孫夢

【全文要旨】

某保險公司（以下簡稱保險公司）組織員工參加北京某旅行社（以下簡稱旅行社）組織安排的團建，導(dǎo)游為了活躍氣氛，在大巴車上組織參游員工進(jìn)行互動游戲，由于司機急剎車，導(dǎo)致一名員工摔傷。

導(dǎo)游創(chuàng)新服務(wù)模式以提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)意識是有的，但導(dǎo)游在提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)以安全為基本服務(wù)理念，時刻繃緊安全這根弦。否則，造成游客受損的，將由旅行社為其導(dǎo)游的過錯買單。

【基本案情】

受傷員工張先生投訴稱：其于旅行社安排的旅游活動中，于大巴車中參與導(dǎo)游安排的游戲節(jié)目，卻因司機突然急剎車而摔倒，并造成胳膊骨折。然而旅行社未能予以合理賠償，故將該旅行社投訴至北京市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所。

【質(zhì)監(jiān)所處理及結(jié)果】?

（一）案件具體事實調(diào)查

通過對雙方的調(diào)查，掌握了保險公司和受傷員工張先生投訴的事實基本如下：

保險公司每個季度都會組織員工團隊建設(shè)，這次報名了旅行社組織的河北樂亭二日游。在去往河北樂亭的路上，導(dǎo)游為了活躍氣氛，提議公司員工玩擊鼓傳花的游戲，當(dāng)時大家確實也都很響應(yīng)導(dǎo)游的提議，出來玩想著就是放松熱鬧，于是就開始玩起來。輸了的上車前面表演節(jié)目，開始玩得都挺好，氣氛也越來越活躍，輪到張先生時，他到前面表演節(jié)目唱歌，當(dāng)時大巴車司機正好躲車，一腳急剎車，張先生整個人就向前摔倒，胳膊在撐地時，導(dǎo)致胳膊骨折。大巴車司機趕緊把車停到安全的位置，導(dǎo)游馬上撥打了120，并同時與旅行社聯(lián)系，說明情況。旅行社派人過來，陪同張先生跟隨救護車前往就近醫(yī)院治療，導(dǎo)游帶著其他參游員工繼續(xù)前往河北樂亭團建。經(jīng)檢查，張先生骨折不是很嚴(yán)重，事后張先生找到保險公司，公司代表張先生找到旅行社要求賠償，認(rèn)為如果導(dǎo)游不讓張先生表演節(jié)目，就不會發(fā)生此事，導(dǎo)游是旅行社的員工，所以旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給予賠償。

旅行社承認(rèn)導(dǎo)游在張先生受傷這件事上是有責(zé)任的，同意賠償，但張先生要求的賠償金額過高，旅行社不能接受，同時旅行社認(rèn)為導(dǎo)游當(dāng)時為了活躍氣氛，保險公司所有員工也沒提出異議，作為成年人，張先生應(yīng)該有保護自己的責(zé)任，不認(rèn)可所有責(zé)任都應(yīng)由旅行社承擔(dān)。

（二）質(zhì)監(jiān)所處理意見與調(diào)解結(jié)果

《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）第五十條第一款規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

《中華人民共和國民法總則》第十八條：成年人為安全民事行為能力人，可以獨立實施民事法律行為。

《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第三十四條第一款規(guī)定，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

《導(dǎo)游人員管理條例》第十四條規(guī)定，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條規(guī)定，導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

本案中，事實明確，雙方基本無爭議。旅游大巴車在行駛過程中，應(yīng)該盡量減少不必要的走動和離開座位這樣的行為產(chǎn)生，導(dǎo)游同時也有義務(wù)在游客離開座位走動時給予安全提示，對于不必要的走動及時勸阻，而不是還安排公司員工上前表演節(jié)目。員工張先生作為一個有民事行為能力人，是應(yīng)有保護自己的注意義務(wù)。張先生摔傷是由大巴車司機急剎車以及導(dǎo)游安排其上前表演疊加造成的，對于該摔傷，張先生本人不存在過錯。因此，在本案中，旅行社應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，除醫(yī)藥費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費等這些必要發(fā)生的費用的賠償外，還應(yīng)按照上述《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條的規(guī)定，賠償游客團款的5%的違約金。

最后，通過釋法說理，旅行社認(rèn)識到自己的問題，旅行社自愿將張先生的旅游費用全部退還，并通過保險為其報銷12000元的各項費用，另給予了張先生一定金額的精神補償款，張先生對后期旅行社的處理結(jié)果很滿意，同意不再追究，雙方達(dá)成和解。

【質(zhì)監(jiān)所引申評析】?

旅游的目的是旅游者追求身心愉悅，安全事故顯然與旅游目的背道而馳。同時，安全事故的出現(xiàn)必然造成旅行社以及導(dǎo)游的經(jīng)濟損失。因此，杜絕安全事故不僅是維護旅游者利益的需要，也是維護旅行社以及導(dǎo)游自身合法利益的需要。

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，旅行社應(yīng)對旅游者負(fù)有安全保障義務(wù)，具體包括安全提示義務(wù)、安全保障以及及時救助義務(wù)。那么，導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的實際執(zhí)行者，應(yīng)當(dāng)如何執(zhí)行上述安全義務(wù)，以盡可能的規(guī)避安全事故及責(zé)任呢？

一? 要充分履行安全提示義務(wù)

《旅游法》第八十條：旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：

（一）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法;

（二）必要的安全防范和應(yīng)急措施;

（三）未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備;

（四）不適宜參加相關(guān)活動的群體;

（五）可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。

行程中或自由活動期間，導(dǎo)游（領(lǐng)隊）應(yīng)當(dāng)就旅游項目的風(fēng)險、正確使用設(shè)施設(shè)備方式，以及不適應(yīng)參與人群等內(nèi)容提前向旅游者作出及時、必要、準(zhǔn)確的風(fēng)險告知，尤其對于刺激性活動項目的風(fēng)險更應(yīng)當(dāng)著重強調(diào)，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

二 應(yīng)合理安排行程并給予老幼等特殊群體旅游者更多關(guān)注

《旅游法》第七十九條第三款：旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。

導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)以安全為中心，合理安排各項活動，隨時關(guān)注老幼等特殊群體旅游者的身體狀況變化和適應(yīng)能力，隨時與旅游者溝通，獲得旅游者書面確認(rèn)后根據(jù)旅游者身體狀況適當(dāng)調(diào)整行程安排，使得活動量更加適度，避免情緒波動過大或體能透支。

三 當(dāng)事故出現(xiàn)后應(yīng)及時解決

《旅游法》第十二條：旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有請求救助和保護的權(quán)利。旅游者人身、財產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第七十九條第二款：旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗監(jiān)測和評估，采取必要措施防止危害發(fā)生。第八十一條：突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排。

在旅途中旅游者出現(xiàn)胸悶、頭暈等癥狀，以及出現(xiàn)人身傷害時，導(dǎo)游應(yīng)第一時間盡快與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生部門聯(lián)系進(jìn)行救治，盡量做到第一時間發(fā)現(xiàn)意外事件并采取相應(yīng)緊急措施，以達(dá)到將旅游者人身損害或財產(chǎn)損失降到最小的目的。

總之，不管是法律法規(guī)，還是實踐處理中，保護旅游者人身和財產(chǎn)安全是旅行社的法定義務(wù)。作為旅行社來說，旅行社提供的服務(wù)要符合法律規(guī)定和遵循標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，不能本末倒置，要把保障旅游者的安全放在首位。近些年，由于領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范導(dǎo)致的糾紛也不在少數(shù)，旅行社平時應(yīng)加強培訓(xùn)，提高服務(wù)者的服務(wù)水平和解決問題的能力，尤其是對一些特殊人群的服務(wù)，如未成年人、老年人、殘疾人等，時刻牢記行業(yè)規(guī)范，切不可違背服務(wù)宗旨。本案中，導(dǎo)游的本意是好的，卻發(fā)生了不必要的事情，安全防范記心中，這也是給旅行社服務(wù)人員的一個警示。