每個健身場館發(fā)放60份問卷,共發(fā)放720份,共回收703份,回收率97.6%;篩選剔除填寫不認(rèn)真或缺失項過多問卷,最終獲得有效問卷651份,有效率92.6%. 本研究問卷發(fā)放方式,采用現(xiàn)場集中發(fā)放、填寫與回收. 問卷調(diào)查員為本校體育管理方向研究生,問卷發(fā)放前,對這些調(diào)研員進(jìn)行集中培訓(xùn),讓他們熟悉本次調(diào)研目的和問卷填寫方法. 樣本描述性統(tǒng)計特征如表1所示.

表1 樣本的人口學(xué)統(tǒng)計特征Table 1 Demographic statistical characteristics of sample

2.2 測量工具

本研究測量工具主要參照英文權(quán)威期刊已發(fā)表論文的有效量表. 調(diào)查問卷由三部分組成. 第一部分是環(huán)境質(zhì)量問卷,參考Milne編寫量表,借鑒各城市體育場館開放的防御指南,考量與健身場館管理人員、顧客的訪談記錄,編寫本研究環(huán)境質(zhì)量測量問卷,共5個條目. 第二部分是心理承諾問卷,采用Gruen編寫的心理承諾量表,涵蓋3個維度:情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾,分別有4、2、2個測量條目. 第三部分是忠誠行為問卷,采用Reichheld等編制忠誠行為量表,包括回購和口碑推薦兩個維度. 量表漢化嚴(yán)格遵循“翻譯-回譯-預(yù)實驗”的程序. 由一位具有體育產(chǎn)業(yè)學(xué)術(shù)背景的雙語學(xué)者將元量表翻譯成中文,再由另一位雙語學(xué)者回譯成英語,二者表達(dá)意思一致,表明翻譯能達(dá)到語義對等. 盡管本調(diào)查問卷借鑒國外成熟量表,并考慮健身場館服務(wù)實踐,為謹(jǐn)慎起見,問卷草稿完成以后,對部分健身場館進(jìn)行預(yù)調(diào)研,根據(jù)調(diào)研情況,進(jìn)一步修改問卷中表述不清語句. 量表中所有測量條目均采用Likert 5級評分法,從“1=非常不滿意”到“5=非常滿意”.

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 信度和效度檢驗

在社會科學(xué)研究中,常用效度有內(nèi)容效度、聚合效度和區(qū)別效度. 本研究問卷是參考權(quán)威學(xué)者編制量表且在征詢專家意見基礎(chǔ)上設(shè)計而成,正因如此,內(nèi)容效度有保證. 本研究采用spss19.0軟件作為統(tǒng)計工具,應(yīng)用探索性因子分析檢驗聚合效度和區(qū)別效度. Bartlett球形檢驗結(jié)果顯示KMO值為0.894,且P值小于0.01,說明問卷結(jié)構(gòu)效度良好,適合做因子分析. 然后,采用主成分分析法,以最大方差法正交旋轉(zhuǎn),提取特征值大于1因子為公因子,刪除載荷值低于0.5題項. 如表2所示,探索性因子分析結(jié)果顯示,測量問卷所有題項的載荷值皆大于0.5,可以成功聚合到5個特征值大于1的公因子中,分別是環(huán)境質(zhì)量、情感承諾、持續(xù)承諾、規(guī)范承諾和忠誠行為. 其中,情感承諾的第2題項聚合到規(guī)范承諾. 采用內(nèi)部一致性系數(shù),檢驗問卷可靠性,所有維度Cronbachα均超過0.7(變化范圍從0.744到0.873),表明測量問卷具有較高信度.

3.2 心理承諾三維結(jié)構(gòu)模型驗證性檢驗

應(yīng)用Amos23.0軟件檢驗心理承諾對心理承諾三維模型進(jìn)行擬合參數(shù)檢驗和驗證性分析. 如圖1所示,假設(shè)模型擬合參數(shù)如下:χ2=45.611(df=17,p=0.000;χ2/df=2.683),GFI=0.912,NFI=0.915,IFI=0.958,CFI=0.934,RMR=0.04,RMSER=0.071. 模型擬合度較好,這表明假設(shè)模型內(nèi)在質(zhì)量佳. 因此,本研究假設(shè)的心理承諾三維模型得到驗證.

表2 環(huán)境質(zhì)量、心理承諾與忠誠行為題項與信效度Table 2 Environmental quality,psychological commitment and loyalty behavior reliability and validity

圖1 心理承諾三維模型驗證性檢驗Fig.1 Verification test of three dimensional model of psychological commitment

3.3 環(huán)境質(zhì)量、顧客心理承諾與忠誠行為假設(shè)模型檢驗

3.3.1 模型構(gòu)建及運(yùn)行效果

結(jié)構(gòu)方程模型包括:各潛在變量及其之間關(guān)系所構(gòu)成的結(jié)構(gòu)模型;潛在變量和測量變量,及其之間關(guān)系所構(gòu)成的測量模型. 應(yīng)用Amos 23.0軟件構(gòu)建并運(yùn)行本研究的結(jié)構(gòu)方程模型,如圖2所示,5個橢圓形變量為潛在變量,分別為環(huán)境質(zhì)量、情感承諾、規(guī)范承諾、持續(xù)承諾和忠誠行為. 17個長方形變量為觀測變量,通過問卷調(diào)查獲取測量數(shù)據(jù). 測量模型公式:X=Λxξ+δ;Y=Λyη+ε;χ和Y分別是外生潛變量ξ和內(nèi)生潛變量η的觀測變量.Λx是X在ξ上因子負(fù)荷矩陣,而Λy是Y在η上因子負(fù)荷矩陣,δ和ε分別是X和Y的測量誤差項. 結(jié)構(gòu)模型公式:η=γξ+βη+ζ,γ為ξ對η影響的結(jié)構(gòu)系數(shù)矩陣,β為η間相互影響的結(jié)構(gòu)系數(shù)矩陣,ζ為干擾項.

3.3.2 模型擬合度檢驗

將收集到的樣本數(shù)據(jù),以及結(jié)構(gòu)方程模型輸入到Amos 23.0軟件中,應(yīng)用極大似然估計法,得到模型擬合參數(shù). 因部分?jǐn)M合參數(shù)不太理想,需要對理論模型進(jìn)行適當(dāng)修正. 如圖2所示,根據(jù)Amos提供的模型修正指標(biāo),逐次添加e14-e15、e1-e2和e4-e17路徑,使模型結(jié)構(gòu)更加合理. 修正后的模型擬合指數(shù)如下:χ2=309.65(df=110,p=0.00;χ2/df=2.815),GFI=0.902,CFI=0.951,IFI=0.949,RMR=0.046,RMSER=0.074,將上述所有模型擬合參數(shù)與常用推薦值比較,可以發(fā)現(xiàn),本研究結(jié)構(gòu)方程模型擬合效果符合標(biāo)準(zhǔn).

圖2 環(huán)境質(zhì)量、心理承諾與忠誠行為假設(shè)模型運(yùn)行效果Fig.2 Operation effect of environmental quality,psychological commitment and loyalty behavior model

表3 環(huán)境質(zhì)量、心理承諾與忠誠行為假設(shè)模型擬合參數(shù)Table 3 Environmental quality,psychological commitment and loyalty behavior fitting parameter

3.3.3 模型路徑假設(shè)檢驗

根據(jù)表4結(jié)果可知,環(huán)境質(zhì)量對顧客心理承諾的3個維度均有顯著的正向影響,其中,對情感承諾影響最大(0.986),接著分別是規(guī)范承諾(0.724)、持續(xù)承諾(0.311). 情感承諾和規(guī)范承諾對忠誠行為有顯著正向影響,而持續(xù)承諾影響不顯著. 環(huán)境質(zhì)量對忠誠行為有顯著的正向影響.

表4 環(huán)境質(zhì)量、心理承諾與忠誠行為假設(shè)模型路徑檢驗Table 4 Environmental quality,psychological commitment and loyalty behavior hypothesis path test

4 討論與分析

4.1 環(huán)境質(zhì)量對心理承諾不同維度影響

如表4所示,從路徑系數(shù)可以看出,環(huán)境質(zhì)量對情感承諾有顯著的正向影響(c1=0.986,t1=8.815),所以H1得到成功驗證. 這意味著,如果政府購買健身場館服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量越好,顧客的情感承諾就可以得到顯著提升. H2和H3也得到了有效證明,即環(huán)境質(zhì)量對規(guī)范承諾和持續(xù)承諾皆有顯著正向影響(c2=0.724,t2=6.888;c3=0.311,t3=3.047).

同時,也應(yīng)該注意到c1>c2>c3. 說明在健身服務(wù)業(yè),環(huán)境質(zhì)量對情感承諾影響最大. 研究表明,積極的經(jīng)歷與情感承諾有著密切關(guān)系,它是情感承諾的最有力預(yù)測指標(biāo). 此外,文[11]研究表明,情感承諾可以通過有支持感的變量來培養(yǎng),其中,信任可能起到關(guān)鍵作用. 這說明,顧客對服務(wù)提供商信任,影響其情感承諾的發(fā)展. 沒有優(yōu)質(zhì)的環(huán)境質(zhì)量將會觸發(fā)顧客對健身場館的不信任,弱化顧客與健身場館之間的情感聯(lián)系.

與持續(xù)承諾相比,環(huán)境質(zhì)量對規(guī)范承諾影響更大. 規(guī)范承諾是基于社會壓力對健身場館的依附. 通過訪談獲悉,這種社會壓力主要來源于健身顧客的親朋好友或健身專家的口碑傳播,口碑傳播內(nèi)容以健身環(huán)境為主,例如,杭州市口碑最好的健身場館之一——偉爵健身,總面積2 000 m2,設(shè)有有氧器械區(qū)、傳動器械區(qū)、自由重物區(qū)、大操房、專業(yè)的高溫瑜珈、攀巖墻、休閑區(qū)水吧、Spinning單車房,以及大型淋浴室和水蒸桑拿房. 由此可見,健身場館環(huán)境質(zhì)量是顧客間口碑傳播的重要內(nèi)容,這種傳播會給顧客帶來某種社會壓力,促使其做出抉擇:繼續(xù)留在原來場館,還是選擇其他場館.

4.2 心理承諾不同維度對忠誠行為的影響

如表4所示,情感承諾和規(guī)范承諾對顧客忠誠行為存在顯著的正向影響(c4=0.342,t4=4.937;c5=0.391,t5=4.961),因此,H4和H5得到數(shù)據(jù)驗證. 路徑系數(shù)c5>c4,說明與情感承諾相比,規(guī)范承諾對忠誠行為影響更大. 大量調(diào)查報告顯示,當(dāng)人們想了解某種服務(wù)或產(chǎn)品信息時,傾向咨詢家庭成員、朋友或?qū)＜?這些人的口碑會對這些潛在顧客的行為選擇產(chǎn)生一定影響.

路徑分析結(jié)果顯示,持續(xù)承諾對顧客忠誠行為影響不顯著(c6=0.052,t6=0.826),H6沒有得到數(shù)據(jù)支持. 持續(xù)承諾是基于成本而對服務(wù)商的依附. 具體到健身場館,主要涉及:更換到其它健身場館,距離遠(yuǎn),交通不便;其它替代性健身場館門票價格更優(yōu)惠. 這類問題的解釋是,一方面,為貫徹《全民健身條例》和《江蘇省政府關(guān)于印發(fā)全民健身實施計劃(2011—2015)的通知》,到2015年6月,完成全省城市社區(qū)“10 min 體育健身圈”建設(shè)任務(wù),因此,“交通”成本影響較小;另一方面,據(jù)統(tǒng)計,2018年,中國商業(yè)俱樂部約6 000家左右,盈利狀態(tài)俱樂部不超過20%,其它80%俱樂部中,40%處于維持收支平衡中,另外40%則處于虧損狀態(tài)之中. 綜上所述,距離遠(yuǎn),或替代場館價格偏低,這些可能的感知成本對顧客忠誠行為影響有限.

4.3 環(huán)境質(zhì)量對忠誠行為的影響

根據(jù)表4的結(jié)果可知,環(huán)境質(zhì)量對顧客忠誠行為有顯著的正向影響(c7=0.266,t7=4.799),H7得到數(shù)據(jù)驗證. 因假設(shè)H1、H2、H3和H4成立,說明環(huán)境質(zhì)量不僅對忠誠行為有直接影響,還分別以情感承諾和規(guī)范承諾為中介對忠誠行為有間接影響. 正因如此,在健身行業(yè)中,環(huán)境質(zhì)量的重要性不言而喻. 該結(jié)果說明,當(dāng)顧客對政府購買健身場館服務(wù)有較高的感知環(huán)境質(zhì)量時,才有可能在健身場館持續(xù)健身.

此次“疫情”爆發(fā)后,民眾運(yùn)動參與的比例明顯增加,這說明社會大眾的基本心理趨向是提升自身免疫力和健康水平. 為了保持健康身體,民眾在堅持鍛煉的同時,不可忽視健身環(huán)境質(zhì)量[12]. 通過調(diào)研,后疫情期間,政府購買健身場館服務(wù)環(huán)境質(zhì)量各條目得分:預(yù)約限流,控制健身人數(shù)(M=4.09;SD=0.76)、缺乏必要通風(fēng)設(shè)施(M=3.22;SD=0.92)、定時消毒、并張貼消殺記錄(M=3.76;SD=0.58)、衛(wèi)生間提供洗手液(M=3.87;SD=0.74)、員工無接觸式服務(wù)(M=4.25;SD=0.69). 在統(tǒng)計賦值時,采用Likert 5級評分法,從“1=非常不滿意”到“5=非常滿意”. 由此可見,通風(fēng)設(shè)施、定時消毒、提供洗手液等條目得分,均小于4分,低于滿意感得分,說明這些條目尚未達(dá)到顧客期望值. 訪談獲悉,部分顧客沒有看到場館消殺記錄,不知道場地器材消毒情況,引發(fā)一定程度的安全擔(dān)憂;部分健身房、羽毛球和乒乓球館,缺乏必要通風(fēng)設(shè)施,導(dǎo)致空氣不流通,且有悶熱感;少部分場館洗手間缺少必要洗手液. 如瑜伽練習(xí)對健身環(huán)境要求非常高,室內(nèi)的衛(wèi)生,良好的通風(fēng),墊子擺放的間隔距離,公共器材的定時消毒,都需要做好防控工作. 綜上所述,維護(hù)健身環(huán)境衛(wèi)生是對顧客健康負(fù)責(zé)的前提,是維持顧客忠誠態(tài)度和行為的保障.

4.4 心理承諾由情感承諾、規(guī)范承諾和持續(xù)承諾構(gòu)成

心理承諾被定義為交易伙伴之間關(guān)系的連續(xù)性保障,是市場營銷學(xué)的核心概念. 文[2]提出了心理承諾的三維結(jié)構(gòu)模型——情感承諾、規(guī)范承諾和持續(xù)承諾. 文[3]在對消費(fèi)場所承諾文獻(xiàn)全面回顧中發(fā)現(xiàn),承諾三維結(jié)構(gòu)得到廣泛研究支持,不管承諾目標(biāo)是什么,這些維度都是適合的. 此后,文[13]主張,承諾維度反映人們與興趣目標(biāo)之間不同心理狀態(tài),是個人與目標(biāo)相關(guān)的行動過程捆綁在一起的力量. 最近,文[14]研究表明,在市場營銷學(xué)中,這3種形式承諾與顧客保留率相關(guān).

情感承諾是個體與組織之間的感情聯(lián)系. 文[15]認(rèn)為,情感承諾是個體對組織目標(biāo)和價值觀的接受和內(nèi)化. 類似地,文[16]主張,情感承諾是個人對特定組織的價值認(rèn)同,被卷入組織、參與組織社會交往程度. 在消費(fèi)情境中,這種情感是將顧客和服務(wù)商捆綁在一起的一種心理力量,它與顧客消費(fèi)經(jīng)歷有著密切聯(lián)系,著眼點(diǎn)指向顧客保留的解釋.

持續(xù)承諾是基于成本而對組織的依附. 1960年,Becker提出了員工的單邊投入理論,員工隨著對組織的“單方面投入”增加,即員工對組織在時間、精力和金錢的增加,一旦離開組織,就會遭受很大損失. 由于知覺到這種損失的威脅,不得不留在現(xiàn)有組織中[17]. 1984年,Meyer等正式提出持續(xù)承諾概念,包括兩方面:員工所知覺到離開組織帶來的損失,可替代選擇機(jī)會少,其理論基礎(chǔ)依舊是Becker的單邊投入理論. 具體到消費(fèi)情境中,這種基于成本而對服務(wù)商的依附,是將個體和服務(wù)商捆綁在一起的另一種心理力量,與經(jīng)濟(jì)、社會和心理成本相關(guān)[18].

規(guī)范承諾是基于責(zé)任對組織的依附. 文[19]主張規(guī)范承諾是由于內(nèi)化的行為規(guī)范而使員工行為符合組織目標(biāo),滿足組織利益,行為規(guī)范來自于社會規(guī)范和個人規(guī)范信條. 類似地,當(dāng)個體內(nèi)化一套行為規(guī)范時,這種行為規(guī)范會讓個體感知到某種社會壓力,迫使個體應(yīng)該順從組織[20]. 具體到消費(fèi)情境,這種行為規(guī)范是將個體與服務(wù)提供商捆綁在一起的一種心理力量,與顧客教育背景、社會道德規(guī)范及服務(wù)商的文化氛圍有關(guān).

5 結(jié)論與建議

5.1 研究結(jié)論

(1)在健身服務(wù)業(yè),顧客心理承諾由情感承諾、規(guī)范承諾和持續(xù)承諾構(gòu)成,這對健身服務(wù)業(yè)捕捉顧客購買心理具有一定指導(dǎo)價值.

(2)環(huán)境質(zhì)量既對忠誠行為既有顯著的直接影響,又分別以情感和規(guī)范承諾為中介有間接影響. 環(huán)境質(zhì)量對持續(xù)承諾影響顯著,而以此為中介,對忠誠行為間接影響不顯著. 這有助于健身行業(yè)把握顧客忠誠行為的內(nèi)在影響機(jī)制.

(3)環(huán)境質(zhì)量對情感承諾影響最大,依次是規(guī)范承諾和持續(xù)承諾. 后疫情時代,這為健身行業(yè)留住老顧客,吸引新顧客,提高服務(wù)質(zhì)量指明了方向.

5.2 防控策略建議

(1)后疫情時代,保持健身場館環(huán)境衛(wèi)生清潔,及時清理垃圾;在對場地器材消毒的同時,需在場館顯著位置張貼消殺次數(shù)、范圍和標(biāo)準(zhǔn)的記錄,消除健身顧客的安全疑慮;衛(wèi)生間要配備消毒洗手液,方便健身顧客勤洗手,減少病毒傳播風(fēng)險.

(2)適當(dāng)調(diào)整政府購買健身場館服務(wù)的資金用途比例,劃出一部分資金,專項改進(jìn)健身場館的通風(fēng)設(shè)施,確保健身場館空氣流通.

(3)健身場館應(yīng)因地制宜地盤活環(huán)境資源,打造特殊時期的特色健身文化,培養(yǎng)健身顧客的價值認(rèn)同,為留住“老顧客”塑造情感力量;后疫情期間,及時回應(yīng)顧客的健身環(huán)境訴求,形成良好的口碑傳播,為吸引“新顧客”創(chuàng)造社會輿情力量.

(4)做好進(jìn)入健身場館顧客和員工的信息登記,包括姓名、健康碼進(jìn)出時間和聯(lián)系方式,建檔備查.