李夢霞（云南民族大學管理學院）

■前言1

智慧旅游，也被稱為智能旅游。就其性質(zhì)而言是一種充分運用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、通信傳輸技術、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，服務于游客旅游全過程的全新的旅游形態(tài)。[1]為進一步推進旅游革命和促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，云南省政府運用智慧旅游理念，與騰訊公司聯(lián)合打造出“游云南”APP 智慧旅游產(chǎn)品。然而，由于“游云南”APP上線時間不長，面臨諸多困境，因此，本文對該APP 進行深入研究，分析其存在的問題，并提出相應對策，以促進該APP 更好地為游客服務，更好地助力云南旅游高質(zhì)量發(fā)展。

■“游云南”APP 的發(fā)展概況

“游云南”APP 以科技賦能，全面整合資源，服務于游客旅游全過程，并為政府提供旅游決策參考和監(jiān)管服務平臺。經(jīng)過兩年多的發(fā)展，該APP 取得了不錯的成績，“旅游革命”也取得階段性成果。不僅規(guī)范了旅游市場秩序，營造了良好的旅游購物環(huán)境，提升了云南旅游形象，其全方位的貼心服務功能也受到了游客的一致好評，特別是“30 天無理由退貨”以及平均6 小時的投訴辦理，有效地保障了游客的消費者權益，使游客感到特別放心，因此，其APP 的下載量越來越高，服務人次也在日益猛增。據(jù)應用程序數(shù)據(jù)，截至2020 年12 月，小米的“游云南”APP 下載量達到1406.7 萬人次，華為達到995 萬人次，可見該APP 的使用率較高，但是應用評論還比較少，僅有幾十條，根據(jù)其評論情況，結(jié)合實地考察和APP 中的意見反饋能發(fā)現(xiàn)，該軟件在大數(shù)據(jù)應用、平臺管理、平臺服務功能等多方面還存在不足，亟待解決。

■“游云南”APP 的發(fā)展困境

（一）資源整合能力不足

“游云南”APP 對線上線下資源整合不足。對于線下資源，六大旅游要素產(chǎn)業(yè)鏈尚未形成系統(tǒng)體系，平臺中資源要素的供給不夠多樣化，如吃住行價位單一、網(wǎng)紅景區(qū)未上線直播、部分景區(qū)無法預約等，難以滿足不同游客的消費層次和體驗需求；涉旅企業(yè)不知入駐平臺流程，且入駐“游云南”平臺較為困難，造成現(xiàn)階段入駐的企業(yè)較少，無法與市場上已經(jīng)做得很成熟的平臺對抗，如美團、攜程、飛豬等；對于線上資源，平臺中旅游大數(shù)據(jù)分析及應用不充分，數(shù)據(jù)收集、整合、分析等功能的展開運用還不足，制約了數(shù)據(jù)的利用效率，導致大數(shù)據(jù)預測能力不足，無法有效為游客提供精準投放推薦，大數(shù)據(jù)價值的發(fā)揮還不夠充分。[2]

（二）平臺系統(tǒng)功能不夠完善

“游云南”APP 涉及內(nèi)容多，平臺的系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)處理流程還不夠完善、規(guī)范。一是該APP 的權限設置過于復雜，系統(tǒng)中音頻、視頻、圖片等宣傳資料必須報省級業(yè)務部門統(tǒng)一上傳，州縣沒有自主上傳權限，只能根據(jù)省級要求被動配合，無法根據(jù)地方旅游工作的實際需求主動開展工作；二是該APP 中的景區(qū)直播畫面較差、網(wǎng)絡不夠穩(wěn)定、無彈幕功能，且攝像頭角度過于單一，鏡頭間的切換頻率較低，不能較好地展現(xiàn)出景區(qū)全貌，容易導致用戶停留時間短、缺乏轉(zhuǎn)發(fā)和擴散的動機；三是缺乏免費景區(qū)欄目，無法滿足所有用戶的旅游需求；四是退貨、投訴流程不夠完善，軟件中沒有介紹退貨、投訴具體流程而且退貨系統(tǒng)常出錯，如游客尚未寄件，系統(tǒng)已顯示退貨成功。

（三）用戶使用效果差，粘性不足

界面簡單、功能清晰是受用戶歡迎的首要條件。首先，“游云南”APP 的界面設計不太合理，功能分區(qū)眾多，整體呈現(xiàn)較為雜亂，用戶很難快速鎖定自己需要的功能，體驗效果較差，同時，界面底層有五個主題欄目，其中部分欄目之間相互有重復交叉的功能，較為繁瑣，容易讓使用者感到復雜困難，產(chǎn)生抵觸情緒。其次，由于該APP 強烈的地域?qū)傩院凸δ軐傩?，并不具備全國范圍的服務能力，[3]所以使用范圍帶有局限性，使用頻率也隨之減少，還有軟件功能設計不夠合理，沒有用戶自由評論的互動區(qū)，用戶無法將旅游中的所見所感進行分享，與他人產(chǎn)生情感交流，所以旅程結(jié)束后軟件基本不再具有使用的可能，這也導致了用戶的流失率很高，難以粘合受眾。

（四）宣傳力度不夠，軟件使用率低

“游云南”APP 的推廣渠道單一，主要依靠的是行政力量的推動，其宣傳方式主要有三種，一是海報宣傳，也是最主要的方式，是在云南省域內(nèi)的機場、高鐵、酒店、景區(qū)等匯聚客流的場景中安排“游云南”APP 宣傳海報，引導用戶下載和使用，但是相關宣傳資料幾乎沒有。二是短信宣傳，游客進入云南境內(nèi)或各州市時會收到關于“游云南”APP 的短信，但宣傳內(nèi)容不夠合理，僅強調(diào)的是30 天無理由退貨，易誤導游客軟件的適用人群有局限性，無法吸引所有游客下載，用戶使用率因此隨之較低。三是社交媒體營銷，“一部手機游云南”項目開設了專門的社交媒體賬號，每天更新云南各地美景、美食、游記等文章，并附了“游云南”APP 二維碼，這種推文方式是很常規(guī)的宣傳模式，缺乏創(chuàng)新力，且容易產(chǎn)生審美疲勞，很難產(chǎn)生較好的宣傳效果。此外，用戶不管是在瀏覽器搜索云南、云南旅游，還是在各大平臺查找云南旅游產(chǎn)品，都很難找到該APP 的宣傳內(nèi)容或平臺入口，這就意味著，游客只有進入云南境內(nèi)或者到達云南景點，才能在線下的使用場景中接觸到該應用，這并未實現(xiàn)其所宣傳的游前游中游后旅游全程覆蓋。那么，該APP 無法對未到云南旅游的消費者產(chǎn)生吸引力，進而為云南文旅產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造“增量市場”，增加用戶的使用率。

■游云南”APP 的完善對策建議

（一）加大資源整合力度

首先，盡快將六大旅游要素產(chǎn)業(yè)鏈形成一套完整的系統(tǒng)體系，并不斷豐富資源要素的供給多元化，以滿足游客日益變化的旅游需求；第二，對于部分資源整合不夠全面的地方，盡快補充完善，比如人流量多的小景點開設直播路線、開設門票預售等，從而提高資源的豐富度；第三，積極爭取統(tǒng)一格式標準的前提下，開放數(shù)據(jù)、信息上傳權限，通過留言、視頻交流體驗和互動，以游客的良好體驗來帶動智慧旅游轉(zhuǎn)型升級；第四，加強平臺中旅游大數(shù)據(jù)分析及應用，提高大數(shù)據(jù)預測能力，對用戶實現(xiàn)精準投放，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的應用價值。

（二）優(yōu)化平臺系統(tǒng)功能

首先，優(yōu)化“游云南”平臺權限，由各州市組織專門的平臺數(shù)據(jù)人員，按照省級業(yè)務部門要求，及時對景點的音頻、圖片、視頻等宣傳資源進行審查和上傳，提高運作效率，實現(xiàn)有效率的數(shù)據(jù)管理；其次，提高景區(qū)網(wǎng)絡的穩(wěn)定性、優(yōu)化景區(qū)直播畫面、增加攝像頭的角度以及切換頻率，充分展現(xiàn)景區(qū)全貌，讓游客通過一部手機便可看到遠隔千里大美云南的即時情形，此外，增加各景點直播的彈幕功能、短視頻轉(zhuǎn)發(fā)功能，方便用戶及時分享交流互動，進而提高用戶觀賞停留時間和轉(zhuǎn)發(fā)率；再次，增設免費景區(qū)欄目和用戶交流分享的社區(qū)功能，培養(yǎng)用戶對該軟件的滿意度、依賴感；最后，不斷完善和優(yōu)化退貨流程和投訴流程，提高辦理效率，全力保障游客的消費者權益，同時加強對工作人員素質(zhì)的培養(yǎng)，減少游客的投訴率。此外，景區(qū)語言講解盡量幽默、生動，避免過于死板、規(guī)范，并提供多國語言的景區(qū)景點介紹，滿足國際游客的需求，提升云南省的國際旅游形象。

（三）加強宣傳力度

豐富營銷模式，加強宣傳力度，進一步擴大游客對“游云南”APP 的知曉度。打通線上體驗與線下建設的梗阻，開展多渠道、全方位、立體式的宣傳推介，不斷提高平臺的知名度和影響力，營造出全國人民知曉“游云南”APP 的濃厚氛圍。第一，鼓勵各州市動員政府干部、涉旅從業(yè)人員、高校大學生以及廣大市民積極下載體驗“游云南”APP；第二，與合作企業(yè)騰訊協(xié)商，利用騰訊平臺的客源群做廣告宣傳，比如在微信朋友圈中開展“游云南”APP 推廣宣傳，為該APP 引流；第三，積極采用事件營銷模式，依托平臺優(yōu)勢，將各州市優(yōu)質(zhì)的旅游、節(jié)慶、民族、體育等活動通過開展事件直播的方式接入“游云南”APP，一方面可向全世界充分展現(xiàn)云南濃厚的民族文化，另一方面可進一步宣傳該APP，有利于維系已有用戶和拓展新用戶，還可利用新媒體進行推廣宣傳，比如抖音、微博、快手、微視等，利用短視頻、網(wǎng)紅直播、熱點話題等，吸引用戶，拓展該APP 粉絲群。此外，平臺中還可增設旅游志愿者管理平臺，鼓勵旅游志愿者注冊，在平臺內(nèi)實現(xiàn)對旅游志愿者的有效管理，將該APP 深植于人民生活中，從而增加用戶的使用次數(shù)，促進該APP 的更好發(fā)展。